温泉案例分析与工作指引

【案例题目1】：管理的基本原则

提交人： 职务： 案例描述： 在日常的工作当中我发现,我每次安排的工作任务主管和领班都不能完全领会和做到,这有时确实很让我苦恼,后分析其中的原因有几点,一是现有管理人员年龄小,在工作安排方面有考虑不周的地方从而影响工作.二是工作经验少,工作的时间和不同的工作环境经验少.三是对安排的工作没有紧迫感,.针对以上存在的问题结合我的相对工作经验特为本部门的管理人员定下四条管理的基本原则,如下:一:如果下属不懂如何做某件事,请你教会他.二:定下完成工作的标准.三:定下完成工作的时间.四:在定下的时间里未完成工作的对相关责任人的处罚要求. 通过对以上四项管理基本原则的实施,部门的基层管理工作已经有了相当的改观 案例分析： 下属不知道做，说明本职工作没到位,你不教别人一定不会，所以要先教会.在教的同时要把完成的标准说明确,没有标准做参考工作做了也不能达到理想，如果不把完成的时间明确,一项工作可能会拖几天,没有效率，只有提前定下完不成工作的处罚要求，下属才会有紧迫感,才能形成工作效率。

【案例题目2】： 分清责任

提交人： 职务： 案例描述： 这是我曾经遇到过的一个案例:A先生(一批五人)来温泉泡温泉时，将手机和相机带到露天温泉区，他在下温泉池浸泡时，将手机和相机包在浴巾内，并将浴巾放在温泉池边，但未知会服务员浴巾里面包有贵重物品。服务员小丁在整理浴巾时，一拿浴巾，手机和相机就掉进了温泉池。A先生泡完温泉出来后，说小丁将其相机和手机弄坏了，不但不买温泉的单,还要求公司给其相应的赔偿一万元和免单,后经调解和分析,处理如下:A客人的温泉门票五折收取,同批客人的温泉门票正常支付.A客人的手机相机的维修费由公司出(仅限维修) 案例分析： 这是一起双方都有责任的事件。原则上来讲，应由双方来承担责任.我们可以这样分析，首先与A先生一起将手机和相机拿到专业修理店检修，检修费由我方出，这是承担我方过失；其次，让客人买温泉单，这是A先生承担其自己的过失（因为我们前台设有专门的贵重物品保管处，A先生没有将贵重物品交由前台保管处保管；另外，A先生将手机相机包在毛巾内，也没有知会我们的服务员，服务员在整理毛巾时，并非有意将A先生的手机相机弄到水里的，这纯粹是一种意外事件。因此我们根本不可能赔他一万元。）

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【案例题目1】：教部属怎样管理自己的员工

提交人： 职务： 案例描述：2006年的某一天下午，完成一天上班的露天X领班正准备签退，从他的脸上看出了他今天上班的无赖与郁闷，经调查询问： （微笑）问：领班，今天碰到什么不开心的事情了，怎么脸色不同平常呀？ （苦笑）答：唉，这些救生员太难管理了（显得无可奈何的样子） （微笑）问：先坐下来讲，请问你是怎么管理他们的呀？ 答：反正我管理他们总达不到我的要求，他们很随便； 问：是那些方面管理达不到你的要求？ 答：我也不知道，我总觉得他们在岗位上很随便（苦笑） 案例分析： 1、在管理中没有找到实际性的要求去管理员工 2、在岗位安排中没有区域划分，没有明确其岗位范围与工作内容 3、在巡岗中没有细心观察他们，没有去给他们提要求，没有去引导 4、没有真正落实到七项考评制度 5、没有在班前会提出目标、班后会进行点评他们的工作表现 引导性的询问： 问：在管理中你对救生员的仪容仪表要求没有？要求之后他们是否按照你的要求去做了？ 答：要求过，他们按照我的去做了 问：在岗位上有没有给他们每个员工区域划分？划分区域之后对员工的工作纪律，服务有没有做到位你有没有要求呀？提醒几次之后有没有考勤记录的要求呀？ 答：给他们有区域划分，划分完成之后我也和他们一起去开展工作了，要求得比较少，也没有必要的考勤兑现 问：你知道你错在哪里了吗？ 答：点头（笑） 问：你对他们的服务在岗位上有没有引导呀，对他们在岗位上的服务、纪律用心去观察没有？以其他们的服务、纪律表现在班后会进行点评没有？ 答：没有 问：（微笑）你知道你错在那里了吗？下次该知道怎么做了不？ 答：点头（笑） 【案例题目2】：客人钥匙牌遗失后的处理

提交人： 职务： 案例描述：2006年的某一天，一位惊慌失措的女士在水上乐园对我大声说，服务员，我的钥匙牌掉了，你赶快叫人把我去寻找，我马上要出场了。 案例分析： 1、 询问客人钥匙号码之后迅速通知女宾将此钥匙柜留心看管，凡是有客人开启此柜必须描述柜内物品的种类及物品的特征 2、 通知各消费点停止此钥匙牌的继续消费 3、 请客人冷静并仔细回想自己遗放钥匙的位置及客人到过的地方，并协助寻找 4、 在实在找不到钥匙的情况下，请客人描述自己的更衣柜内物品的种类及柜内物品的特征，然后用总管钥匙开启此更衣柜并核实客人描述事实，符合描述事实后请客人更衣使用； 5、 在出场时，开出钥匙赔偿单并要客人签名确认，并按赔偿价格输入电脑，客人买单。 假如客人找到钥匙牌，也必须让客人描述柜内物品的种类及物品的特征，在核实时符合描述结果的，同意客人使用此更衣柜，并通知各消费点此钥匙可以继续消费。

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【案例题目1】：团队

提交人： 职务： 案例描述：进入露天的第一天，我的工作按排是给所有的露天开一个针对露天的现状的工作按排与整改。但是会议一开始，我的第一感觉露天很散，从他们的坐姿、聆听的现状、记录的笔记等告诉我，我首先要把所有的领班统一战线。 案例分析：以上的案例告诉我，要整顿一个部门首先要从基层管理人员抓起，因为基层管理人员是员工的标榜。我整改的措施： （1） 定出下一次会议的标准 （2） 从员工入手了解每位领班的工作做风对症下药 （3） 让他们知道足球队的精神 （4） 在工作中自己树立良好的形象，让领班以我为标榜。

【案例题目2】方言

提交人： 职务： 案例描述：9月19日入职露天主管，第一天在露天巡岗，发现领班和员工沟通，在岗中安排任务，用的是方言，服务员既使是身旁有客人，同事之间的沟通出口成章用方言交流。 因为所有露天的领班，包括服务员都不知道从事服务员行业人员应该必备的素质，而领班还是不清楚一部之长的重要性。 案例分析： 1.让知道一部之长是应该起到带头和模范作用 2.给员工培训服务员五大举止要素 3.给员工案例培训方言给公司带来的隐患 4.班前班后点名整改 5.现场督导时的一个现场指导 6.运用一事不犯三的管理方法处罚员工.

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【案例题目1】：分部协调问题

提交人： 职务： 案例描述：早上8：30分，有四位住店客人过来泡温泉，因为之前露天领班已经通知前台鱼疗池暂时不对处开放，因此前台误以为除鱼疗池之外其余池子都可以使用，故为客人办理了入场手续。客人进场更衣后到露天区时才发现所有的池子前一天晚上全部清池，还没来得及注水，从而无法对客使用，故导致客人立即出场投诉。 案例分析：1、前台接待在每日开市完毕后应及时询问露天当日维修池名并记录（并摆维修池的POP牌） 2、 如果客人进场较早应及时与露天、男女宾、休息厅各分部门核对是否可以对客提供服务（询问各分部门开市工作是否完毕） 3、 如以上案例则应婉转的告之客人，先请客人稍作休息，待各分部准备就绪后引客进入游玩。 4、 此案例是由于各分部未及时沟通及沟通内容不明确造成，请各分部引以为戒。 5、处理结果：由于引起客人强烈反感，因此为客减免了所有消费（温泉门票和泳装费用）；并由当值经理及主管向客人道歉，以表歉意。对当值前厅员工由于工作经验不足，初次进行口头教训并书面警告。

【案例题目2】： 客人物品丢失

提交人： 职务： 案例描述：晚上21：15分，来自湖南神州旅行社一行团友其中有位胡女士泡完温泉后在更衣美发室吹头发正准备出场，但出场后发现自己的一部联想手机不见了，经客人阐述：她的一位朋友借了她的手机打了一个电话，放在美发台上，最后不见了，她回忆当时有位服务员在旁边清理卫生，故有所怀疑。后接到客人导游一行的投诉。 案例分析：1、女宾有两个美发吧台，由于面积较小，客流量大的时候服务员无法一对一服务，故提醒服务不到位。 2、 此案例之中服务员正巧在清理卫生，但对此事并不知情，（此服务员的职业操守曾受到客人的表扬）客人较多，胡女士自己也很难确认此次丢失的过程是否是我们服务员。经对服务员调查，离开时服务员回忆胡女士的手机还在被她的朋友在使用，经过与客人的沟通，我们排除了客人的怀疑。 3、 客人出场时，我们的出场值班员应对客人再次提醒：贵重物品是否携带齐全？ 4、处理结果：由于此次客人丢失物品与我们服务的提醒服务不到位有较大的联系，故当值经理和主管向客人道歉，以表歉意并表示会针对此次问题加强培训和工作力度。并在客流高峰时美发吧台处做温馨提示牌。事后第二天我们为了表示我们对此事的重视和安抚客人不让客人来此次游玩不留下过多的遗憾。经上级领导同意给予客人送了一套天沐洗浴用品以表诚意。

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【案例题目1】：关注与沟通

提交人： 职务： 案例描述：记得前年在浙江商务大酒店做主管时发生过这样一个案例：有一位女员工我安排他把几件西装熨烫一下，然后我就去办公室写报表，也没有注意这位员工的反应，过了大概十几分钟我听见车间有争吵的声音，出来一看那位员工不但没有烫衣服还和另一位员工争吵起来，原因出在另一位员工提醒他熨烫西装他不但不谢谢还说关你什么事，之后他们便吵起来了，经过调解使他们互相认错后，单独找到那位员工交谈才得知，他的丈夫做生意亏损后天天沉迷，把家里当成旅馆，使这位员工没有心情用心工作，后对其进行开导，让他明白无论家里有什么事情不能把情绪带到工作当中来这是最基本的工作要求。 案例分析：此案例告诉管理人员要时刻关注员工的思想动态，发现问题及时找员工进行沟通，避免员工带着情绪上班造成工作达不到预期效果，关注与沟通是管理成功的桥梁。

【案例题目2】：客衣加快洗涤

提交人： 职务： 案例描述：2006年12月20号星期三下午洗衣房接到泡温泉客人客衣17件，要求3小时之内洗好，我马上组织人员进行清洗烘干熨烫，结果提前半小时完成但发现其中一件客衣外套纽扣脱落，我立即与客人取得联系（注：客人是聋哑人）于是我用笔和纸与客人交谈，客人答应只要修好就可以，在客人等候期间我写了一封歉意信大致内容是：尊敬的贵宾您好！首先欢迎您来到天沐温泉，由于我们的疏忽大意把您的外套纽扣洗涤脱落，给您带来诸多不便请您见谅，我们将以最快的速度给您修复，请您稍等片刻，再次致以我们最诚挚的歉意；当衣服及时交给客人时，客人立即笑容满面满意而归。 案例分析：此案例告诉我们，只要用最真诚的笑容、巧妙的语言表达和解说让客人在本度假村感受到最诚挚的服务，即使是工作中出现了一些小小的失误，客人也会对我们的失误表示谅解，这样才能避免公司名誉和收入受损，以此案例加强员工对洗涤客衣的技术培训。

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【案例题目1】：沟通与管理

提交人： 职务： 案例描述：到天沐工作以来在工作中遇到一次管理上的问题，具体情况是安排下属一位领班去做的工作总是没有落实到位，甚至等我问他是否完成所交工作他居然已经忘记，以前这位领班的工作一直表现不错，为找出他身上的问题所在于是找他谈话了解问题出在哪里，经过了解得知这位领班不想在这里做了，具体原因是对企业的一些尚未完善之处觉得不满，觉得做的没有意思，于是对其进行了思想教育，让他明白每一个企业在刚刚起步是都会有许多不足之处，我们要用客观的眼光去看待企业的发展是需要一个过程的，要看到企业一点一滴的进步而不能一味的看到存在的不完善之处，只有这样我们才能伴随企业一起成长，通过我们的沟通这位领班从思想观念上有了一个彻底的改变认识到了自身存在的问题，从新找回了工作的激情更进一步的提高了工作的效率。 案例分析：通过上面的案例我们应该认识到沟通的重要性不言而喻，然而正是这种大家都知道的事情，却又常常被人们忽视。没有沟通，就没有成功的企业，企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力，所以，加强企业内部的沟通管理，一定不要忽视沟通的双向性。作为管理者，应该要有主动与部属沟通的胸怀；作为部属也应该积极与管理者沟通，说出自己心中的想法。只有大家都真诚的沟通，双方密切配合，那么我们的企业才可能发展得更好更快！

【案例题目2】：虚惊一场

提交人： 职务： 案例描述：一手牌号为0786男宾客泡完温泉回男宾准备换衣服出场，发现其更衣柜内所有物品全部不见了，客人非常着急怀疑更衣柜被盗并找到当值领班，领班马上对客人手牌和柜号进行核对，并确认手牌号与柜号相符再询问客人走时是否检查柜门是否锁好，客人回答绝对锁好了还特意检查了，领班不知所措及时把情况向我汇报询问如何处理。 案例分析：首先，从正常推理客人物品绝对没有丢失，再加上本人在原来单位也遇到过类似事件发生，因为如果是被盗不可能所有物品全部丢失，别人拿也只会拿值钱的东西比如手机、现金等等，可能出现的情况就是客人的物品并没有放在自己的柜子里，而是由于此客人进来时旁边的柜子其他客人出场后没锁，服务人员也没来得及整理而他自己的手牌号和旁边柜子号码也非常接近容易混淆，就造成客人误把此柜当成自己的柜子；所以，首先把客人的情绪稳住让客人明白不可能被盗的理由，再安排领班把0786号柜子周围的柜号抄到前台进行

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查询是否有登记，询问客人柜内物品的详细数量和名称以及是否有有效证件并做好记录，然后用管理手牌把没有登记的柜子逐一打开，最后客人的物品在0788柜中找到，经过核对没有物品丢失，事情得以解决。 第 7 页 共 7 页