2023京东自营初级售后客服认证考试及答案1

1 办理退款，退款金额与客户实际支付金额存在差异，款项收到少10元，客服做法正确的是？

A 联系客户告知退款扣费项，协商一致后处理退款

B 联系客户告知按照实际支付金额退款的，无法查询到扣款原因 C 无需联系客户，直接按照差异办理退款

D 客户对费用不同意的，解释说明后客户不接受，直接按照差异办理退款 正确答案：A

2 提交了的服务单，什么时候审核完？

A 当天18:00前提交,在当天22:00前审核；当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核；

B 当天18:00前提交,在当天21:00前审核；当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核；

C 申请后48小时内审核完毕。（包含双休，节假日） D 相关售后需联系售后专员 正确答案：A

3 顾客进行追评的路径是？

A 我的-待评价-已评价-追评-追评内容-提交 B 我的-追评-追评内容-提交

C 待评价-已评价-追评-追评内容-提交 D 我的-待评价-提交 正确答案：A

4 客户表示买了榨汁机，收到没有量杯？客户申请售后，客服错误处理方式是？

A 无需联系，直接审核退换货

B 咨询客户收到包装完整性，是否存在包裹破损/原包装破损情况，如有，引导上传图片

C 全套商品金额100元内，图片属实，优先按少件审核退换或直赔 D 金额超过100元，工单配送、仓储等部门核实包装破损属实，参照按物流损审核换新 正确答案：A

5 顾客评价：“非常差，会刮须。比淘宝十几块钱还要差劲！”这种评价选择哪类型的申诉成功率更大

A 侮辱或污言秽语 B 广告类

C 同行恶意竞争类 D 与实际不符的虚假评价 正确答案：B

6 如果遇到恶意勒索、不合理差评等情况，可通过（ ）对该评价进行申诉。

A 京麦后台-售后客服-客服管理-评价管理 B 京麦后台-售后客服-评价管理-投诉管理 C 商家后台-商品管理-评价管理-投诉管理 D 商家后台-商品管理-客服管理-投诉管理 正确答案：C

7 王先生申请7天无理由退货，需要收取运费，客户不接受，客服人员操作错误的是？

A 王先生您好，关于您申请的售后服务，查询您的账户未满足免取件费条件，无理由退货需承担运费，此次售后将会扣除8元作为运费的，感谢您的理解哦

B 王先生，关于您申请的售后服务，查询您的账户未满足免取件费条件，办理退货是需要承担运费的，或者您可以送至附近自提点或自行邮寄处理 C 王先生您好，实在是抱歉的，我这就给您升级京东处理下 D // 正确答案：C

8 下列对售后服务时间说法正确的是？

A 8-24 B 9-21 C 9-24 D 8-22 正确答案：B

9 下列对于审核原因的勾选说法正确的是？

A 审核原因需默认客户提交时所勾选的原因，不可随意更改 B 审核原因选择时系统默认选项无合适的选项可以不勾选

C 审核原因需以与客户实际的沟通结果选择，不可默认客户所选择的 D 审核原因勾选7天无理由且上门取件，默认扣取客户取件费 正确答案：C

10 “有效的问答回复也是一次推广的机会”这种说法对不对？

A 不对

B 对 正确答案：B

11 只需要针对所有【好的问答】做回复，对【负面的问答】不用回复，这样做对不对

A 不对 B 对 正确答案：A

12 以下对于7天无理由表述正确的是？

A 七天无理由时间从顾客签收当天起 B 无理由不收客户运费

C 无理由可不联系客户直接审核 D 无理由退货需保证商品完好 正确答案：D

13 客服处理京东【问答】的路径是？

A VC后台-【售后客服】-【客服管理】-【问答管理】 B 京东客服管家-服务商经营数据-服务商满意度评价 C 京东客服管家-服务商管理-客服总览

D VC后台-【售后客服】-【客服管理】-【评价管理】 正确答案：A

14 对于客服工作描述不正确的是哪项？

A 不需要具备情绪管理能力 B 掌握基础知识 C 了解客服规范

D 具备客服技能 正确答案：A

15 以下选项中，哪些不是处理中差评的正确方法？

A 检查该订单聊天记录，找寻产生此条中差评的真正原因 B 发掘没有给顾客提供优质服务的原因，登记改正

C 立刻回复此条中差评，并且全面反驳否定客户的评价内容 D 如果中差评涉及黄赌毒或者政治言论，及时进行投诉 正确答案：C

16 京东备件库已拆包登记确认收货的服务单，流转入哪个状态页签下（服务单状态池）？

A 待审核 B 待反馈 C 待退款 D 待处理 正确答案：D

17 以下哪个是售后客服可以处理的场景？

A 需要修改安装时间 B 咨询分期的手续费 C 地区是否支持节能补贴 D 分期是否可以提现 正确答案：A

18 关于转入待客户服务跟进原则，描述正确的是？

A 按照实际业务场景，选择可转入的对应待反馈类型，按对应时效进行跟进

B 每次跟进外呼间隔时间需≤10分钟

C 与客户约定好时间的，按照与客户达成一致的约定时间跟进 D 已确定问题场景的待反馈类型 正确答案：A

19 综合服务考核周期为多久？

A 每个自然月 B 30天 C 60天 D 90天 正确答案：A

20 用户使用企业账号批量采购后，发现价格有所变动，可以享受价保服务吗？

A 可以享受，直接联系价保专员即可

B 可以享受，反馈价保商品的页面详情截图给价保专员 C 不可以享受，企业采购订单不支持价保

D 不可以，需要当下立即提交订单交至价保专员审核 正确答案：C

多选题：

1 以下服务单邀评的说法，哪些是正确的？

A 客户对售后服务单的评价结果，京东考核指标92%

B 针对低风险服务单进行邀评，增加总好评量，从而提升满意度

C 先了解顾客对该笔订单的满意度及问题建议，再邀请顾客评价

D 对所有服务单进行邀评 正确答案：[ \"A\ 2 服务单需外呼场景有哪些？

A 长辈版

B 审核关闭/取消

C 转待客户反馈

D 退款差异

正确答案：[ \"A\ 3 顾客追评带来的好处是什么？

A 追加评论可以反映商品在使用过程中的一个后续的、长期的质量状况，对其他买家而言是个很好的参照

B 可以反映卖家服务质量的好坏，卖家对买家的服务态度，服务水准、服务响应度的一个综合的反馈

C 让买家把收到的商品实物图片上传上去，晒一晒买到的宝贝实物图片，让其他买家能够更加真切地感受宝贝的外观和实物质量

D 顾客已经好评，无需再关注顾客的追评

正确答案：[ \"A\

4 以下关于合理分工排班说法正确的是？

A 排早晚班要有规律，最好是分成固定的A\\B班次人员

B 新人入职第一个月不安排独自值班，建议老带新

C 要根据接待流量，店铺活动时期做安排

D 要清楚店铺总询单人数，再匹配自己店铺客服当日接待最大能力去排班 正确答案：[ \"A\

5 客户申请售后，表示买的玩具，商品有严重划痕，客服处理正确的是？

A 无需联系客户，直接按照客户申请类型审核退换货处理

B 优先判断判断签收时间是否超3天，如果未超，核实客户商品图片，问题属实的， 退换处理

C 超3天，商品表面有明显划痕/凹陷，但是外包装对应部分无损坏或破损的，婉拒或评估特殊退换方案

D 签收超3天，婉拒客户，工单配送核实包裹情况进行处理，工单核实回复无效或责任不清的，自行评估特殊退换方案 正确答案：[ \"B\

6 客户更新问题描述以下处理正确的是？

A 需24H内联系客户进行审核

B 如未与客户达成一致，需提供2+方案与客户协商解决

C 未达成一致按要求进行升级处理

D 跟进三次可关闭服务单 正确答案：[ \"A\ 7 工单发起的线索有哪些？

A 京东订单号

B 京东物流单号

C 售后服务单号 正确答案：[ \"A\

8 客户表示商品未收到，需要退，客服如何处理？

A 可优先与客户确认是否有家人、朋友、同事或代收点签收

B 代收点代收，告知客户配送已放置在就近代收点，建议客户自行寻找，如客户不接受，工单配送处理

C 亲朋代收，告知客户亲朋代收优先询问亲朋客户，也可联系配送确认，如客户不接受，可工单配送联系客户处理

D 如无人代收，联系客户告知通知配送处理，建议耐心等待，同时工单配送进行催促

正确答案：[ \"A\

9 VC系统-售后客服-售后管理-服务单管理页面中，包含如下哪些状态页签(服务单状态池）？

A 待审核

B 待反馈

C 待退款

D 待处理

正确答案：[ \"A\

10 以下负面评价场景，可申诉的场景有哪些？

A 广告类

B 利用中差评获取不当利益类

C 同行恶意竞争类

D 黄赌毒暴力政治

E 与实际不符的虚假评价

F 侮辱或污言秽语

正确答案：[ \"A\