接待服务流程规范

一、餐前准备工作程序 工作项目 了解 工作标准 熟悉 工 作 程 序 1、熟知房数、人数、宴会标准、开餐时间、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费方法、邀请方法、邀请对象、了解风俗习惯、生活忌讳、特殊要求 领酒水 根据订房标准领用酒水 1、根据订房标准、邀请对象、参加人数到酒吧填写饮料单 2、通常需备烈酒、葡萄（红酒）及软饮料或按客人要求其它酒水 3、领用时需核对数目是否相符，且未开 4、领回后擦拭干净，整齐摆放在工作台上，商标朝外 准备开餐必备物品 准确 充分 齐全 花卉 冷菜 小吃 新鲜美观 冷菜边缘无油迹、指纹、 荤素搭配 颜色搭配 了解宴会菜肴的制作方法及特点 熟悉 了解 1、毛巾篮、托盘、毛巾、分菜叉勺、调料、展示盘、冰桶、开瓶器、打火机、骨碟、汤碗、毛巾夹、匙羹、水果叉等 （骨碟、小毛巾、茶杯按菜单、菜品更换数量系1.2倍备用。） 1、按标准摆台，餐台注意造型美观、突出主题 1、冷菜小吃摆放在餐盘上或转盘上，统一造型，距离相等，注意重点冷菜要朝主宾位置，以示尊重 2、注意把盘边油腻和指纹擦净 1、了解宴会菜肴菜单制作方法及口味特点 2、熟识会员个人资料以便在服务中更好沟通 3、不清楚的菜肴应与营业部沟通 4、熟悉和了解每道菜的特性及需配备的餐具

二、服务的工作顺序

工作项目 工作标准 工作程序 1

检查台面及厅房（包括设施设备） 准备到位、无遗漏、无破损、酒楼内、整洁明亮 1、再次检查开餐用具、冷菜及酒水、茶水是否按要求摆放到位 2、检查椅子是否牢固干净、窗帘拉紧、灯光明亮、鲜风空调是否运作正常。 3、背景音乐柔和适中。 在包厢门口站立迎宾 不倚不靠、面带微笑、收腹挺胸、双手自然交叉放于身前、左手在上右手在底、双腿并拢站立、保持直立 1、大堂迎宾员工作程序： （1）主动热情迎宾、送至门口，注意形体姿态。 （2）使用规范礼貌用语（欢迎光临，中午好或晚上好）。 4、5、6F楼口迎宾员工作程序： （1）餐前站立在迎宾台，面带微笑，迎候客人的随时到来 （2）客人到来，向客人问好，并打招呼、尽可能称呼客人姓名 （3）入包厢后，帮客人拉椅入坐，如客人脱外套，主动替客人挂好，摆好行李，注意言行举止、大方得体。 站立迎宾 正确的站姿和仪容仪表 1、及时送上迎客茶，递上冷、热毛巾，使用毛巾夹 2、营业部呈递菜单给主人审阅，主动做好菜肴介绍工作，询问客人出菜程序及座位安排情况，入席时间及有没有餐前演讲、敬酒等，如有做安排。

三、包厢服务的工作程序

工作项目 宾客就座 拉椅入座 工作标准 准确到位，让客人舒适坐下 工作程序 1、将客人带到餐位前，将椅子拉开一臂距离，椅面稍倾向客人，让客人站在餐位前，然后将椅子向前推，推椅动作要轻，不要碰到客人，注意安全，以主宾主人为先。 上毛巾 温度适中 湿度适宜 无异味 1、取出毛巾箱中折好的毛巾，放在毛巾盘内，左手托盘，右手轻放于客人桌面上。 2、从主宾开始顺时针操作（如有女宾，先从女宾开始）先宾后主原则，并对客人说“请用毛巾。” 撤筷套 落巾 席巾干净、挺1、依据女士优先，先宾后主原则操作。 阔、筷套干净、2、站在客人右侧，拿起席巾，轻轻展开，将其压在展示盘下，去筷无污迹 套注意拿住筷子底部，1/3放于筷架上，动作要优雅。 2

斟倒酒水 饮料 红葡萄酒以1/3为准，白葡萄酒以2/3为准，白酒、黄酒以8分满 1、、斟倒葡萄酒，用席巾折成长方形条状包在颈瓶处，商标对着客人，站在宾客右侧，顺时针方向进行，先宾后主，依次进行。 2、每斟完一杯酒，应顺时针旋转45度。（注意酒不要洒在桌子上或宾客身上）大型宴会开餐前5—15分钟倒酒。 菜肴服务 熟悉操作步骤，1、按菜单顺序上菜，常用顺序：冷菜—刺身、卤水—羹—高档菜—认真仔细、动作轻稳并掌握好份数，分菜均匀 海鲜—炒菜（特色菜）—蔬菜—点心—汤—甜品、水果。 2、每道菜均须提供分菜服务，特殊情况按客人要求而定，注意控制上菜速度，及时与厨房保持沟通。 3、每上一道菜，放转台、转圈、报菜名，对于特色菜肴作好适当解释工作（包括菜肴制作方法及口味特点）。 4、宴会中每上一道菜的服务程序，提供上菜、分菜、递菜及跟酱汁。（逐个为宾客添菜收碗、添酒水、饮料服务） 分菜服务 常用三种方式1、桌面上分派2、落台上分派3、托盘上分派 5、如菜单中有生刺类海鲜，应用芥末和调料酱油，每人一份，上壳（如只数的点心可以在托盘上分派） 类菜应跟上洗手盅，上毛蟹跟上姜茶。（用完毛蟹、换毛巾、骨碟） 注意在分菜中要均匀，细致，把最优质的部分留给主宾。 席间服务 注意做到三轻（上菜轻、分菜轻、撤盘轻）四勤（眼勤、手勤、腿勤、嘴勤）三看（看台面、看骨碟、烟缸、酒杯、看毛巾） 1、 主动更换烟缸，保证烟缸内烟头不超过1个。 2、 主动更换骨碟，保证骨碟的残渣不超过1/3。 3、 确保酒杯内容量不少于1/3，更不得空杯。 4、 主动更换毛巾，一般宴会服务换毛巾不得少于3次，或看情况而定。 5、 席间服务中，服务员要经常在宾客周围巡视，切忌左右开弓，注意操作要严格规范化、程序化，动作要轻盈、利落。 6、 上汤前询问主人是否要添其它菜或点心，如不再需要，可以上水果，上水果时跟上水果叉，撤除多余餐具、碗碟，保持台面美观、整洁。 工作项目

工作标准 项目清楚 工作程序 1、 核对好人数、酒水、烟、米饭等详细记录在账单上。 2、 仔细核对，确认无误后交客人审阅，并双手递上：“先生（小姐）3

结账 准确无误 规范操作 这是您的账单。” 3、 客人使用现金、信用卡、支票、鉴定结账。 4、 完成后，敬语致谢，并随时做好欢送工作。 1、 当客人离席，服务员轻轻帮助客人拉椅离席，微笑致谢。 2、 检查有无遗留物品，为宾客递送衣帽、行李，送至门口，并使用规范语言：谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！ 送客 双手轻轻将椅子拉出，便于宾客站立离席，提醒客人带好随身物品，面带微笑，真诚送客

四、包厢服务的收尾工作

工作项目 台面整理及席巾、毛巾收齐 归类摆放，动作轻而麻利，折叠整齐 工作标准 工作程序 1、 按规范程序收台：首先对齐椅子—小毛巾、席巾—玻璃器皿—小件器皿—棉织品（台布），注意用托盘收台，声音要轻。 2、 工作台上未用完的酒水饮料退至酒吧，同时将用过的空酒瓶，饮料等送至后场，未用过的干净餐具退至落台中。 3、 如使用金、银器用具，应用热水冲洗，再用清洁布擦干净，点数后放专用柜保管，签上自己的姓名。 清洁地毯 地板保养 清洁、无杂物、 地板光亮如新 1、 每次开餐结束，地毯用吸尘器吸尘，保持地毯清洁，无杂物，无碎物（每半月清洗一次地毯，特殊情况另定） 2、 地板清洁—先用软扫把清除表面垃圾—热水拖—干净棉抹布擦拭—作好地板打蜡工作，保持地板清洁、光亮如新 关闭电器 翻台 设备停止运转 标准如同宴会 1、将酒楼灯光、音响、空调关闭、作好节源节能工作 1、 程序如宴会 2、 作好当餐宴会记录，交领班 备注： 在宴会整个服务过程中，服务员应始终面带微笑、坚守岗位、无特殊情况，不得擅自离岗，客人未全部离开包厢前，不能收拾桌面上的餐具，待所有客人送离后，方可收拾。

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