白宫一次成功危机公关的启示

　　央视网（记者裴彤、江易易）当今世界，各种不可预测的自然灾害和突发事件日益增多，时刻考验着各国危机公关的能力。成功的危机公关，能迅速安抚民心，将事件损失降至最低。美国

在“9·11”事件发生后的危机公关行动，就是一个值得研究的案例。　　美国东部时间2001年9月11日上午（北京时间9月11日晚上），劫持4架民航客机撞击纽约世界贸易中心和华盛顿五角大楼，造成了举世震惊的“9·11”事件。这起事件共造成3201人遇难，6291人受伤。

　　事发后，面对严重的生命财产损失、极大的安全威胁和压力，美国立即启动应急预案，以主动、重视的态度，采取一系列行之有效的措施，应对危机，安抚民众。

　　时任美国总统的小布什在听取情况简报后，于上午9时30分，距第一架飞机撞击世贸中心北楼仅45分钟后，即发布了针对该事件的第一份官方声明。之后，他在当晚8时30分向全国发表电视讲话，呼吁美国各界保持镇定，与恐怖活动斗争到底。小布什在讲话中向公众通报了危机发生后，已经和正在采取的一系列措施，强调此次危机虽然严重，但并没有对美国的国家根基造成动摇；和已采取一系列紧急应对计划，救援队伍也已组建，并开始在世贸中心和五角大楼紧张工作；联邦保持正常运转，金融机构仍在有条不紊地运转。

　　随后两天内，小布什一共发布4次讲话和声明，成功缓解了民众的恐慌情绪，把公众的愤怒情绪引导并转化为严惩幕后黑手的共同愿望，有效地起到了团结民众、维护社会稳定的作用。而且，这些声明和

讲话的及时发布，使得与事件有关的信息得到了确认和统一，向联邦各部门、美国媒体和民众传达了“准确的信息”，成为事发后最及时有效的信息源。这也是小布什积极、主动与媒体配合的表现，实现了对公众的有效和“正面引导”，避免了谣言和恐慌可能对社会稳定带来的不良影响。

　　完备的应急机制和良好的行动能力，是美国能恰当应

对“9·11”事件的重要原因。危机发生时，美国各部门间展示了高效的信息沟通和配合能力，在短短102分钟的时间内，白宫就迅速协调各部门，完成了军事管控、引导民众疏散、组织救援力量等一系列有效措施，效果十分显著。

　　在救援方面，完善的应急机制发挥了强大作用。事发后，美国国防部立即启动《联邦反应计划》，出动、消防员、专业救灾队伍，并调用国民警卫队，迅速实施救援。此外，美国国防部还协调28个联邦机构和美国红十字会，协助地方共同应对灾难。

　　尤其值得提到的是，小布什高度重视对走向的引导。有分析指出，“9·11”事件发生后，白宫对媒体的“公关”非常成功——相关部门及时向公众公布本次危机事件及后续工作的详细信息，包括全部遇难者名单、嫌疑人名单、总体伤亡和损失情况、国家投入的救援及灾后重建资金总数，等等。这种相对及时、透明的做法，强化了信息和立场的权威性，使得美国国内的新闻与保持了前所未有的一致，也获得了公众的信任。

　　小布什对“9·11”事件的一系列处理手法和态度展示，体现了美国联邦成熟的危机公关技巧。这种技巧，是美国公共事务管理能力的一种体现。而这种能力，为布什赢得了8年任期内最高的支持率。