客户服务与管理试题及答案

一、单项选择题

1、以下不属于 FAB 法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指

（A）

P141

B 拥有特殊地位的客户

A 产品使用量大,使用频率高的客户

C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ) P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P。187 A“火药桶\"

B、身体受损

C、情绪不稳

D、“鸵鸟心态” C ）p168 C、尊重原则

D、转移注意力

5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是( A、保持冷静原则

B、平息顾客怒气

6、 下例哪一项属于个性化服务措施（A) A。24 小时服务热线

B.交流会 C。行业考察

D.亲情服务

）P 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为?(A A

数字化电话服务中心服务 B 营业大厅人工服务 C 服务人员上门服务

D 营业大厅顾客自己解决

8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是(B)｛p172} A。牢骚型

B.谈判型

C.骚扰型

D.理智型

9、1：孔雀型客户以（A)为中心.（p82） A：人

b：任务

c：关系

d:权

10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。 ( A ) P32

A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应(C ） P193

A 逃避压力 B 去改变自己 C 与其他有过类似经验的人交流 D 面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心 ( D ）P212 A、第一 B、第二

C、第三

D、第四

13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况,然后按照价值等级将客 户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。（ B ) P146

A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C） A 文化第一

B 产品第一

C 客户第一

P120 D 利润第一

15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素,将客户服务划分为四 种类型，其中不包括（ C ）。 A。漠不关心型 C。缺乏热情型

P10

B.优质服务型 D。面容友好型

16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 17、处变不惊，是一个人心理素质的（ B A、主要

B、集中

C、一般

D、是自己焦虑 ）体现。 p30 D、重要

二、多选题

1、识别客户的行为模式有(ABC)P67-68

A、视觉型 B、听觉型 C、触觉型 D、模拟型 2、大客户的类型主要包括以下哪几种(ABCD） A 经济大客户 3、微笑的A、真诚的微笑 D、喜悦的微笑 4、导致压力产生的因素有

（ABCDE )P.187-—1

B 重要客户 种类有

（ABCDC 集团客户

P141 D 战略客户

EF ）P。43 C、友善的微笑 F、职业的微笑

B、信服的微笑 E、礼仪的微笑 人因素 E、环境因素

5、面对持负面A、客户因

素 B、市观点场因素

的客C、组织因户，素 D、个

A、把问题转移给他人 7、哪些属A。亲情服务

于常见B。产品推荐

不管一下技巧(ABCD ） A．积极聆听 B.中他的立模式 C。 保证尽力 D。 重新聚焦 看法6、在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自是否己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在

正许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到确，这样的客户，建议客服及时采取“三换法

处理则”。 这里的三换法则是指（ ACD )p169

时可使用

B、换个处理投诉方法 C、换个时间 D、换个时间

的客户关怀计划行动：（ABCD） P153—1

C。客户俱乐部 D.优惠推E.24 小时服务热线 荐

力,力户的等待时间，请问以下那几个选项是 缩求缩短了客户等待时间？（ABD） P53 短客B 临时增加服务台,例如，春节或黄金周期间增加售票点登

待时间 9、下列属于处理投诉的流程的有(A.B。C.D）p170

A.掌握情绪 B.沟通技巧 C.化解矛盾 D。掌握客户类型

10、下面的选项哪些属于仪表（ ABCD ). P33 – P36

A、色彩搭配 B、服装选择 C、首饰佩戴礼仪 D、服饰的礼仪要求 P193

8、优秀多方的公司面进会从很行努A 制止任何无用的闲聊 C 手头有事，不用服务正在等待的客户

调待内工勤作和，D 需

文以要

案减时

人少，

员客可

协户以

助的

抽

接等

11、应对压力的技巧有（ ABCD ）

A 正确认知动承受善于分D 快乐派遣压力 E 积极面对压力 压力 B 主压力 C 解压力 12、呼入服务的 3F 法包含（ABD ）P223

A 客户的感受 B、别人的感受

A。现实客户 C。中间商 E。客户 15、涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不(ABCD )P79 A。“软”服务 C.利益服务

C、客服人员的感受 D、别人B。购买者 D.内部客户F。消费者

A、法律 B、与章程 C、缺货 D、不合理的要求

的括（ ABCD ）发( P145）

觉 A、交易类指标 B、1财务类指标 C、联络3类指标 D、特征类指、标 14、客户满意度的单调查对象包括一（ABCD ) P122

指标分类法包16、的微笑，而是一项复杂的系统工程，它需要客户硬件的支撑和软件的推 动,它更需要价值服务的提升.确切地说，它应该包含下列哪几个不是层次?（ABDE ）。 P6

简单B。超额服务 D。价值服务

E。“硬”服务

17、能提升自

A、培养自身的健康心态 C、养成分类安排工作的技巧 18、自我的情绪,使之A、适合 B、适时 C、适地 F.优势服务

身素养预防压力的方法有（ ABC )p190

B、提升自己的能力 D、保证充足的睡眠

（BCD ），这种能力建立在自我觉知的基础上. p30

D、适度 第实 和 复述情感 两方面。P73 二2、大客户的价值体现主要在：订单的稳定来部源，产生辐射效应，提高市场占有率，企业创 分 新的推动力，成为公司的重要资产，实现双三、填空题 赢 。 P142 3、职业微笑要素包括 自然 、 真诚 、 1、复述技巧适时 。 P。43 包括 复述事4、导致压力产生的因素中个人因素包括 服务技能不足 、 疲劳过度 。 P198 5、在客户服务过程中，客户人员经常会遇到一些怀有7、大客户服务的目标 敌意、不信任你、粗鲁、要求见司的 客户。 6、处理顾客投诉的原则有 尊重原则 、理解原则、及时妥善处理原则、解决问题原则。 p168 提高大客户的满意度和忠诚度 、不断强化大客户与企业的关系 P151 、提升大客户给企业带来的利益 . 8、优良的服务系统必9、 谈判 10、服务服务发展新趋势:客户服务科技化、客户服务柔性化、客户服务亲情化 . 11、手 势仪态要求:优雅、含蓄、彬彬有礼.切记不可只用食指指指点点,而应采用掌式。 ( P37 ） 12、担当呼出

须包含的四个要素：品质好 、 数量足 、 成本低 、 交货迅速 P53 是整个投诉过程的核心阶段. p174

服务工作的呼叫服务员也被称作 电话营销员 TSR 。

10、 客户分级 是指企业在综合考虑对自身的价值和重要程度等各种因素的基础上,将客 户区分为不同的层级,从而使企业能够最大效率地分配资源，以创造更大的效益。 （P143)

14、客户满意度=理想产品―实际产品 。 P119

15、只要有服务关系存在就存在着客户关系，组织所有的服务对象构成组织的客户群，包 括所有者、股东、员工、顾客、合作者、社区居民、 部门 和供应商. P2

16、客服人员要有一个 和平 的心态去面对压力。 p1

17、客服代

表需要具备哪些心理素2、需求量大的重复消费客户属于大客户.3、服务人员在工作岗位上与服务对象口头交谈时，没必要在自己的语气上表现出热情、亲 切、和蔼和耐心。 (X）P.47

质 处变不惊 、 自我 、 积极 、 进取 。p31

第三部

分

四、、判断题 1—、所谓“打招呼”可分为敞开握手寒暄—-交换名片五个步骤——.（√注视)P-— 微笑-X） P141 （4、当一个人过度关注自己的外表，强迫自己运动和减肥时这种症状属于形象强迫症。 （√）P.143 5、在处理顾客投诉时,要明白“顾客是在知道问题”的道理，处理投诉的目标是“让顾客 在最短的时间满意\这也就意味着对投诉的解决。( X )p169 6、建立完善的客户信息库 是企业确立“营销导向”的重要前提。 （√） P158 7、客户如果不投诉、不抱怨，就证明我们的服务一流，这是一个安全信号.（X） p175 8、等待时间的长短是影响客户满意度的

一个重要指标。（ √ ) P53

9、 化妆色彩要与自己的肤色相协调，色彩要求淡雅、和谐统一，给人以美得享受.（√） P38 9、对于骚扰电话，客服人员可以讲粗话和直接挂断电话(X)P221

10、“客户金字塔\"是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。 （√)P148

12、客户服务质量是企业为是客户满意而提供的一般服务水平。（X） P112

13、都说顾客是上帝，所以我们任何事都要遵从顾客(X）

14、大体上讲，凡是属于企业内部人员的客户都可以称为外部客户。( X ）P4

15、客服人员正确预防压力关键需要从个人做起。（√）p1

16、自我觉只是一种注意力，她既不会随情绪之波、逐情绪之流,也不会对有所察觉的夸 大其词或过度反应，而是保持中立。（ X ）p31