试论秘书服务工作中肢体语言艺术的运用论文

新疆广播电视大学本科毕业论文

论文题目：试论秘书服务工作中肢体语言艺术的运用

作 者：房晓梅 学 校：塔城电大 专 业：汉语言文学 年 级：2011春季本科班 学 号：1165001202772 指导教师： 谭 刚

2012 年12月

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目 录

摘 要................................................................................................................................................. 1 引 言................................................................................................................................................. 2 一、肢体语言在秘书沟通中的重要性 ................................................................................... 2 二、肢体语言在秘书会务工作中的基本功效及主要表现............................................... 4

（一）恰当的运用肢体语言能起到“此时无声胜有声”的效果 ......................... 4 （二）使用不当肢体语言产生的后果 ........................................................................... 5 三、肢体语言在秘书信访接待工作的特殊作用 ................................................................. 6 四、增强恰当运用肢体语言的功力是提高秘书自身修养的重点所在 ........................ 8 结 语................................................................................................................................................. 8 参考文献 ........................................................................................................................................... 9

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摘 要

现代秘书服务工作是一门充满语言形为艺术的综合科学, 呈现出多样化趋势的操作技巧,肢体语言就是操作技巧中的一点。肢体语言又称身体语言，是指运用身体的各种动作代替语言以达到表情达意的沟通目的。作为职业秘书，不仅要熟悉基本的肢体语言，还要能运用肢体语言帮助自己达到最佳的沟通效果。但在日常工作和生活中，秘书沟通技巧的培养并没有得到足够的重视，无声沟通的作用也被忽视了。职业秘书怎样才能将肢体语言艺术运用得游刃有余呢?本文主要从肢体语言在秘书沟通中的重要性；肢体语言在秘书会务工作中的基本功效及主要表现；肢体语言对于秘书信访接待工作中的特殊作用；增强恰当运用肢体语言的功力是提高秘书自身修养的重点所在这四个方面论起。

【关键词】：秘书服务工作；肢体语言；运用

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引 言

秘书在与人的交流沟通过程中，用来传达信息的方式有语言沟通、非语言沟通。非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。非语言沟通的要素很多，比如面部表情、目光接触、手势、体态和肢体语言，动作、外表、空间距离等因素，都作为准语言影响谈话的效果，有时你的一个眼神也会作为一种沟通工具在向对方发出某种特定的信息。另如探头、颠脚、耸肩、皱鼻子、扬眉毛、打响指等，都属于肢体语言。常有这种情况,当你兴致勃勃地向同事讲述某件你认为足以振奋人心的事时,有个人却坐在一旁，侧目而视。这种沉默实际上也是一种“语言”。这就是“肢体语言”的作用。可见, 掌握一般的肢体语言是职业秘书的基本技能。

但是,要真正领会对方通过肢体语言表达的想法与情感,却需要我们在日常接待中多积累经验。下面就肢体语言艺术在秘书服务工作中的运用略加论述。

一、肢体语言在秘书沟通中的重要性

肢体语言,这一名词是由英文中的body language翻译而来，又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。广义言之，肢体语言也包括面部表情在内，狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。可见它是人体语的核心。通过肢体动作的分析，可以判断对方的心理活动或心理状态。达尔文说 :“面部与身体的富于表达力的动作，极有助于发挥语言的力量。”法国作家罗曼.罗兰也曾说过:“面部表情是多少世纪培养成功的语言，是比嘴里讲的更复杂到千百倍的语言。”通过脸色的变化，眉、目、鼻、嘴的动作，能极好地实现信息交流。

沟通在秘书工作中便显得尤为重要。较强的肢体语言解读能力，能够让秘书快速地领会领导意图，并迅速地进行上情下达。而得体的肢体语言又能尽可能地减少上下级之间的隔阂。所以，对于职业秘书而言,肢体语言的运用自如，应当

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是一门重要的课程,同时也应该是其一项基本技能。但是,要真正领会对方通过肢体语言表达的想法与情感,则需要我们在日常接待中多积累经验啦。

如果人们在沟通中没有肢体语言的辅助，那他就会显得非常拘谨；当然过多或不合适的肢体语言也会让人望而生厌，只有自然和自信的肢体语言才会让人们的沟通更加自如。

在日常工作和生活中,我们利用肢体语言交流的信息超过了一半；而在各种肢体语言中，又以眼神为主，其次才是手势和语气。对于秘书来说，眼神和语调是最重要的两种肢体语言。

俗话说眼睛是心灵的窗户，透过一个人的眼神，可以看到他真诚的内心。今年塔城市举办的第三届中国·新疆塔城蔬菜旅游文化节中，我们作为农经部门的工作人员，参加了蔬菜造型的制作。就在我们低头串蔬菜造型时，一个五十多岁的大叔找到一名工作人员，说要免费提供给我们一个十几公斤的大南瓜来摆造型，当时那名工作人员不置可否，只好请示办公室。办公室秘书小赵接待了大叔，从大叔慈祥的目光中，小赵看出了他的真诚，当即愉快的收下了超大的南瓜，放在菜篮中。大叔看着自己的劳动成果能与市民分享而流露出满意的笑容。可见眼神是不易伪装的。正是因为秘书小赵读懂了大叔眼神中的真诚，才能实现有效的沟通。

语调包括了声音的速度、节奏和音调的高低等。这其中蕴藏了很丰富的沟通讯息。尤其是在面对面地沟通中，我们说话的语调会很自然的传递我们的内在情绪。当一个人情绪激动时，语调就会自然的升高，这时，如果接待他的秘书运用亲切热忱的语气，就有可能化解紧张气氛，缓和矛盾。在日常生活中，我们说话的语调的高低似乎不是很让人关注。但是，对于秘书来说，必须时刻注意自己的语调，因为一个人说话的语调往往能反映他的整个精神状态。人们常常评价某人的语言富于感染力，实际上就是说他注意了语调，抑扬顿挫，富于激情。如果秘书做到了这一点，那么，你不仅能给谈话本身带来一种亲切的气氛，而且还能缩短你与对方理解上的距离。

手势是身体动作中重要的部分。最基本的手势有两种，手掌朝上，表示真诚或顺从，不带任何威胁性；手掌朝下，表示压抑、控制，带有强制性和支配性。在日常沟通中其他常见手势还有不断地搓手或转动手上的戒指，表示情绪紧张或

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不安，伸出食指，其余的指头紧握并指着对方，表示不满对方的所作所为而教训对方，带有很大的威胁性；将两手手指架在耸立的塔形，一般用于发号施令和发表意见，而倒立的尖塔形通常用于听取别人的意见。例如在信访接待工作中，秘书在听取来访者的诉说时，一般手势多呈倒立的尖塔形，以表示谦逊的态度。

当然，对肢体语言表达的意思，我们不能只凭自己的主观判断，因为即使同一个人同一种眼神或手势在不同的时间和地点所表达意思的意思也不尽相同，而应反复观察，认真领会，以免出现误会反而增加沟通的困难。

二、肢体语言在秘书会务工作中的基本功效及主要表现

秘书是领导者、主事者身边的综合辅助工作人员和公务服务人员。他们以辅助决策，综合协调，沟通信息，办文、办会、办事等为主要职能，是领导者、主事者的参谋和助手。所以，秘书服务的根本对象是领导者。而会务工作是秘书的日常性工作之一。会议中的肢体语言主要反映在人的头部。研究发现，人们在会议上的情绪和态度不同，其头部姿势也有明显的不同，并且随着情绪和态度的变化，头部姿势也会发生变化。参会人员的头部动作也能传递一些信息。如，把头向前伸，就表示对该事“兴趣极大”、“受到吸引”；把头向后仰，则表示对他人的话“缺乏兴趣”、“不以为然”；歪着脖子听，则表示“十分关注”你的话题，我将把它及时向领导汇报等。因此，研究者认为，一个参会者对演讲人的观点所持的态度从其头部姿势便能知道个大概。在会议进行中，秘书除了做好会议记录外，还应该通过参会者的头部姿势来观察他们的态度，以便在重要的会议中协助领导做出正确的决策。

直竖着的头：这种姿势的含义是“不偏不倚”，在会议中，若是参会者大多都使用直竖着头的姿势，那么说明对此时发言者发表的意见持中立态度；在重大决策会议中，若是参会者大多数斜偏着头，而且采取手挠下巴的姿势时决策者就成功了一半；向下低着头意味着否定的态度。所以在开会时，作为职业秘书更应该通过这些肢体语言表达的信息来察言观色，在上传下达中进行良好的沟通。 （一）恰当的运用肢体语言能起到“此时无声胜有声”的效果

开会时，办公室秘书往往扮演着多重角色。既不是简单的会议记录员的角色，也不只是现场秩序的维持者。这就要求我们运用恰当的肢体语言达到不同的效果。今年塔城市举办的首届“吉别科卓乐杯”鲜食蔬菜趣味大赛，在蔬菜估重比

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赛过程中， 5名记分人员就站在自己负责的2名选手身边，这样便于更及时准确地记录选手所报的重量。当自己负责的2名选手结果记录完毕后，报秘书处进行汇总，当汇总结束后，秘书用目光与负责记分的工作人员进行对接，用手势暗示记分人员可以到下一组他们负责的选手身边等待记分。这样在比赛中既可以有效地利用时间，又能保持现场良好的秩序，秘书的目光和手势，都体现了利用恰当的肢体语言进行有效沟通的良好效果。

在会议中，你的提议会引起参会者的讨论，因此做为职业秘书需特别注意自己的姿势。比如在听别人的发言时，要作为一个积极认真的听众，听的过程中双目炯炯有神地注视着发言者，好像他们的讲话内容非常有用可取的，即便事实上并非如此。增强别人阐述意见的勇气，并加以记录。当你同意他的意见时就点点头；当你不同意时，也要把它放在心里而不应该将它表面化；要始终给别人驳斥相反意见的机会而不是总是去反驳别人、提出自己的新看法。

有时，恰当的肢体语言能起到事半功倍的效果。例如，在一次商务合同的签定讨论会上，秘书小张坐到后面并注意观察双方在逐条审核合同内容时的一举一动。当他看到他的客户方念出合同的某一条款时——涉及一项价值几百万美元的建筑工程——这家跨国公司的首席谈判代表缩紧了他的嘴唇，很明显，这说明这一条内容不合他的胃口。这时小张给他的客户传了一张纸条，警示他合同的这一条款有争议或有问题，应该趁大家都在的时候再仔细核查或讨论一番。于是，谈判双方就这一问题进行了反复推敲，最终结果是，小张的客户省了1350万美元。谈判人员不悦的信号是能够发现并有效地处理这一特殊问题的关键，而秘书小张正确的解读对方的肢体语言后的一系列举动如及时雨一般为这次成功的商务谈判锦上添花。可见，那些被我们所忽略的微小的身体语言，就是有着如此之大的魔力。

（二）使用不当肢体语言产生的后果

做为职业秘书，在会议中切不可做出三种不当的姿势。1、半眯着眼。身体语言上把这种姿势叫做“似睡非睡、似听非听”的漠不关心态。这是一种很不尊重人的肢体动作。现代秘书是单位形象的代言人，在现代办公室中扮演着重要的“信

息管理者”的角色。你这样做会使许多参会者认为你所在的公司对此次会议的重视

程度不够，从而造成负面的影响。2、用手支着头。这一般是在第一种情形后发

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生的。3、用手指敲桌子或用脚在地上打拍子。这些姿势一般是连续发生的，不仅会引起其他参会者的关注，而且代表了你所在公司的整体形象。在会中用手玩笔等动作也是作为一名职业秘书最忌讳的。记得今年农业系统“创先争优”半年检查工作会议中，正在 “创先争优”检查领导小组领导指出我们工作中的不足时，秘书小徐可能由于自已所做档案的完整性不到位被指出，也许只是下意识的，右手不停地摆动着手上的笔，但这种看似细小的动作却让检查小组的工作人员误认为我们对检查结果带有情绪，留下了不好的印象。与此同时，误读了别人的肢体语言也会造成不良的后果。

总之，无声的身体语言是秘书人员更好地协调矛盾，解决问题的一种方式，运用不正确会损害机关形象，贻误工作，恰当的运用肢体语言能起到“此时无声胜有声”的效果。同时，恰当的彬彬有礼的身体语言也是衡量每个秘书人员自身修养、工作水平高低的一个标准。不卑不亢的说话态度，优雅的肢体语言，这些都属于语言的艺术。当然，拥有一分自信更为重要，懂得语言的艺术，恰恰能够帮助做秘书的你更加自信。

三、肢体语言在秘书信访接待工作的特殊作用

作为农经局的一名办公室兼职秘书，土地纠纷来访者的信访接待是我们工作中的重头戏。在这种面对面的交流过程中，秘书人员不仅要注意自己的语言表达，还应特别注意自己的身体语言。秘书人员通过自己的眼神、面部表情、手势等诸多无声的身体动作或举止变化，将自己的口语形象化、生动化，以帮助谈话对象准确无误地领悟自己内心的真实想法，有效地防止因言语表达的空泛而带来的误解。

著名心理学家赫拉别恩的研究结果表明:人们精妙地表达一个信息，即信息传播的总效果＝70%的语言+38%的声音+55%的表情和动作。可见，身体语言在秘书人员与来访者沟通中的地位十分重要。秘书人员如果不重视自己的身体语言，就不能精确表达内心思想，有时甚至会使对方产生误会，影响工作的进展。 首先，秘书人员在接待来访者的过程中，握手是必不可少的礼节。秘书人员是代表领导和机关来接待他们的，因此应十分主动地伸出右手，以示热情和真诚。一般来说，最文雅适度的握手应该是欣然张开手掌并果敢地伸出去，握住对方的手，像平握球拍那样，垂直摇动一至三次，然后立即松开。这种沉着、坚定的握

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手，表达你的尊敬和欢迎。对于女性来访者，应先伸手让座，如果对方先伸出了手，则最好双手迎上去握，在与来访者握手时反应要快，对方伸出手来，要立即回应，并且要手力适当，不要使来访者有嫌弃、工作懈怠的感觉，避免产生误解。

其次，秘书人员在说话时，不能长时间的直视对方，要尽量用柔和的眼光接触对方脸部，并且时间超过全部谈话时间的1/3时，表明自己对谈话内容很感兴趣，切莫目光游离、闪烁不定；在倾听对方谈话时，秘书人员不要自顾自地忙手头工作，这样做就是在漠视对方让来访者以为你心不在焉;谈话时最好用平视，因为平视展现的是对方与你地位的平等，同时也给人冷静、理性和认真思考的印象。尽可能把自己的视线停留在对方双眼和胸部之间，这样能使人感到亲切，减少沉闷的气氛。总之，秘书人员要通过与来访者目光的接触，尽可能让他们与你有心理上的认同感，以获得真实的信息。

再次，面部表情的掌控也很重要。接待土地上访群众时，露出真诚的微笑，是欢迎和友善的表示，可提高群众对你和你所代表机关的信任度；在交谈中能不时地会心一笑，就可以大大融洽气氛，打破僵局；当来访群众的要求一时不能得到解决时，歉意的笑就能在某种程度上化解他们的怨气。可见，秘书人员不同的笑会传递出不同的信息，如果运用的恰到好处，会大大推进工作的开展。当然，秘书人员的头部动作也能传递一些信息。在接访时，把头向前伸，就表示对该事兴趣极大，而歪着脖子听，就会使来访者认为我们十分关注他的话题，放心详细的道来。

最后，秘书在日常接访中，与来访者要保持一定的礼貌距离。大概要有１２０－２１０厘米，这是接待不熟悉客人的最好距离，距离超过这个范围，要么是表示高人一等，要么是表示对来人的冷漠。如果关系并不亲密，彼此间的距离太近，就会让人感到十分不安，给沟通带来阻碍。在保持距离上，秘书人员还要注意两点:一是接待来访客人人数较少时，最好不要选择单位的大会客室，否则，会与来访者无形中拉大了空间距离。这样一来，对来访者而言，会产生敬畏而失去应有的亲切感。二是在接待带着火气来上访的群众时，要避免同对方隔桌就座，否则容易形成一种彼此防范和对立的气氛，使对方固执己见，进而陷入僵局。最好与他来访者并肩而坐，给来访者以目标一致，意气相投，愿意精诚合作的姿态。

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所以，在信访接待工作中，我们用亲切的语言，得体的举止来体现自身的素质，使来访群众有一种“宾至如归”的感觉，及时读懂来访者的真实信息，可以使我们及时把握时机，才能拉近了政府部门与上访群众的距离，有利于提高接访的效率。

四、增强恰当运用肢体语言的功力是提高秘书自身修养的重点所在 众所周知，职业秘书进行的信息沟通应该是离不开有声语言和肢体语言的配合运用。因为肢体语言有使用的广泛性、表达的直观性、交谈中的对应性、对有声语言的依赖性等特点。作为职业秘书，首先要掌握肢体语言的使用原则，根据不同场合、对象和谈话目的、方式，选用不同的肢体语言，配合自然有声语言，以获得理想的表达效果。在农业系统中，经纶满腹的秘书不乏其人，专业能力也很强，但却总得不到全方位的好评。这主要是我们的秘书巧用肢体语言的功力不够。展示不出应有的独特的气质和个性，缺乏沟通的魅力。

所以说肢体语言的掌控是职业秘书提高自身能力与修养的重要环节。其次是探求肢体语言训练的方式方法，体现自己的精神风貌和与众不同的艺术素养，充分显示出秘书自己的个性，在日常工作和生活中表现出优美自然的风度美，气质美和韵致美，给交流对方留下良好的印象。

结 语

总之，肢体语言艺术运用程度，也是加强其自身的修养、提升综合素质的重点所在。职业秘书在工作和生活中应该是个多面手，而秘书的第一职责就是服务，服务领导，服务基层，其业绩最终是体现在服务质量上，体现在领导和基层的满意度上。既要“参之有道”，又要“谋之有方”，还要“言之及时”，增强建言献策的主动性和预见性，将被动服务变为主动服务，这就需要把服务贯穿于办文、办会、办事的日常工作中。所以工作协调更需要运用良好的沟通艺术。从某种意

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义上说，职业秘书应当是一个沟通行为艺术家，也可称之为有声语言和肢体语言艺术家。这就要求秘书在日常服务中既要有一颗平常人的心、坦诚地与人沟通交流，又要善于让自己的情感始终处于一种饱满的、积极的状态，并且兼有感染力，渗透力，影响力，打造自身修养的“金名片”，从而真正塑造出优秀的职业秘书形象。

参考文献

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6.丁晓昌，冒志祥。《秘书学与秘书工作》苏州大学出版社2002年10月第一版

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