服务满意度工作考评管理办法

为建立有效的服务监督管理，加强对单位窗口股室服务质量的监督管理，进一步提升为民务实清廉服务水平，促进各项服务工作规范化、标准化，结合本局实际特制定本办法。

一、考评目的：

通过开展窗口股室服务满意度工作考评，建立有效、互动的窗口服务管理体系，有针对性、快速、高效地提升窗口股室服务整体水平，提高窗口单位服务质量和办事效率。

二、适用范围

局各相关股室、市人才办、市劳务办、市就业服务局、市劳动保障监察大队。

三、考评方式

窗口股室服务满意度工作考评实行内部监管和外部监督相结合的方式。内部监管由局机关办公室对各窗口股室的服务工作标准执行情况及年度工作目标任务完成情况进行监督检查。外部监督包括各股室服务对象和特约监督员满意度调查和服务质量投诉。

四、考评指标

服务满意度满分100分，由三部分构成。1.工作标准执

行及年度工作目标任务完成情况占40%；2.各股室互评占30%；服务对象和特约监督员投诉占30%。

五、考评办法

1、业务工作标准执行情况及年度工作目标任务完成情况检查未发现问题可得满分40分,每发现一项问题扣5分。

2、每季度各股室对本季度工作进行互评，满分30分，优秀30分，良好25分，合格20分，不合格15分。

3、当季度无服务对象投诉可得满分30分，每发生一起有效服务投诉（指服务对象对服务过程中产生问题的合理投诉，对工作人员服务态度的投诉以及对反映问题能及时解决而无故拖延的投诉）扣5分，一起重大服务投诉（指对社会造成重大不良影响或直接向市州主管部门投诉的）扣10分。

4、对当季度未进行检查和发生服务投诉的股室，办公室不出具考评意见。

5、办公室每季度将考评结果登记在册，并作为年终评先选优依据，累计两次测评得分低于70分的窗口股室取消年终评先选优资格。

服务满意度调查最高得分100分，分成很满意（90分以上、五个笑脸）、基本满意（80分以上、四个笑脸）、一般（70分以上、三个笑脸）、不太满意（60分以上、二个笑脸）、很不满意（60分以下、一个笑脸）五个档次，根据各考评合计

得出所属档次得分。本考评办法经局务会议研究同意后组织实施。

市人力资源和社会保障局 2014年4月10日