第
八小组
一、卓越亚马逊简介
卓越网是中国B2C电子商务领导者，于2000年1月由金山软件股份公司分拆，国内顶尖IT企业金山公司及联想投资公司共同投资组建，2003年9月引入国际著名投资机构老虎基金成为第三大股东。卓越网发布于2000年5月，主营音像、图书、软件、游戏、礼品等流行时尚文化产品。自诞生以来，凭借独创的“精选品种、全场库存、快捷配
送”之“卓越模式”，迅速成长为国内最有影响力和辐射力的电子商务网站，赢得了超过520万注册用户的衷心支持，发展成为中国访问量最大、营业额最高的零售网站，并获得全国网络文明工程组委会评选的“中国优秀文化网站”称号，入选“中国10大互联网旗帜公司”和“最具投资价值网站100强”。
1.卓越亚马逊的发展历程
1998年8月 卓越网成立 提供IT资讯和软件下载的网站1999年2月 卓越网开始上线试运行
2000年5月 更新网站的标志，使用“超越平凡生活”的口号，主营图书和音像制品
2001年10月 成立“用户精品俱乐部”，提供线下邮购服务2002年3月 成立卓越快递公司，改进物流服务
2003年9月 德盛老虎基金下属的老虎科技注资5200万，成为卓越网第三大股东，开始涉足各种日用品的网上零售
2004年8月 亚马逊收购卓越，卓越网正式成为亚马逊继美国、加拿大、
法国、德国、日本和英国后的第七个地区性站点2006年1月 卓越网成为最大网上中文书店2007年6月 卓越网正式更名为卓越亚马逊2010年11月 服饰箱包店上线
2010年11月 我要开店/卓越亚马逊物流上线
2.卓越的产品
卓越亚马逊为消费者提供包括书籍、音乐、音像、软件、数码3C、家电、玩具、家居、个人护理、化妆美容、钟表、珠宝首饰、鞋靴、箱包、体育健康用品、食品、母婴产品及办公用品等超过150万类的产品以供选择，并提供免运费的服务。
二、购物体验
于之前在当当买书比较多，下面，结合在这两个网站买卖书的经历，给大家说一下购物体验：
（1）卓越网整个首页有很多的信息内容，页面布局设计更注重功能，美观次之，因而，相比较于当当，在刺激反应和感官要素方面设计的不是得好，不是很能引起读者的购买欲。
（2）卓越在搜索产品方面功能很便捷，涉及的内容很广，有图书音像软件，家居化妆，消费电子等，但并没有特别的针对性，且产品广告很多。
（3）卓越在对书籍的介绍上，不是特别详细，不是很方便消费者购买。据说很多人都是在当当上根据书籍介绍选好书，然后在卓越上购买。
（4）卓越亚马逊的外文书比较多，书的价格，比当当等其它的书店要
便宜0.1元及以上，且所有书都是免运费，物流也挺快。
（5）卓越包装是双层包装，里面用那种防震的带泡泡的袋子装子，设计的挺人性化。
（6）卓越是默认开发票，并不需要像当当等网站需主动索取发票。
三、支付方式
1.货到付款 现金支付和移动POS机刷卡支付2.国内银行卡或信用卡在线支付
3.国际标准信用卡支付 VISA MASTER American Express JCB 4.支付宝、财付通及首信会员帐户在线支付5.招商银行分期付款6.银行电汇7.支票支付
8.卓越亚马逊礼品卡在线支付9.电子帐户在线支付
10.购买入驻卖家（由卖家销售和配送）的商品需要通过卓越亚马逊的支付方式为订单付款。注意，如果您购买了入驻卖家（由卖家销售和配送）的商品，不支持货到付款支付方式。支持的支付方式如下：(1)国内银行卡或信用卡在线支付(2)国际信用卡在线支付
(3)支付宝及首信会员帐户在线支付
(4)银行电汇(5)支票支付
(6)卓越亚马逊礼品卡在线支付(7)电子帐户在线支付
四、保修服务方式
1、退换货流程
2、退货配送费承担
（1）卓越亚马逊原因造成的商品退货，将按照一定比例返还相应配送费，计算方法如下：
商品退货返还的配送费 = 已支付配送费 x（包裹中的退货商品数量 ÷包裹中的商品总数量）
（2）客户原因造成的商品退货，已支付的配送费用不做退款处理。如果您的地址支持上门办理退货服务，并且您的订单原送货方式选择的也是送货上门，我们将为您上门办理退货,不收取退货的相关配送费用；非上门办理退货服务的订单，请您将需要办理退货的商品寄回，我们会尽快为您办理退货，并将退货款项及退货平邮费用退至您的电子帐户或
礼品卡中。
五、送货方式及配送费用
配送员
顾客
汽车飞机
拣货配货各站点
订单中心处理
库房
客户网上下单
1.送货方式
1.1 普通快递送货上门
收货人所在地区是中国大陆，并在送货上门范围内，可以选择普通快递送货上门的送货方式。
1.2 加急快递送货上门
地区是北京、上海、广东、天津、安徽、甘肃、贵州、湖南、江苏、青海、西藏、浙江、内蒙古，并在加急送货上门范围内，可以选择加急快递送货上门的送货方式。
1.3 预约送货上门
预约送货上门是卓越亚马逊新增的免运费送货方式，地址在北京东城区、西城区、宣武区、崇文区、海淀区、丰台区、朝阳区，可以在结算中心选择预约送货选项，并根据预约送货提供的时间段来选择收货时间，配送人员会在承诺的时间段内将商品送到。
预约送货上门分为白天（09：00-18：00）与晚间（19:00-21:00）2个配送时间段。 卓越亚马逊先进的库存系统将根据您订购的产品位置
计算出可预约的配送时间。预约送货上门提供最快15：00前下单，当天晚间送达服务（表一）。表一：预约配送时间与周期时间
白天9：00-18：00晚上19：00-21：00
可预约配送周期1-10天1-10天
1.4 平邮
收货人所在地区是中国大陆，可以选择平邮的送货方式。1.5 国内特快专递（EMS）
以下情况需要选择国内特快专递（EMS）配送：
（1）钟表/珠宝首饰类商品当金额大于等于2500元时，部分商品将设置为高价值商品，高价值商品只能选择 “国内特快专递(EMS)”的配送方式。
（2）收货人所在地区是中国大陆，可以选择国内特快专递(EMS) 的送货方式。
EMS订单发货后2-3天，可以在“我的帐户”中查询订单的包裹号，根据包裹号可以拨打EMS客服热线查询订单的配送情况。1.6 海外标准服务（DHL）
收货人所在地区是中国香港、中国台湾、中国澳门或海外地区，可以选
择海外标准服务（DHL）的送货方式。预计送货时间为发货后的5-24天。（入驻卖家出售的商品不支持海外标准服务配送）1.7 海外航空快递（UPS）
收货人所在地区是中国香港、中国台湾、中国澳门或海外地区，可以选择海外航空快递（UPS）的送货方式。预计送货时间为发货后的2-7天。 （入驻卖家出售的商品不支持海外航空快递配送）1.8 入驻卖家（由卖家销售和配送）
根据地址及入驻卖家（由卖家销售和配送）实际情况，可以选择下面不同的送货方式,入驻卖家（由卖家销售和配送）直接负责配送订单商品并处理所有的客服问题。
2.配送范围：
2.1大家电类（平板电视、空调、洗衣机）商品仅提供快递送货上门的送货方式，不支持加急快递送货上门、平邮及EMS的送货方式。
2.2手机/通讯、大家电、电脑产品、 摄影/摄像、数码影音、小家电、汽车用品、厨具、家居装修、 办公用品，不提供平邮送货方式。2.3包含易燃易爆、酒精（液体和固体）、锂电池类的商品仅提供快递送货上门，加急快递送货上门的送货方式，不支持平邮、EMS、海外标准服务和海外航空快递的送货方式。
2.4食品类的商品提供快递送货上门，由于不同运输通道限制，暂不支持平邮及EMS的送货方式。3.配送费收取标准
3.1普通快递送货上门/预约送货上门及平邮订单配送费为5元/单。目前卓越亚马逊推出配送费优惠活动，普通快递送货上门及平邮订单免5元配送费。（ 选择“最快方式拆 分订单发货”，不享受此优惠活动） 3.2加急送货上门的配送费为10元/单
总配送费 = 加急送货上门的配送费 x 预计发货包裹数量
分配到每个包裹的配送费(计算到“角”)= 总配送费 ÷ 预计发货包裹数量
3.3 邮政特快专递EMS配送费收取标准：
配送费 = 单个包裹配送费 + 单件商品配送费
商品类别
图书/影视/音乐/软件/教育音像/游戏娱乐
手机通讯/电脑/IT/办公/摄影摄像/数码影音/视听/彩电/车载/钟表首饰/个人护理/礼品箱包/运动健康/家居/玩具/鞋靴厨具/家电
20元
25元
单个包裹配送费20元20元
单件商品配送费10元20元
六、亚马逊市场份额
2010年艾瑞调查数据显示位居B2C第一阵营的卓越亚马逊当年销售额逾30亿。目前，卓越亚马逊活跃优质用户近千万，拉动日均十几万单的订单量。而仅去年一年间选品大品类就增加了20%，选品种类数增加超过60%。消费需求带动迅速的品类扩张，更多的选品则要求吸纳更多新用户的购买。卓越2010年下半年市场份额如下表所示:表二：2010年上半年卓越市场份额统计表 7月8月9月10月
排名6766
人气值55.8154.2349.1956.69
市场份额2.45%2.24%1.99%2.26%
上一期份额2.08%2.45%2.24%1.99%
0.37%-0.22%-0.25%0.26%增长率
11月12月
76
57.0360.94
2.14%2.19%
2.26%2.14%
-0.12%0.04%
图一：2010年下半年市场份额增长率走势图
通过对市场份额统计表和增长率走势图分析发现卓越的市场份额增长率很不稳定，时常会出现负增长的情况，市场波动较大。而在中国电子商务网站top50中一直徘徊在6、7名，与京东、拍拍、当当网竞争激烈。
七、顾客评价分析
通过对卓越网顾客对所买商品的评价来分析卓越的顾客满意度，我们分别从图书类顾客、手机通讯类顾客以及家居类顾客中，取每类商品畅销度的前10名来分析顾客满意度，各类商品顾客评价如下表所示：
表三：图书类客户评价 单位：人书1书25星4星3星2星1星
361013
1314626618
书3159582769
书4书56039211115
628171351416
书6205170832435
书7书8书93520300
410234
23608592544963
书10总计1867515411
38041449466118174
图二：图书顾客好评百分比
表四：手机通讯类客户评价 单位：人
Phone1Phone2Phone3Phone4Phone5Phone6Phone7Phone8Phone92518843
图三：手机客户好评百分比
表五：家居类客户评价 单位：人 5星4星
商16477
商23514
商31018
商4174154
商521
商6139
商711
商82925
商97264
商103823
总计418386
16581361128
8014367918
35251032
81551429
32002
107724
1182115616
42441104
3星2星1星
381110
501
542
741114
101
300
200
520
34128
301
1704037
图四：家居顾客好评百分比
由上表分析可知，图书类产品的顾客满意度最高，占总顾客数的63%。家居类产品的满意度偏低只占39%。对所购商品不满意的顾客中主要认为所买的商品内容、质量（厂方生产造成）不好，这与卓越本身的关系不大，但是为了吸引新顾客，留住老顾客，卓越应加大对合作厂家的筛选。少部分顾客认为图书（廉价书）的包装存在问题，经过运输配送使书的质量受损，这方面是卓越应该着手解决的问题，可以采取硬纸质包装加减震膜的方式包装。
八、卓越存在问题及解决办法
通过对卓越的分析得出其存在的如下问题：1网页页面设计差不够简洁，商品细分不够
通过浏览卓越、京东、当当网的主页会发现，卓越的页面设计的比较很混乱，没有京东和当当网的页面吸引顾客。另外卓越网页面的产品种类少，细分不够详细。卓越网共有11个大类商品，二级商品目录极为简单，而京东的页面共有有12个大类商品，二级商品目录极为详细。2.售后服务体验的欠缺，退货不便捷
B2C企业往往只注重消费者在线购物体验过程，而忽略了在线购物结束后消费者的体验感受。卓越亚马逊对售后服务体验也存在不足。卓越亚马逊在将商品交给用户后，并无后续的追踪服务策略，比如没有及时取得顾客对该订单服务的评价。由于网络购物经常会出现退换货问题，逆向物流问题一直没有很好地解决，导致顾客退货困难，特别是电子类产品，以手机为例，顾客需要自行进行质量鉴定方可完成退货，有顾客完成退货需要1个月的时间，给用户造成了很大的不便。
3.网络社区互动体验不足，消费时缺少互动
卓越亚马逊的网络社区建设力度不够，用户在社区上的活跃度不高，这限制了针对网络社区互动体验营销活动的展开。虽然卓越亚马逊允许买家对商品进行评价，但买家还是缺少同卖家(卓越亚马逊)的互动。卓越亚马逊对供应的产品种类追求“大而精”，但不可否认当前其产品种类还远不能满足广大用络购物者的需求，就拿书本来说，其书本销售只能归类和数量比当当少很多，而且其网站界面做的不如当当和京东等商城，不能吸引顾客，激发不了购买欲。4.知名度的不足
网络购物用户对网络购物网站的第一提及知名度的调查结果显示，淘宝网的第一提及知名度稳居第一，B2C商家中网络购物用户对当当网的印象较深刻，而对卓越亚马逊的印象不够。5.卓越的客户关系管理系统不够完善
针对以上存在的问题，提出如下解决方法：1.优化网页界面，提高商品细分
卓越可以借鉴京东、当当以及其他的同类电子商务网站，在不失自己风格的前提下进行网页设置，使页面简洁明了，吸引顾客。对于二级商品目录，卓越应根据商品特性重新划分，将二级目录细分的更为详细。2. 强化售后服务，尝试逆向物流
在每次顾客收到商品后，卓越亚马逊应及时对用户进行售后调查，掌握用户对此次购物体验的总体感受，对于购物过程中出现的问题应予以及时进行解释或弥补。卓越亚马逊可以率先在逆向物流上迸行尝试，这样可以吸引更多的消费者来进行购物体验，简化退货流程，提高退货速率。
3. 营造富有体验趣味性的网络社区，增加消费互动
网络社区是用户主动性参与最高的一个交流平台，因此卓越亚马逊应该全力营造一个富有体验趣味性的网络社区。通过在网络社区举办一些趣味性活动，商家不仅可以提高用户在商城罩的活跃度，还有助于激
发用户的购买欲。
4.加强对品牌体验营销的力度
卓越在商城里打出的口号为：“天天低价，正品保证，卓越亚马逊的口号体现不出网络购物体验的乐趣，仅仅是从商品价格和品质上的保证，因此建议更换一个富有体验味道的响亮口号，这样可以给予用户更加强烈的品牌联想。
5.加强客户关系管理，增加顾客忠诚度
对于用户的某些特殊纪念日，网站系统应及时给予问候，表达对顾客的关心，维持顾客的忠诚度，增加客户关系管理，在一定程度上满足用户的情感需求。对于某些顾客长期无订单产生，网站系统可以自动做出反应，发送一些促销信息或者问候信重新将消费者吸引回来，甚至有时发放购物优惠券来刺激用户消费。
九、综合评价
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