论电商客服的重要性

论电商客服的重要性

客户服务，是一系列旨在提升客户满意度的行为，即通过产品或服务来满足用户的。电商客户服务包含售前、售中、售后各个环节，与传统行业不同，最大的区别是电商客户服务多数是在不与客户面对面接触的情况下进行的,服务难度和复杂度以及客户的不确定性比传统行业要大。而客户的服务又直接决定着网店的发展，因此，我们要更加重视客户服务的重要性和流程规范。

一、客户服务的价值体现

1、 提升客户对店铺或者企业的满意度，这在线上线下都是尤为重要的；

2、 提升客户体验，吸引客户；

3、 能有效的提商店铺的品牌和口碑；

4、 一个好的客服可以有效的降低客户的流失，您不喜欢这款，那你可以看下其他的款式或者相似款，总有一款能留住你客户，只要你的客户服务专业和热情；

5、 促成二次购买，这是很多店铺最关心的，也是客服的最大的价值，对于线上店铺来说二次消费或者重复消费有降低推广成本从而大大提成我们的利润率。

二、 客户服务的四个层次

我们做客户服务可以大致分为四个层次，分别是满足客户需求：满足产品和基础服务

上让客户获得满足；其次，通过各种客户关怀活动，为客户提供最贴心的服劳，让客户感受到重视；第三，通过最优秀和专业的客户服务质量，让客户把对店铺的好感铭刻于心；最后，持续跟进服务关怀，你将拥有一位忠实客户，这是所有卖家最宝贵的财富。

三、 客服的三大坏节

一个完整的客户服务体系应该分为售前服务、售中服务、售后服务三个阶段，那么每个阶段我们大致需要做些什么呢？

1、售前服务：

一个完整的销售流程应包含售前服务、售后服务和售后服务三部分，尤其是在当下供过于求的买方市场环境中，售前服务被放到了特别重要的位置，在整个营销和销售过程中，售前服务是营销和销售之间的纽带，这一点至关重要。

售前服务是网店商家在网络买家未接处产品之前所开展的一系列刺激买家购买欲望的服务工作。售前服务所涉及的内容广泛，一般多为产品咨询、价格咨询、促销咨询、物流快递咨询、品牌咨询、使用咨询等内容。

优质的售前服务是可以提高我们店铺的客单价、转化率，提高买家对店铺的忠诚度和购物满意度。

相反，不重视售前服务不但降低我们网店的客单价、转化率和客户的体验度，而且在购买中可能存在错误的引导甚至是欺诈买家将直接影响后续工作的开展，增加了整体销售的成本和工作量，甚至产生纠纷和投诉。

2、售中服务：

电商售中服务主要是指网店卖家在买家提交订单之后正式确认收货之前所提供的一些修改订单、催付款、查件、缺货沟通等服务，预售前和售后不同，售中是衔接买家买前、买后两个重要阶段，起到承上启下作用的关键环节。

良好、到位的售中服务可以提高销售过程的效率，缩短整体的销售周期，有利于货款的回流提高资金流动。

不好的售中服务可能在瞬间导致交易失败，让前面的售前工作前功尽弃，即使能够勉强维持交易的进行，也会因为售中服务给买家芾来负面情绪和不好的体验，为日后的售后服务增加难度甚至造成投诉纠纷等后果。

3、售后服务：

售后服务是指网店卖家把产品或服务成功销售给买家之后，为买家继续提供一系列如退换货、返修、退补差价、处理中差评、解决维权纠纷等工作服务。售后服务是网店卖家对买家负责任的一项重要工作，也是增加竞争力的重要因素之一。

完善的售后服务有助于提高买家对店铺的满意度，并且也有助于化解买卖双方之间的矛盾，维护店铺长久发展的重要保障。

相反，不重视售后服务会使店铺的负面消息加速传播，影响销售，甚至影响店铺的长期发展和品牌后续的整体运营和发展。

随着近些年电商行业不断的完善和优化，现在不再是很多年前的起步阶段了，我们不

但要拼商铺，拼价格，推广，还有我们的服务，我们的客服也是重中之重。