一、1.D 2.D 3.C 4.B 5.C 6.A 7.A 8.A 9.D 10.D 11.C 12.C 13.B 14.C 15.B 16.C 17.D
二、1、ACE 2、BCE 3、BCE 4、BCE 5、ABE 6、ACD 7、BDE 8、ACDE 9、ABC
10、ACE 11、ACDE 12、ACD 13、ABCDE
三、 1、答：（1）坚持以市场为导向，不断满足社会需求是其出发点和归宿，是最基本的原则。
（2）突出技术特点，发挥技术优势。
（3）讲究经济效益，开发新产品要使企业具有好的经济效益，按市场规律办事。 （4）保持持续开展的原则，使新产品开发健康、持续进行，而不是一锤子买卖。 2、答：（1）服务蓝图的构成：
服务蓝图包括三要素，第一：四种行为，即顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持活动。第二：三条线，互动分界线、可视分界线、内部互动分解。第三：有形展示，即顾客与服务系统交互过程中所接触到的（看到的、听到的、触摸到的、用到的）各种有形内容。
（2）服务蓝图作用：
第一，服务蓝图能让员工树立全局观点，整体性服务意识，清楚地看到每个人在其中的位置，在服务整体中的职能和作用，从理性上树立实现以顾客为导向并超越顾客导向的服务理念。
第二，通过展示服务个环节组成要素及关系，形成服务战略。
第三，通过对服务人员与顾客接触线分析，明晰顾客在哪个环节感受和评价服务质量，为改进设计打下基础。通过内部互动线的显示，发现顾客在服务现场的接触点，以促进服务传递质量的持续改进。
第四，认清服务过程中的薄弱环节，从而确定服务质量，改进服务目标。
第五，为内、外部营销活动提供重要基础，为识别成本、收入和向不同服务要素投资提供基础。 第六，能清楚提供由表及里地提高服务质量途径。 （3）绘制服务蓝图的步骤
第一步，明确制定服务蓝图的目标。 第二步，清晰辨别顾客接受服务的历程。 第三步，站在顾客位置上表述服务过程。
第四步，描述为顾客服务前台员工及后台员工服务行为、支持活动。 第五步，把顾客行为、服务行为及支持活动进行有机组合。 第六步，在每个顾客行为上加上有形展示。
第七步，绘制出完整服务蓝图，加以展示、使用。
3、答：工作日写实可按五步：选择——记录——观察——整理——总结。选择，是根据目的去确定被写实对象；记录，是在确定被写实对象的基础上，将被写实人的具体情况填入有关记录表，应在观察日之前完成；观察，是在预先确定的观察日，在规定的轮班内，按时间顺序观察并记录被写实对象的工作活动，在观察时，要做到观察人坚守岗位，实事求是的对被写实人情况作记录；整理，是将观察结果加以分类、整理、汇总，按工时消耗的不同性质将发生时间区别，求出占总时间比例；总结，是将整理的资料分析研究，发现问题，寻找原因，制定对策，落实任务，检查总结，以求改进。 4、答：（本题请按下图与作业上图对照填补空白和画出分界线）
经营预测 长期 计划 企业战略计划 财务计划 产品与市场计划 资源（能力）计划 产品需求预测 中期 计划 综合生产计划 主生产计划 粗能力计划 最终装配计划 短期 计划 物料需求计划 能力需求计划 生产作业计划 采购计划与控制
5、答：主生产计划制定程序：有明确的综合生产计划，将产品的预测需求、订单、库存、生产能力等相关信息综合考虑大致确定ＭＰＳ方案，然后将方案与实际资源反复进行衡量，看是否平衡和符合实际条件，修改ＭＰＳ，或对资源进行增加，达到平衡后，报有关部门审批。ＭＰＳ的指标主要有：计划生产量、存货需求、待分配库存等。
6、答：
精益生产体系
零 多 零
库 品 缺 存 种 陷
JIT GT TQM 准时生产 成组技术 质量管理
计算机网络支持下的并行工作方式和小组化
工作方式
7、答：生产与运作调度是要求以生产与运作计划为依据，及时了解和把握生产活动进展情况，组织和动员各方面力量，紧紧围绕生产去工作。 四、1、
F 6 A 1 6 I 3 8 9 B 2 E 5 H 8 10 11 K 4 12 5 7 C 3 9 D 5 2 7 G 4 J 7 4
2、答：物料需求计划是企业资源计划的核心，而制造资源计划是企业资源计划的重要组成部分。企业资源计划与制造资源计划的区别： 覆盖范围不同；管理理念不同；支撑平台不同；控制机制不同；模块功能不同。 五、
1、解：以C产品为标准的车床组抵生产能力＝10×250×（24-0.5-0.5）×0.9÷100＝517台。
把A，B，D产品换算为C产品，并算出核算为具体产品单位的生产能力。具体计算及其结果见表 产品 名称 计划产量 (台) 单位产品 台时定额 (台时/台) ③ 200 270 100 140 ＿ 换算系数 换算为代 表产品的 量(台) 各种产品 占全部产品的比重 (％) 以代表产 品为计算单位表示的生产能力(台) ⑦ 517 换算为具体产品单位的生产能力(台〕 ⑧＝⑦× ⑥×1／④ 86 68 137 51 342 ① A B C D 合计 ② 100 80 160 60 400 ④ 2 2.7 1 0.4 ＿ ⑤=②×④ ⑥=⑤/∑⑤ 200 216 160 24 600 33.33% 36% 26.66% 4% １００
2、解：流水线节拍为：ｒ＝Ｆｅ÷Ｎ=7.5×3÷1000=0.0225小时 流水线节奏为：ｒo＝r×Q=0.0225×10=0.225件 3、解： 千米 80 丙 50，38060 乙
丁 甲 40
20 100 200 300 400 500 600 700 800 千米
4、解：五月份各车间废品量、投入、产出技术下如表： 装 1 出产量 600 配 车 间 零 件 库 加 工 车 间 毛 坯 库 毛 坯 车 间 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 废品 车间在制品定额 期初预计在制品结存量 投入量（1+2+3-4） 库存半成品定额 期初预计结存量 出产量（5+6-7） 废品 车间在制品定额 期初预计结存量 投入量（8+9+10-11） 60 40 32 668 20 30 658 66 50 27 747 100 180 667 67 30 50 714 13 库存半成品定额 14 期初预计结存量 15 16 17 18 19 出产量（12+13-14） 废品 车间在制品定额 期初预计结存量 投入量（15+16+17-18） 5、解：平均日产量=70/20=3.5
零件加工生产作业计划：
M出=M后出 + T出 × N后=40+10×3.5=75 M投=M后出 + T投 × N后=40+15×3.5=92 装配生产作业计划：
M出=M后出 + T出 × N后=40+5×3.5=75 M投=M后出 + T投 × N后=40+5×3.5=57
6、解：本题就别做了，根本就没地方写！！！！！！！！！ 计划期/周 项目：A 总需求量 计划到货量 现有库存量5 净需求量 计划交付量 计划投放量 项目：B 总需求量 计划到货量 现有库存量10 净需求量 计划交付量 1 2 3 4 5 6 7 50 8 80 9 0 10 100 11 120 计划投放量 项目：C 总需求量 计划到货量 现有库存量 0 净需求量 计划交付量 项目：D 总需求量 计划到货量 现有库存量0 净需求量 计划交付量 计划投放量
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