物业管理公司品质管理部工作手册

物业管理有限公司 品质管理部工作手册 xxxx—xxx—xxx—09—BC 受控状态： 分发号：[] 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期：

二零零九年四月

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物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

目录

目录...............................................

一、文件修改控制................ 二、组织机构图......................... 三、岗位职责、权限 品质管理部职责.................... （一）总监岗位职责、权限....................... （二）经理岗位职责、权限......................... （三）副经理岗位职责、权限..........

（四）体系主管管理岗位职责、权限............

（五）品质管理员岗位职责、权限.................

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四、作业指导书

（一）质量目标考核办法.................

（二）质检实施办法....................

（三）最低运营标准.................... （四）内部审核控制程序............................ （五）管理评审控制程序........................ （六）品质督检控制程序.................... （七）顾客满意度测量控制程序................... （八）设计开发控制程序................... （九）供方选择和评价控制程序...............

（十）顾客财产控制程序................

（十一）前期介入控制程序..............

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（十二）物业服务提供控制程序..............

（十三）保洁绿化服务控制程序..................

（十四）安全管理控制程序..............

（十五）工程维修控制程序.................. （十六）设备维保控制程序................... （十七）服务状态的标识控制程序............... 五、质量记录清单....................... 物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：一、文件修改控制 章节号修改条款修改日期修改人审核批准

二、组织机构图

经理

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/02B 精心整理

总监

品质管理员

体系主管副经理

质量监督委员会物业运营委员会 三、岗位职责、权限 品质管理部职责 1.负责组织品质管理、品质检验标准等管理制度的拟订、

检查、监督、控制及执行； 2.负责组织编制月度服务质量检查、提高、改进、管理、

计量管理等工作计划。并组织

实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种质量事

故；

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3.负责建立和完善质量管理体系。制定并组织监督实现公

司质量方针和目标，健全品质

管理网络，制定和完善品质管理目标负责制，确保服务品

质的稳定提高，并通过和保 持ISO9001认证资格； 4.配合人事行政部抓好全员品质教育工作。定期组织质量

监督员、管理人员、各级领导、 客服人员、维修人员、操作工等不同岗位的品质教育培训，强化品质管理，提高公司 全员品质意识和品质管理水平。

5.负责对公司各部门的工作和服务品质进行监督、检查；

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6.负责公司质量事故的处理。一般质量事故，由本部全权

处理；重大质量事故，本部提

出处理意见，报总经理办公会议讨论，经总经理签字同意

批准后，下文处理； 7.负责收集服务质量资料。定期或不定期的进行市场调查、业主满意度调查，及时撰写 品质市场调查分析报告，提出改进意见和建议，为公司领

导决策提供依据； 8.负责定期进行品质工作汇报。定期在年、季、月度的公

司会议用口头或书面汇报，对

于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报；

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9.负责公司新开发项目的开发、前期接洽、标前评审、物

业管理委托合同的评审和签订

工作。

10.负责新项目前期介入工作。 11.负责指导项目创优工作。 12.负责公司形象识别系统的策划和管理。 13.负责公司对外宣传工作。 14.完成上级领导安排的其他工作。 （一）总监岗位职责、权限 直接上级：物业总经理

直接下级：经理

1.0岗位职责

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1.1负责协调品质管理部的日常工作，保证公司品质管理

工作的有效运行。

1.2负责公司品质管理办法和规定的审核。

1.3负责公司月度绩效考核汇报材料的批准工作。 1.4负责协调相关部门做好新项目的开发和前期接洽。

1.5负责新项目前期介入工作。 1.6负责指导项目创优工作。 1.7负责物业管理委托合同的评审和签订工作。 1.8负责公司形象识别系统的策划和管理。 1.9负责公司对外宣传工作。

1.10完成上级领导安排的临时性工作。

2.0权限

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2.1有权对公司品质状况进行分析、评估，制订相应措

施，并向公司总经理汇报。

2.2有权对品质管理的规章制度提出修改。

2.3有权对公司服务品质问题进行督检、调查并提出考核

意见。 2.4有权对工作中出现的分歧提出主导性意见。 2.5有权对品质管理的通知、计划等文件审批、签发。

2.6有权对品质管理部人员的任用提出意见。 2.7有权从各专业部门抽调人员参与前期介入工作，对前

期介入销售案场负责人日常工

作督导。

（二）经理岗位职责、权限

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直接上级：品质总监

直接下级：副经理、体系主管

1.0岗位职责

1.1全面负责品质管理部的日常管理工作，保证公司品质

管理工作有效监控和持续改进， 确保本部门质量目标的实现。 1.2负责公司品质管理办法和规定的制定、完善和有效实

施。 1.3负责组织公司全面质量管理工作的推行，持续改进质

量管理体系。

1.4负责公司月度质检总结的审核工作。

1.5负责公司质量事故的处理、整改情况的追踪。

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1.6负责组织各类专业培训和质量管理体系培训。

1.7负责对本部门员工和公司内审员工作质量的督检和指

导、考评。

1.8负责公司形象识别系统的策划和管理。 1.9负责指导项目创优工作。 1.10负责配合本部门人员的招聘工作。 1.11完成上级领导安排的其他工作。 2.0权限 2.1有权对公司品质状况进行分析、评估，制订相应措施，并向上级领导汇报。

2.2有权对本部门规章制度进行建立和修改。

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2.3有权对公司服务质量事故进行督检、调查并提出考核

意见。

2.4有权对内审工作的开展作出决定。

2.5有权对各类专业培训提出计划和建议。 2.6有权对本部门员工进行考评。 （三）副经理岗位职责、权限 直接上级：经理 直接下级：品质管理员 1.0岗位职责 1.1协助经理做好部门内部的管理工作，并负责日常品质

督检管理工作，保证公司品质

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管理工作有效监控和不断改善，确保本部门质量目标的实

现。

1.2协助经理做好公司品质管理办法和规定的制定、完

善，确保各项制度有效实施。 1.3负责对公司服务品质的督检工作，并做好月度质检汇

报、分析材料的编制工作。 1.4协助经理做好本部员工和公司内审员工作的督检和指

导、考评工作。 1.5负责公司新开发项目的开发、前期接洽。 1.6完成上级领导安排的其他工作。

2.0权限

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2.1有权对公司服务品质情况提出整改措施和考核意见，

并向经理汇报。

2.2有权对督检过程中发现的不合格服务，对相关部门提

出整改要求。 （四）体系主管岗位职责、权限 直接上级：经理 直接下级：无 1.0岗位职责 1.1负责质量管理体系文件的编写、修订，保证质量管理

体系文件的充分性和适宜性。

1.2协助经理和副经理做好公司内审、管理评审计划的编

制工作，组织内审、管理评审，

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保证按计划顺利执行。

1.3负责公司各部门体系运行状态的监控及各类物业服务

信息的收集、统计和分析工作，

保证体系的持续改进。 1.4负责配合现场审核，保证外审各阶段的顺利进行。

1.5负责组织公司内审员的培训工作。 1.6完成上级领导安排的其他工作。 2.0权限 2.1有权根据体系文件的执行的情况提出优化提升建议。

2.2有权组织各部门内审员配合公司体系运行的各项工

作。

（六）品质管理员岗位职责、权限

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直接上级：副经理

直接下级：无

1.0岗位职责

1.1具体负责公司品质工作现场日常性督检，并负责对相

关问题整改落实情况的验证工 作。 1.2具体负责本部门人员考勤管理制表上报工作。 1.3具体负责本部门办公用品的申请、领用和物品的收发

等日常管理事务性工作。 1.4具体负责本部门品质管理教育、宣传工作的组织协调

工作，并负责配合做好公司员

工物管服务品质教育资料的收集、管理工作。

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1.5完成上级领导安排的其他工作。

2.0权限

2.1有权对品质督检问题提出整改措施，并向上级领导提

出考核意见。 四、作业指导书 （一）质量目标考核办法 为确保公司质量目标的实现和质量管理体系的持续改进，

特制定本办法。 1.0质量目标分解 公司质量目标分解成二层，公司质量目标由总经理确定，

各相关部门质量目标根据公司

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质量目标分解到各部门,各部门根据公司总目标和部门职责

制定出相应的部门质量目标。

2.0质量目标考核

2.1品质管理部负责每季度对各部门质量目标的完成情况

进行汇总、分析，实施督检考 核，并向管理者代表汇报。考核结果作为年度管理评审重

要的输入内容。 2.2各部门于每月5日前自查上月质量目标完成情况，填

写《月度质量目标完成情况统 计》报品质管理部。

2.3考核基本方法

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考核采用打分的方式。各部门质量目标分值为100分，根

据各项工作重要性分别确

定其分值，考核评定的结果作为实际得分。

2.4考核各分项分值及计算方法（详见质量目标考核细则） 2.4.1按计划和质量要求实现目标的，按基本分计算。 2.4.2未按计划和质量要求实现目标的，按以下情节进行考

核： 2.4.2.1由于本部门的目标未完成，影响到公司总体目标未

实现的为不合格，

扣除相应目标全部分值；

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2.4.2.2由于本部门原因未能实现目标的，出现一次扣除相

应目标分值10%，出

现两次扣除相应目标分值50%，出现三次扣除相应目标全

部分值； 2.4.2.3由于相关部门原因造成本部门目标未实现的，扣除

相应目标分值的5%； 2.4.2.4由于本部门原因造成其他相关部门目标未实现的，

扣除本部门目标总 分值的10%； 2.4.2.5由于资源、设施未配置原因造成目标未实现的，本

部门已提出配置要

求的，按基本分计算；

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2.4.2.6由于资源、设施未配置原因造成目标未实现的，本

部门未提出配置要

求的，扣除相应目标全部分值。

2.5考核结果评定 品质管理部根据考核成绩，提出本次考核意见，计入每季

度末最后一个月的质检结 果，报公司总经理批准后与当月质检一并实施考核。 2.6改进措施 2.6.1对考核认定未实现的目标，由责任部门进行原因分析，提出改进措施，由品质

管理部进行评审确定。

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2.6.2确定的改进措施，由责任部门负责实施，由品质管理

部负责验证。

3.0附则

本办法由品质管理部负责解释。 4.0相关文件 《质检实施办法》 5.0相关记录 5.1《月度质量目标完成情况统计》 5.2《质量目标考核细则》 （二）质检实施办法（试行）

1.0目的

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通过项目各级对服务的过程检查以及公司月检，对服务的

质量加强控制，确保所有的服

务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上

升。 2.0适用范围 覆盖项目所有岗位及与之相关的各项服务工作。 3.0检查考核依据 检查各项服务工作以《xxxx物业管理服务最低运营标准》

（以下简称.标准.）、《xxxx物业 员工手册》及公司制定的各种手册、制度等为依据。

4.0质量检查方法

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4.1质量检查共分为三级检查：一级为项目每天的日常巡

视检查，二级检查为项目负责

人对本项目的周检，三级检查为公司的月检。

4.2公司的月检实施计划抽样检查，采用资料查核、现场

验证、询问等方法对项目的服 务质量进行控制。 公司的月检分为两种形式：公司服务质量检查组检查以及

各职能部门自行检查 4.2.1公司服务质量检查组检查： 4.2.1.1公司品质管理部从公司各职能部门抽调人员组成服

务质量检查组（以下

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简称检查组），进行检查。品质管理部负责公司服务质量

检查组检查工作

的组织、沟通及编写总报告等工作。检查组成员由各职能

部门第一责任 人参加，特殊情况不能参加的应向品质管理部请假，并另

行委派该职能 部门其他人员参加。检查组人数应为奇数。 4.2.1.2检查组有责任就检查出的不合格项向项目阐明不符

合要求的原因，并要 求项目予以解释说明。

4.2.1.3项目有权就公司检查考核组检查出的不合格项，逐

一说明原因，有异议

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的现场申诉，检查组现场评判，评判不一致的实行少数服

从多数原则。

4.2.1.4检查组检查的不合格项实行扣分制，按《标准》对

检查出的不合格项进 行扣分。 4.2.1.5品质管理部负责汇总检查组的检查记录，并于检查

结束后两个工作日内， 发放《整改通知单》；项目按《整改通知单》内容，可在

相关职能部门指 导下制定整改措施及期限，三日内上报品质管理部；品质

管理部将相关

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内容与各职能部门沟通，由各职能部门监督、指导、控制

本系统的整改

情况。在整改期限内未整改或整改不到位的，予以双倍扣

分。重大投诉、 严重影响服务质量及行为规范项，即时发现即时扣分。处

罚标准仍按照 1分20元标准进行责任分摊。 4.2.1.6每月检查结果报告由品质管理部在月度办公会议上

公布，并上报总经理。 4.2.2职能部门自行检查：

4.2.2.1各职能部门根据本部门计划实施检查（至少每月一

次），对本系统的服务

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质量进行控制。检查结果应及时反馈给项目并抄送品质管

理部，由项目

落实整改，职能部门有责任对整改问题予以协助指导。

4.2.2.2职能部门自行检查按照本系统内部规定实施。 4.3项目的自我检查（以下简称自检）是项目实施对所有

岗位服务过程的即时控制。自 检分为各个班组的日常检查以及项目的每周检查。 4.3.1各个班组的日常检查由班组主管负责（不设主管的由

该班组的实际负责人负 责）；

4.3.2项目的每周检查由项目专人负责。

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4.3.3项目负责人对项目所有岗位的检查的严肃性、公正

性、客观性负责。

注：项目自检由品质管理部协助各项目逐步建立。

4.4公司职能部门在行为规范方面应做出表率，随时接受

监督检查，实行双倍扣分。 4.5对于责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业标

准、专业要求进行管理而造成 重大经济损失或影响的以及多次违反行为规范而懈怠改正

的，公司相关部门应对其 实行离岗培训再教育，合格后方可再上岗。（具体实施办

法另定）

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5.0本办法下发之日起《准>考评细则（试行）》自动废除。

6.0本办法本月起正式试行。

附件： xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：15

（三）物业管理服务最低运营标准（试行） 公司物业管理有限公司 地址 城市

物业类型住宅小区

编制品质管理部

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/0

B精心整理

最低营运标准通用部分

当月出现三次黄线即为红线，红线中列出的事项出现一次

即为红线。

行为规范 标准（绿线）黄线分值红线 分值（所在 部门） 备注 １

在岗无吸烟、吃东西、看书报、闹、聚岗聊天、酒后上岗现象

在岗有吸烟、吃东西、看书报、精心整理

玩游戏，玩游戏，无嬉笑、

打

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无嬉笑、打闹、聚岗聊天、酒后上岗现

象

1打架3所有单项每出现一次扣1分

２在岗无喝酒、脱岗、空岗、串岗、睡岗现象在岗有脱岗、空岗、串岗、睡岗现象2喝酒2当月出现一次为红线

３站、坐、行姿标准规范（近期制作） 违反站、坐、行姿标准规范中的禁止性 条款 0.51.5见标准的补充部分 ４微笑服务,主动、热情、耐心、周到微笑服务,主动、热

情、耐心、周到0.51.5

５无袖手、背手或将手插入衣袋、勾肩搭背现象

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不得袖手、背手或将手插入衣袋，不得

勾肩搭背

0.51.5

6上岗按规定统一着工装、配戴工牌上岗不按规定统一着

工装、配戴工牌0.51.5见标准的补充部分 ７

接听电话服务用语要讲普通话，语音要清晰（三声之 内接听） 接听电话服务用语不讲普通话，语音不 清晰（三声之内无接听）

0.51.5见标准的补充部分

８首饰、头发、化妆符合《员工手册》规定

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首饰、头发、化妆不符合《员工手册》

规定

1纹身3见标准的补充部分

档案管理 标准黄线分值红线 分值（所在 部门） 备注 １

档案存放有专门橱柜，分配专职或兼职人员管理，档

案管理人员工作变动时，交接制度健全，交接档案齐

全

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档案存放无专门橱柜，没有分配专职或

兼职人员管理，档案管理人员工作变动

时，交接制度不健全，交接档案不齐全

0.51.5 ２归档文件材料齐全、完整；档案分类明晰、查找方便归

档文件材料不齐全、不完整；档案分13 （后期制度）类混乱、查找不方便 ３档案出入管理制度完善，各类统计台帐齐全 档案出入管理制度不完善，各类统计台 帐不齐全

13

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４档案存放及时，无积压文件资料档案存放不及时，文件

资料积压13

５档案无霉变、褪色、尘污、破损、虫蛀、鼠咬等现象

档案有霉变、褪色、尘污、破损、虫蛀、 鼠咬等现象 0.51.5 ７现行各类记录须认真填写，无污迹、乱涂乱改现象 现行各类记录填写不认真，有污迹、乱 涂乱改现象 13

８各类文件电子档划分明确，重要文件设置密码

各类文件电子档划分不明确，重要文件

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未设置密码

13

９房屋及所属设备权属清册／业户档案齐全

房屋及所属设备权属清册／业户档案不 齐全 0.51.5 办公室管理 标准黄线分值红线 分值（所在 部门）

备注

1人员熟悉办公自动化设备使用，维护及保养

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人员不熟悉办公自动化设备使用，维护

及保养

0.51.5

2室内环境卫生整洁、无杂物室内环境卫生不整洁、有杂

物13 3办公用品／工具摆放整齐、规范有序办公用品／工具摆

放不整齐、杂乱无章13 设备间管理 标准黄线分值红线 分值（所在

部门）

备注

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1各类设备均标有符合公司标准的设备卡

各类设备没有标有符合公司标准的设备

卡

0.51.5 2各类上墙制度、应急预案规范、齐全各类上墙制度不全、无应急预案规范0.51.5 3各类安全标识、防护措施齐全，有效各类安全标识、防

护措施齐全，有效0.51.5 4室内整洁、有序、无杂物室内不整洁、无序、有杂物13

6完善的出入登记制度以及设备运行记录无出入登记制度

以及设备运行记录13

设备间设有专人管理，严格落实能源管理制度，人走

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灯灭

设备间未设有专人管理，不严格落实能

源管理制度

13

8严格落实安全防范措施，不严格落实安全防范措施，备房未锁闭 13

工具间环境管理 标准黄线分值红线

分值（所在

部门）

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无人时，无人时，设备房锁闭设 精心整理

备注

1室内环境整洁、无杂物室内环境不整洁、有杂物13

2物品／工具摆放整齐有序物品／工具摆放不整齐、杂乱

13

xxxx物业管理有限公司 JINANQIHUAPROPERTYMANAGEMANTCO.,LTD 专用部分 外场环境管理 序号服务标准 分

值

扣分不符合项目描述备注

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1路面无杂物、垃圾0.5

2水系无漂浮物0.5

3绿化草坪及灌木修剪及时1

4枯死苗木更换及时0.5 5裸露地面补种及时0.5 6杂草杂物清理及时1 7硬质地面、建筑小品、标识标牌、健身设施完好8垃圾桶周边及本身清洁，蚊蝇消杀及时1 9值班室、停车场、岗台、各类出入门、道闸洁净10各类井盖完好0.5

11墙面无乱贴乱画现象1

12信报箱、宣传栏洁净1

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0.5 1 精心整理

单元内部环境管理

序号服务标准

分

值

扣分不符合项目描述备注 门厅及电 梯间 1单元门洁净无污迹1 2玻璃洁净明亮0.5 3公告牌洁净失去效力的公告及时清理4区域无蛛网1

电梯轿厢

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1

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1地垫及垫下洁净0.5

2轿厢壁洁净无油迹0.5

3电梯内装饰品，广告设施洁净0.5

4电梯槽洁净0.5 5轿顶、报警电话完好、洁净0.5 6合格证、乘梯须知张贴整齐0.5 走廊、楼梯 及天台 1灯类、指示牌、开关及周围墙面洁净2地面无杂物、油污1

3灭火器洁净0.5

4窗槽及窗台洁净0.5

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0.5 精心整理

xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

20

5各类栏杆、扶手、管道洁净0.5

6区域无蜘蛛网1 7天台无杂物、雨水沟无堵塞1 消防管理 序号服务标准 分

值

扣分不符合项目描述备注

1监控设备、设施外表保持清洁2消防通道保持通畅1

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1

精心整理

3消火栓、灭火器有定期检查、保养登记2

4有完善的应急预案，在岗员工能熟练掌握2

5操作人员能熟练的操作设备、熟知消防设施的位置2

6消防疏散示意图，引路标志完好7监控室有完善的出入管理制度1 8通天台门常闭1 9烟感、温感工作正常1 秩序维护管理 序号服务标准 分

值

扣分不符合项目描述备注

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1 精心整理

1外运物品须有《物品搬迁放行条》1

2装修管理及时到位2

3寄存物品、信件收发手续齐全，无积压现象1

4熟悉小区及周边环境、掌握人员、车辆出入情况5车场车辆停放有序，卫生良好1 6自行车棚管理有序，卫生良好1 7车辆控制有效（特指院内）1 8进出车辆出入有登记，禁止外来推销人员进入1 9巡逻签到到点到位，无超签、漏签现象1 10危及人身安全处设有明显标志和防范措施1

共用设施设备管理

序号服务标准

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1 精心整理

分

值

扣分不符合项目描述备注

1设备运行人员能熟练的操作设备0.5 2有完善的应急预案，在岗员工能够熟练掌握0.5 3

停水、停电等停用设备时有明确的审批权限并按规 定时间通知用户 0.5

4制定预防性维修保养计划并严格实施，记录齐全2

5

工程管理人员熟悉质量保修方面的法规，掌握本项

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目质保条款

1

6停车设施/车棚，无明显破损，无锈蚀0.5

7灯类（路灯，草坪灯，墙壁灯等）完好1 xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：21

8护栏类完好、无脱漆、无锈蚀1 9

各类管道、阀门完好、标识清晰准确、无脱漆、无锈蚀 1

专用部分

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/0B

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外场环境管理

序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注

1路面无杂物、垃圾1

2

果皮桶/垃圾箱洁净，垃圾不超过箱 体2/3，无异味 1.5

6

灌木，修剪平整，无枯枝败叶,无杂 物

1

7

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绿篱花球，平整圆滑,无黄叶,无折

断,无虫蛀,无枯枝败叶

1

8

硬质地面、建筑小品、标识标牌、健 身设施完好 0.5

9垃圾桶周边及本身清洁，蚊蝇消杀及 时

1

10

值班室、停车场、岗台、各类出入门、

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道闸洁净

1

11墙面无乱贴乱画现象0.5

12信报箱、宣传栏洁净1 13各类井盖完好1 14水系无漂浮物1 单元内部环境管理 序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注 门厅及电梯间 1

各类开关、线盒、报警器、灭火器洁

净

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1

2消火栓箱外表洁净1

3

公告牌洁净失去效力的公告及时清 理

1

4区域无蛛网1 电梯轿厢 1地垫及垫下洁净0.5 2轿厢壁洁净无油迹1 3电梯内装饰品，广告设施洁净1

4电梯槽洁净1

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5合格证、乘梯须知张贴整齐0.5

6轿顶、报警电话完好、洁净1

走廊、楼梯及天台

1灯类、指示牌、开关及周围墙面洁净0.5 2开关及周围墙面洁净1 xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：22

3消防栓箱及灭火器、排风口洁净0.5 4窗槽及窗台洁净1 5各类栏杆、扶手、管道洁净1

6地面洁净2

7区域无蜘蛛网2

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/0B

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8天台无杂物、雨水沟无堵塞1

消防管理

序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注

1监控设备、设施外表清洁卫生1 2消防通道保持通畅1 3

消火栓、灭火器定期检查，并做好记 录

1

4

有完善的应急预案，在岗员工能熟练

掌握

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2

5

操作人员能熟练的操作设备、熟知消

防设施的位置 2

6消防疏散示意图，引路标志完好1 7通天台门常闭1 8烟感、温感工作正常1 9监控室有完善的出入管理制度1 秩序维护管理 序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注

1外运物品须有《物品搬迁放行条》1

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2装修管理及时到位2

3

寄存物品、信件收发手续齐全，无积

压现象 1

4

熟悉小区及周边环境、掌握人员、辆出入情况 1

5车场车辆停放有序，卫生良好1 6自行车棚管理有序，卫生良好1

7车辆控制有效（特指院内）1

精心整理

车 精心整理

8

进出车辆出入有登记，禁止外来推销

人员进入

1

9

巡逻签到到点到位，无超签、漏签现 象

1

10

危及人身安全处设有明显标志和防 范措施

1

精心整理

精心整理

共用设施设备管理

序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注

1设备运行人员能熟练的操作设备0.5

2

有完善的应急预案，在岗员工能够熟 练掌握 0.5

3

停水、停电等停用设备时有明确的审 批权限并按规定时间通知用户 0.5

xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：精心整理

/0B

精心整理

23

4

制定预防性维修保养计划并严格实

施，记录齐全 2

5

工程管理人员熟悉质量保修方面的 法规，掌握本项目质保条款 1

6

停车设施/车棚，无明显破损，无锈

蚀

精心整理

精心整理

0.5

7

灯类（路灯，草坪灯，墙壁灯等）完

好

1

8护栏类完好、无脱漆、无锈蚀1 9

各类管道、阀门完好、标识清晰准确、 无脱漆、无锈蚀 1

样板间管理

序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注

精心整理

精心整理

1

样板间物品不得擅自挪动位置，改变

设计、摆放造型；不得擅自调换配套

物品，不得随意坐、卧 2

2

地面：无脚印，无积灰，无碎屑及杂 物

1

3寝具：表面平整，无发丝，无污迹1 4家私、饰品：无浮灰1

5

精心整理

精心整理

窗户、镜面：镜面光亮，无污迹；玻

璃无浮尘、手印

1

6

根据天气变化，合理开窗换气，下班 前将所有门窗关闭保持室内空气清 新，可适当使用空气清新剂 1

7

样板间钥匙统一由样板间管理员管 理，按照规定的时间开门、锁门

1

精心整理

精心整理

8

打扫卫生使用的工具、器械不得存放

在样板间内，抹布等小件物品也应在

客户视线之外的地方妥善存放 1

9

清洗布制鞋套，保证鞋框的内、外清 洁，保证客户参观时的鞋套供应 1

10

每天对照《样板间物品清单》盘点样

板间物品，确保样板间所有物品完

精心整理

精心整理

好、数量无误，并做好相关记录

1

11

清点每天参观人数，并做好相关记录 《样板间参观人员登记表》 1

xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：24

xxxx物业管理服务最低运营标准（补充） 内容检查要点检查标准分值备注 行为规范

1、着装按规定统一着工装，佩带工号牌；0.5

精心整理

/0B

精心整理

2、发式

男员工前不及眉，后不遮衣领；女员工长发束起，除黑

色、

栗色外不准染其他颜色；秩序维护员不留长发，蓄发不得

露

于帽檐外 0.5

3、饰物 除佩戴手表、婚戒、民族信仰有关饰物外，其他饰物一律

不

准佩戴；

0.5

精心整理

精心整理

4、鞋袜

男员工黑色皮鞋，深色袜子，黑色腰带；女员工穿裙子、

凉

鞋需穿肉色丝袜，凉鞋除黑色、浅色外不准穿其他颜色；

0.5

5、指甲 不留长指甲，女员工除无色指甲油外，其他颜色的一律不

准

使用； 0.5

仪表仪

容

精心整理

精心整理

6、面貌精神饱满，面带微笑；男员工不留胡须、女员工化

淡妆；0.5

1、下级晋见上

级

下级晋见上级，要轻敲门三响，经允许后方可进入办公室， 进入后要说：“×经理您好”，此时如有客人在场，则先向

其问好，随后向经理汇报工作，汇报结束后要问经理是否

还

有其他指示，然后退出房间，轻轻将房门关上；

0.5

2、员工之间

精心整理

精心整理

内部员工之间上班见面要相互问候，“早上好，×××”“你

好，×××”“你好，×经理”；

0.5

3、秩序维护员 遇到上级领导 或客户领导时 秩序维护员在岗上遇到项目负责人以上领导时，礼； 遇到开发公司、客户、业户领导时，应打敬礼；4、员工在楼道

内工作中遇到

业户

精心整理

应打敬0.5 精心整理

应暂停手中工作，向业户微笑问好，待其经过后再工作；

0.5

6、乘坐电梯时

自控电梯时，应迅速控制电梯，让客人依次进入，出电梯

时

应让客人先出；有人控制的电梯，则先让客人进入，自己

最

后进入； 0.5

7、客服人员给

客户上茶水时

精心整理

精心整理

第一杯应倒八分满，待茶叶浸泡一会再添加水；给客人上

茶

时，手不要接触杯沿，放好后要说“请用茶”；

0.5

8、握手 一般是上级或年长者先伸手，下级或年轻者后握手；与

女士握手，应女士主动方可握手； 0.5

礼貌礼

节

9、电话接听

精心整理

男士

精心整理

规范接听，应在电话铃响三声内接起，自报“您好，xxxx物

业”，部门间的内线电话，应先说“您好，客服部、安全管

理部、工程管理部、保洁部等”，上级电话或业户的电话接

听完毕后要等对方先扣电话； 0.5

1、站姿 挺胸收腹，双眼平视前方，男员工军姿站立或双脚分开与

肩

同宽，双手放腰后，左手握右手；女员工两脚跟并拢，呈

30

—60度角，右手握左手自然下放腹前；（特殊情况除外）

0.5

精心整理

精心整理

行为举

止

2、走姿

上身挺直，目视前方，双臂自然摆动，男员工约110步/分

钟， 女员工约80步/分钟；两人成排，三人成行； 0.5

xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

25

3、坐姿

端正坐立，一般坐椅子的2/3，手自然放在膝前，不准翘

二

精心整理

精心整理

郎腿；

0.5

4、语言

讲话语速适中，不抢话，认真聆听对方讲话，使用文明语

言， 不得污言秽语； 0.5

5、举止不勾肩搭背、摇头晃脑、嬉戏打闹、坦胸露背；

0.5

出勤按时出勤，打卡或签到 工作纪

律在岗工作

精心整理

精心整理

保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌

曲，

吹口哨，对客招呼时不要高声回答

0.5

工作报日常工作报告1 告重大事件报告 各种报告应按公司之规定及时、如实汇报，不得隐瞒不报、 漏报2 部门培训部门组织的培训，各种培训记录齐全，0.5

培训公司或物业处

培训

精心整理

精心整理

公司或项目组织的各类培训，培训记录齐全。设有必须参

加

人的培训，必须参加人员无正当理由必须到场，特殊原因

无

法参加的必须提前向组织培训部门请假 1

注：本补充标准暂在他山花园及未来城试行，公司本部及

其他项目参照逐步试行 xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

26

（四）内部审核控制程序

1.0目的

精心整理

精心整理

验证质量管理体系是否符合标准和质量管理体系的要求，

是否符合服务实现的策划，是

否得到有效的实施、保持和改进。

2.0适用范围 适用于公司质量体系内部审核工作的控制。 3.0职责 3.1管理者代表负责组织公司的内部审核，并向总经理报

告审核结果。 3.2品质管理部是本程序的实施归口管理部门。 3.3各部门均是本程序的配合和执行单位。

4.0工作程序

4.1年度内审计划

精心整理

精心整理

4.1.1公司每季度内审一次，全年采用滚动审核的方式，四

次审核内容覆盖本公司质

量管理体系所有部门和项目以及所有要求，审核的范围、

频次和方法由管理者 代表负责策划，品质管理部编制《年度质量体系内部审核

工作计划》，报管理 者代表审批。当出现以下情况时由管理者代表及时组织内

部质量审核： 4.1.1.1组织机构、管理体系发生重大变化； 4.1.1.2出现重大质量事故；

4.1.1.3法律、法规及其它外部要求的变更；

4.1.1.4在接受第二、第三方审核之前；

精心整理

精心整理

4.1.1.5在质量认证书到期换证前。

4.1.2年度内审计划内容

4.1.2.1审核目的、范围、依据、频次和方法；

4.1.2.2受审部门和审核时间。 4.1.3审核准则：依据GB/T19001-2000idtISO9001:2000标

准；公司质量手册、程 序文件等质量体系文件；适用的法律法规；与业主签定的

合同（协议）。 4.1.4审核范围：GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准的各

个过程；公司质量管

理体系所覆盖的物业管理过程及其所涉及的部门和场所。

内部审核策划的输出

精心整理

精心整理

文件是公司年度内部审核计划和内部审核实施计划。

xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

27

4.1.5审核的职责 品质管理部编制《内部质量体系审核实施计划》，管理者

代表审核，报总经理批 准后下发至有关部门；管理者代表组织内部审核活动全过

程。管理者代表任命审核组 长，聘任内审员并组成审核组，内审员按分工负责审核公

司领导层和各部门。内审员

必须是经过专门培训、考核合格、持有内审员证书的业务

骨干或部门负责人。内审员

精心整理

精心整理

不得审核自己的工作或与自己有责任关系的部门和场所。

4.2审核前的准备

4.2.1按照计划安排的时间，提前5-7天，管理者代表任命

审核组长和内审员，组成 内审组； 4.2.2审核组长收集审核依据的相关文件、资料并阅读，编

制本次审核的实施计划， 对审核员分工（明确各小组内审员审核的部门和条款）；

4.2.3在了解受审部门的具体情况后，审核组长组织审核员

按审核实施计划的分工（以

部门审核为主）编写内审检查表，内审检查表要详细列出

审核项目、依据、方

精心整理

精心整理

法，确保要求无遗漏，审核组长对检查内容进行审查,保证

审核顺利进行。

4.2.4审核组长于内审前5天将内审计划通知受审部门，受

审部门对内审时间如有异 议，应在内审前3天通知内审组长。受审部门要做好准备，配合审核的顺利进 行。 4.2.4.1审核目的、范围、方法、依据； 4.2.4.2内部审核的工作安排； 4.2.4.3审核组成员；

4.2.4.4审核时间、地点；

4.2.4.5受审部门及审核要点；

精心整理

精心整理

4.2.4.6预定时间、持续时间；

4.2.4.7开会时间。

4.3现场审核

4.3.1首次会议 公司领导层、内审员和受审核部门负责人或代表参加并在

《质量体系内部审核 首（末）会议签到表》签到，审核组长主持会议介绍审核

的目的、范围、审核依据， 并宣布（传达）内审计划内容及审核的日程安排。简要介

绍审核方式及对内审员、受

xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

28

精心整理

精心整理

审核部门的协调配合要求。

4.3.2实施审核

4.3.2.1内审员按照计划安排到受审核部门进行现场审核。

以询问、观察和检验 文件、记录等方式，公正、客观地收集审核证据； 4.3.2.2将审核过程取得的客观审核证据，对照审核准则进

行判断，确定不合格 项并开出《内审不符合报告》，判定不合格性质。经审核

组长审核交受 审核部门负责人签名确认；

4.3.2.3内审组进行内部沟通，统计、分析不符合项，对审

核发现进行综合分析，

精心整理

精心整理

讨论审核结果报告提纲；

4.3.2.4审核组长填写《不符合项分布统计表》，记录不合

格分布情况。

4.3.3末次会议 与会人员与首次会议人员相同，还可适当扩大范围，与会

者均应在《质量体系内 部审核首（末）会议签到表》上签到。 审核组长主持会议重申审核的目的、范围、依据。宣读不

符合报告。对内审中发 现的不合格提出整改时间要求，宣布公司质量管理体系的

内部审核结论。管理者代表

应就内审结果提出整改等工作要求。

精心整理

精心整理

4.3.4内审中不合格性质划分原则

4.3.4.1严重不合格

a.质量活动与相关法律、法规，公司质量管理体系文件要

求严重不符； b.造成系统性失效； c.造成区域性失效； d.造成严重后果的失效。4.3.4.2一般不合格 凡孤立的、偶尔发生的、格，均属轻微不合格。

4.3.5审核报告

精心整理

并对服务质量无显着影响的不合

精心整理

末次会议结束三天内，内审组长应向管理者代表提交《年

第X次内部审核报

告》，经管理者代表审核总经理批准后发各受审核部门。

报告内容包括： 4.3.5.1审核目的、范围； 4.3.5.2审核组成员； xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

29

4.3.5.3审核计划实施情况总结； 4.3.5.4不合格项分布情况分析，不合格数量及严重程度；

4.3.5.5存在的主要问题；

精心整理

精心整理

4.3.5.6对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后应

改进的地方。

4.4跟踪审核

4.4.1受审核区域的负责人对不合格项要分析原因并采取纠

正措施，审核中不合格项 的纠正措施执行《纠正措施控制程序》中的有关规定。

4.4.2纠正措施实施完成后，审核组应到现场对纠正措施完

成情况进行验证。查其原 因分析是否正确，纠正措施是否有效，是否需要进行再验

证。如果有效，在《内

审不符合报告》验证栏内记录并签字，即“关闭”不合格

项。应特别注意的是，

精心整理

精心整理

内审员不可以空洞的言语形容纠正措施的实施情况，而要

写具体事实。同时要

求受审核区域负责人将纠正措施的整改证实材料一同报审

核组，以便于审核组 进行书面验证。如果验证的纠正措施只有部分有效或者无

效，就应提出再验证 的时间要求。 4.5向最高管理者报告 管理者代表在每次内部审核结束后，应书面向总经理报告。在两次内审期间，应

就质量管理体系运行日常监督检查情况，不定期地向总经

理书面或口头报告。

精心整理

精心整理

4.6内审文件和记录的控制执行《文件控制程序》和《记

录控制程序》。

5.0相关文件

5.1《文件控制程序》 5.2《记录控制程序》 5.3《纠正措施控制程序》 6.0质量记录 6.1《年度质量体系内部审核工作计划》 6.2《检查表》 6.3《质量体系内部审核首（末）会议签到表》

6.4《内审不符合报告》

6.5《年第X次内部审核报告》

精心整理

精心整理

6.6《不符合项分布表》

xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

30

6.7《内部质量体系审核实施计划》 附录：内部质量审核工作流程图 确定审核任务、编制审核计划 管理者代表批准 组织审核组 编制具体审核计划和检查表 首次会议

收集客观证据并提出纠正措施要求

末次会议

精心整理

精心整理

编写审核报告

跟踪、验证

保存审核记录

xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

31

（五）管理评审控制程序 1.0目的 规定公司按计划的周期对质量体系进行评审，以确保质量

体系持续的适宜性、充分性和 有效性。

2.0适用范围

适用于对公司质量体系管理评审活动。

精心整理

精心整理

3.0职责

3.1总经理主持管理评审活动，批准管理评审计划及管理

评审报告，并根据评审结果确

定有效的改进措施。 3.2管理者代表制订《管理评审计划》，组织管理评审工

作，对改进措施的实施情况进 行监督。 3.3品质管理部负责根据评审记录编写《管理评审报告》，对改进措施的实施情况进行 落实。

3.4各职能部门、项目负责人参与管理评审活动，提供管

理评审相关的信息，必要时作

精心整理

精心整理

好记录。

4.0工作程序

4.1管理评审的频次

4.1.1管理评审每季度进行一次，一般安排在每次内审结束

之后进行，由公司总经 理确定具体的管理评审时间。 4.1.2特殊情况下，如社会环境、市场需求、公司内部组织

机构发生重大变化或公 司连续出现重大质量事故或有重大投诉时，应进行不定期

的管理评审。

4.2管理评审的内容

精心整理

精心整理

4.2.1公司质量方针是否合适，质量目标是否得以实现，测

量结果及分析。

4.2.2组织机构、人员配置和职责权限的安排是否适当。

4.2.3质量体系结构及实施情况；可能影响质量管理体系的

变更。 4.2.4实际服务质量与规定质量要求的符合性。 4.2.5业主反馈及重大服务质量事故的处理情况。 4.2.6内部质量审核结果，提出的不合格纠正情况。 xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

32

4.2.7纠正和预防措施实施情况。

4.2.8以往管理评审的跟踪情况。

精心整理

精心整理

4.2.9小区安全管理情况。

重大质量改进项目。

4.3管理评审计划

4.3.1管理者代表负责制订《管理评审计划》准后提前一周下达至各 部门。 管理评审计划中应包括： 4.3.1.1评审具体时间； 4.3.1.2评审参加人员； 4.3.1.3评审的议程和内容。

4.4管理评审的参加人员

4.5管理评审的实施

精心整理

由总经理批

，精心整理

4.5.1管理评审一般以会议形式进行，由参加人员在《签到

表》上签到。

4.5.2各职能部门、项目负责人应提前将管理评审有关文件

报品质管理部（电子版）， 由品质管理部汇总报管理者代表、总经理作评审前的准备。 4.5.3品质管理部应对管理评审的汇报顺序作出规定，要求

各职能部门、项目准备书 面评审报告，按照计划规定的议程分别报告本部门质量体

系运行情况，会议中

应做口头发言。

精心整理

精心整理

4.5.4由公司总经理主持管理评审会议（如果特殊情况总经

理可书面授权其他人员主

持会议），按计划安排进行评审工作，并由品质管理部记

录，并形成管理评审 的会议纪要。 4.5.5对管理评审中提出的需改进的方面应在会议纪要中明

确，会后由管理者代表组 织与会人员在会后确定必要的纠正、预防措施。 4.6管理评审报告 4.6.1品质管理部依据管理评审会议纪要起草管理评审报

告，管理评审报告应包括下

述内容：

精心整理

精心整理

4.6.1.1管理评审综述；

4.6.1.2管理评审会议纪要；

xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

33

4.6.1.3管理评审中必要的纠正和预防措施报告； 4.6.1.4管理评审中相关的资料。 4.7管理评审中纠正和预防措施的实施和跟踪 4.7.1对管理评审中提出的纠正和预防措施由品质管理部组

织各部门按照有关要求进 行整改。

4.7.2品质管理部对纠正措施的实施、处理情况进行监督检

查。

精心整理

精心整理

4.8管理评审的相关记录由品质管理部存档。

5.0相关记录

5.1《管理评审计划》

5.2《签到表》 5.3《会议记录表》 5.4《管理评审报告》 xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

34

（六）品质督检控制程序 1.0目的

品质管理部组织各职能部门，通过加强对质量管理体系运

行的控制和对公司各部门服务

精心整理

精心整理

品质的管理，保证质量管理体系运行始终处于受控状态，

促进公司服务品质的持续改进，实

现全面质量管理。

2.0适用范围 适用于品质管理部对质量管理体系的监控和持续改进、服

务品质管理工作，范围覆盖公 司所有职能部门和物业管理项目。 3.0职责 3.1品质管理部根据公司总经理和管理者代表的指示以及

品质管理工作的要求负责公司

品质督检和考核工作，并负责对质量管理体系的监控和持

续改进工作。

精心整理

精心整理

3.2品质管理部对公司内审员具有临时管理职能，并具体

负责对内审员的培训和考评。

3.3部门（项目）负责人负责本部门（项目）质量管理体

系运行状态和服务品质的自查 工作。 4.0工作程序 4.1督检的依据 公司ISO9001质量管理体系文件、《xxxx物业管理服务最

低运营标准》、《营销中 心各岗位工作标准》、《员工手册》。

4.2督检体系

精心整理

精心整理

服务品质督检分为三级，一级（日检）：各部门（项目）

指定专人负责按日对本部

门（项目）的督检，并填写《日综合巡视记录表》和《保

洁日检记录表》。二级（周检）： 各部门负责人对本部门服务质量每周进行检查，填写《周

检记录表》；三级（月检）：品 质管理部负责每月对各部门质量体系的运行情况、现场品

质问题的督检，填写《整改通知 单》。品质管理部每月组织公司各职能部门对各单位进行

检查。检查将实行不定期检查原

则，事先不通知该单位。

精心整理

精心整理

通过三级督检制度对本部门的质量管理体系运行状态及持

续改进情况，公司制度和

规定的落实情况和本部门岗位职责的履行质量以及对标准

作业规程的理解情况；对标准作 业规程的执行情况；工作记录的真实性等相关内容进行监

督。 4.3督检的方式 xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

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4.3.1全面督检采用随机抽查和每月定期检查相结合的方

式，并通过内审的形式进行

督检。

精心整理

精心整理

4.3.2具体督检采用资料查核、现场验证、询问等方式。

4.3.3在品质督检过程中发现问题，由质检员以《整改通知

单》形式通知责任部门限

期整改。 4.4督检结果的评定 4.4.1部门（项目）服务工作中单项问题的判定。部门服务

工作中单项问题的判定分 为：不符合项、严重不符合项。 4.4.2判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖

范围。

4.4.3判定标准：

4.4.3.1不符合项：

精心整理

精心整理

a.管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，

或存在事故隐患。

b.擅自停止使用或替代公司制度，造成公司制度得不到有

效正确贯彻。 c.造成轻微影响但范围较大。 d.文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的

文件资料。 4.4.3.2严重不符合项： a.责任人在相关工作中，没有按公司制度规定、行业及专

业要求进行管理而造

成的重大经济损失或影响；

b.不符合项所覆盖范围较大，严重影响服务品质。

精心整理

精心整理

c.公司制度、规定及会议精神未贯彻，造成严重损失和影

响。

d.d.在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关

规定后，部门拒不执 行。 4.5评定程序：由品质管理部质检员将督检情况以书面形

式向品质管理部主管领导汇报， 得出评定结果，报物业公司总经理。 4.6申诉：各单位如对品质管理部组织的质检活动或检查

出的不合格项有异议的可进行

申诉。详见《xxxx物业管理服务最低运营标准》考评细

则。

精心整理

精心整理

4.7相关说明

4.7.1同一个问题连续两次以上被评为不符合项或一次出现

严重不符合项，品质管理

部应要求部门填写《纠正措施报告》。 xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

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4.7.2部门负责人如对督检结果无异议，应签名确认，并在

规定的期限内纠正督检中 存在的不符合项和严重不符合项。 5.0相关文件

5.1《xxxx物业管理服务最低运营标准》

5.2《营销中心各岗位工作标准》

精心整理

精心整理

5.3《员工手册》

5.4《xxxx物业质检实施办法（试行）》

6.0相关记录

6.1《日综合巡视记录表》 6.2《保洁日检记录表》 6.3《周检记录表》 6.4《纠正措施报告》 6.5《整改通知单》 xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：37

（七）顾客满意度测量控制程序

1.0目的

精心整理

/0B

精心整理

测量质量管理体系的业绩,提高服务品质。

2.0适用范围

适用于对公司所辖物业管理项目顾客满意程度的测量。

3.0职责 3.1总经理负责批准业主满意度调查报告。 3.2管理者代表负责审核业主满意度调查报告。 3.3品质管理部负责公司服务满意度的测量、收集、整理、督检和改进分析。 3.4物业部和各项目负责配合品质管理部完成业主满意度

调查，调查表的发放和回收工

作。

4.0工作程序

精心整理

精心整理

4.1公司将电话投诉和调查表的发放作为与业主沟通的主

要渠道，品质管理部组织各项

目每年派发《业主意见调查表》，向所管辖物业范围内的

业主进行一次意见征询或 调查活动，以测量业主的满意度。 信息收集、处理主要通过以下渠道进行： 4.1.1各部门在各自的业务范围内业主满意或不满意信息的

收集、分析，作为对质量 管理体系业绩的一种测量。 4.1.2品质管理部、物业部和项目负责不定期采取面谈的方

式与业主沟通和征求意见，

精心整理

精心整理

收集业主满意或不满意的信息，进行汇总分析，将结果反

馈给相关部门，各责

任部门针对问题认真落实整改，品质管理部跟踪验证整改

情况。 4.1.3委托第三方机构进行调查，第三方的选择执行《供方

选择和评价控制程序》。 委托内容：小区80%以上业主对物业各项服务的满意程度、业主预期的需求或 期望。 4.2服务满意度测评过程控制

4.2.1设计选用的《业主意见调查表》应清晰描述提供的管

理和服务等过程中需经业

精心整理

精心整理

主评价的项目和内容。

xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

38

4.2.2发放比例和回收率：《业主意见调查表》必须进行编

号，由负责实施该项活动 的负责人组织发放和回收，年度《业主意见调查表》的发

放率按入住业主的70 ％发放，回收率不低于发放数量的70％。 4.2.3业主意见调查表的基本数据汇总、测算、整理，由品

质管理部负责牵头组织。

4.2.4对第三方调查结果要求以汇报形式报品质管理部，品

质管理部负责分类汇总和

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精心整理

分析，与公司内部业主满意度调查情况一并形成业主满意

度调查报告。

4.2.5业主满意度调查报告3个工作日内完成。

4.2.6实施负责人可采用适宜的统计技术方法（如调查表、

排列图法等）分别对收集 的业主意见进行统计分析；业主评价设定为“满意”、“基本

满意”、“不满 意”三个级度，“满意”、“基本满意”认同为满意档次，其“基本满意”级 度的设计主要是考虑尊重业主的感受。

每档百分比＝该档票数/本项目总票数×100％。

本项目满意率＝满意、基本满意两档百分比之和。

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填报当次公司总满意率（平均值）。

对测评表中提出的意见或建议进行梳理，分析。按照归口

部门分类整理，形成

业主满意度调查报告，对本次测评情况做出整体评价，经

管理者代表审核后呈送至 总经理审批后由品质管理部分发到相关部门。各部门制定

整改措施，确定整改期限， 向业主反馈具体整改措施。以上工作7日完成，并将结果

返回品质管理部，如遇特 殊情况无法短期内处理的，需书面写出原因报品质管理

部。

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精心整理

4.2.7征询活动中被业主评价为“不满意”的项目和分析后发

现潜在的不合格项，由

责任部门负责人采取纠正预防措施，按《纠正措施控制程

序》、《预防措施控 制程序》和《不合格品（服务）控制程序》执行。 4.2.8品质管理部负责对整改结果进行跟踪、验证，7日内

完成。 4.2.9回访 征询活动中被业主评价为“不满意”的项目，责任部门应进

行回访，回访率不

低于60%。

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精心整理

对不属于本公司管辖范围的意见建议,品质管理部负责将提

出的意见建议转告

各相关部门。

xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：39

5.0相关文件 5.1《纠正措施控制程序》 5.2《预防措施控制程序》 5.3《不合格品（服务）控制程序》 6.0相关记录

6.1《业主意见调查表》

xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：精心整理

B/0

B/0

精心整理

40

（八）设计开发控制程序

1.0目的

对所承接或计划承接的物业管理项目进行科学、合理、有

效的设计和开发（物业管理策 划），明确业主的要求以指导实施全过程的质量控制，以

满足或超越业主的要求。 2.0适用范围 适用于公司对物业项目信息、设计开发（物业管理策划）

编制、审核、批准、发放、实

施管理。

3.0职责：

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精心整理

3.1总经理负责批准项目设计开发计划和形成的投标文件

或物业管理方案。

3.2财务部根据项目设计开发管理情况，负责编制项目设

计开发报告中涉及项目运作的 经济性方面内容。 3.3品质管理部 3.3.1在总经理领导下，作为公司设计开发的组织管理部门，负责收集物业管理项目 信息。 3.3.2组织各职能部门会审确定是否参与物业管理项目投

标。

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3.3.3编制项目设计开发计划和组织编制项目设计开发报

告。

3.3.4跟踪设计开发计划执行过程效果，并对涉及到的设计

开发项目成果做总结分析。 3.4物业部 3.4.1代表公司就设计和开发输出投标文件或物业管理方案

与招标单位或业主委员会 /业主代表进行沟通，并经办物业管理合同、协议有关事项。 3.4.2按照设计和开发输出投标文件或物业管理方案组织进

行日常物业管理，针对有

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更改的事项与有关部门及时沟通，并采用适当方式让顾客

认可。

3.4.3负责按照设计和开发输出文件的要求进行实施、检查

评价，以评审、验证、确 认实施活动和结果与设计开发输出文件要求是一致的。

4.0工作程序 4.1设计和开发策划 4.1.1品质管理部等应通过各种渠道广泛收集物业项目信息

与物业项目招标信息。 4.1.2得到招标信息后，品质管理部人员应将了解到的信息

记录于《设计开发项目汇

总表》中，品质管理部经理应安排人员进行信息跟踪。

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xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

41

4.1.3在公司满足服务和发展的角度上，需要进行市场拓展

物业管理项目的承接时， 由品质管理部进行设计开发策划，编制项目设计开发策划

书，报总经理批准后， 准备资料参与投标报名，参加投标资格预审。 4.2设计和开发过程识别 4.2.1物业管理信息获取及参与物业管理项目投标、委托物

业管理合同签订前统一确

定为信息获取与投标阶段，本阶段工作主要由品质管理部

管理。

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4.2.2涉及工程设备、设施方面，由工程管理部人员对公司

能够提供服务、满足业主

要求方面作出客观分析，并对应编制有效措施控制涉及的

各个过程。 4.2.3涉及治安、消防管理方面，由安全管理部作出分析评

价，并对应编制取有效措 施控制涉及的各个过程。 4.2.4涉及人员、经济效益管理方面，由人事行政部、财务

部作出分析评价，并对应 编制有效措施控制涉及的各个过程。

4.3设计和开发过程输入

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4.3.1品质管理部与物业项目有关单位接洽，并收集招标文

件等物业管理项目信息，

必要时，品质管理部经理应组织相关人员对投标的项目进

行现场勘察，填写《设 计开发评审、验证、确认表》。 4.3.2为确保公司设计开发过程结果符合要求，涉及设计开

发（项目拓展）输入的信 息应包括但不局限于以下内容： a.接管物业项目对物业公司的具体要求。 b.投标物业项目要求提交投标文件的具体时间。

c.物业项目建设商、承建商建设施工、资信情况。

d.物业项目地理条件、接管形式及条件。

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e.物业项目的规模类别、物业管理内容等。

4.3.3物业项目招标文件涉及对项目信息表述不足时，品质

管理部经理应组织相关人

员对投标的物业项目进行现场勘察，填写《设计开发评审、验证、确认表》。 4.3.4各部门对标书及相关资料中存有不明确的部分，应及

时提出需答疑事项的书面 材料，并由品质管理部负责汇总，参加招标单位或业主委

员会/业主代表召开的 招投标答疑会，确保能全面准确地理解招标文件要求。

4.3.5应招标单位或顾客要求，需对标书做出解释和答辩

时，由品质管理部负责通知/

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xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

42

组织相关人员参加开标会，并负责备齐招标文件规定的相

关文件/资料。 4.4设计和开发输出 4.4.1明确了招标文件的要求后，品质管理部应组织各相关

部门人员对招标文件进行 沟通，并组织各职能部门根据招标文件及物业管理法规要

求编制投标文件。 4.4.2品质管理部应根据顾客要求，落实投标工作安排，进

行人员、时间限定。

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4.4.3投标文件必须符合招标文件和法规要求，应当包括但

不局限于以下内容：

a.物业项目机构设立方案、运作流程及各项制度。

b.管理服务人员配备方案。 c.管理服务用房及其他物资装备配置方案。 d.管理服务费用收支预算方案。 e.管理服务分项标准与服务承诺。 f.社区文化服务方案。 g.管理服务模式设想等。 4.4.4投标方案编制完成后，由品质管理部采用适当的方法

组织有关人员确认是否符

合以下要求：

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a.投标文件内容满足设计开发输入信息要求。

b.招标文件及招标单位要求与投标文件内容是一致的。

c.投标文件能够为物业管理活动提供指导性信息。

d.并且包含或引用了物业服务接收准则、标准。 4.4.5参加系统评审应包括前阶段有关的职能部门人员，参

加评审人员应当在《设计 开发评审、验证、确认表》签署意见，当涉及会审提出文

件与输入信息不符合 或有修改时，责任部门人员应在有效的时间内完成修改，

报公司总经理审批确

定最终投标文件方案。

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4.4.6品质管理部负责检查整个标书的完整性、审批签字/

盖章等手续情况，确认符合

规定要求，报公司总经理签署批准后即封标，在规定的期

限内送标。 4.4.7送标后，品质管理部应保持与招标单位或业主代表的

联系与沟通，及时掌握动 态。 4.4.8所有参与标书编制的人员应保证严守机密。 4.5开标事宜 xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

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4.5.1品质管理部应为参加开标会作充分准备。

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4.5.2公司法人因事不能参加开标会时，应委托代理人，并

出具法定代表人委托书，

指定代理人代表公司在会上澄清或确认客户提出的问题或

要求。 4.5.3接到招标单位或业主的中标通知后，品质管理部应按

规定程序办理中标手续（领 取中标通知书等）。 4.6议标或委托物业管理的项目 4.6.1涉及建设单位（顾客）议标或直接委托物业的项目，

品质管理部可采用适当的

方法识别顾客意见，直接按照合同评审的有关规定执行。

4.7设计和开发评审、验证、确认

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4.7.1当设计和开发输出结果通过招标单位和业主代表确

认，不能满足其选择使用要

求的标准时，品质管理部应针对所涉及的方面组织有关人

员进行沟通。 4.7.2取得物业管理资格时，公司将严格按照设计和开发输

出的投标文件或物业管理 方案进行管理，并实施涉及物业管理项目的策划安排工作。 4.7.3公司按照投标文件或物业管理方案及公司规定组建项

目，并由项目具体负责投

标文件或物业管理方案的落实。

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4.7.4进行项目物业管理时，品质管理部和项目应建立定

期、不定期的检查、督导机

制来评审、验证、确认，填写《设计开发评审、验证、确

认表》，主要应从以 下几方面实施： a.评价设计和开发结果（投标文件、物业管理方案等）满

足要求的能力。 b.针对任何问题并提出必要的措施 c.确定设计和开发输出是满足输入的要求的。 d.确认在实施阶段的服务是能够满足规定的或已知预期应

用的要求。

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4.7.5检查、督导的重点应关注设计和开发输出文件是否得

到有效实施，应确保是否

符合法律法规、招标文件、物业管理方案规定，具体参照

《三级督检控制程序》 的相关要求执行。 4.8设计和开发更改 4.8.1当涉及设计和开发文件有更改时，项目应针对更改的

内容、性质、范围等情况 汇总，适当时，由品质管理部组织进行评审、验证和确认，并在实施前得到有

关人员批准。

xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

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44

4.8.2涉及更改设计和开发成果时，应考虑对已提供服务及

组成部分的影响，并应确

保公司能够满足更改的要求。 4.8.3涉及对投标文件和物业管理方案有关内容引起修改时，参照《文件控制程序》 的有关规定执行，必要时，应采用有适当的方式得到业主

的认可。 4.8.4当设计和开发涉及活动完成，业主需要选择、更换物

业管理企业或改变物业管

理要求时，应针对业主要求修改、调整事项做沟通，以确

保业主要求得到识别

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与规定。

4.8.5涉及设计和开发任何形式的更改，更改涉及责任人员

对更改事项采用适当的方

式进行记录。 5.0相关文件 5.1《三级督检控制程序》 5.2《文件控制程序》 6.0相关记录 6.1《设计开发评审、验证、确认表》 6.2《设计开发项目汇总表》

xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：45

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（九）供方选择和评价控制程序

1.0目的

规范公司对物资供方和服务供方的选择、评价等过程，保

证公司采购物资和选择服务供 方的合理、公平、客观。 2.0适用范围 本程序适用于公司对物业管理物资供方、工程维修供方及

各类经营性服务供方的选择、 评价管理。 3.0职责

3.1经营部负责寻找供方并与其洽谈确定选择的意向并负

责组织各职能部门进行供方评

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审，并建立合格供方名单。

3.2财务部就供方合同的经济性、风险性提出专业意见，

对合同的有效性、符合性承担

经办者责任，并负责保存、分发合同。 3.3人事行政部、物业部负责代表公司签订合同。 3.4项目负责对物资需求或外委项目提出申请，与供方洽

谈，对供方进行初审，并按照 供方合同对物业管理供方的服务进行过程监督、评价。

4.0工作程序 4.1供方需求

4.1.1物业管理外委项目包括：垃圾清运、化粪池清理、电

梯维护、监视测量装置的

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检测以及其它维修工程等。

4.1.2经营性的外包项目参见《多种经营控制程序》。

4.1.3项目确定供方需求，经营部根据需要进行有关供方信

息的搜集。 4.2物业管理供方的选择 4.2.1物业管理供方的资格条件 4.2.1.1对所有承接公司物业管理外委项目的供方资格要求

如下： a.有合法的营业执照和资质证书； b.具备满足公司要求（质量要求、时间要求）的能力；

c.履约信誉和社会信誉度较，有良好的品牌和知名度；

d.服务质量高，付款方式灵活；

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xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

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e.价格可接受。

4.2.1.2供方按照要求时间提供资质等证明文件，交经营部

审核，确定选择意向， 将有合作意向的资料传递给项目负责人。 4.3服务和经营供方的评定 由各项目负责人填写《外委申请表》，并对服务和经营供

方的资格要求进行初审， 初审认为合格后将供方资料报经营部，选择的方法可包

括：

4.3.1现场考察潜在的供方；

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4.3.2要求供方提供公司的信息资料；

4.3.3了解供方的服务业绩。

4.3.4经营部组织相关人员对选择的供方进行评审，并形成

书面的《供方评价记录》， 各部门负责人在《供方评价记录》相关项目中明确审核意

见，以确定是否能纳 为合格供方。 4.3.5填制的《供方评价记录》应包括但不局限于下列内容： 4.3.5.1供方的基本信息（如名称、地址、业务范围等）；

4.3.5.2供方调查情况，包括：企业资质，企业状况，服务

业绩，同行中的信誉，

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价格优惠情况等。

4.3.6确定合格的供方后，由经营部编制《合格供方名单》

报公司总经理审批。

4.4合同的签订 4.4.1项目负责起草或审核由供方提供的委托外包合同，在

合同中应明确： 4.4.1.1外委项目的质量和服务要求； 4.4.1.2外委项目的监督和验收要求。 4.4.1.3双方的责任和义务； 4.4.2项目将供方合同审核后报品质管理部，品质管理部组

织会审。

4.4.3物业部根据会审结果代表公司签订合同。

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4.4.4财务部负责将合同归档保管，并向相关部门提供合同

的复印件。

4.4.5当合同中规定的要求发生变化时，由项目负责提出书

面修改意见，并由公司批 准后交给供方认可。 4.5对供方的监控 4.5.1各部门应根据合同中规定的验收或检查，要求以及各

物业管理运作程序文件的 xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

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规定进行验收或检查，必要时，验收或检查结果形成记

录。

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4.5.2对供方项目验收或检查中发现的不合格项，各与此相

关部门按合同或相关文件

规定执行（如：发出整改通知等）。

4.6对物业管理供方的定期复评 4.6.1项目每年组织一次对供方的复评，根据服务质量，记

录作出供方评价结论，对 于服务质量、技术水平达不到规定要求的应取消其合格供

方资格。 4.6.2特殊情况下，供方不履行合同要求或不满足项目管理

需要时，项目负责人应在

需要撤消合同或合格供方资格前组织复评。

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4.6.3项目应将供方评价结论形成书面文件报各职能部门会

审后，由公司总经理审批

是否继续作为合格供方。

4.6.4需要终止不合格供方的合同时，项目提出申请，报各

职能部门会审，公司总经 理审批后，按合同约定解除合同。 4.6.5正常情况下，合同约定期限到期前一个月，应重新评

价选择，确定是否继续续 签合同。 5.0相关文件

5.1《多种经营控制程序》

6.0相关记录

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6.1《外委申请表》

6.2《供方评价记录》

6.3《合格供方名单》

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（十）顾客财产控制程序 1.0目的 为满足物业财产安全需要，强化顾客财产控制重点，使顾

客财产能得到识别和有效保护， 持续达到或满足顾客要求。

2.0适用范围

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适用于公司因管理服务过程涉及的顾客财产的安全服务管

理。

3.0职责

3.1项目负责人 3.1.1通过建立安全管理制度和巡查机制保证顾客财产安全。在日常服务管理过程中， 项目应对顾客财产进行妥善看管，并做好财产进出相关记

录。 3.1.2负责涉及顾客财产丢失、损坏事项的协调工作。 3.1.3向公司领导报告顾客财产情况。

3.2各项目

3.2.1在物业管理过程中对涉及的顾客财产进行控制管理。

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3.2.2负责制定措施、方案，保证顾客财产不受损坏、丢

失。

3.2.3维修和施工人员在工作中对所涉及的顾客财产进行标

识，做好记录并进行保护。 3.2.4秩序维护对配合客服中心接待员做好顾客财产放行工

作。 3.2.5客服中心签发《物品搬迁放行条》。 3.3公司相关职能部门 3.3.1提供项目解决顾客财产丢失、损坏等事件的建议。

3.3.2必要时，协助项目解决顾客财产丢失、损坏等事件。

4.0工作程序

4.1顾客财产的范围

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4.1.1顾客所有的建筑室外门窗、车辆（含机动车、非机动

车）。

4.1.2入伙时，顾客的私人信息及资料。

4.1.3物业管理区域的公用设备、设施。 4.1.4经过项目确认的其他物品，如由项目代管的物品等。

4.2顾客财产的确认方式 4.2.1项目维修部门将涉及物业管理区域的公用设备、设施

进行识别，并做好必要记录。 4.2.2项目客户服务部门可通过发放或办理停车卡等方式将

顾客涉及的车辆（含机动车、

xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

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非机动车）进行识别。

4.2.3涉及其他顾客未能明确让项目识别的财产，项目不承

担看护义务。

4.3顾客财产监视 4.3.1项目对在入伙时收集到的顾客信息和资料要妥善保管，并为顾客保密，除公安 机关公务活动外，禁止项目以外的人员查阅。 4.3.2项目秩序维护队应对所辖物业管理区域的顾客财产进

行巡视，进行楼道巡视时， 应观察业主门窗是否关闭（完好），是否存在异常情况。

4.3.3项目秩序维护队按照物业管理区域分布对业主车辆进

行管理，避免业主车辆被

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损坏、丢失，当发现顾客车辆损坏、没关闭车窗、车内有

贵重物品等，应及时

守护现场通知顾客处理。

4.3.4当维修人员进入顾客家中进行维修时，作业人员应对

涉及的顾客财产进行必要 的遮挡和防护，保证顾客财产不受损害，完工时要将现场

清理干净。 4.3.5辖区的顾客搬出或搬入，应请其到项目办理有关手续，对搬出的顾客要进行认 真核查。对非业主搬迁物品，要请其出示业主出具的委托

书或请业主本人到现

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场办理有关搬出登记手续，方可开出《物品搬迁放行

条》，当班秩序维护员凭

项目出具的《物品搬迁放行条》检查无误后秩序维护队凭

《物品搬迁放行条》 放行，《物品搬迁放行条》应返回项目存留。 4.3.6项目要对管辖区的公共设施定期维护、保养。在每日

的巡查中发现有损坏处或 存在隐患处要及时进行维修和处理。 4.3.7项目涉及对公用设备、设施的维护、保养按工程类作

业指导书执行。

5.0相关记录

5.1《物品搬迁放行条》

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（十一）前期介入控制程序

1.0目的 为了公司尽早了解物业项目的设计、施工情况，确保物业

项目在接管验收时能够达到物 业管理所要求的条件，便于管理。 2.0范围 适用于已经签订合同尚未入伙的管理项目的管理服务。

3.0职责

3.1品质管理部负责前期介入阶段的考察、接洽、评审、

合同签订等全方位的工作。

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3.2人事行政部负责人员及物资配置。

3.3财务部负责资金支持。

3.4工程管理部负责技术支持。

3.5安全管理部负责现场秩序维护及协助项目组建秩序维

护队。 4.0程序 4.1根据合同或开发商的要求，品质管理部定期或不定期

组织专业组赴现场考察，从物 业管理的角度提出书面专业建议。各项目应积极配合专业

组的工作。

4.2根据合同或开发商的要求，品质管理部组织人员对开

发商前期物管人员、操作层员

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工及项目销售人员进行物业管理基础知识及岗位专业培

训，并安排好具体相关事宜。

4.3相关单位应配合开发商楼宇营销宣传、推广的需要，

提供企业简介、主要业绩证书、 在管物业图片及资质等级证书等资料。 4.4品质管理部组织相关单位解答开发商提出的关于物业

管理相关的法规、政策等问题； 提供相关法规、政策文本；从物业管理角度提供专业咨询、服务，以降低成本，提 高效益。

4.5在开发商需要对物业设施设备系统进行增加、减少或

改动时，品质管理部组织人员

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协助开发商进行整改，并提供切实可行的方案和解决办

法，确保系统的稳定。

4.6根据开发商的要求，在工程施工阶段由品质管理部组

织专业人员协助开发商对分项 工程（如：设备安装调试、土建隐蔽工程等）提出缺陷整

改建议，确保工程质量。 4.7品质管理部组织专业人员协助开发商对各专业工程、

设备设施进行验收。对不合格 处提出整改意见，由开发商责成施工单位进行整改，然后

进行复验，最后协助收集

验收报告。

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4.8由相关项目根据物业项目的实际情况编制物业管理方

案，内容包括：管理模式、机

构设置、拟定人员编制、员工任职条件和素质要求及服务

内容、标准。由财务部协 助测算物管费及制定其他项目收费标准。 4.9由工程管理部等相关单位协助开发商提供日常管理所

需设备、材料清单，指导编制 对外分包的程序。 4.10由相关项目人员在相关部门的配合下根据开发商的需

要以及工程实际进展情况，制

定项目管理工作计划及方案。

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4.11品质管理部根据物业项目的工程进度和实际情况，按

照合同条款开展其他相关工作。

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（十二）物业管理服务提供控制程序 1.0目的 对在管物业管理项目，按照合同要求进行实施，指导实施

主要活动过程的质量控制，以 满足物业管理委托方的要求。 2.0适用范围

适用于公司对所承接的物业管理项目入伙后的日常管理

（包含保洁卫生、绿化、安全检

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查、维护/维修、社区文化活动、节日气氛营造等）。

3.0工作程序

3.1总经理

3.1.1根据日常物业管理需要，提供满足服务实现的有关资

源。 3.1.2指导处理重大突发事件及与考核指标相关的物业管理

事件。 3.1.3负责公司对外公共关系的建立与维护。 3.2财务部 3.2.1根据日常物业管理需要审核物业管理需要的有关财务

支出。

3.3各职能部门

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3.3.1检查、监督、指导、协助各项目的日常物业管理工

作。

3.3.2按计划进行月度物业管理质量检查。

3.4项目负责人 3.4.1项目负责人根据日常物业管理活动要求制定工作计划

/方案，由各队室组织实 施。 3.4.2项目负责人负责本项目的重大、突发事件处理，并按

照《重大事项报告制度》 上报。

3.5项目秩序维护部门

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3.5.1负责协助公安部门维护辖区公共秩序，依照合同约定

开展安全管理。

3.5.2协助项目负责人处理异常、突发事件。

3.6项目工程部门 3.6.1负责公用设备设施的运行、一般性维修、保养、管理。 3.6.2提供业主日常报修的服务。 xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

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3.7项目收银

3.7.1按照物业合同及公司财务规定收取各项费用。

3.7.2负责常规性费用催缴工作。

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3.7.3协助项目负责人进行行政后勤管理工作。

3.8项目客服

3.8.1负责业主来访接待及日常物业管理巡查。

3.8.2负责业主维修申告的任务委派，并进行回访。 3.8.3负责与涉及争议性事件的业主进行沟通，并协助项目

财务室收取有关费用。 4.0工作程序 4.1项目负责人根据日常物业管理活动要求制定工作计划/

方案，并组织实施。 4.1.1项目负责人参与重大、突发事件处理，在处理的同

时，应向总经理汇报，事件

处理完毕后，以书面文件向总经理做专项汇报。

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4.2项目客户服务中心接到业主维修要求、投诉，转有关

队、室处理，常规性维修要求、

投诉及时安排或答复，重大事件立即向项目负责人汇报，

并协助项目负责人处理。 4.2.1项目在日常管理服务中涉及到专业性较强的事项时，

可申请公司相关职能部门 协助处理。 4.3项目客户服务中心是为业主提供一站式服务的窗口单

位，是项目物业管理服务信息 的集散中心，并负责如下工作：

4.3.1负责按照有关要求建立、更新业主档案，并整理、保

存物业管理区域档案。

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4.3.2负责进行物业管理巡查，并监督检查绿化、清洁等外

委单位的工作，对有关不

合格项记录，并监督整改，必要时，向项目报告。

4.3.3不定期开展社区文化活动及业主回访工作，以建立良

好的业主关系。 4.3.4负责业主装修申请的初审工作，并牵头进行装修巡检

及验收工作。 4.3.5负责协助项目负责人处理其他综合性事务工作。 4.3.6客户服务中心具体工作要求按照物管类作业指导书执

行。

4.4项目秩序维护队进行秩序维护、消防安全防范、车辆

管理，对重大、突发事件进行

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处理，同时报项目负责人，具体按照秩序维护类作业指导

数要求执行。

4.5项目工程部门进行设备设施运行及一般性维修、保养

工作，涉及重大、专业性较强 的事项时，申请公司工程管理部协助直至处理完成，具体

按照工程类作业指导书要 xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

54

求执行。 4.6过程监视

4.6.1项目应建立定时、不定时的检查、巡查机制，针对日

常物业管理活动进行跟踪，

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发现不合格事实时，及时纠正，必要时，执行《不合格品

（服务）控制程序》

要求。

4.6.2公司各职能部门应对项目的日常物业管理工作进行定

期或不定期的检查、监督 和指导，必要时，发出书面改进建议。 4.6.3项目负责人针对日常物业管理活动作出总结。 4.7档案管理 4.7.1物业供方评价记录、合同及日常物业管理有关的记录

及档案，必须及时整理。

4.7.2涉及日常物业管理活动有关的计划、方案及检查记录

是过程实现可追溯性的客

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观证据，涉及的事项或人员应按照公司规定要求进行审批

签认。

4.7.3日常物业管理活动档案及记录的控制要求，参照的有

关要求执行。 5.0相关文件 5.1《记录控制程序》 5.2《不合格品（服务）控制程序》 5.3《重大事项报告制度》 xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：55

（十三）保洁绿化服务控制程序

1.0目的

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B/0

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对物业管辖区内的环境卫生实施管理，确保卫生的居住和

工作环境。为业主和住户提供

空气清新、优美的园林环境。

2.0范围 适用于物业管辖区域内的卫生管理、绿化服务。 3.0职责 3.1项目有关部门全面负责辖区内的环境卫生。项目负责

人指派专人负责对保洁服务质 量进行监督。 3.2物业部每月对项目保洁绿化养护情况进行检查。

4.0程序

4.1项目根据本辖区的实际情况，实施保洁绿化服务。

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4.2根据建设部门的有关规定，保洁服务应做到：

4.2.1小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中

转站(有条件的项目)等保

洁设备； 4.2.2小区内实行清扫标准化保洁，垃圾日产日清； 4.2.3小区内不得违反规定饲养家禽、家畜等； 4.2.4房屋公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持保洁，不得随意堆放杂物和占 用； 4.2.5居民日常生活所需商业网点有序，无乱设摊点、广告

牌及乱贴、乱画现象。

4.3垃圾清运：

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4.3.1对其他项目，垃圾清运为外包项目，由公司与环卫部

门签订外包合同，项目负

责垃圾清运服务质量的监督检查。

4.5项目应建立保洁服务质量检查制度，对保洁服务质量

进行考核，保洁负责人在项目 负责人统一领导下，对服务质量进行日常考评(每周一次)，填写《周检记录表》。 4.6保洁服务的相关记录由项目进行进行记录。绿化服务

的有关记录由项目进行记录。 6.0质量记录

《周检记录表》

xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

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56

（十四）安全管理控制程序

1.0目的

确秩序维护全管理工作符合规定要求，防止辖区内发生火

灾、盗窃、故意破坏、损害等 情况保障所管辖物业区域内的人身财产安全。 2.0范围 适用于公司管辖范围内各高层楼宇、住宅区、写字楼、商

业等物业的安全管理工作。 3.0职责

3.1安全管理部全面负责对公司管辖范围内各项目安全管

理工作的检查、指导、培训、

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监督。

3.2工程管理部负责对安防、消防工作设备设施维修保养

的组织实施。

3.3项目负责安全管理工作的具体组织实施以及安防、消

防设备的使用管理。 4.0程序 4.1安全管理工作要求 4.1.1安全管理部负责对公司管辖范围内消防管理、安全防

范的指导工作。并负责与 政府主管部门的沟通、协调。

4.1.2项目管辖范围内存在的安全管理工作隐患及发生的安

全管理工作事故应及时上

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报安全管理部在安全管理部的指导下及时整改、妥善处

理。

4.1.3安全管理部和其他职能部门针对项目存在的各种安全

隐患积极制定预防措施， 协助并督促项目执行。 4.1.4安全管理部每季度对各项目的消防组织体系、设备设

施的运行情况进行检查评 比将发现的隐患通报项目，项目将问题转呈相关方处理并

负责跟踪验证。 4.1.5工程管理部定期对设施设备进行维修保养检查，将发

现问题进行处理并跟踪。

4.2秩序维护工作人防管理

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4.2.1物业秩序维护工作实行封闭式管理，秩序维护人员

24小时值班，并做好秩序维

护巡逻、来访登记、车辆管理及搬出物品的管理控制等安

全防范工作。 4.2.2根据不同物业的特点和要求设置各个岗位。 4.3秩序维护工作技防管理 4.3.1工程管理部负责督促相关部门在管理辖区内建立并完

善电视监控系统、重点部 位的防盗报警系统及消防报警系统。 xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

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4.3.2安全管理部负责为项目配置充足的对讲机及其他秩序

维护工作器械等。

4.3.3项目的监控中心应设专人值班，实现24小时值班，

并填写相关记录。 4.3.4值班人员如发现异常情况，应及时通知巡逻人员前往

查看，验证或采取其他有 效措施妥善处理。 4.3.5接到查验通知后，验证人员应迅速携带相关工具、器

材到达现场验证事件因果， 按照排除情况，并做好记录。

4.4消防人防管理

4.4.1落实各级防火责任

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4.4.1.1有安全管理部代表公司与项目签订防火责任书。

4.4.1.2项目与业主签订防火责任书。

4.4.1.3有电气焊作业时必须按有关规定办理动火证，现场

消防安全员跟踪并做 好相关记录。 4.4.1.4项目定期进行消防预案演习，演习作业应根据消防

灭火应急预案进行， 并做好相关记录。 4.4.1.5项目根据不同情况安排消防安全管理人员岗位。

4.4.2消防技防管理

4.4.2.1工程管理部负责督促相关部门在管理辖区内建立并

完善消防监控系统、

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消防报警系统。

4.4.2.2项目消防控制室必须设专人24小时值班，并填写

相关记录。

4.4.2.3值班人员发现预报火警时，立即通知临近岗位及人

员现场查看， 4.4.2.4经现场查看确定是误报，需排除故障，使主机复位。 4.4.2.5经现场查看发生火警时，按照灭火程序进行灭火，

并做好相关记录。 xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

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（十五）工程维修控制程序

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1.0目的

规范业主与公共设施设备的维修处理工作，保证维修工作

得到及时有效的处理。

2.0范围 适用于项目公共设施设备和业主报修的维修处理工作。

3.0职责 3.1工程主管负责维修工作的组织、协调与监督。 3.2客服中心管理人员负责记录维修内容，及时传达到工

程维修部并跟踪、督促维修工 作按时完成。

3.3工程维修人员负责维修内容的确认与维修工作。

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3.4重大维修事项与收费项目要有项目主任和公司工程部

审核、总经理批准，方可执行。

4.0工作程序

4.1维修项目分类 4.1.1质保期内维修 4.1.1.1项目主任应根据小区住户的实际报修情况，制定维

修方案。 4.1.1.2项目应安排专人负责质保期内维修工作，对每一项

维修工作跟踪落实。 4.1.1.3客服人员应对施工人员出具《维修服务单》，维修

完毕由业主签字并交回

客服存档。

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4.1.1.4公共设施设备的维修完成后，应有物业工程人员检

查确认合格后，方可

签字认可并交客服存档。

4.2有偿服务维修项目 4.2.1项目主任应根据小区实际情况计划开展有偿服务项目。 4.2.2项目主任召集各室主管制定有偿维修项目收费标准。

4.2.3项目主任将收费标准报公司总经理批准，收费标准批

准后有项目负责组织实 施。

4.2.4有偿维修项目实施

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4.2.4.1项目主任根据审批过的维修项目收费标准，会同客

服中心以适宜的方式

公告住户。

4.2.4.2项目可通过宣传栏张贴、用户邮箱的方式告知用户。 4.2.4.3客服中心接到客户维修要求时，应在《客户服务信

息登记表》上详细记 录，并根据《有偿维修收费标准》核定是否属预收费项目，并与业主沟 xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

59

通收费事宜。

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4.2.4.4管理员将报修内容详细记录在《维修服务单》中并

通知工程维修部前来

领取维修单。

4.2.4.5工程部按维修内容，安排人员维修： 1)业主维修内容属收费项目的，业主要求立即维修的，维

修人与应在10分 钟内带齐工具与备件到达现场； 2)业主当时不修另行约定时间的，在约定的时间提前5分

钟带齐工具备件 到现场；

3)如果不属于收费项目，工程主管应在15分钟内确定维修

事项是否可行并

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确定费用，然后通知业主维修时间；

4)维修人员到场后，应轻按门铃，征得业主同意后方可进

入，必要时穿一

次性鞋套进入； 5)维修人员维修时应对实际费用进行确认，征得业主同意

后进行维修； 6)维修完成，由业主签字认可，费用每月一接或业主直接

到财务缴纳； 4.3公共区域设施设备的维修 4.3.1客服中心接到公共设备设施的维修信息后，应填写

《维修服务单》，并通知工程

维修部领取。

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4.3.2工程主管应按实际维修内容，安排维修人员带齐工

具、备件，在20分钟内到场

维修。

4.3.3维修完成后，维修人员应在《维修服务单》中详细记

录维修事项。 4.3.4维修人员将《维修服务单》交工程主管签字确认后，

送客服中心存档。 5.0相关文件 《有偿维修服务标准》 6.0相关记录

《维修服务单》

《客户服务信息登记表》

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xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

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（十六）设备维修保养控制程序

1.0目的 通过对物业设施设备的维护保养，确保设施设备处于良好

运行或备用状态。 2.0适用范围 适用于本公司管理范围内各项目的设施设备维护保养。

3.0职责 3.1各项目负责自有设备的运行、维护、保养。

3.2工程管理部负责检查指导维保程序，落实维保计划。

4.0工作程序

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4.1设施设备的接管验收

4.1.1设施设备的接管验收，由工程部组织项目工程负责人

与开发商办理设施设备及

资料移交手续。 4.1.2设备移交时应按照出厂说明及国家相关规定、标准进

行验收，如验收不合格， 则应在验收单中注明原因，并提出整改建议，由开发商进

行整改。 4.2设备的标示与建账 4.2.1项目工程主管应对小区主要机电设备建立《设备台

帐》，台帐内容包括：设备名

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称、统一编号、型号、生产厂家、主要技术参数、安装位

置、设备负责人等。

4.2.2工程主管应将小区机电设备进行标示，所有设备应单

机悬挂设备卡。 4.2.3表示分类代码： 高压配电柜GPG变压器B 低压配电柜DPG柴油发电机低压控制柜DKG 生活给水泵GB电梯DT 消防泵XB潜水泵QB

中央空调ZK空调柜机GK

空调水泵KB空调水塔ST

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G 精心整理

阀门FM风机FJ

水池SC防火卷帘门FJM

水箱SX防盗对讲DJ

过滤缸GLG汽车道闸DZ 游泳池设备YY 4.2.4项目工程主管应对小区主要设施设备进行统计，记录

在《设施工具清单》中。 xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0

61

4.3设施设备的维修

4.3.1发现设备损坏，维修班或主管应立即组织维修，对于

重大维修，公司应派专业

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工程人员进行指导。

4.3.2工程维修部解决不了的故障需外委维修的，有工程主

管填写《外委申请单》，经

公司经理审批同意后执行，维修完毕，维修专业人员需对

设备进行检测，检测 合格后方能验收。 4.3.3所有设备的维修记录在《设备设施维修记录》上，存

入设备台帐。 4.4设施设备的维护保养 4.4.1工程维修部每年12月份编制下一年的《设备设施年

度保养计划》，对设施设备

按计划进行保养，并将保养结果填入相关表格内。

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4.4.2专业性较强的设施设备应聘请专业公司进行，项目工

程维修部应做好监督检查

工作，发现问题应以联系单的形式通知维修保养单位及时

处理。 4.4.3工程管理部每月对各项目的设施设备进行检查。 4.4.4工程管理部可以临时对项目设施设备进行抽查，发现

不合格项向项目发放《整 改通知书》，项目收到《整改通知书》后续对不合格项进

行整改，对遗留问题应 加以说明并在保修期内整改完毕。

4.5机电设备的采购、验证和报废

精心整理

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4.5.1采购人员按照《物品采购计划》，在确认所购产品符

合性能、规格要求，且具有

产品合格证、价格合理的情况下方可办理付款提货手续。

4.5.2对新购产品，有工程主管组织进行验证，对重要的验

证需会同公司工程部进行。 验证完毕，项目工程主管方可办理入库建帐手续。 4.5.3因损耗或损坏无法修复，致使设备无法使用时，有项

目工程主管组织相关人员 确认，提交项目主任审核，报工程部经理同意，公司经理

批准后，始得报废并

除帐。

5.0相关记录

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5.1《设施工具清单》

5.2《设备设施维修记录》

5.3《设备设施年度保养计划》

5.4《外委申请单》 5.5《设备台帐》 5.6《设备卡》 5.7《整改通知书》 xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：62

5.8《物品采购计划》

（十七）服务状态的标识控制程序

1.0目的

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/0B

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对服务用物质、服务用设备和设施的检验和试验状况进行

标识，确保只有合格的物资、

设备和设施才能投入使用。

2.0范围 适用于服务用物资、服务设备和设施检验和试验状态的控

制。 3.0职责 3.1由采购人员对所购物资进行进货试验及检验。 3.2仓管员负责对入库物资的状态标识。 3.3由工程人员负责设备标识或检修状况的标识。

4.0工作程序

4.1物资的检验和试验状态

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4.1.1物资的检验和试验状态的类别：

4.1.1.1合格

4.1.1.2不合格

4.1.2采购物资到货后，进行检验和试验后，仓管员对合格

和不合格进行标识。 4.1.3不合格品由采购人员立即联系供方退货或换货。 4.1.4凡发生状态标识不清或状态失落的情况，应重新检验

后，根据检验结果重新标 识。 4.2服务设备和服务设施的状态标识

服务设备和设施处于正常工作状态时，不进行状态标识。

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服务设备和设施出现故障或处在检修下按下列方法分别标

识：

电梯..“正在检修，暂停使用”；

空调..“正在检修，暂停使用”； 发电机组..“正在检修，暂停使用”； 变压器、高低压柜..“正在检修，暂停使用”； xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：63

动力配电箱..“正在检修，暂停使用”； 控制箱..“正在检修，暂停使用”；

水泵..“正在检修，暂停使用”；

洗手间..“例行保洁”；

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/0

B精心整理

高空作业..“高空作业，勿进入”；

打蜡..“小心地滑”

服务设备和设施修复后应立即撤去不正常状态标识。

4.3设备编号 4.3.1使用部门负责对其使用和管理设备进行编号标识。

4.3.2使用部门负责建立其使用或管理的设备的台账；台账

的编号与设备上的编号相 对应，以便查找核对。 70

五、质量记录清单

文件编号部门类别表格名称保存期限

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JQYF-QCB-FA01-09-BC-b品质体系维护01质量记录清单3

年

JQYF-QCB-FA02-09-BC-b品质体系维护02质量记录归档清

单3年 JQYF-QCB-FA03-09-BC-b品质体系维护成情况统计3年 JQYF-QCB-FA04-09-BC-b品质体系维护则3年 JQYF-QCB-FA05-09-BC-b品质体系维护部审核计划3年

JQYF-QCB-FA06-09-BC-b品质体系维护核实施计划3年

精心整理

03月度质量目标完

04质量目标考核细

05年度质量体系内

06质量体系内部审

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JQYF-QCB-FA07-09-BC-b品质体系维护07检查表3年

JQYF-QCB-FA08-09-BC-b品质体系维护08质量体系内部审

核首（末）会议签到表3年

JQYF-QCB-FA09-09-BC-b品质体系维护3年 JQYF-QCB-FA10-09-BC-b品质体系维护计表3年 JQYF-QCB-FA11-09-BC-b品质体系维护报告3年 JQYF-QCB-FA12-09-BC-b品质体系维护年

精心整理

09内审不符合报告

10不符合项分布统

11第X次内部审核

12管理评审计划3

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JQYF-QCB-FA13-09-BC-b品质体系维护13管理评审报告3

年

JQYF-QCB-FB01-09-BC-b品质质量检查01整改通知单3年

JQYF-QCB-FB02-09-BC-b品质质量检查年

JQYF-QCB-FB03-09-BC-b品质质量检查年

JQYF-QCB-FC01-09-BC-b品质市场开发总表3年 JQYF-QCB-FC02-09-BC-b品质市场开发证确认表3年

精心整理

02纠正措施报告3

03预防措施报告3

01设计开发项目汇

02设计开发评审验

精心整理

JQYF-QCB-FC03-09-BC-b品质市场开发03合格供方名单3

年

JQYF-QCB-FC04-09-BC-b品质市场开发04供方评价记录表3

年

JQYF-QCB-FC05-09-BC-b品质市场开发05中标通知书3年

JQYF-QCB-FD01-09-BC-b品质社区文化01社区文化活动年

度计划3年 JQYF-QCB-FD02-09-BC-b品质社区文化02社区文化活动实

施计划3年 JQYF-QCB-FD03-09-BC-b品质社区文化03社区文化活动实

施总结报告3年

精心整理

精心整理

JQYF-QCB-FD04-09-BC-b品质社区文化04社区宣传栏资料

汇编3年

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