一、消费者权益保卫的历史与我国消费者权益保卫的现状
首先，所谓的消费者权益是指在社会生产开发的一定时期，在某种商品经济关系和社会制度下，消费者在进行具体消费行为和完成具体消费过程时所享受的权利和利益的总和。其次，随着社会经济的开发和收进水平的提高，消费需求日益增长，法制瞧念深进人心，消费者权益保卫工作亦越来越受到世界各国的重视。这要紧表现在：
〔一〕消费者权益保卫组织不断开发。消费者权益保卫最早可追溯于消费者运动——它是消费者权益保卫组织的先驱,产生于开发资本主义垄断时期，而后关联世界各国成为全球性运动。1891年，世界上第一个旨在保卫消费者利益的消费者组织：纽约消费者协会成立；1898年美国成立了世界上第一个全球性消费者联盟[1]。1960年国际消费者组织联盟(简称IOCU)成立，它是由世界各国、各地区消费者组织参加的国际消费者咨询题议事中心；它是一个独立的、非盈利的、非政治性组织，其宗旨为在全世界范围内做好消费者权益的一系列保卫工作，包括收集和传播消费者权益保卫的情报资料，开展消费者教育，促进国际合作交流，组织有关消费者权益咨询题的国际研讨，援助不开发地区消费者组织开展工作，在国际机构代表消费者讲话。
我国消费者权益保卫运动起步较晚。1983年国际消费者组织联盟将每年的3月15日确定为“国际消费者权益日〞，1984年9月广州市消费者委员会作为中国第一个消费者组织领先成立，1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。之后，各省市县等各级消费者协会相继成立。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。中国进进WTO之后，消费者权益的保卫在我国有更长足的开发。上海市在2004年初领先将消协更名为“消费者权益保卫委员会〞更好地显示消费者权益保卫运动的趋势，彰显其实质和职能，从形式上更加贴近了消费者。随着消费者权益保卫组织的开发和“3.15〞宣传活动的深进，消费者权益保卫意识和能力日益增强。
〔二〕消费者权益保卫相关法律法规不断完善，消费者权益合法化、典型化、扩展化。现代消费者保卫立法最早是在资本主义社会进进垄断时期以后开始的，它的兴起是与世界性的消费者保卫运动紧密联系在一起的，消费者权益保卫立法的状况如何，差不多成为衡量一个国家社会文明开发的程度和法制建设完善程度的一个重要标志。[2]所以消费者权益保卫法不仅包括专门的消费者权益保卫法律、法规,如消费者权益保卫法、反不正当竞争法、产品质量法、食品卫生法、药品治理法、标准化法、计量法等,而且还包括分散在民事、经济、行政、刑事等法律、法规中相关的规定或条款,它是一种广义上的概念。[3]我们明白法律规定的目的之一是设制一定的权利，保卫局限特定的利益。美国总统肯尼迪是最早提出消费者权益的人。他于1962年3月15日提出了消费者四项权利，即：正常权利、了解情况的权利、选择权利和意见被听取的权利。1969年尼克松总统又补充了“索取赔偿的权利〞。在我国
1994年1月1日实施的?中华人民共和国消费者权益保卫法?中规定了消费者的九项权利，具体包括正常权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。另外于2003年1月施行的?上海市消费者权益保卫条例?在我国?消费者权益保卫法?的本源上新增局限消费者权利，如：获得有关知识权、商家承诺视同约定权。目前,依据消费者权益保卫的实际，我国重点突出消费者以下权利：〔1〕选择权。选择权是确保消费者在消费生活中行为自由、生活自主的法律保障，也是消费者实现自身消费意愿的根基保证。〔2〕公平交易权。一是消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；二是消费者有权拒尽经营者的强制交易行为。〔3〕正常权。消费者有权要求经营者提供的商品和侍候符合保障人身、财产正常的要求。一是消费者人身正常的权利，即消费者享有其生命、健康不受侵害的权利。二是财产正常的权利，即消费者享有其财产不受侵害的权利。〔4〕知情权。知情权是消费者了解商品和侍候，制止因盲目采办使用商品和同意侍候而遭受损害的法律保障。〔5〕索赔权。索赔权是法律给予消费者在其权益受到损害时的一种救济权，使消费者所受损害得到经营者的赔偿，既是对消费者的适当补偿，同时对经营者的欺诈行为进行惩处，特殊是?消费者权益保卫法?第四十九条开创性地设立了惩处性赔偿条款，充分显示了法律对消费者权益的保卫。〔6〕受尊重权。消费者在采办、使用商品，同意侍候享有人格尊严、民族风俗适应受到尊重的权利。受尊重权应突出尊重消费者的人格尊严，果断制止侵犯消费者人身权利的行为。以上权利充分显示了我国对消费者权益保卫的高度重视，对其的保卫不仅是全社会的共同责任，对消费者来讲，依法保卫自己，更是责无旁贷。我国通过对国外相关经验的消化汲取结合我国的国情，差不多形成了一系列由?消费者权益保卫法?及其?产品质量法?、?食品卫生法?、?反不正当竞争法?等法律法规组成的消费者权益保卫法律体系,使消费者权益在法律上有了切实的保障。 二、近年来我国消费者投诉热点与结构变化
据中消协统计分析，近年来我国消费者投诉热点与结构呈如下特点： 〔一〕 投诉总量增幅平缓，局限传统投诉热点总量有所下落。
自1985年以来，历年投诉几乎都呈上升态势，尤以1990、1997年上升幅度最大；而近几年以来呈下落趋势最明显的是2003年，其投诉总量共计690062件，比2002年度减少了31099件，下落幅度达4.3%。2004年投诉总件数根基处于小幅动摇的态势，只比2003年上升了0.7%。
(二)投诉范围与结构有较大变化
开发型和享受型，尤其含侍候类的消费投诉比重接着上升；生存型消费投诉比例下落。曾经在消费生活中占有举足轻重地位的“老三件〞、服装鞋帽等差不多根基退出占据投诉“关注点〞的历史舞台，取而代之的、汽车、计算机、互联网、短信等产品和留学中介、教育培训等的投诉增幅较大。相关含侍候类的投诉接着呈上升趋势，要紧显示在：
1．垄断性侍候业纠纷多。如：浙江省为此加大了对公交、水、电等行业的投诉处理力度；贵州省处理了当地的电表计量失准的咨询题；北京市解决了自来水集团公司与消费者签订的?供用水合同?显失公平的咨询题；天津市处理了对当地的蜂窝煤质量及价格的集中投诉。 2．电信、邮政侍候在某些地区仍引起较大投诉。如：江苏省、大连市反映有的寻听台在转网兼并过程中，收取费用后不能提供正常侍候，甚至在收费后逃匿。另外，对邮政侍候投诉的咨询题要紧有邮寄包裹时刻长，快递物品没有按时送达目的地。
3．摄影冲印、洗染、美容、侍候投诉咨询题多。最为突出的是所谓“免费侍候〞和中介侍候中欺诈情况对照集中。
4．消费者通过网络交易时，购物权益受到损害。例如：上海市消费者反映通过网络采办的
实际物品与网上的宣传不符，预先付款后不能按时得到商品，出现质量咨询题后退换货难。再如：2001年，my8848网站倒闭的消息曾引起多方投诉。
5．一些地点的商场、侍候场所仍然发生对消费者无故搜身的咨询题。天津市、太原市等都市一些商场甚至在消费者付完款后出门前，还要重新验证小票，侵犯了消费者的合法权益。 6．另外，值得我们着重指出的是2003年全国消协共受理汽车投诉多达5651件，比2002年的3919件增长了44.2%，使汽车成为2003年投诉增幅最大的商品之一。 (三)一些新兴的事物悄然走进人们的生活，从而带来一些非传统类型投诉热点
据中国青年报消息：转基因食品悄然走进了每一个中国人的生活。现在，国际上对转基因食品的正常性尚无定论，国内科学家的瞧点也存在分歧。只是，从国际到国内有一点是共同的，公众有权利了解转基因食品和进行选择。尽管各个方面对此瞧法不统一，但对转基因食品是否需要标注讲明却多趋向确信。
〔四〕投诉难点近两年来变化不大，要紧局限仍集中在商品房、汽车以及高新技术的产品和侍候方面
投诉难点突出表现在以下几个方面。这几个方面分不是：一、商品房投诉明显增多，群体投诉案件上升；二、在一些运用高新技术的产品和侍候方面，如行业，消费者知情权难以保障的咨询题对照突出；三、局限垄断、公用行业的规所以欠公平；四、汽车售后侍候合同履行差，消费者因质量发生的退换难以实现；五、农资产品质量咨询题仍非常突出，农民消费者的权益不能得到有效保障；六、随着消费领域的日益拓展，新的商品和侍候不断涌现，但有关规定、标准的出台却明显滞后，给消费者维权在一定程度上带来非常大不便。 三、我国消费者权益保卫制度的新举措
近两年以来，随着我国一局限新的法律法规的出台，我国消费者保卫领域的空白不断被填补，我国的消费者权益保卫迈上了一个新的台阶。
〔一〕举证责任。我国在民事诉讼中的举证原所以是——“谁主张，谁举证〞。?最高人民法院关于民事诉讼证据的假如干规定?(法释[2001]33号)在涉及消费者权益保卫的方面，特殊使消费者关注的确实是基本“医疗纠纷〞和“共同危险〞的举证责任倒置。该解释明确规定，因医疗行为引起的侵权诉讼，将由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错担负举证责任。关于“医疗纠纷〞举证责任倒置，依据最高人民法院有关人士解释，是指当患者将医院推上被告席时，首先要由医院证实自己“清白〞。假如医院拿不出证据，法院将判医院败诉。这无疑是对弱势群体一种关注，显示出我国对一般消费者的重视。另外“共同危险〞突破以往的界定，适用于消费者保卫领域。即在诉讼中，受害人只需要证实数人实施具有危险的行为，以及这种行为给原告造成损害，数人中的每人都必须对损害并非自己的行为负举证责任。［4］也确实是基本要求由实施危险行为的人就其行为与损害结果之间不存在因果关系担负举证责任。再有在该解释的第四条中还规定了诸如“产品责任〞的举证责任倒置，即“因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由担负举证责任〞。
〔二〕商品房。商品房欺诈在历年来的消费者投诉中占有较大的比重。在该类纠纷中，能否适用消费者保卫法来保卫消费者的合法权益，消费者能不能依照?消法?第49条向欺诈他们的经营者要求获得双倍赔偿，那个咨询题在近两年来差不多成为了热点、难点咨询题。最近几年，采办价值不太高的商品受到欺诈，获得价位赔偿的案例许多，在商品房领域，对欺诈者能不能适用该条款，依据什么样的情况落实那个条款，意见都不统一。河南鹤壁市法院对售房欺诈案件适用?消费者权益保卫法?判决加倍赔偿的案例；局限地点政府出台的\"房屋销售按套内面积计价\"的规定等，使原来横亘在消费者面前的\"坚冰\"逐步融化。?关于审理商品
房买卖合同纠纷案件适用法律假如干咨询题的解释?〔法释[2003]7号〕的出台，使商品房纠纷适用“双倍返还〞有了更明确的法律条文依据。在该解释的第十四条第二款中规定：“面积误差比尽对值超出3％，买受人请求解除合同、返还已付购房款及利息的，应予支持。买受人同意接着履行合同，房屋实际面积大于合同约定面积的，面积误差比在3％以内〔含3％〕局限的房价款由买受人按照约定的价格补足，面积误差比超出3％局限的房价款由出卖人担负，所有权回买受人；房屋实际面积小于合同约定面积的，面积误差比在3％以内〔含3％〕局限的房价款及利息由出卖人返还买受人，面积误差比超过3％局限的房价款由出卖人双倍返还买受人。〞〔三〕物业治理。?物业治理条例?〔中华人民共和国国务院令第379号〕的出台目标是解决都市中越来越热烈的户主与物业方的冲突，维护业主权利，实质推动了业主委员会的开发。
〔四〕精神损害赔偿。在消费投诉领域的精神损害赔偿一直以来没有特殊明确的法律规定。而?最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任假如干咨询题的解释?〔法释〔2001〕7号〕明确对人格利益的保卫加以细化，使消费者在消费过程中受到损害的，有提出精神损害赔偿的明确依据。如该解释第一条规定：自然人因以下人格权利遭受非法侵害，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理：〔一〕生命权、健康权、躯体权；〔二〕姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权；〔三〕人格尊严权、人身自由权。
〔五〕人身损害赔偿。关于人身损害赔偿的范围、计算标准和方法，司法实践中较多参照国务院1991年9月22日制订的?道路交通事故处理方式?的规定。?最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律假如干咨询题的解释?(法释[2003]20号)在较大程度上统一人身损害赔偿的裁判规所以，明确其赔偿范围和标准，不仅有利于法院及时、公正审理案件，更有利于充分保卫受害人的人身权利和平衡受害人和加害人之间的利益，从而使消费者在人身受到损害的时候有了更加明确的赔偿范围。[5]如该解释第六条第一款规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的正常保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其担负相应赔偿责任的，人民法院应予支持。〞这就使消费者的正常权有了明确的法律获赔依据。
〔六〕个人隐私权的保卫。?上海市消费者权益保卫条例?首次将消费者个人隐私列进保卫范围，使宪法的规定在具体的部门法中有更具体的表现。
〔七〕其他形式的消费者权益保卫措施。信息产业部连续两次召开卡余额处理咨询题的座谈会，国家质监总局马上出台的缺陷产品召回制度，以及民航总局进行的价格听证会等举措都在保卫消费者权益方面迈出了可喜的步伐。 四、完善我国消费者权益保卫制度的几点建议 〔一〕法律保卫制度的再完善
〔1〕完善相关立法，尤其是侍候领域的相关立法力度。在实体法方面，我国尽管已先后发布了一系列保卫消费者权益的法律法规，如?商标法?、?食品卫生法?、?药品治理法?、?环境保卫法?、?广告法?、?产品质量法?、?消费者权益保卫法?等，然而涉及侍候领域保卫消费者权益的法律法规却非常少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力也不高，对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够，威慑力缺少。如网络购物中网络提供了方便快截的购物渠道，然而目前还需要依法治理和引导。同时就举证责任方面应进一步扩大涉及具体消费领域的举证责任倒置的范围，切实保卫消费者的利益。
在我国程序法研究领域，节约诉讼本钱是一项根基的原所以。在程序法中的消费者权益保卫方面，我国应当仿效国外设立小额程序，专门受理并解决消费者因缺陷产品造成损害、争议标的额较小的纠纷案件。［6］另外,我们也能够在消费者权益保卫法修改时增加消费者争议
仲裁制度。不能期瞧把消费者争议仲裁完全纳进仲裁法的仲裁制度中。国际通行的仲裁制度也不能“削足适履〞地改变成适用于消费者争议。因此，最可行的方法是参照劳动争议仲裁制度建立起类似的消费者权益争议仲裁机制。［7］
〔2〕加强执法力度。做到有法必依、执法必严、违法必究,确保市场有序运行。目前,少数中介组织(如鉴定单位)、执法人员自律性差,更有甚者知法犯法，使消费者投诉取证极为困难。因此,一方面要加强中介、执法人员的职业道德教育，另一方面逐步实行中介组织、执法人员执业后果的连带责任制度，对玩忽职守、出具假证实者给予严厉打击，增强其执业的风险本钱。
〔3〕加强行政职能部门的协作和配合，做到以较少的社会投进，更好地保卫消费者权益。例如我国一些都市中设立12315连动行动，即公安、医疗、工商、税务等部门联合执法，减少投进，切实方便消费者。
〔4〕抓紧制订消费者援助制度。由于消费者的弱势性，分散消费者面对的是经济实力雄厚的大企业，诉讼费用妨碍了消费者的诉讼能力。消费者援助制度实施后，保卫消费者权益的行政机构能够向法院起诉，要求给予违法者以民事处分并赔偿受害者的损失，也能够支持消费者起诉,追究侵权者的民事责任，法庭也能够对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，显示在司法程序中保卫弱者的原所以。
〔5〕法律知识的普及、推广应当形成一种有连续性的，相对固化的模式。怎么样使消费者了解最新的与其权益相关的法律法规，并能够使这些法规产生相应的作用，需要消费者协会以及一些职能部门做出更大的努力。 〔二〕消费者自身素养的提高
〔1〕提高消费者权益保卫意识。据统计，当消费者权益受损失时，只有22.3%的消费者能主动投诉、维护自身权益,多数的消费者自认倒霉。消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒，取决于消费者自身保卫合法权益的积极性与主动性。如因损失小，怕烦恼或在诉讼风险等缘故而放弃对自身合法权益的维护，实所以是对侵权行为的放纵。所以,消费者维权意识的觉醒并非一日之举,需要全社会消费知识的宣传、消费运动的开发和全民文化素养、法律意识的提高。因此，要逐步普及全民族消费者权益保卫知识的宣传，从我做起，从现在做起，维护自身合法消费权益。
〔2〕提高消费者权益自我保卫能力。消费者应加强相关商品知识的学习，了解有关商品信息，如生产日期、产地、保质期、保修期、产品性能、质量、使用讲明等，积极做好消费前的预备工作，尽量制止消费过程中的不快；购物、消费过程中消费者一定要索要并保留好有关证据,如发票或侍候合同、维修证实等，以作为消费权益受损时的投诉依据。目前许多消费者特殊是农村消费者在合法权益受到侵害而投诉时，满腹委屈，但确实是基本拿不出相关证据，从而增加投诉难度和诉讼风险。因此,应通过宣传教育，使辽阔消费者把握维权、投诉、诉讼等相关程序、内容和要求，增强自身权益保卫能力。
〔三〕加强监督工作完善消费者权益保卫〔1〕加强政府的监管工作。①加强专业执照治理。政府对某些侍候质量关系重大、而一般消费者又缺乏足够专业知识的侍候业(如医疗、家电维修、美容、农机、农资等)即易产生信息不对称的行业实行专业执照治理，甄选合格人员，严格把关；②强化产品正常标准。单个消费者对诸如食品、药品、交通工具等产品的消费正常程度难以凭个人知识、经验加以鉴定,而一旦鉴定错误，其后果往往是以生命或健康为代价。因此,政府必须制订并强化产品质量正常标准,实行正常标准检验；③严厉制止、打击具有外部负效应的消费行为,如市场欺诈、制售黄赌毒等。
〔2〕加强新闻监督。借助传播、电视、报刊等新闻媒介，定期对产品质量抽检结果进行曝
光，充分发扬新闻媒介的监督作用，形成强大的舆论威慑力量。实行举报有奖制度；发动社会组织和辽阔消费者，积极参与市场监督检查。
〔3〕加强社会监督作用。利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者主权意识,形成“讲诚信、反欺诈〞、自我禁止假冒伪劣商品、自我保卫合法权益的良好社会风气，通过社会舆论，使假冒伪劣商品退出历史舞台。 五、结语
综上所述，对消费者权益的保卫符合时代精神，是新时期实践履行“三个代表〞重要思想的需要，是切实推进社会信用体系建设的需要。正如中国消费者协会制订的在2004年维护消费者权益的年主题“诚信•维权〞：我们建立和完善消费者权益保卫制度需要的是认真实干，忠厚守信；而完善具体的细节，切实维护消费者权益，努力开发经济所以是我们更远大的目标。 参考文献
[1]?消费者的法律保卫咨询题?王江云著.,法律出版社,1990,9 [2]?消费者保卫法?李昌麒许明月著，法律出版社,1997，24 [3]?经济法原理?王保树著..北京:社会科学文献出版社,1999,263
[4]?最高人民法院〈关于民事诉讼证据的假如干规定〉的理解与适用?李国光,中国法制出版社,2002,69
[5]?人身损害赔偿规所以的统一?张新宝著,法制日报,2004.2.26 [6]?民事程序法?齐树洁著．厦门大学出版社,2002,196
[7]?消费者权益保卫法的完善?江平著,工商行政治理,二OO一,21
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