橘子洲游客满意度的调查研究

王晓羽　湖南交通职业技术学院　４１０００４

前十项内容进行满意度调查，分五个等次：很满意、满意、较满意、一般、不满意。

根据问卷统计结果，计算出旅游者对橘子洲的各项指标的满意度。再利用评价尺度和评价指标体系计算出评价的综合满意【文章摘要】

为了更好的服务游客，实现可持续发展，使新开放的橘子洲公园树立新长沙的良好形象，使游客得到更多的满意度。本文从橘子洲公园的十一个方面进行调查，分析出游客对新改建公园的满意度情况，提出橘子洲公园提高游客满意度的建议。【关键词】

橘子洲；满意度；调查研究

一、橘子洲简介

橘子洲又称橘洲、水陆洲，它位于长沙市区对面的湘江江心，是湘江下游众多冲积沙洲之一，也是世界上最大的内陆洲。橘子洲，西望岳麓山，东临长沙城，四面环水，绵延数十里，狭处横约４０米，宽处横约１４０米，形状是一个长岛，南北长约６公里，东西宽约０．５公里，因盛产柑橘而得名，是长沙著名的风景胜地，湘江大桥横跨洲上。耸立在公园的巨型汉白玉纪念碑格外醒目，正面镌刻着手书“橘子洲头”，背面是有民族特色的亭阁，飞峙在湘水之上。“寒秋，湘江北去，橘子洲头。看万山红遍，层林尽染，漫江碧透，百舸争流。鹰击长空，鱼翔浅底，万类霜天竞自由。问苍茫大地，谁主沉浮？”１９２５年，青年写下了《沁园春·长沙》，从此橘子洲声名远扬。

从２００６年起，长沙、市总投资超过１３亿元，按“生态、文化、旅游、休闲”的思路对橘子洲进行整体提质改造。橘子洲景区规划将橘子洲建设定位为：以自然风光为主体，以“生态、文化、旅游、休闲”为主题，生态环境优美，功能布局合理，特色鲜明，基础设施配套完备的生态、文化、旅游、休闲景区。一是精心塑造红色之洲，让伟人文化为名洲增色；二是最大限度地还原生态之洲，保护橘子洲的生态自然；三是突出橘子洲历史岛的独特习性，将橘子洲几千年来鲜为人知的诸多人物与往事一一回顾，展开一幅富有传奇色彩的历史画卷。２００９年初，经过三年的改建，橘子洲公园正式对公众免费开园。

本文作者及其学生于２００９年９月１１日至１５日对橘子洲公园的游客进行问卷调查和拦截访问，调查和分析公园开放半年来游客对橘子洲的满意度。

二、橘子洲游客满意度调查

一直以来，旅游业出售的都是一种旅

度。计算结果显示整体的满意度为３．５９，见表１。换算为百分制，得分为７２分，处于比游的经历，因此游客对旅游过程中的印象以较满意的水平。

及对旅游的满意程度无形中也大大影响了旅游业的形象和声誉。若旅游地希望旅游者为三、调查结论分析

自己做好良好的口头宣传，就必须为旅游者１、橘子洲的总体满意度为３．５９（７２分）

创造一个良好的经历，让其体验到旅游的愉１．１很满意的指标项分析。游客对橘子悦，感受到旅游的价值，因而为了更好的服洲旅游总体满意度为３．５９（７２分），处于比务于游客，为了巩固旅游业的良好形象，为较满意的水平。旅游景观、文化建设二个指了树立旅游业的良好“口碑”，对旅游者实标是游客满意度偏高的选项，万橘竞秀园的施旅游满意度调查，从而寻找旅游地的不足创意以宏伟词章《沁园春·长沙》为环节，也就成为了旅游地所要热切关注的重基调，以橘园用地为主，布局一个占地超百要内容之一。

亩的公园；风流际会园中按湖湘文化发展的１、游客满意度的测度方法

历史进程，布局１００位湖南名人塑像，配以游客满意度是游客对旅游目的地所提生卒年月，生平事迹等文字说明，充分展示供的产品或服务的满意程度，也就是游客对湖南名人风采。

旅游目的地的旅游景观、基础设施、娱乐环调查也显示，抱着求知、怀旧的心理来境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程探寻长沙历史文化的游客就占了６０％，而且度的综合心理评价。

来访游客都表示满意。突出橘子洲历史岛的本文采用模糊综合评判方法对橘子洲独特习性，将橘子洲几千年来鲜为人知的诸游客满意度进行定量评价。首先建立评价指多人物与往事一一回顾，展开一幅富有传奇标体系，游客满意度评价指标体系主要是根色彩的历史画卷。如开设花炮博物馆、湘绣据游客的分类需求结构及其在旅游过程中的博物馆、陶瓷博物馆、民俗民居馆、名人会活动内容建立起来的。在确定因子的权重所馆等，从馆藏文物中体现湖湘文化，挖掘时，我们参照了国内外权威调查机构的经历史文化。

验，同时也结合橘子洲的实际情况，对每一１．２满意的指标项分析。环境卫生、旅项技术指标（问题）重新分配了权重。通过游信息、交通、价格四顼指标处于“一般偏分析，确定影响游客满意度的指标主要为环上水平”，这些方面需要采取措施改进，在价境卫生、旅游景观设施、娱乐、购物、安全格方面游客意见不一（如：游览车的价格），保障、交通、文化建设、旅游信息、餐饮、湖南龙骧巴士正式向橘洲公园投放１５台国价格等１０个指标。权衡这１０个指标的相对内目前最高端的环保电动观光游览车。这１５重要性，运用层次分析法进行分析，得出各项部观光车都装配了ＧＰＳ导游系统，每到一个评价指标的权重。

景点，自动语音播报系统就会根据ＧＰＳ不同其次计算游客满意度。本调查采用５级的定位地点，向游客解说各处景观的详细情李克特定距量表测量游客满意度。满意程度况和历史背景。但环保车按全程收费，如果分为两类，分别是分项满意度与综合满意是中途逛累了的游客上车反映价格与价值不度。单项满意度值＝∑评价尺度＊该尺度百符，这方面是急需探讨和改进的关键领域。

分比。综合满意度＝∑单项分值＊该项权重。１．３一般的指标项分析。娱乐、购物、安采用国际上通用的规则，将满意度评价进行全保障三项指标处于一般水平，调查研究结百分制赋值。

果显示，提出景区的“指引标识系统不够完２、样本采集及满意度测评

善”方面占了３０％，这方面还望景区工作人本次调查共发放调查表３００张，回收有员加以完善，给游客旅程提供方便安全，给效调查表２８１张，有效率为９３．６％，调查共游客留下一个美好的印象。另外，旅游六要有１１项内容：环境卫生、旅游景观设施、娱素中的娱乐和购物场所偏少，游客普遍反映乐、购物、安全保障、交通、文化建设、旅可以体验的项目少，能买的商品少。游信息、餐饮、价格、游客出游方式。其中

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《沁园春．长沙》全文。洲头，还建有一座具立良好的产业转移互动机制，注意适时转移，同时注意及时承接，这样才能优势互补，促进共同发展。

四是在扩大西南开放方面，应联手打造云南桥头堡。注重调整泛珠三角对东盟市场和南亚市场及世界市场的贸易结构，推动泛珠区域对外经济贸易一体化，扩大与东盟和南亚国家的合作交流。泛珠三角区域合作已经拥有良好的品牌形象，拥有异质性区域合作的突出优势，拥有合作各方实现共同利益、加快发展的牢固基础，拥有联结港澳、促进港澳经济繁荣的独特作用、中国与东盟合作的天然机遇。因此，泛珠三角区域合作各方应高度重视２００９年在云南考察工作时的重要指示：“要充分发挥云南作为我国通往东南亚、南亚重要陆上通道的优势，深化同东南亚、南亚和大湄公河次区域的交流合作，不断提升沿边开放质量和水平，使云南成为我国向西南开放的重要桥头堡”。当前，应着重研究如何与云南联手打造强行购物环节，游客可以完全的近距离去接受大自然及认为的美好的景致。

来橘子洲公园的游客以自助游为主，自驾车的比例占３０％，总的分析表明，希望尝试自助游的占总人数的６０％，而且大多都是学生和偏高薪阶层的人士，因此开发假期的自助游是一个最佳的选择。因工作、年龄、家庭等方面的原因，人们选择出游的时间有着明显的差异，但结果可证实一点——人们在出游的时间选择上大多数都会去注意避免节假日出游这个高峰期，选择学生的寒暑假出游是颇受游客青睐的旅游时期。

中国面向西南开放的桥头堡，通过面向西南开放的桥头堡城市昆明物流中心、商贸中心、金融中心、信息中心等综合枢纽基地建设，扩大对外交流合作，共享桥头堡效益。【参考文献】１、覃成林．中国区域经济差异研究［Ｍ］．北京：中国经济出版社，　１９９７．２、陆大道．地区合作与地区经济协调发展［Ｊ］．地域研究与开发，　１９９８，１３、高志刚．中国区域经济发展及区域经济差异研究述评［Ｊ］．当代财经，　２００２，５４、陈秀山．区域经济协调发展要建立区域互动机制［Ｊ］．党政干部学刊，　２００６，１５、秦成逊，杨春玲．云南省深化泛珠三角区域经济合作的对策研究［Ｊ］．昆明理工大学学报，２００９，３

【作者简介】

李晓冰（１９５８—　），男，浙江宁波人，云南行政学院副教授，研究方向：经济理论前已经种植的树不必急于更换橘子树。可以在生长过程中死亡或者出问题的树的位置逐步置换一些橘子树，逐渐增加橘子树的数量和分布范围。

３、开发创意卖点给橘子洲“点睛”

橘子洲景区免门票。那么，如何定位橘子洲？　如何让１３亿投资得到回报？　本文建议景区应融旅游景点和市民休闲娱乐场所两大功能于一体，充分挖掘历史文化底蕴，开发创意卖点。的《沁园春·长沙》是橘子洲最好的广告。因为它，外地游客来长沙往往指名要求游橘子洲，想体验一把领袖当年的感觉。据此，作者认为，历史文化底蕴应成为橘子洲最大卖点。橘子洲可以设环半岛游，“因为环岛费时较长”，从湘江一桥东边游到桥西，同时可以开发摘橘子等生态旅游。景区可举办各种活动，如橘子洲传统节目菊花展和金桔节都可以举办，还可推出湘情、湘韵系列表演。”橘子洲可借鉴桂林刘三姐歌唱表演和洪湖《洪湖赤卫队》话剧的做法，推出话剧版《恰同学少年》。”“杭州有条步行街，都是仿古的小摊，有家卖武大郎和潘金莲烧饼生意特别好，每天可卖几千个”橘子洲也可借鉴这种概念。【参考文献】

１、章建文．浅谈长沙市城市森林文化建设［Ｊ］．中南林业科技大学学报（社会科学版），２００９（５）．２、橘子洲招商，必须是大品牌［Ｎ］．潇湘晨报．２００９－１２－２０

【作者简介】

王晓羽（１９８２．７－　），女，张家界人，硕士，湖南交通职业技术学院商贸旅游系教师

于商贸、劳务、交通、能源、旅游等方面，签署了这些领域的一系列协议和规划，使合作机制进一步健全，而目前合作的成果更多地体现在基础设施、交通、旅游、商贸等方面。当前，应该重点关注产业转移、劳务合作、扩大西南开放等方面，应提出可操作的对策。如在劳务合作方面，应在加强城乡劳动力市场一体化建设，引导农村劳动力有组织、有信息引导、有维权保障地外出务工，不断增强转移就业的质量与稳定性；积极推进“搭台、企业进农家、农民得工作”的招工用工模式。

三是在产业转移方面，应注意不断降低产业转移成本。包括降低产业链对接及交通环境等“硬成本”，以及改善就业、教育文化、产业发展等方面的法律法规以及思想观念等软环境从而降低“软成本”；还应建立产业转移基金和适当的补偿机制，为区域整体产业转移提供有力支持，为产业转移利益分配的不均等提供调节帮助；还应建》接６１页

１．４不满意的指标项分析。餐饮这项指标不得不重视。俗话说“民以食为天”没有什么比吃更重要了，餐饮行业作为一项“以人为本”的现代化产业，这更加需要引起重视。调查结果显示，橘子洲“便民服务不完善”这是游客强烈反应，这方面建议工作人员可以通过增加一些食品商店及娱乐设施等，使橘子洲变得更完善，更具吸引力。２、游客出游方式分析

２．１．随团出游。从调查中显示，游客对随团旅游的评价并不高，来橘子洲的游客以散客为主，曾经有过随团经验的受访游客中，将近有５０％的受访游客表示服务一般，从调查结果分析，致使受访游客不满意主要有以下四个方面：⑴导游在浏览过程中未能尽职尽责，多是游而不导；⑵旅行社降低接待标准；⑶擅自变更行程；⑷旅游过程中过多的安排购物和自费项目。

随着橘子洲公园的知名度越来越大，国内外的游客纷至沓来，随团旅游者会增加，这就需要提高景点讲解员的素质和水平。人们常说：“一个出色的导游一定带来一次成功的旅游活动”，相反游客对旅行社的不满在得不到导游的妥善处理后，很容易转化成对导游的不满。因此，一个导游服务质量的高低和导游及能力水平的高低，直接影响着旅游业的可持续发展。

２．２．自助游。从访问中得到，人们一致认为随团旅游虽然衣食住行不用自己担心，只需跟着导游走即可，但代价却是失去了自由，而自己操办，花费心思则更多，两者都各有其利和弊。自助游将两者进行了有机的结合，取长补短，得到了大多数游客的青睐。游客摆脱了跟团出游丧失自由的游玩方式及

四、对橘子洲公园的建议

１、增加便民设施设备，扩大知名度

橘子洲公园为了开发自助游项目，必须增加指引标识系统，增加一些食品商店及娱乐设施等，使橘子洲变得更完善，更具吸引力。此外，改建后的橘子洲公园虽然在长沙市民眼中是休闲的乐园，但国内甚至国外很多游客并不知道新建的公园，为此，公园管理处应该增加广告及文化的宣传力度，进行公园内设施设备的招商引资，优化管理，为橘子洲公园打造一张国内外闻名的名片。２、广泛种植橘子树，使“橘子洲公园”名副其实

许多游客在游览过程中，发现走了半天，还感觉不到“橘子”的特色。后来到橘子洲的头部才看到一片橘子树林。因此，笔者建议，在橘子洲广泛种植橘子树，体现名称中蕴含的自然地理特色，使公园成为名副其实的“橘子洲公园”。除了在集中栽种的橘子树以外，应该在橘子洲沿江道路边，间隔种植橘子树，使橘子树能够在游客的整个行走过程中感受橘子树。为了节约成本，目

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