ISO9001质量手册

质量手册

（依据 GB/T19001-2016管理体系 编制）

要求

文件编号：HJY－QM－01 ：A/0） （版 次 编 制 ： 办公室 审 核 ： 周慧 批 准 ： 杨素红

发布日期：2018年5月2日 实施日期：2018年5月2日

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惠州市鸿嘉源油墨制品有限公司 文 件 修 订 页 序号 1 版本 A/0 修订日期 2018.5.2 条款 全文 修订内容 新版GB/T19001-2016 修订者 审批

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0 目 录

01颁布令 02任命书 03公司简介

1 范围

2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 组织环境

4.1 理解公司及其背景（所处环境） 4.2 理解相关方的需求和期望 4.3 质量管理体系范围的确定 4.4 质量管理体系及其过程 5 领导作用

5.1 领导作用和承诺 5.2 质量方针

5.3 公司的岗位、职责和权限 6 策划

6.1 应对风险和机遇的措施 6.1.1质量风险的识别及评价 6.2 质量目标及其实施的策划 6.3 变更的策划 7 支持 7.1 资源 7.2 能力 7.3 意识

7.4 沟通（信息交流） 7.5 成文信息 8 运行

8.1 运行的策划和控制 8.2产品和服务的要求

8.3 产品和服务的设计和开发

8.4 外部提供的过程、产品和服务的控制 8.5 生产和服务的提供 8.6 产品和服务的放行

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8.7 不合格输出的控制 9 绩效评价

9.1 监视、测量、分析和评价 9.2 内部审核 9.3 管理评审 10 改进 10.1 总则

10.2不合格和纠正措施 10.2 持续改进

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颁 布 令

本公司根据GB/T19001-2016管理体系要求建立、颁布和实施本质量管理体系，来有效地指导本公司产品实现的质量控制，使产品质量能够稳定并提高。 公司考虑到市场的不断发展变化，经过公司相关职责人员的讨论，结合本公司的实际情况，阐明了本公司的质量方针和质量目标；概述了本公司的质量管理体系结构；明确了各部门和人员的质量职责、权限及相互关系。本手册为本公司的质量活动提供了行动准则，将促进本公司质量管理的规范化、科学化、法规化。 本手册于2018年5月2日实施。公司全体员工必须遵照执行!

特此发布

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总经理：杨素红

日期：2018年5月2日

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任命书

兹任命：

任命 周慧 为我公司的管理者代表，负责质量管理体系的建立、实施和保持，并定期向最高管理者报告质量体系运行情况，对内负责有关质量体系方面的组织协调工作，对外处理质量体系的有关事宜。

望公司所有人员服从协调，共同履行质量职能，以确保质量体系的有效运行。 《质量手册》的解释工作由管理者代表负责。

惠州市鸿嘉源油墨制品有限公

司

总经理：杨素红

日期：2018年5月2日

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1、范围

公司依据GB/T19001-2016 标准要求建立并保持质量管理体系，制定质量方针和目标，运用过程方法及各过程的输入、输出、管理职责、工作要求、绩效考核，并使其文件化。通过对质量管理体系全过程的管理，遵守法律法规和其他相关要求，以证实本公司具有不断提高顾客满意度、生产办公环境，以及持续改进质量管理体

系及产品质量水平的能力。

2、 规范性引用文件

GB/T19001-2016质量管理体系 要求

3、 术语和定义

本手册中使用的质量GB/T19001-2016《质量管理体系 要求》。

4、 公司的背景环境

4.1 理解公司及其背景环境

公司根据GB/T19001-2016建立本管理手册，确定公司质量目标和战略发展方向，并确定影响其实现质量管理体系预期结果的各种外部和内部因素。并根据这些内外部因素编制《组织环境理解和分析管理程序》。该程序描述了组织环境的内部因素和外部因素的构成。通过信息的收集更新及组织环境的理解和分析，从而确保与公司宗旨和战略方向相关的组织环境的内外部因素的相关信息得到确定；确保监视、评审和更新相关信息，并采取措施适应组织环境变化，实现质量管理体系的预期结果。

在对内外部因素进行监视和评审的过程中应考虑： 1）这些因素正面和负面要素（或条件）。

2）考虑国际、国内、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、市场、文化、 社会和经济因素，有助于理解外部环境。

3）考虑公司的价值观、文化、知识和绩效等相关因素，有助于理解内部环境。

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详见行政部编制《内外部环境分析识别表》 4.2理解相关方的需求和期望

由于相关方对公司持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力产生影响或潜在影响，因此，公司应确定与质量管理体系有关的相关方，通常包括：

a) 直接顾客

b) 最终使用者、

c) 供应链中的供方、分销商、零售商 d) 立法机构、行业协会 e) 股东、员工等。

行政部编制《相关方要求识别表》确定上述相关方的需求和期望，对其需求和

期望的相关信息进行评审、监视和响应。

4.3 确定质量管理体系的范围

公司在充分考虑组织环境内外部因素、有关相关方的要求及公司产品和服务的基础上，确定公司质量管理体系的范围为：UV紫外光固化油墨、水性油墨的生产和服务。

它包括了ISO9001：2015 （除8.3条款，因本司按顾客要求生产，不涉及产品设计开发）的全部要求。

本手册应用于公司所涉及的所有人员、场所和过程。

4.4 质量管理体系及其过程

4.4.1 公司按照质量标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括所需过程及相互作用。 公司应：

a)确定这些过程所需的输入和期望的输出； b) 确定这些过程的顺序和相互作用；

c) 确定和应用所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和有效控制；

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d) 确定并确保获得这些过程所需资源； e) 规定这些过程相关的责任和权限； f) 按照6.1的要求确定风险和机遇；

g)评价这些过程，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果； h)改进过程和质量管理体系。

总经理确保“过程方法”这一管理原则的应用，确定并提供过程运行所需的各类资源，以实现过程的预期结果，并持续改进下述过程和质量理体系。 4.4.2过程管理一览表 详见附表1 4.4.3职能分配表

部 门 条 款 总经理 管理者代表 行政部 业务部 生产部 技术部 品质部 GB/T19001：2016 4 4.1 4.2 4.3 4.4 5 5.1 5.1.1 5.1.2 5.2 5.3 6 6.1 6.2 6.3 7 7.1

组织环境 理解组织及其环境 理解相关方的需求和期望 确定质量管理体系的范围 质量管理体系及其过程 领导作用 领导作用和承诺 总则 以顾客为关注焦点 质量方针 组织的岗位、职责和权限 策划 应对风险和机遇的措施 质量目标及其实现的策划 变更的策划 支持 资源 ▲ ▲ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ ▲ △ △ △ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ ▲ △ △ △ △

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惠州市鸿嘉源油墨制品有限公司 7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.1.4 7.1.5 7.1.6 7.2 7.3 7.4 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3 8.5.4 8.5.5 8.5.6 8.6 8.7 9 9.1 9.1.1 9.1.2 9.1.3 9.2

总则 人员 基础设施 过程运行环境 监视和测量资源 组织的知识 能力 意识 沟通 形成文件的信息 总则 创新和更新 形成文件的信息的控制 运行 运行的策划和控制 产品和服务的要求 产品和服务的设计和开发 外部提供过程、产品和服务的控制 产品和服务的提供 产品和服务提供的控制 标识和可追溯性 顾客和外部供方的财产 防护 交付后的活动 更改控制 产品和服务的放行 不合格输出的控制 绩效评价 测量、监视、分析和评价 总则 顾客满意 分析与评价 内部审核 ▲ △ △ △ △ △ ▲ △ ▲ △ ▲ ▲ ▲ ▲ △ △ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ ▲ △ ▲ △ ▲ △ △ △ ▲ ▲ ▲ △ △ △ △ ▲ ▲ △ △ ▲ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ ▲ △ △ △ △ ▲ ▲ ▲ △ ▲ △ ▲ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ ▲ ▲ △ △ ▲ △ △ △ △ △ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ ▲ △

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惠州市鸿嘉源油墨制品有限公司 9.3 10 10.1 10.2 10.3 管理评审 改进 总则 不符合和纠正措施 持续改进 ▲ △ △ △ △ △ △ ▲ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ ▲ △ 注：“▲”标示直接管理部门；“△”标示配合部门

5 领导作用

5.1 领导作用与承诺 5.1.1 总则

公司总经理应证实其对质量管理体系的领导作用和承诺，通过如下内容体现： a)对质量管理体系的有效性承担责任；

b)确保制定质量管理体系的方针和目标，并与公司的战略方向一致； c)确保质量管理体系要求融入于公司的业务过程； d)促进使用过程方法和基于风险的思维； e)确保获得质量管理体系所需的资源；

f)沟通有效的质量管理和符合管理体系要求的重要性； g)确保实现质量管理体系的预期结果；

h)促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性； i)推动改进 ；

j)支持其他管理者履行其相关领域的职责。 5.1.2 以顾客为关注焦点

总经理应贯彻并执行“以顾客为关注焦点”这一原则，并发挥领导作用和做出承诺，确保：

a)确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；

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b)确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风 险和机遇；

c)始终致力于增强顾客满意； 5.2 方针 5.2.1制定质量方针

质量方针是体现满足相关方要求和法律法规要求已及持续改进质量管理体系有效性的承诺，并为质量目标的制订和评审提供框架，公司所制定的方针跟公司的宗旨相适应，具体如下：

质量第一，用户至上。 5.2.2沟通质量方针

公司所制定的方针应：

a)形成文件，传达到全体员工；

b)在制定特别是实施的过程中，与各部门及各层次的人员充分沟通，达到上下理解一致；

c) 在相关方有需要时，可通过公司宣传资料或网站公开获取。

在每次管理评审会议上，总经理须组织对公司体系方针的持续适宜性和有效性进行评审，并根据评审结果对其做出必要的调整。

5.3 组织的岗位、职责和权限

总经理负责确定公司的组织机构、岗位设置，分配相关的职责和权限，并确保充分沟通和相互理解：

a)行政部负责人：确保公司管理体系运行符合各标准的要求； b)各部门负责人：确保各过程获得其预期输出；

c)管理者代表：报告公司管理体系的绩效及其改进机会（见10.1），特别向最高管理者报告；

d) 业务部负责人：确保在整个公司推动形成“以顾客为关注焦点”的意识 根据上述条款，总经理应分配职责和权限到具体人员，也可指定对应的管理

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者代表。

公司ISO组织机构图及岗位设置：

总 经

理 管理者代表 业 务 部 生 产 部 行 政 部 技 术 部 品 质 部 财 务 部

销售

生产 仓库 采购 产品研 发 技术服 务 质量监 督 IPQC OQC

5.3.2部门职责和权限：

总经理职责：

负责贯彻执行国家和上级有关的质量、方针、法规、法令、规定和法律，同时传达满足顾客需求的重要性，对公司的经营、管理负全面领导责任，同时要满足顾客和法律、法规的重要性。

a) 全面主持公司的管理和经营服务工作，并对公司重大事宜进行决策和批准。 b) 负责公司组织机构的设置，明确各部门的职责、权限和相互关系，确保有效运转。

c) 负责公司质量管理体系的策划、批准，主持管理评审，确保体系有效运行及不断改进。

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d) 负责制定公司质量方针及质量目标，确保公司能够适应市场经济发展的需要，满足顾客需求。

e) 负责贯彻国家的法律法规，对公司行使法律规定和公司利益的特别裁决权和处置权。

f) 组织各部门根据公司的质量方针和质量目标制定相应措施和计划。

g) 任命管理者代表，由其负责整个公司质量管理体系按照标准要求建立、实

施、运行和保持持续改进。

h) 确保获得质量管理体系正常运行所必要的资源，以及在整个组织内树立“以

顾客为关注焦点”的思想意识。 i) 负责公司质量手册的批准发布。

j) 履行公司安全消防第一责任的所有职责。 k) 负责协调指导部门主管的工作. 管理者代表职责：

a) 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持。

b) 向总经理报告质量管理体系的运作情况以及内部审核情况，包括改进的需求。

c) 在公司范围内，使全体员工意识到满足顾客要求的重要性。

d) 就质量管理体系第二、三方审核等有关事宜，负责对外沟通与联络。

e) 负责质量管理体系策划和质量管理体系过程的监控，统筹及协调公司各部门的质量管理工作并及时向总经理汇报。 业务部职责：

a) 负责公司的市场需求信息进行收集、整理，向总经理报告决策意见。 b) 树立品牌意识，作好公司形象宣传、公关工作。积极多渠道开拓业务。 c) 负责客户接访联络工作，对相关部门对于服务的有关现有不合格和潜在不合格制订纠正和预防措施，进行跟踪和验证及资料收集整理归档。 d) 负责合同修改评审，并修订情况及时书面通知有关部门。

e) 负责顾客信息的收集，客户满意度调查，客户投诉处理，将相关的信息传达至相关部门。

f) 与客户进行有效沟通，记录并保存客户相关财产。 行政部职责：

a) 新供应商开发，评估，选择。

b) 物料的采购、供应商的管理工作。

c) 查询仓库库存情况, 制定材料需求计划。 d) 跟进生产进度，制定出货计划。 e) 负责仓库物品进出管理。

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f) 负责人员招聘,培训,考核等。

g) 负责工厂人员的质量意识员工培训和考核。 h) 负责工厂人员的质量目标控制和管理。

i) 负责受控文件的编号、修改、打印、分发、保管、回收和作废等管理工作; j) 协助管理者代表及相关体系主导部门完成相关工作。

生产部职责：

根据订单编排周生产计划，同时制定每日生产计划。 负责日常设备维修保养工作. 根据客户要求，执行相关工作。

督导下属如期完成生产计划,督导有关部门进行合理的出货安排作业。

督导下属对各种文件进行妥善管理和正确运用, 要求下属严格按照有关程序开展工作。

品质部职责：

a) 严格按照技术标准和有关技术文件的规定，对原材料、半成品、成品等各类产品进行检验和试验及给顾客提供样品的验证。

b) 配合采购对供应商资格评审及采购的产品或物料进行确认。 c) 配合业务部对试产物料、试产产品的确认等。

d) 负责对采购回的产品进行质量检查确保产品的质量，监控生产线产品质量，对成品进行抽样的外观和性能检查。

e) 负责对不合格品、客退不良品的判定，组织、指导相关部门对不合格品、客退不良品进行处理，并跟踪处理结果，保持相应的记录及统计。 f) 配合业务部处理顾客的有效投诉，负责对供货商及客户的质量异常作纠正预防的跟踪和异常处理。

g) 完成本公司临时布置的任务并保存好本部门文件和相关的记录。 其他部门或岗位职责执行公司《岗位职责》文件。

技术部职责：

a）负责技术文件和资料的控制及管理。

b）负责对生产过程进行质量、工艺的管理、控制、 监督和指导，对生产中的 质量事故、工艺事故负责调查、处理和改进，对各制造部负有业务指导权；负责不合格品的评审。

c）负责参与对供方的产品质量进行评定与监控。

a) b) c) d) e)

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d）协助并督促油墨开发部进行原产品的重大改进，并负责组织新产品移交及移交后的技术管理工作。

e）主持技术调度会，处理解决市场质量信息反馈和生产技术问题。

f）对本部门质量环境和职业健康安全管理体系指标完成情况负责，对所属人员的工作质量负责。

6 策划

6.1 应对风险和机遇的措施 6.1.1总则

6.1.1.1公司制定和运行《风险和机遇管理程序》，建立规范、有效的风险控制体系。行政部在策划公司管理体系时，考虑组织环境内外部因素、相关方的需求和期望等，确定需要应对的风险和机遇，以确保公司管理体系能够实现其预期结果，增强有利影响，避免或减少不利影响，实现改进。

6.1.1.2由行政部组织，改进公司风险管理理念、风险特点与评价结果对公司实际情况等，确定风险对策（规避风险、接受风险、减少风险、分担风险），制定应对措施，填写《 风险识别及应对措施方案表 》。应对措施应与该风险对产品和服务符合性的潜在影响相适应。品质部整合资源，确保相应措施的实施，并对其有效性进行评价和记录。

6.1.1.3对于正面风险，也称机遇，通过识别和绩效分析，可以识别出减少浪费、提高结果和绩效的机遇。行政部采用《 风险识别及应对措施方案表 》进行分析评估应对。制定机遇应对措施应考虑相关的风险，并与该机遇对产品和服务性的潜在影响相适应。机遇可能导致采用新实践，推出新技术，开辟新市场，赢得新客户，建立合作伙伴关系，利用新技术以及其他可行之处；应提高利用机遇的概率，从而使公司目标、预期结果和顾客需求得以实现。

6.2 质量目标及其实现的策划

6.2.1公司制定和运行《质量目标管理程序》，规范公司体系目标及其实现的策划。

a)总经理负责批准公司层面的质量目标，行政部组织相关部门对目标进行适当分解，具体以公司体系《目标分解表》的形式明确相关职能和层次的目标；

b)公司管理体系所需过程的目标也称过程绩效指标，按本手册的《过程管理一览表》予以管理。

c)公司体系目标应建立在公司体系方针的基础上，在体系方针给定的框架内展开，应高于现状，具体、可测量，体现分阶段实现的原则，经过努力后可实现。经分解后，在操作层面上的质量目标应尽可能量化；

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d)公司体系目标的内容应考虑适用的要求，并与产品和服务质量的符合性及提升顾客满意相关，可涉及产品和服务的具体特性；

e)品质部组织对各项目标的完成情况进行监视，加强各部门在目标制定及实施过程中的沟通，适时提出更新的需求。

6.2.2策划如何实现公司体系目标时公司可通过策划4W1H活动，实现预期目标。

注：4W1H 即：what---要做什么；what---需要什么资源；who---由谁负责；when---何时完成；how---如何评价结果。 6.2.3经总经理批准

质量总目标：

1.顾客满意度达80分以上；

2. 产品检验一次合格率每月达95%以上。 6.3 变更的策划

当公司的内外部环境、相关方的需求等发生重大变化时，公司应对管理体系变更进行策划（包括法规、行业标准、组织机构、核心人员、关键设备、能源消费发生重大变化，以及新改扩建项目、管理体系标准的变化、管理体系的信息化和一体化时等诸多方面）。

行政部对管理体系的变更进行统筹策划，应提前预防变更造成的不良影响，动态识别变更信息，评估风险和机遇，制定应对措施，对变更前、变更中、变更后的全过程加以控制。

行政部在策划过程中应考虑到： a）变更目的及其潜在后果（变更可能带来好的结果，也可能带来风险和挑战）； b)管理体系的完整性（变更的策划应充分、系统地考虑可能涉及的方面）； c) 资源的可获得性（确保资源能够动态满足）；

d) 责任和权限的分配或再分配（职责和权限的重大调整，应确保相应体系文件及时变更）。

行政部组织采用集体评审，模拟试验，理论计算等方法确定变更的可行性，包括对变更过程中可能带来的新风险的预判和评估，填写《管理体系变更评审表》，经总经理批准后，据此实施变更。

7 支持

7.1 资源 7.1.1 总则

总经理应确定、提供为建立、实施、保持和改进管理体系所需的资源。

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公司应考虑：

a) 现有内部资源的能力和局限性 b) 需要从外部供方所获得的资源 7.1.2人员

根据公司的服务活动需要，制定并运行《人力资源管理程序》，确定并配备所需的各类人员，以确保质量、环境管理体系的有效运行。 7.1.3 基础设施

公司应确定、提供和维护过程运行所需的基础设施，以获得合格产品和服务。 公司制定并执行《基础设施管理程序》，提供并维护所需的基础设施，以运行过程并获得合格产品和服务。《基础设施管理程序》涉及检查设备、建筑物和相关设施、运输设施、信息沟通和通讯设施等基础设施的管理。

各部门根据监测服务需要提出所需基础设施的配置申请或更新改造计划，经评审后报总经理批准实施。各基础设施的使用各部门依据相关规定，制定相应的年度维修保养计划，进行日常维护修理和保养。以保证公司服务活动对环境和职业健康安全的影响。

7.1.4 过程运行环境

公司综合考虑认为环境因素与物理因素的结合，消除不利因素的影响，提供并维护所需的环境，以便获得合格的产品和服务：减少环境影响及对员工健康安全的危害。

a) 行政办公室负责消除社会因素方面的不利影响，通过员工的意识培训，消除歧视和消极对抗，营造和谐安定、非歧视和非对抗的工作环境；

b) 行政办公室负责消除心理方面的不利影响，通过合理安排作息时间及适当的激励，减压（缓解紧张情绪）、预防过度疲劳、保证情绪稳定；

c)生产部负责消除物理因素方面的不利影响，减少作业现场的噪声，保持作业现场的清洁卫生，有适宜的温湿度及通风照明良好。

对于生产现场工作环境的控制，公司制定和运行《生产提供控制程序》予以补充。

7.1.5 监视和测量资源 7.1.5.1总则

当利用监视或测量活动来验证产品和服务符合要求时，公司应确定并提供确保结果有效和可靠所需的资源：

a)适合特定类型的监视和测量活动；

b)得到适当的维护，以确保持续适合其用途。

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7.1.5.2测量溯源

当要求测量溯源时，或公司认为测量溯源时信任测量结果有效的前提时，则测量设备应：

a)根据标准进行校准和检定； b)进行标识确定状态；

c)予以保护，防治状态失效、损坏。

当设备不符合预期用途时，品质部应确保测量结果的有效性是否受到影响，必要时采取适当的措施。公司制定并执行《监视和测量资源管理程序》，对测量设备的溯源、校准和（或）检定、校准或验证依据、标识和保护、测量结果的有效性等进行管理，以确保设备在受控状态下使用并满足产品实现过程对监视和测量的要求。

7.1.6 公司的知识

公司制定和运行《知识管理程序》，对知识的分类、收集、入库、推广共享、更新和保持进行管理，确定如何接触和获得、保持和更新必要的内外部知识，以应对不断变化的需求和发展趋势，确保过程运行，并获得合格的产品和服务。 注1：公司的知识是从其经验中获得的特定知识，是实现公司所有目标所使用的共享信息。

注2：公司的知识可以基于：a)内部来源（专利；日常经验中获得的知识等；b)外部来源（ 专业会议；从顾客或外部供方收集的知识）。 7.2 能力

公司应：

a)确定其控制范围内的人员所需具备的能力，这些人员从事的工作影响质量、环境管理体系绩效和有效性；

b)基于适当的教育、培训或经历，确保这些人员具备所需能力； c)适用时，采取措施获得所需的能力，并评价措施的有效性； d)保留适当的形成文件的信息，作为人员能力的证据。 公司制定并执行《人力资源管理程序》。行政办公室通过《岗位工作人员入职要求》，确定受公司控制的与质量管理体系有关的工作人员的能力，包括学历、技能、培训及工作经验的具体要求，作为人员选择、安排和考核的主要依据。在考核过程中，发现不能胜任本职工作的，需及时安排补充培训、辅导并重新考核，或转换工作岗位，或通过招聘及外包相应工作给胜任的人员等方式，使从事相应工作的人员具备相应的能力。 7.3 意识

公司制定并执行《人力资源管理程序》。行政部门加强对受公司控制的、与质

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量管理体系有关的工作人员的教育和培训，使员工意识到：

a)质量方针；

b)相关的质量目标；

c)他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处；

d)不符合质量管理体系的后果。

公司应经常以会议、公告栏、邮件、培训等形式传达公司的方针、目标等相关事宜，提高全体员工的质量意识，让员工认识到质量保证是自己的事情，而不仅仅是质量控制专员和对应管理者的责任。

7.4 沟通（信息交流）、参与和协商

7.4.1公司根据策划的结果规定相关岗位和职能要求，进行与质量管理体系相关的内部和外部沟通，详见《信息交流管理程序》；

7.4.2沟通的内容通常包括：法津、法规等对质量的要求；外部相关方的质量要求信息；有关化学物质的毒性、安全资料；公司的质量方针；质量目标和指标管理方案；公司质量体系的监测、评估；管理评审的结果；产品质量信息；顾客相关投诉；公司的质量绩效及质量改进情况，质量事故等一切与质量管理相关的信息均可作为交流的内容。

7.4.3公司自上而下的采用提案、会议、通知、电话、网络、公告、发文、培训、日常报表、网站等各种方式向全体员工及相关方传达质量信息，必要时保存相关证据。 7.5形成文件的信息 7.5.1总则

公司的管理体系形成文件的信息包括： a)管理手册； b)程序文件；

c)各种管理规定（操作规程、作业指导等）； d)各种记录性文件（包括电子记录文档） 7.5.2创建和更新

在创建和更新形成文件的信息时，公司应确保适当的： a)标识和说明（标题、日期、作者、编号等）；

b)格式（语言、软件版本、图示）和媒介（纸质、电子格式）； c)评审和批准，以确保适宜性和充分性。 公司制定并运行《形成文件信息的管理程序》，明确文件的分类、编号和版本，形式和载体，明确文件的制定和运行安排和审批权限、发放和检索等相关要求。在创建和更新文件信息时，确保其适宜性和充分性。

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7.5.3形成文件的信息的控制

公司应控制管理体系和质量标准所要求的形成文件的信息，以确保： a)无论何时何处需要这些信息，均可获得并适用； b)予以妥善保护（防治失密、不当使用或不完整）

为了更好的控制公司管理体系和质量标准所要求的形成文件的信息，特制定《形成文件信息管理程序》，体系行政部以《受控文件清单》和《记录文件清单》的形式，明确与管理体系有关的各类文件信息的最新状况，方便访问、检索和使用。

形成文件的信息应予以妥善存储和保护，保存在安全、干燥的地方，做好防火、防蛀、防潮和泄密等工作，保持其可读性。

行政部负责所有体系文件的发放，并在《文件发放回收记录表》中记录，确保需要的场所均可获得适当的版本。

相关部门可以以《文件申请单》的形式，经体系办批准后，执行文件的领用和体系办文管中心负责统一更改。

各部门收集的相关国际标准、国际标准、法律法规，以及直接引用作为生产、检验、检定、实验、采购等依据的外来文件，由行政部建立《外来文件清单》，统一管理并及时更新。

记录类的文件信息，不能随意更改、涂抹。各部门应及时收集汇总，保存顺序号或日期、页码的连续，以便于存取检索，并按规定的保存部门、保存期限予以保留和处置。

8 运行

8.1 运行策划和控制

为满足产品和服务提供的要求，并实施风险和机遇的应对措施，行政部编制“过程管理一览表”，对 “产品和服务要求控制过程、采购及外部供方控制过程、产品和服务质量控制过程、不合格输出控制过程、运行控制过程”等过程进行策划、实施和控制，并制定相应的程序文件：

a)通过《产品和服务要求控制程序》的实施，确定产品和服务的要求；明确产品和服务的接收准则；通过《过程管理一览表》及对应程序文件的制定，建立过程接收准则。

c) 公司按照运行准则对质量实施过程控制，确保公司质量体系文件按照标准规定的要求运行。对于计划内的 变更，公司应对非预期变更的后果进行评审，必要时采取措施降低任何有害影响；

d)按照编制的程序文件为准则实施过程控制；

e)在《过程管理一览表》中明确需要保持的文件和需要保持的记录，确保过

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程已经按照策划进行、证实产品和服务符合要求。确保各项规定适合公司运行的需要。

行政部在策划运行和控制准则时，要同时考虑计划内的变更和计划外的非预期变更，已经这些变更可能对运行造成的影响，监控计划中的变更、评审计划外的非预期变更。在必要的情况下，应采取措施应对会减少任何不良影响。

公司以《采购及外部供方控制程序》明确外包过程的控制，同时对于外包过程公司实施控制并施加影响，确保符合质量管理体系的要求。

8.2产品和服务的要求 8.2.1顾客沟通

公司于顾客沟通的内容包括： a)提供有关产品和服务的信息；

b)处理问询、合同或订单，包括变更；

c)获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨； d)处置或控制顾客财产；

e)关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。

公司官网详尽的服务信息介绍，主动向顾客介绍本公司新的服务信息。

业务部对顾客电话、邮件等各种方式的问询和咨询，包括服务的细节，要求的执行和更改情况等设专人解答并记录。有关顾客财产的处置或控制，业务部事先向顾客征询意见并按其要求执行。

各部门接获顾客反馈的有关信息或书面投诉，交由品质部统筹处理。

上述事项如关系重大时，业务部负责组织确定相应的应急措施，出现可能导致对满足顾客要求有负面影响的事项时，行政部负责积极与顾客就可能的适宜和可采取的措施进行沟通。

8.2.2产品和服务有关要求的确定

在确定向顾客提供产品和服务的要求时，公司应确保：

a)产品和服务的要求符合法律法规要求和公司所策划的技术文件的要求； b)对其所提供的产品和服务，能够满足公司对外发布的要求。

8.2.3与产品和服务有关的要求的评审

8.2.3.1公司应确保有能力满足向顾客提供的产品和服务的要求。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审，具体文件规定

遵照《产品和服务要求控制程序》执行。该程序将产品和服务要求分为常规和特殊两类，目前参与评审的具体部门（特殊产品和服务包括：新的产品和服务要求，

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或现有产品和服务的新要求）

产品和服务要求的评审应在合同签订和服务提供前进行，确保顾客的各项要求合理、明确、书面化，双方协商一致，公司有能力满足。

评审的内容包括：顾客明确的要求，交付和交付后支持性服务要求；还包括顾客对自身的健康、安全、环境等方面的要求。业务部负责识别顾客潜在的要求，包括习惯上隐含的，无需明示的要求，必须履行的与服务有关的义务，相关法律法规要求、相关国家和行业标准的要求及本身的适用性要求等。

业务部根据顾客规定的要求，包括合同草案或口头约定，以及公司认为的必要要求填写顾客名称、服务项目以及特殊要求的技术细节等内容，交相关部门进行评审。对于口头约定事项需要顾客在《顾客要求确定和评审表》中签字确认的客观证据。

8.2.4产品和服务要求的更改

若产品和服务要求发生变更，都需征求原评审部门或顾客的书面意见，由业务部在顾客要求确定和评审表中注明“修改的原评审表编号”后，将更改的信息及时传递到公司和顾客的相关部门和人员。当合同的修改涉及产品和服务要求的变更时，工程部、品质部等部门确保相关的文件得到修改，并向相关的人员及时传达修改的信息。

8.3产品和服务的设计和开发

8.3产品和服务的设计和开发 8.3.1总则

公司应建立、实施和保持设计和开发过程，以确保后续产品和服务的提供。 8.3.2设计和开发策划

本公司属于按客户要求要求生产的企业，产品设计和开发之标准条款不适用本公司。 如后续有产品和服务的设计和开发内容则按下以要求策划。

组织进行设计和开发的策划，明确如下内容：

（1）设计和开发活动的性质、持续时间和复杂程度； （2）所需的过程阶段，包括适用的设计和开发评审； （3）所需的设计和开发验证和确认活动； （4）设计和开发过程涉及的职责和权限；

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（5）产品和服务的设计和开发所需的内部和外部资源； （6）设计和开发过程参与人员之间接口的控制需求； （7）顾客和使用者参与设计和开发过程的需求； （8）对后续产品和服务提供的要求；

（9）顾客和其他相关方期望的设计和开发过程的控制水平； （10）证实已经满足设计和开发要求所需的形成文件的信息； （11）技术部保留有关设计和开发策划形成文件的信息。 8.3.3设计和开发输入

公司应明确设计和开发输入，需要考虑以下内容： （1）功能和性能要求；

（2）来源于以前类似工艺设计和开发活动的信息； （3）法律法规要求；

（4）组织承诺实施的标准和行业规范；

（5）由产品和服务性质所决定的、失效的潜在后果； 保留有关设计和开发输入的形成文件的信息。 8.3.4设计和开发控制

公司应控制设计和开发进程，确定和满足设计和开发预期的结果，以确保： （1）规定拟获得的结果；

（2）组织对设计满足质量要求的能力进行评审活动，以评价设计和开发的结果满足要求的能力；

（3）组织进行相关的检验和试验工作，以确保策划中的每一项技术参数或性能指标满足输入的要求；

（4）组织应记录顾客对设计样品符合标准或合同要求的满意程度，以及对设

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计样品适用性的评价，确保产品和服务能够满足规定的使用要求或预期用途要求；

（5）针对评审、验证和确认过程中确定的问题采取必要措施； （6）保留这些活动的形成文件的信息。 8.3.5设计和开发输出

组织根据策划的要求完成设计和开发输出文件，包括指导采购、服务、检验、包装等活动的图样和文件，如外协外购件产品检验标准、包装示意图、产品技术规范或企业标准等。

输出文件应包括或引用监视和测量的要求和接收准则，规定产品和服务特性。 组织对相应的输出文件进行评审，确保与产品服务、存储、搬运、监视和测量、接收、使用、维修、处置和安全性相关的重大设计特性，已经明确或做出标识且满足设计输入的要求，满足后续产品和服务提供过程的需要。

公司应保留有关设计和开发输出的形成文件的信息。 8.3.6设计和开发更改

对设计过程中及产品定型后的设计更改，组织对产品的原材料使用、服务过程、使用性能、安全性、可靠性、用后处置等方面的影响进行评估，详细记录更改内容及评审结果，经主管工程师或经理审批后实施更改。当设计更改涉及主要技术参数和性能指标的改变，或涉及人身安全及环保法规要求时，需重新进行评审和验证，通过后方可实施。

应保留下列形成文件的信息。

8.4 外部提供过程、产品和服务的控制 8.4.1总则

公司应确保外部提供的过程、产品和服务符合要求。

在下列情况下，应确定对外部提供的过程、产品和服务实施控制：

a)外部供方的过程、产品和服务构成组织自身的产品和服务的一部分；

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b)外部供方替组织直接将产品和服务提供给顾客； c)组织决定由外部供方提供过程或部分过程； 公司制定并执行《采购和外部供方控制程序》，行政部负责相应外部供方的选择和评价，建立《合格外部供方名录》，并对外部供方的交付业绩进行监视，定期对其进行再评价，确保外包过程、产品和服务的质量满足要求。

经识别公司无外包过程。

8.4.2控制类型和程度

行政部根据最终产品和服务性能的影响程度，将采购的外包过程、产品和服务区分为重要类别和 一般类别，采用不同的选择和评价方法（包括实地考察、测试或多次服务质量评价等），由采购部据此实施并将结果记录于《外部供方评定记录表》。行政部选择评价合格的外部供方实施采购，品质部负责检验或验证的统筹安排，确保外部供方提供的过程、产品和服务满足要求。

8.4.3提供给外部供方的信息

公司以采购合同、采购计划或采购单的形式，明确采购的各项要求，包括： a)具体的外包过程，或产品的名称、型号（规格等级）、或具体的服务项目，以及数量、价格、交期等事项；

b)对下列内容进行批准：1）产品和服务的具体要求；2）外部供方使用特定的方法、过程和设备的要求；3）产品和服务的放行安排。

c)对外部供方特定人员的资格要求； d)外部供方与公司的对接人员的安排； e)对外部供方绩效的控制和监视安排；

f)公司或其顾客拟在外部供方现场实施的验证或确认活动安排。

采购单据经采购部经理批准、确保各项要求充分、适宜、清晰、明确后，实施采购。

8.5 生产和服务提供

8.5.1 生产和服务提供的控制

公司通过以下方面控制服务过程的实施：

a) 通过顾客要求评审的结果，明确公司提供的生产和服务和相关活动的特性，及相应的服务质量标准；

b) 根据测量和评价任务的要求，提供适宜的测量设备、专业的评价人员、成熟 的服务评价模式等，并合理使用；

c) 选取适当的时机和方法，实施监视和测量，验证生产服务过程质量是否符合

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控制和接收准则。

例如过程能力指标的核算、巡检、产品质量的定点定时抽查等； d) 为过程的运行提供适宜的基础设施并保持适宜的环境，以运行过程并保证合 格的服务；

e) 根据服务的需要，委派具备能力或特定资质的人员以确保过程质量； f) 对质量不能由后续的监视或测量加以验证，或验证手段复杂、成本昂贵 的特殊工序或服务事项，所涉及的人员、设备、作业方法和环境需要进行事先评估、确认及每年再确认；

经识别公司无特殊工序。

g) 采取措施防止人为错误；（公司应特别关注是否有防错措施，如提醒、报警 装置等）见《防错管理表》

h) 规定产品和服务放行的方法、交付的条件、方式和相关手续和交付后如何开 展后续活动。

8.5.2标识和可追溯性

公司对采购产品、（半）成品，使用产品标签等方式标识其名称、型号（规格）、避免混淆，并使用标签、标识牌、区域划分等明确相应产品“待检”“合格”“不合格”的检验状态。

品质部根据顾客、相关法律法规要求和产品的安全性能等因素，公司自身的追溯性要求，明确追溯的具体内容、追溯的途径（如涉及的部门、记录、唯一性标识等）等相关事项。有追溯需求时，据此展开追溯并保留相应的追溯记录。

8.5.3顾客或外部供方的财产

公司应爱护顾客或外部供方的财产，包括：材料、零部件、工具和设备、顾客的场所、知识产权和个人信息。在对其进行验证或验收后，放置于指定的区域，在其本身或产品标签、随行资料上注明顾客或外部供方的名称，使其有明确的标识，并进行适当的保护和防护。

在存储、维护和使用过程中发现顾客或外部供方的财产有丢失、损坏或部适用等异常现象时，应统一收集暂存，并做相应标识。按之前与顾客或外部供方的约定，或向顾客或向外部供方报告商定解决办法后，做进一步处理并记录。

对于顾客或外部供方的知识产权及个人信息，如核心技术资料、专利技术、管理诀窍或者商业机密等，需进行保密控制。未经客户或外部供方允许，不得向外界泄露。

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8.5.4 防护

公司对所有区域的管理，确保门窗防暴晒和风雨袭击房顶部漏雨、墙面部渗水、地面部冒水；配置适当的设施设备（空调、排风机、消防器材等），做到防湿、防潮、通风，防火通道畅通，营造安全适宜的环境，保护好公司内部的各类产品。

8.5.5 交付后的活动

公司应该考虑如下事项并提供资源予以满足：

a)考虑法律法规的要求（如质量法规、消费者权益法规、有害物质管理的相关法规等；

b)与服务相关的潜在不期望的后果；

c)顾客要求和顾客反馈，制定和运行《产品和服务要求控制程序》予以及时处理。

公司建立《采购和外部供方控制程序》，对交付过程中涉及的运输公司及交付后的安装、维修、维护、报废处置等外部供方实施控制。在进行包装设计时，需要考虑产品在运输过程中的防震、防压、防雨、防晒等相关要求。

8.5.6 更改控制

公司制定和运行《产品和过程变更控制程序》，对生产和服务提供的变更进行评审和控制，以确保持续地符合要求。公司使用《变更通知书》的形式，记录更改评审结果、授权审批人员及必要的应对措施。 8.6 产品和服务的放行

公司制定和运行《产品和服务质量控制程序》，规范产品和服务的放行。 品质部负责编制各类检验指导书和服务评价指导书，目前检验和服务评价的时机、频率、抽样方案、接收标准；明确检验和服务评价的项目、方法、判别依据，使用的监视和测量资源等内容，作为检验和服务评价工作的依据。

品质部依据上述作业指导书，实施进料、过程、成品检验和服务评价，保留检验或评价合格以及可追溯到授权放行人员信息的记录。当规定的检验或评价项目没有完成、需要提前放行产品或交付服务时，申请部门填写《紧急放行申请单》交品质部负责人或总经理核准放行；当产品和服务要求中有约定时，产品和服务的提前放行，需要得到顾客的批准。

8.7 不合格输出的控制

公司制定和运行《不合格输出控制程序》，规范物料、半成品、成品及客户所退货品以及环境等各类不合格（产品）及不合格服务的处理，根据不合格的性质及

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对产品和服务符合性的影响采取适当的处理措施，确保对不符合要求的输出进行识别和控制，以防止非预期的使用和交付。

针对产品质量发生的不合格品，采用捡用、让步接收、返工、返修、隔离、、退货、报废等处理方式，由品质部负责人在相应的《检验记录表》上作出处理决定，发相关部门执行。返工、返修后的产品应重新验证其是否满足质量要求或使用要求。当顾客有要求时，让步接收要获得其授权。

针对体系运行过程中发生的不合格，由体系办开出《不符合报告》，相关责任单位进行跟踪处理，体系办负责验证。

9 绩效评价

9.1 监视、测量、分析和评价 9.1.1 总则

公司编制《监视测量和分析评价》一览表，明确监视和测量的对象、方法、时机、部门、分析评价的安排等内容，对过程、产品、服务质量的符合性和有效性，对质量管理体系的绩效和有效性作出分析和评价，并保留相关记录。 9.1.2顾客满意

公司制定和运行《顾客满意监视控制程序》，使用《顾客满意度调查表》及《顾客满意度报告》等方式获取，监视和评审有关顾客满意的相关信息。通过对顾客满意程度及其感受的监视，了解公司是否正确理解并满足了解顾客当前和未来的需求和期望。

注：监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对服务的反馈、顾客会晤、市场占有率分析、赞扬、担保索赔报告、社会媒体、出版的信息。

9.1.3分析与评价

行政部统筹选择适用的统计技术，分析和评价如下数据和信息：服务质量统计报表、顾客满意调查表、以及内审报告、管理评审报告、纠正改进措施执行记录、相关方的需求和期望所采取措施情况等。

公司将分析结果用于评价：

a)服务和外部供方的交付质量； b)顾客满意度；

c)各项策划活动的实施及针对风险和机遇所采取的措施是否有效； d)质量管理体系的绩效、有效性和改进的需求； e)法律法规及其他要求的执行情况等

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9.2 内部审核

9.2.1公司制定并运行《内部审核程序》。管理者代表策划审核方案，制定相应的内部审核计划，据此实施内部审核，验证内部质量管理活动是否符合自身及标准要求；质量管理体系是否得到有效实施。

9.2.2管理者代表负责制定《年度内部审核计划》，明确审核的目的、范围和依据；审核的频次和时间安排；审核方法；参与人员的职责；策划及报告要求。计划的制订应考虑涉及对象（过程）的重要性及其影响和以往审核的结果；对公司管理层及各个过程，每年至少进行一次内部审核。

9.2.3审核组长负责制订《审核实施计划》，明确审核组成员、审核日期、日程；审核对象及审核内容；审核报告的要求等。审核员的选择应确保审核过程客观公正。

9.2.4审核组依据审核计划实施审核，按照标准和内部文件的要求确认不合格项，发出《不合格报告》给相关部门。相关部门进行原因分析，经审核员确认后，及时采取适当的纠正和纠正措施。审核员负责对实施结果进行检查验证。

9.2.5审核组长负责编制《内部审核报告》，综述审核的总体情况，管理者代表审批并提交总经理作为管理评审的输入；内审相关记录由体系办负责保存。

9.3 管理评审 9.3.1总则

公司制定并运行《管理评审程序》，规范管理评审的相关活动。总经理每年最少一次对公司的管理体系进行评审，以确保其持续的保持适宜性、充分性和有效性，并与公司的战略方向一致，也可针对特定事项（见输入内容）召开适时管理评审。管理评审可结合公司的战略策划，经营会议等其他业务活动一起进行。 9.3.2管理评审输入：

总经理在策划和实施管理评审时应考虑如下内容： a)以往管理评审所采取的措施的实施情况；

b)与质量管理体系有关的内外部因素的变化（4.1）；

c)有关质量管理体系绩效和有效性的信息，包括下列趋势性的信息：

1）顾客满意和相关方的反馈（9.1.2）； 2）质量目标的实现程度（6.2）；

3）过程绩效以及产品和服务的符合性（4.4；8.6）； 4）不合格以及纠正措施（10.2）； 5）监视和测量结果（9.1.1）； 6）审核结果（9.2）；

7）外部供方的绩效（8.4）。；

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8）相关方的需求和期望 d)人员、基础设施、运行环境、监视和测量资源、知识等资源的充分性（7.1）； e)应对风险和机遇所采取措施的有效性（见6.1）； f)改进的机会（10.1）；

还可对财务数据、商机、以及监视和测量信息要求进行评审。

9.3.3管理评审输出：

管理评审的输出要反映出对以上输入进行讨论、分析和评价的结果： a)明确改进的机遇和机会（10.1）；

b)确定质量管理体系所需的变更，包括管理体系的过程及相应文件是否有修正的需要；体系方针是否贯彻、目标是否正在实施、是否需要更新；是否需要进行相关过程、产品审核或改进（6.3）；

c)确定管理体系各项活动，需要增加或调整的资源（7.1）。 d)对体系的持续适宜性（是否仍适用），充分性（是否仍足够）和有效性（是否达成策划的结果）的评价。

e）对上述评价结果采取的应对措施及跟踪验证的安排。 行政部据此编写《管理评审报告》，作为管理评审结果的证据，并保留其形成文件的信息。

10 改进

10.1总则

公司制定和运行《改进控制程序》，确定和选择改进计划，采取纠正措施、持续改进、变革创新和重组等措施，以满足顾客要求、应对顾客未来的需求和期望并增强顾客满意。改进包括服务过程的改进和质量管理体系绩效与有效性的改进。

10.2 不合格与纠正措施

10.2.1 公司出现不合格时应由责任部门采取措施以控制和纠正不合格以及处置所产生的后果。公司在下列情况，需采取纠正措施，消除不合格的原因，防止其再次发生或者在其他场合发生类似的不合格： a)内审或外审出现不合格时；

b)过程、（服务）质量出现重大问题等； c)顾客及相关方投诉时； d)管理评审出现不合格时；

e)其他不符合公司体系方针、目标、过程绩效指标、管理体系文件要求的情况。 由品质部及投诉部门等根据不合格事实的类别，发出相应的《不符合报告》，并确

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定责任部门，由其进行原因分析、评价。必要时，填写纠正措施，纠正措施应与不合格所产生的影响相适应，并经发出部门确认后实施。发出部门对该措施的执行情况进行跟踪、记录并评审纠正措施的有效性。发出部门根据纠正措施实施结果，确定是否需要更新已确定的风险和机遇、变更质量管理体系并组织实施。 10.2.2品质部门保留《不符合报告》，记录不合格的性质、随后所采取的措施和结果。

10.3 持续改进

公司应持续改进质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。

总经理通过内审、管理评审及相应的改进措施建立自我完善的机制。通过对上述各方面信息的数据分析，通过公司体系方针、目标的更新，促进公司管理体系的持续改进。

行政部在以上数据分析的基础上，结合“应对顾客未来的需求和期望等”所识别的需求和机遇，以及公司的质量确定需要改进的其他方面，并由品质部以《改进措施处理单》的形式予以明确。经管理者代表批准后，调配适当资源予以执行，为相关方创造更多的价值。

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