地铁运营车站保洁

目录

第一章 地铁运营车站保洁 ....................................................................................... 1

第一节 保洁范围 ............................................................................................... 1 第二节 具体服务内容........................................................................................ 1 第三节 保洁相关服务、安全及管理标准 ......................................................... 2

第一条 车站环境卫生标准 ........................................................................ 2

（一） 车站公共区域环境卫生标准 .................................................. 2 （二） 车站卫生间（包括办公区域卫生间）环境卫生标准 ............ 6 （三） 车站办公区域环境卫生标准 .................................................. 8 第二条 服务标准........................................................................................ 9 第三条 服务职责........................................................................................ 9 第四节 总体服务设想.......................................................................................13 第五节 地铁运营车站保洁工作管理 ................................................................17

第四条 安全运营管理 ...............................................................................17 第五条 保洁设备、设施使用管理 ............................................................18 第六条 保洁用房管理 ...............................................................................18 第七条 保洁作业.......................................................................................19 第八条 保洁人员管理 ...............................................................................20 第六节 违约事项扣罚标准 ...............................................................................21 第七节 保洁服务规范.......................................................................................27 第八节 日常保洁工作表 ...................................................................................32 第九节 每周固定保洁工作表 ...........................................................................35

第一章 地铁运营车站保洁

第一节 保洁范围

一、运营车站（含车站门前三包）卫生保洁（含夜间保洁）、车站轮乘点（含公共区、茶水间、卫生间、司机就餐室、垃圾清运）、道床捡拾、定期保洁及垃圾分类、垃圾清运、卫生消毒、符合防疫标准的日常消杀、公共区卫生间日常保洁、非公共区的公共部分保洁（含员工内部卫生间）、定期灭鼠、灭蟑螂、灭蚊蝇等工作。

第二节 具体服务内容

（1）日常保洁。包括但不限于：站厅、站台、出入口（包括地铁管辖范围内的限流设施、过街天桥和地下通道）、换乘及联络通道、台阶、门前三包、屏蔽门、公共卫生间、扶梯（含自动人行道）、直升梯、门禁系统、AFC设备、标识牌体、轮乘点、车站非公共区域的公共部分、防爆罐（桶）及罩、防汛设施外表面、车厢内遗洒物等。

（2）夜班集中保洁。包括但不限于：站厅、站台（包括端门内）、出入口（包括地铁管辖范围内的限流设施、过街天桥和地下通道）（玻璃、出口小平台、牌体、顶棚隔栅）、电梯（扶梯、直升梯侧墙和迎面墙）、屏蔽门（内、外面）、卫生间、台阶、盲道、换乘及联络通道、紧急疏散通道、标识牌等。（依据《××市地铁运营有限公司生产调度工作规则》管理分工界面所属运三公司管理的客运专业管辖内容的保洁项目）。

（3）定保：每月至少一次车站彻底清洁内容：对楼梯、墙面死角采用手持吸尘器进行作业；对站厅、站台地面使用专业器具（如全自动洗地机等）作业；对出入口及台阶彻底清洁；对屏蔽门、盲道彻底清洁；对超过2m以上卫生部位的彻底清洁；迎检或特殊活动前的集中保洁（需全员）。

（4）消杀：符合防疫标准的日常消杀及每月至少一次车站消杀内容：灭鼠、灭蟑螂、灭蚊蝇工作。（药剂、鼠盒等消杀药品由我公司提供）；对电梯扶手、楼梯扶手、直梯内部、闸机、自助售票机、售票室、垃圾桶及周边、座椅、屏蔽门、车站标识牌、卫生间、办公区楼道、轮乘点、垃圾存放地点、保洁用房、站台、站厅、通道地面等

第三节 保洁相关服务、安全及管理标准

第一条 车站环境卫生标准

保洁项目与考核标准按照《车站环境卫生标准》执行。

（一）车站公共区域环境卫生标准

项目 要求 标准 无废弃物，无污迹，无涂鸦，无通道地面、台阶表面及立小广告，无积水，无烟头，保持面 原有色泽，死角无尘土堆积。 无废弃物，无污迹，无涂鸦，无站厅地面、台阶表面及立车站建站台地面、侧立面 筑表面 通道、台阶、墙面、柱面、顶面及顶面结构 除，如遇积水，原有色泽，死角无尘土堆积。 及时使用吸水无积尘，无蛛网，无污迹，无涂机、鼓风机进行鸦，无小广告，保持原有色泽，作业 死角无尘土堆积。 站内门窗、出入口门窗、玻璃、建筑外立面，综控室外台面 无积尘，无蛛网，无污迹，无涂鸦，无小广告，保持原有色泽，玻璃洁净透亮。 面 及时清除废弃小广告，无积水，无烟头，保持物、烟头、污迹,原有色泽，死角无尘土堆积。 对小广告、涂鸦无废弃物，无污迹，无涂鸦，无在4小时内清小广告，无积水，无烟头，保持

轨道侧墙、伪装电缆门、壁画、道床、房顶面 定期清除废弃无积尘，无蛛网，无污迹，无涂物、污迹、涂鸦 鸦，无杂物，保持原有色泽 定期清除废弃无积尘，无堆积物，无废弃物，应急疏散通道 物、污迹、灰尘 保持原有色泽 自动扶梯、自动人行道、光亮，无积尘，无污迹，无废弃升降平台、爬楼车、垂直电梯 用干湿两块抹布物，无烟头 擦拭，及时清除箱内四壁光亮、清洁，无划痕，积尘、污迹、废电梯轿厢 弃物、烟头，对头 站电梯控制屏 内AFC系统（含闸机、售票服机、查询机、顶棚导向标务志） 设公告栏、标志、标牌、通施长标志、安全出口灯、张、贴悬挂宣传物、栅（护）设拦、扶手及栅（护）拦、备 扶手下玻璃或挡板、隔断玻璃、防汛柜、储物柜、灭火器及箱体、艺术装饰物 及时清除积尘、无积尘，无污迹，无废弃物，保座椅、盲道、标线 污迹、废弃物 持原有色泽 不锈钢表面，保养剂不得沾污乘客衣物；不得使用除胶剂等含腐蚀性液体、材料无积尘，无污迹，保持原有色泽 擦拭设备设施 清洁保养剂喷于4小时内清除；用专业的不锈钢无积尘，无污迹，无印记 小广告、涂鸦在无灰尘，接触开关无腐蚀、油垢 地面清洁、干净，无杂物，无烟

售票亭、补票亭、值岗亭 信息显示屏、自动售货机、自动取款机、防爆球（桶） 及时清除积尘、污迹 无积尘，无污迹，保持原有色泽 无积尘，无污迹 光亮，无印记，无异味，垃圾不及时清除桶壁污得超过垃圾桶容积的三分之二，垃圾桶 迹、桶内垃圾及且配有相应垃圾分类标识，标识时清理 完好。 及时清除积尘、污迹、废弃物、通风口周边 烟头，对小广告、涂鸦在4小时内清除 及时清除积尘、污迹，对小广车站内外装饰（物）面层 告、涂鸦在4小鸦，无小广告，保持原有色泽 时内清除 无障碍设施设备对讲、可视对讲设备及电源 车站门窗（含卷帘门、推及时清除积尘、无积尘，无污迹 污迹 及时清除积尘、无积尘，无污迹，无涂鸦，无小无积尘，无蛛网，无污迹，无涂无积尘、无污迹、无烟头 拉门、电动窗、栅栏门） 污迹，对小广车站出入口人防伪装门 公共区配电箱伪装门 各类标识（含导向标识、告、涂鸦在4小广告，无蛛网 时内清除 及时清除积尘、无积尘，无污迹，无涂鸦，无小

安全疏散标识、安全警示标识、图像信息标志） 污迹；不得用含广告 腐蚀性材料擦拭标识外立面 站台反光镜 及时除尘、污迹 无积尘，无污迹，保持原有色泽 及时清除积尘、污迹，对小广无积尘，无蛛网，无污迹，无涂屏蔽门 告、涂鸦在4小鸦，无小广告，保持原有色泽 时内清除 其他设备设施 围栏、建筑外立面、出入出口雨搭、小平面、窗台、入玻璃、窗户、栅拦门、地口槽、地徽灯箱、标识 环属地铁范围的地面、过街境 天桥、通道 遍。 烟头，无小广告 运营前先清扫一无废弃物，无污迹，无涂鸦，无4小时内清除，小广告、涂鸦在头，无小广告 烟头、污迹，对无积尘，无污迹，无涂鸦，无烟及时除尘、污迹 无积尘，无污迹，保持原有色泽 及时清除积尘、及时归整、定期物品摆放整齐，无乱堆物品，无物品及时、规范处摆收集后待消纳的垃圾 放 分类清运 空气公共区域 要求 及时清洁、除虫 无臭味、无异味、无蝇、虫 置，分类收集、放，符合垃圾分类规定 无随意堆放，不得在公共区域堆公共区域 收拾 暴露的保洁工具

（二）车站卫生间（包括办公区域卫生间）环境卫生标准

项目 要求 保持干净整洁、及时清无破损、无水渍、无掉皮脱厕内顶面 除积尘、污迹、蛛网、落、无涂鸦、无蛛网 小广告、涂鸦 保持完好光洁，及时清无墙皮脱落、无积灰、无污厕内墙面 除积尘、蛛网、污迹、迹、无蛛网、无涂鸦 涂鸦、小广告 门、窗、纱、镜子 卫生隔断板、隔断间内门、不锈钢扶手 设备除味设备 设施标牌、标志 卫生门帘 标准 无破损、无烟头，无痰迹、无地面、蹲台 干净整洁、及时墩擦 废弃物、无积水、无污迹、无乱堆放杂物 蹲便器、小便池、座便器 洗手池内外、洗手池台面、墩布池内外 及时擦洗、清洁 无水迹、无污迹 洁净见底，及时擦洗、清洁、消毒 无污渍及尿碱、无水锈、无污物、无积水、无损坏 清洁及更换 无污迹、无破损 及时清除积尘、污迹 无积尘、无污迹、无涂鸦 掸尘、擦拭 无尘土 及时擦洗、清洁 涂鸦、无损坏 无积灰、无污迹、无蛛网、无干净整洁、及时清洁污迹、涂鸦、小广告 无尘土、无污迹、无涂鸦、无小广告 标准

每个蹲便位、座便位放置纸篓，垃圾超过三分纸篓 之二时要及时倾倒、擦洗 水管、开关、感及时擦洗、清洁 应器面板 手纸足量、手纸箱及时手纸箱、洗手液擦洗、清洁，及时补齐盒 洗手液、卷纸 无堵塞，不产生异味、臭味，及时清除管道内壁残留下水管道 物，保持畅通 蝇等 光亮洁净、无手印、无水迹、水龙头 及时擦洗、清洁 无锈蚀 及时清除积尘、污迹、通风口周边 废弃物 灯具 空气无臭味、无异味、无蝇虫，干净整洁 要求 物品无暴露的保洁工具、无乱堆物品，储物间的物品摆放整齐 摆放 及时清除积尘、污迹 无故障，干净整洁、无污物 无积尘、无污迹 暗沟阴渠无明显蟑、鼠、蚊、小广告，保持原有色泽、光亮 无尘土、无污迹、无涂鸦、无无污渍 纸篓内外干净、无污物 纸篓满溢程度不得超过2/3，

（三）车站办公区域环境卫生标准

项目 要求 及时清扫、定期清除废弃物、及时清除积环境 尘、污迹、实行垃圾卫生 客运专业办公用分类、及时清除垃圾房、办公区域、综桶。 控室、售补票室内 物品摆放整齐，定置定位，无乱物品 及时归整、定期收拾 堆物品、保洁工具摆放整齐、无摆放 暴露的与工作无关的个人用品 尘，无堆放废弃物，无烟头 施、各类物品干净、清洁，无积环境整洁，地面、桌面、设备设 标准

第二条 服务标准

《地铁运营车站保洁工作管理规定》、《××市地铁运营有限公司服务规范》、《××市主要行业公厕管理服务工作标准》、《××市地铁运营有限公司运营服务质量标准》（地营销文[3009]293号）、《××市轨道交通基础设施养护维修监督管理办法》、《安全风险考核办法》、《××市城市轨道交通运营安全条例》、《××市地铁运营有限公司运营事故处理规则》。

第三条 服务职责

一、全面履行本合同。 二、按时收取保洁服务费用。

三、以工、料全包的方式履行合同（“工”为我公司为保证车站卫生保洁质量所使用的胜任保洁工作的合法工作人员；“料”为满足保洁质量、设备性能、车站安全、环保等各项标准所需的清扫器具及各种清洁用品）。

四、每日垃圾分类清运及消纳工作，符合《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国固体废物污染坏境防治法》、《××市市容环境卫生条例》、《××市生活垃圾管理条例》等法律、法规和规章的规定：

1、我公司确保垃圾收集、分类存放以及相关设施符合清运要求不能随意挪动、改变垃圾桶的位置，不在垃圾桶周围乱扔废弃物，保证垃圾存放地点、设施周围的卫生保洁工作。垃圾以及其他不符合垃圾清运、处理要求的危险品装入垃圾桶内。

2、我公司按照合同规定的清运范围及要求提供清运垃圾服务并严格执行国家、××市有关环保、市容相关法律法规，确保清运过程中不发生泄漏、遗洒。

3、因我公司原因造成招标人垃圾未能及时清运的，按一站每天清运费的2倍计算违约金，在招标人结算时一并扣除。

4、执行地铁公司生活垃圾分类管理规定，承担相应责任。主要职责包括：

（1）我公司负责对车站保洁人员就垃圾分类、存放、清运、消纳等相关政策进行培训教育，确保垃圾分类工作正常实施。

（2）履行生活垃圾收集或运输职责，执行垃圾分类收集、分类运输规定。如：负责提供符合垃圾分类标准的垃圾袋。

（3）按要求建立、记录生活垃圾分类管理台帐并实行集中、动态管理。（管理台帐包括各类垃圾的重量、去向、清运时间、责任单位和责任人等，还包括垃圾容器、设备设施的统计信息以及垃圾管理受托单位变动信息等。）

（4）禁止本单位员工私自收集、出售可回收物。 （5）对垃圾分类投放和收集行为进行必要监督。

5、我公司委托经政府资质审批的清运企业进行车站垃圾的清运、消纳等工作，明确生活垃圾分类收集、分类清运的工作要求、检查标准和扣罚标准。加强生活垃圾分类外委工作管理，在与垃圾清运企业签订的委托合同中明确合作方的职责和违约责任。与垃圾清运企业签订的清运合同包括以下内容：

（1）清运企业使用各类垃圾专用运输车进行分类清运，严禁“混装混运”。 （2）清运企业建立垃圾分类清运台帐。

（3）清运企业有权要求物业公司对分类不到位的垃圾进行重新分类，拒不重新分类的，清运企业可拒绝进行清运。

（4）清运企业严格执行《××市垃圾分类收集运输处理实施办法》的相关规定。

（5）明确关于上述清运条款的违约责任。 （6）明确与垃圾清运有关的其他内容。

（7）将清运企业获得的政府资质审批文件作为合同附件。

遵循招标人安全生产规定。在合同履行过程中，由于我公司过错所引发的人身伤亡事故，其法律责任与相关经济损失均由我公司承担；如招标人负责承担的，有权全额向我公司追偿。

六、遵循××市市政市容管理委员会印发的《××市公共厕所运行管理规范》以及《地铁运营有限公司运营服务质量标准》“车站公共环境卫生标准”和“车站卫生间环境卫生标准”。

七、视季节变化及寒暑期特点，我公司提前将清扫用具、防汛、防雪用具等抢险物资准备充足，及时配发到各车站；遇到雨、雪等恶劣天气，我公司履行特殊情况和特殊天气下的人员保障方案，保证车站保洁全员到岗且质量符合卫生标准。

八、员工遵守招标人制定的各项规章制度，并确保对员工的严格管理，维护招标人利益，遵守招标人员工岗位服务规范。维护好招标人的公共设施、设备，如由我公司责任而造成的设施、设备损坏，我公司照价赔偿。

九、对招标人检查不合格之处，我公司立即进行整改。

十、按照《劳动法》和××市有关外地来京务工人员的法律和法规之要求合法用工，保洁人员加班工时不得超过国家法律规定要求。因用工问题引发的劳动纠纷、争议以及由此产生的法律责任、经济责任均由我公司承担；加班人员要确保保洁服务质量。

十一、负责定期对保洁人员进行劳动安全、人身安全、消防安全、设备使用安全等方面的教育工作；组织对保洁人员上岗之前进行职业道德教育及岗位责任、地铁各种规章制度、地铁运营安全知识、地铁客运服务、文明礼仪等方面的知识培训。保洁人员在工作时如出现违法行为、意外伤害、设备使用安全伤亡事故、交通事故、因病死亡事故等，责任全由我公司负责，招标人不承担任何责任。如我公司对第三方造成侵权或伤害，由我公司负责。

十二、所负责区域内遇紧急事故，如跑水、火警、盗窃、设备、设施出现故障等事项，及时通知招标人联系人（所在车站值班站长），并协助招标人做好处理工作。

十三、按要求向招标人提供：

1、保洁实施方案和计划，主要内容包括：保洁岗位运转方式，且运转方式保证每日运营前车站保洁质量符合卫生标准；人员进驻安排、岗位职责、物料清单、工具配备清单及物料采购渠道（包括但不限于消杀药剂等）；人员接管计划、招聘计划、3种以上有效招聘渠道、对人员流失的保障措施及人员储备方案；日常保洁、夜间保洁、定期保洁内容、标准及工作流程；特殊情况下、特殊天气下、突发事件中的保洁措施）以书面形式上报。

2、保洁员配置情况，主要内容包括：配置定员（车站定员视车站面积不同相应增加）及具体配置情况；特殊情况下、特殊天气下、高峰时段、突发事件中的人员保障；保洁人员要实行实名制上岗，我公司主动向招标人提供人员名单，如有人员变动及时告之招标人，并于5日内向招标人提供变更人员名单。

3、员工教育培训情况档案。

4、全面进驻后接管保洁工作，既有人员平稳过渡方案及意见反馈机制。 5、车站垃圾分类及垃圾分类清运相关实施方案 十四、保洁实施方案和计划经招标人确认后方可实施。 十五、接受招标人的检查和现场管理。

1、我公司区域维保师每日到车站与值班站长就当日车站保洁情况进行沟通（保洁人员的出勤、工作情况、现场保洁现况），并对招标人提出的问题及隐患立即组织整改直至符合招标人要求；同时配合值班站长对当班的卫生检查记录进行签字确认。

2、我公司人员每次完成夜间集中保洁工作后，要主动向车站值班站长汇报，接受招标人的验收，并对验收情况签字确认；如因我公司原因未在验收单上签字的，招标人视为未进行此项工作；

3、我公司区域管理人员、维保师、保洁人员服从招标人的管理，按时、按量、按质地完成招标人提出保洁问题（特别是每日运营结束后和运营前招标人重点提出的保洁问题）。

十六、因我公司过错引起的乘客投诉、服务纠纷、乘客来信来访、新闻媒体负面报道及危及运营安全等事件，我公司按招标人要求调查、处理，直至事件得以解决，同时承担相应的法律责任和经济责任。

十七、因保洁服务不到位造成的乘客伤害，我公司相关人员第一时间到达现场解决，因我公司原因导致招标人承担乘客财产损坏和人身损害赔偿责任的，我公司全额补偿。

十八、因我公司原因造成的运营事故，我公司按招标人要求调查、处理，同时承担相应的法律责任和经济责任，并承担给招标人造成的经济损失。

十九、在合同履行过程中，由于我公司过错给招标人造成各种损失，我公司承担相应的经济责任。

二十、执行《车站卫生保洁考核管理办法》中相关“考核标准”（见附件3）条款。

二十一、对可能出现的维稳情况进行归类，制定应急措施及预案，做好动态跟踪。

二十二、甲、乙双方在合同签订后20个工作日内完成现有保洁人员的交接工作。我公司按照合同给文件要求接收、雇佣现有保洁人员，不低于现有保洁人员工资标准，与现有保洁人员重新签署劳务合同（劳务合同中包括岗位划分、工作地点、工资待遇、连续工龄认定等），并负有保洁人员管理和维护保洁队伍稳定的责任。

第四节 总体服务设想

1、保洁公司驻场主管、领班职位要求：

25-50 周岁，五官端正，身体健康（有三级甲等医院体检报告）无纹身， 普通话流利，高中以上学历，无犯罪违法不良纪录，从事商业、住宅、写字楼项目保洁管理工作 3年以上 。

2、保洁员基本要求：

男女不限，35-55 岁，身体健康，智力正常，五官端正，性格开朗，无传染病史；

具备国家承认的初中以上学历，并持有相关部门核发的《健康证》， 具备基本的法律常识和一定的语言及文字表达能力。品德端正，积极向上，拥护党和国家领导；无违法、犯罪记录，无邪教组织背景。具备与岗位职责相应的能力、掌握一定保洁工作知识。具备使用基本消防设备、通讯器材的能力。

3、我公司确保垃圾收集、分类存放以及相关设施符合清运要求不能随意挪动、改变垃圾桶的位置，不在垃圾桶周围乱扔废弃物，保证垃圾存放地点、设施周围的卫生保洁工作。垃圾以及其他不符合垃圾清运、处理要求的危险品装入垃圾桶内。

4、我公司按照合同规定的清运范围及要求提供清运垃圾服务并严格执行国家、××市有关环保、市容相关法律法规，确保清运过程中不发生泄漏、遗洒。垃圾车停放于指定地点，车辆干净，摆放整齐，场地干净无强异味。垃圾及中转站、垃圾桶（箱），垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。因我公司原因造成招标人拉圾未能及时清运的，按一站每天清运费的2倍计算违约金，在招标人结算时一并扣除。

5、保洁范围内不允许出现烟头或一切禁带物品。

6、遵循招标人安全生产规定。在合同履行过程中，由于我公司过错所引发的人身伤亡事故，其法律责任与相关经济损失均由我公司承担；如招标人负责承担的，有权全额向我公司追偿。

7、遵循××市市政市容管理委员会印发的《××市公共厕所运行管理规范》以及《地铁运营有限公司运营服务质量标准》“车站公共环境卫生标准”和“车站卫生间环境卫生标准”。

8、视季节变化，我公司提前将清扫用具、防汛、防雪用具等抢险物资准备充足，及时配发到各车站；遇到雨、雪等恶劣天气，我公司履行特殊情况和特殊天气下的人员保障方案，保证车站保洁质量符合卫生标准。

9、员工遵守招标人制定的各项规章制度，并确保对员工的严格管理，维护招标人利益，遵守招标人员工岗位服务规范。维护好招标人的公共设施、设备，如由我公司责任而造成的设施、设备损坏，我公司照价赔偿。

10、对招标人检查不合格之处，我公司立即进行整改。

11、按照《劳动法》和××市有关外地来京务工人员的法律和法规之要求合法用工，保洁人员加班工时不得超过国家法律规定要求。因用工问题引发的劳动纠纷、争议以及由此产生的法律责任、经济责任均由我公司承担。

12、负责定期对保洁人员进行劳动安全、人身安全、消防安全、设备使用安全等方面的教育工作；组织对保洁人员上岗之前进行职业道德教育及岗位责任、地铁各种规章制度、地铁运营安全知识、地铁客运服务、文明礼仪等方面的知识培训。

13、所负责区域内遇紧急事故，如跑水、火警、盗窃、设备、设施出现故障等事项，及时通知招标人联系人（所在车站值班站长），并协助招标人做好处理工作。

14、按要求向招标人提供：

1）2020年度保洁实施方案和计划（主要内容包括：保洁岗位运转方式，且运转方式保证每日运营前车站保洁质量符合卫生标准）；日常保洁、夜间保洁、夜间集中保洁及工作流程；特殊情况下和特殊天气下的保洁措施）以书面形式上报。

2）保洁员配置情况（主要内容包括：配置定员及具体配置情况；特殊情况下和特殊天气下的人员保障）；保洁人员要实行实名制上岗，我公司主动向招标

人提供人员名单，如有人员变动及时告之招标人，并于5日内向招标人提供变更人员名单。

3）员工教育培训情况档案。

15、保洁实施方案和计划经招标人确认后方可实施。 16、接受招标人的检查和现场管理。

1）我公司区域维保师每日到车站与值班站长就当日车站保洁情况进行沟通（保洁人员的出勤、工作情况、现场保洁现况），并对招标人提出的问题及隐患立即组织整改直至符合招标人要求；同时配合值班站长对当班的卫生检查记录进行签字确认。

2）我公司人员每次完成夜间集中保洁工作后，要主动向车站值班站长汇报，接受招标人的验收，并对验收情况签字确认；如因我公司原因未在验收单上签字的，招标人视为未进行此项工作；

3）我公司区域管理人员、维保师、保洁人员服从招标人的管理，按时、按量、按质地完成招标人提出保洁问题（特别是每日运营结束后和运营前招标人重点提出的保洁问题）。

17、车站的玻璃幕墙外饰面保洁人员持有特种作业操作证（高处作业）（提供证书加盖我公司公章）。

18、我公司具有：

1）高空作业类：高空服务业企业安全资质证书

第五节 地铁运营车站保洁工作管理

第四条 安全运营管理

1、严禁使用易燃、易爆、带有腐蚀性及有毒等清洁物品。

2、电器设施设备的安全。严禁触动站内的监视设备系统和机器设备开关；使用电器时，保洁人员不得用湿手接触电源插座，以免触电；不得用水冲刷和湿布擦拭带电设备。用电时，经地铁主管部门批准。

3、防火安全。严格遵守防火制度，严禁动用明火，不得私自触动和遮挡消防设施；要加强对站内果皮箱的清理和巡视，保洁人员定时检查站台、大厅果皮箱内的情况；保洁人员严禁在车站区域范围内、保洁用房内吸烟；发现乘客在车站区域、卫生间吸烟时，立即劝阻，对不听劝阻的人员，及时报告值班站长。

4、治安事件的防范。保洁人员要注意保管好自身的物品，同时在保洁过程中如发现站内有长时间无人认领的物品和捡拾到的可疑物品要及时上报车站工作人员或公安人员。

5、机械保洁、定期保洁及雨、雪、沙、尘天气需彻底恢复卫生时，在非运营时间内进行。

6、保洁人员不得随意进入非保洁区域，严禁跳下站台（夜间保洁除外）和进入区间；发现违反地铁乘车安全规定的人和现象，要及时向车站的工作人员报告。

7、车站发生突发事件时，保洁人员要立即停止作业，并听从车站工作人员的指挥。

8、注意高空作业时安全。保洁人员要自觉遵守安全操作规程，使用梯子或升降机时，要做好自身防护工作。

第五条 保洁设备、设施使用管理

1、保洁设施、设备不能暴露在车站公共区域、卫生间范围，且在保洁间、水房等位置摆放时要做到定置定位、摆放整齐。

2、保洁用具、警示标志、故障提示牌、防滑垫、防滑提示牌、卫生间窗帘等保洁工作过程中使用的设施、设备要保持干净、整洁，定期进行清洗、更换。

3、保洁用具、警示标志、防滑工具等保洁设备的使用、摆放、安置要符合地铁的相关要求，不得侵入限界，威胁安全运营；不得妨碍乘客通行、乘降，威胁乘客人身安全。

4、严禁携带清扫设备乘坐地铁列车，严禁利用扶梯运送保洁设备。 5、车站卫生间保洁设备间一律按规定张贴规范标牌。

第六条 保洁用房管理

1、对保洁用房、库房重点防范，杜绝隐患，保洁单位管理人员每日对保洁用房进行检查。

2、保洁用房内设置灭火器，灭火器放在指定位置，并保证处于使用正常状态；保洁人员要严格遵守防火制度，严禁在房间内动用明火。

3、各保洁用房不得存放易燃、易爆、带有腐蚀性及有毒等清洁物品；不得存放废旧报纸、硬纸盒等杂物；不得在房间内搭建床铺。

4、在保洁用房内使用电器经车站批准，不得放置未经允许的电器。使用电器时使用人不得离开，以确保用电安全。

5、保洁人员每日检查房间电源、插座是否完好，房间门是否随时上锁，并做好检查记录。

6、保洁人员的私人物品整齐摆放，并要定期对库房进行清理。

第七条 保洁作业

1、保洁单位实施车站卫生保洁工作达到规定的车站环境卫生标准。 2、车站运营时间内卫生间设置专职保洁人员的，做到随时清洁。如遇特殊情况离岗时，经车站当班值班站长许可。

3、保洁工作过程中要注意节水、节电，爱护车站设施设备。

5、保洁人员发现建筑物、设施等故障、破损时，立即报告值班站长。 6、遇有卫生间设备设施故障时，及时摆放提示牌，并及时报告值班站长。 7、在运营期间保洁人员工作过程中，严禁对出入口、通道、大厅、楼梯等处进行围拦，影响乘客正常通行；运营期间内，严禁使用清洁剂、潮湿墩布擦拭车站地面；如遇特殊情况需使用清洁剂、潮湿墩布进行地面清洁时，要及时摆放安全提示牌、防滑提示标识，提醒乘客注意安全，安排专人在此值守，并对过经乘客积极做好提示工作。

8、每日运营前保洁人员确保车站整体环境卫生、设备设施符合卫生保洁标准要求。

9、运营时间内进行卫生保洁作业时，或使用保洁设备、设施时，要避让乘客，摆放提示标识，并对过经乘客积极做好提示，避免影响乘客走行和乘降。

10、结合地铁运输的实际情况，做好冬运、暑运、汛期及重点运输时期卫生保洁全面恢复工作。

11、遇雨天、雪天等特殊天气，保洁单位坚决贯彻××市和地铁运三公司关于扫雪铲冰的有关规定，备足防滑物资，增加保洁力量，在当日运营首班车前，完成责任区域范围内的扫雪铲冰和卫生的全面恢复工作；同时采取有效防滑措施，施放防滑垫、防滑警示牌等。

12、执行垃圾分类收集、分类清运，保洁单位使用各类垃圾专用运输车进行分类清运，严禁“混装混运”，严格执行《××市垃圾分类收集运输处理实施办法》的相关规定。

第八条 保洁人员管理

1、保洁人员具备基本消防知识，知“三知三会”内容，即“知本岗位火灾危害性、知消防安全措施、知灭火方法；会正确报警、会扑救初期火灾、会组织人员疏散”。

2、保洁人员统一着装、衣冠整洁，态度和蔼、举止文明，实行实名制上岗，佩带统一胸卡或工牌。

3、保洁人员熟悉卫生间设备的正确使用，并按照规范的清洁流程进行作业。

4、保洁人员在工作期间中不得有扎堆聊天、大声喧哗、吃东西、睡觉、玩手机等现象。

5、合理安排保洁人员的换饭、喝水、间歇时间，严禁出现扎堆现象。 6、保洁人员禁止私自捡拾、收集、出售可回收物。 7、保洁人员在车站服从值班站长的现场管理。

第六节 违约事项扣罚标准

序类别 号 违约事项 依据 日常保洁中，出现保洁质量问题（卫生保1.1 洁质量不符合车站环境卫生标准） 起计算 日常保洁中，出现保或保洁服务 质量 1.2 洁质量问题且经过提起示后仍未整改的 计算 日常保洁中，在同一考核周期内屡次（3次1.3 及以上）出现同一保洁质量问题 次1500元 计算 1.4

因我公司原因未按期 按每延误一天， 按每在同一考核周站期内，扣款元 起，扣款300查，每发生一 按次公司级以上检起，扣款50元 按次或车站或站区检查，每发生一 计算扣罚标准

完成定期保洁工作 天计算 按次或起计算 按扣款100元 定期保洁出现保洁质量问题（卫生保洁质1.5 量不符合车站环境卫生标准） 每发生一起，扣款300元 每发生一起，招标人因保洁质量问题被上级部门，环1.6 卫、城管等社会职能部门考核的 起处扣款1500计元 算 车站保洁中，引发乘客有效投诉、服务纠1.7 纷、乘客伤害、乘客来信来访 起外，并处扣款计1500元 算 车站保洁中，引发新次1.8 闻媒体负面报道的事或件 起外，并处扣款济、法律责任除承担相应经 按每发生一起， 按每发生一起，次除承担相应经或济、法律责任次承担招标人被或考核费用，并

计算 车站保洁中，引发各或1.9 类危及运营安全的事起件 计 按15000元 每发生一起，次除承担相应经济、法律责任外，并处扣款15000元 算 按次出现损坏招标人设1.10 施、设备现象的 起计算 因我公司过错引发严重安全运营问题、被次政府执法部门约谈、或1.11 严重服务纠纷、乘客起投诉、新闻媒体曝计光、法律纠纷等事件算 的 保洁工作相关管理规保洁管理 2.1 定不健全的 或起扣款300元 按次每发生一起，扣款30000元 每发生一起， 按扣款300元元 或每发生一起，

计算 违反《××市地铁运或2.2 营有限公司服务规起范》的行为 计算 拒绝配合招标人检查或2.3 人员对检查、验收内起容确认签字 计算 违反《地铁运营车站次保洁工作管理规定》或2.4 及各项适用于地铁的起条例、规定、规章制计度等情形 算 按退回我公司，次不得再将其安2.5 当班饮酒、站内吸烟 或排在招标人所起辖其他车站。 计扣款50-100元 每发生一起， 按扣款50元 每发生一起， 按次扣款100元 每发生一起， 按次

算 违反岗位纪律（当班或2.6 看报纸、聊天、玩手起机、睡觉等） 计算 按次保洁人员进出站非正2.7 常使用闸机 起计算 按次或2.8 违反消防规定 起计算 发现设备设施故障等现场运营问题，如漏2.9 水、堵塞等情况不及时上报（或不续报） 起计算 扣款1500元 按次或每发生一起，扣款3000元 每发生一起，扣款300元 或每发生一起，扣款300元 每发生一起， 按次

地铁公司直接布置的 按次或每发生一起，扣款300元 3.1 相关任务或相关文件起未告知招标人的。 计算 未按时参加运营三分或每发生一起，扣款300元 按次联系机制 3.2 公司通知的相关会议起的 计算 联络机制中断，造成或每发生一起，扣款300元 按次3.3 招标人相关事项无法起传达的 计算 指标说明： 责令限期整改，未执行或执行不到位的，加倍扣款。因我公司限期未整改或整改执行不到位，招标人另聘他人完成的，我公司需承担相关支出，并支付违约金。 有相关概率指标的，在指标范围内的，按扣罚标准扣款；超过指标范围的，加倍扣款。 对于本标准中同一类事件适用从高原则。

第七节 保洁服务规范

一、仪表规范 1、总体规范

统一着装，仪容整洁，面带微笑，端庄大方。 2、着识别服规范

（1）衣着平整，配套穿戴；（未配发识别服的人员着深色服装，严禁大红大绿）

（2）不可敞胸露怀、缺扣、立领、挽裤、挽袖、趿拉鞋； （3）衬衫扣子扣紧，内衣不长于外套； （4）着裙装时，高筒袜高于裙摆；

（5）季节替换时，按规定更换识别服，不得擅自更换； （6）着识别服，均视为上岗；

（7）非工作需要，不可把识别服穿出地铁。 3、佩戴服务标志规范

（1）服务标志佩戴端正，不能歪斜； （2）服务牌佩戴于左前胸第一粒扣子上方； （3）臂章佩戴于左臂距肩膀5公分处。 4、穿着鞋袜规范

（1）鞋以黑色布鞋或黑色寸跟皮鞋为标准； （2）鞋要经常刷擦，保持干净； （3）鞋带系好，不可拖拉于脚上； （4）袜子以米色为主，不赤足穿鞋。 5、佩戴饰物规范

（1）上岗时只可佩戴一枚戒指，不可戴手链、手镯、脚链及过多饰品；

（2）耳环以耳钉为宜，项链以颈链为准，项链放入识别服内； （3）女职工不可戴过于花哨的头箍和头花、男职工不可戴耳环。 6、头发修饰规范

（1）头发整洁，发型优美；

（2）男职工头发长度不能过眉、过耳、过后衣领，不能留长头发、染彩发；

（3）女职工梳短发或束发，不能披肩散发，梳怪异发型，染彩发，短发不可过肩，额前头发不可过长挡住视线。

7、个人卫生规范

（1）面部干净整洁，男职工不可留小胡，女职工淡妆上岗； （2）双手清洁，指甲不染色、不留长、修剪为椭圆形； （3）不吃有异味食品，保持口腔清新。 二、形体规范 1、总体规范

精神饱满，姿势端正，注意小节，举止规范。 2、站姿规范

（1）上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌；

（2）挺胸收腹，腰直肩平，女职工右手轻握左手放于腹前，男职工双手自然下垂；

（3）两腿相靠站直，长时间站立时可变换姿势，将身体重心移至左脚或右脚；

（4）不可双手抱胸、叉腰、插兜、倚靠，不可在乘客面前背手、抄手、搔痒、勾肩搭背。

（5）执行“三站立”标准要求，即高峰时间站立、乘客问询时站立、领导检查时站立。

3、坐姿规范

（1）坐姿要正，挺胸直腰，双腿并拢，目光注视乘客；

（2）不可翘腿、抖腿、叉腿、双腿直伸、托腮、趴伏、假睡及头部仰靠椅背。

4、蹲姿规范

蹲姿是在一些特殊需要的时候进行的姿势，一般情况下，不允许服务人员采取蹲的姿势，去面对乘客，如果需要采用蹲姿，时间不宜过久。

（1）适用情况

给予乘客帮助。如与小朋友交谈的时候，为了减小距离感，需要蹲下来。 捡拾地面物品。如帮助乘客捡拾丢失在地面的物品或者整理自己负责的卫生区域。

（2）标准蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。

下蹲时，一只手自然捡拾物品，另一只手自然放在两腿中间。女士穿裙装时，要注意两腿并拢。

5、指向规范

（1）掌心向上，四指并拢，拇指自然张开； （2）以肘为轴，前臂自然上抬伸直；

（3）上体稍向前倾，面带微笑，视线移向指示方向。 6、行走规范

（1）双手自然摆动，肘关节不弯曲； （2）不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地。

(3) 列队上岗时要按照行走要求标准，行进中队列步调一致，整齐有序，不得交头接耳；到达接班岗位时，自行退出队列，按规范交接。

7、乘客询问规范

（1）主动站立，表情自然，说：您好，请讲； （2）倾听时耐心专注、态度诚恳，并注视乘客面部； （3）回答时吐字清楚、语速适中、音量适宜； （4）行走时遇到乘客问询，要站稳面向乘客；

（5）同时有多位乘客问询时，要分先后顺序，逐一解释清楚；

（6）不得以摇头、摆手等不礼貌动作或语言作为回答，不得边回答边做其他工作。

8、特殊情况下从乘客间通过时的要求：

（1）表示歉意，要说：“对不起、请让一下”等歉意语言； （2）不准扒拉乘客强行通过。 9、在拥挤处与乘客相遇时的要求： （1）主动为乘客让路； （2）不得硬挤硬撞。 与乘客握手时的要求：

（1）上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年长者先伸手； （2）先生、女士之间，女士先伸手；

时间要短，一般3－5秒（即说一句欢迎语或客套话的时间）； （4）用力适度，不可过轻或过重； （5）面带微笑，注视并问候乘客；

（6）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与乘客握手； （7）不可双手交叉和两人同时握手。 10、与乘客谈话突然打喷嚏或咳嗽时的要求： （1）用手掩住口鼻； （2）转身背对乘客；

向乘客表示歉意。 三、用语规范 1、总体规范

亲切和蔼，语言文明，使用普通话，讲职业用语。 2、基本规范

（1）使用普通话，服务语言表达规范准确，口齿清晰； （2）对乘客的称呼礼貌得体；

（3）坚持适时使用文明用语“十一个字”（请、您、您好、对不起、谢谢、再见）；

（4）杜绝服务忌语，做到“四不说”：不说有伤乘客自尊心的话，不说有伤乘客人格的话，不说教训、埋怨、挖苦乘客的话，不说粗话、脏话、怪话和无理的话。

四、态度规范 1、总体规范

以人为本，用心服务，以诚待客，以情感客。 2、具体规范

（1）主动热情、诚恳周到、文明礼貌；

（2）全面服务做到“四心”：接待乘客热心，解决问题耐心，听取意见虚心，工作认真细心；

（3）重点照顾做到“四股劲”：对待老弱乘客要有股亲热劲儿，对待残疾乘客要有股关心劲儿，对待外埠乘客要有股耐心劲儿，对待不文明乘客要有股感化劲儿。

（4）基本业务做到“五熟知”即乘车注意事项；岗位责任制；服务规范及岗位工作规范；市内主要交通线路及地铁换乘车站；地铁车站周边简况。

第八节 日常保洁工作表

时段 保洁区域 固定保洁事项 1、地面、蹲台 公共区卫生运营全时段 间、无障碍卫生间 2、蹲便器、小便池、座便器 3、洗手池内外、洗手池台面、墩布池内外 4、水管、开关、感应器面板 自动扶梯和自动人行道 运营开始-1、垂直电梯外观及轿厢内四早高峰开始 垂直电梯轿厢 壁（含楼层按钮） 2、垂直电梯轿厢地面 早高峰期间 车站公共区 出入口 站台 自动扶梯和自早高峰结束动人行道 后 1、垂直电梯外观及轿厢内四垂直电梯轿厢 壁（含楼层按钮） 2、垂直电梯轿厢地面 办公区客运、办公用房 乘务用房 平峰期间 办公区公共区域 1、办公区通道地面 2、通道墙面、展板及公示栏 2、服从值班站长管理。 带、侧面、两侧平台 即整改。 不间断巡视 导流围栏、扶手护栏 候车线 自动扶梯和自动人行道扶手1、完成固定事项保洁后，保洁人员进行车站不间断巡视，发现问题，立自动扶梯和自动人行道扶手带、侧面、两侧平台 其他要求

3、开水间 站厅、站台、1、无源客运标志（1.8米以换乘联络通下） 道、紧急疏散2、乘客服务中心、售票室 通道 每日安排事项 见每周固定保洁工作 晚高峰期间 车站公共区 出入口 站台 自动扶梯和自晚高峰结束动人行道 后 1、垂直电梯外观及轿厢内四垂直电梯轿厢 壁（含楼层按钮） 2、垂直电梯轿厢地面 1、IC卡查询机、闸机、自助售票机（含顶）、网络取票机（含顶）等AFC设备 站厅、站台、晚高峰结束-运营结束 换乘联络通道、紧急疏散通道 2、站内公告栏（含顶） 3、防爆罐（桶）及外罩 4、废票柜、防汛物资箱 5、灭火器及箱体、消火栓门 6、综合资讯牌体、信息岛 7、升降平台、爬楼车及配套设施 带、侧面、两侧平台 车站公共区不间断巡视 导流围栏、扶手护栏 候车线 自动扶梯和自动人行道扶手

出入口 站厅、站台、换乘联络通道、紧急疏散通道 栅栏门地槽 1、乘客座椅 2、垃圾桶 站台端头向区间延伸20米范道床 围内清理杂物 施工围档区1、临时摆放物外围区域 外、临时堆放2、改造、施工现场外围区域 物旁 1、地面、蹲台 2、蹲便器、小便池、座便器 运营结束后 3、洗手池内外、洗手池台面、墩布池内外 4、水管、开关、感应器面板 5、标牌、标志 卫生间、无障碍卫生间 6、纸篓 7、手纸、洗手液、香薰、卫生球（男厕） 8、除味设备 9、厕内墙面、屋顶面 10、门、窗、纱、镜子、扶手、卫生纸盒、挂衣钩 11、隔断板、隔断门、扶手 每日安排事项 见每周固定保洁工作

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第九节 每周固定保洁工作表

出入口无源客运标志（1.8米以平峰期立柱（1.8米以玻璃下），含标志（1.8墙面（1.8牌罩内（综合米以下） 守则、车票使用规则） 台、窗纱 疏散门 用腐蚀性液体擦拭 站台门运（边营框、外结侧玻璃束及踏后 板）

生间门帘 门帘 地面 2、更换卫站厅地面 面 门 内） 卫生间换乘通道台阶表面及立栅栏（含端门2、更换站台地面口地面 1、盲道、1、出入米以下） 信息牌、乘客间 下） 窗围栏、应急不得使窗及挡板、导流下），框、下方玻璃或以门及门扶手护栏及外立面（1.8米