乔瑞军，等：铁路客运产品质量综合评价研究 ｄｏｉ：ｌ ０．３９６９￣．ｉｓｓｎ．１ ００５—１ ５２Ｘ．２０１ ０．２１．０２８ 技术与方法 铁路客运产品质量综合评价研究 乔瑞军 ，朱晓宁’，钱继锋 （１．北京交通大学 交通运输学院，北京１０００４４； ２．军事交通学院 军事物流系，天津３００１６１） 【摘要】按照产品设计阶段、使用阶段和售后阶段，从旅客列车开行方案、旅行过程服务水平、未兑现时服务水平３方面构建 包括开行频率、发到时刻、票价选择种类等ｌ０个指标的评价体系；据此设计了调查问卷。运用层次分析法和模糊综合评判方法对 铁路客运产品质量进行评价，评价结果为“满意”；同时对这一结果进行全方位分析。最后就铁路部门如何提高客运产品质量提出 有针对性的建议。 ［关键词】铁路客运产品质量；调查问卷；综合评价 ｆ中图分类号１Ｕ２９３ ［文献标识码】Ａ ［文章编号】１００５—１５２Ｘ（２０１０）２１－００８５－０３ Ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｏｆ Ｒａｉｌｗａｙ Ｐａｓｓｅｎｇｅｒ Ｔｒａｎｓｐｏｒｔ Ｐｒｏｄｕｃｔｓ ＱＩＡＯ Ｒｕｉ－ｊｕｎ ，ＺＨＵ Ｘｉａｏ—ｎｉｎｇ ，ＱＩＡＮ Ｊｉ一 ｎ （１．Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆＴｒａｆｉｆｃ＆Ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ，ＢｅｉｊｉｎｇＪｉａｏｔｏｎｇＵｎｉｖｅ￣ｉｔｙ，Ｂｅｉｊｉｎｇ１０００４４； ２．Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ｏｆＭｉｌｉｔａｒｙＬｏｇｉｓｔｉｃｓ，ＡｃａｄｅｍｙｏｆＭｉｌｉｔａｒｙＴｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ，Ｔｉａｌ¨ｊｉｎ ３０００１６１，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｓｔｕｄｙｉｎｇ ｒａｉｌｗａｙ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ￣ａｎｓｐｏｒｔｐｒｏｄｕｃｔｓ ｓｅｐａｒａｔｅｌｙｉｎｔｈｅｐｈａｓｅ ｏｆｐｒｏｄｕｃｔ ｄｅｓｉｇｎ，ｒｕｎｎｉｎｇ，ａｎｄ ａｆｔｅｒ—ｓａｌｅｓ，ｔｈｅｐａｐｅｒｅｓ— ｔｂｌａｉｓｈｅｓ １０ ｉｎｄｅｘ ｓｙｓｔｅｍｓ，ｓｕｃｈ ａｓ ｒｕｎｎｉｎｇ ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ，ｔｉｍｅｔａｂｌｅ，ａｎｄ ｆａｒｅ ｃａｔｅｇｏｒｙ，ｅｔｃ．，ｆｏｒ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ ｐｒｏｇｒａｍ，ｉｎ—ｔｒａｖｅｌ ｓｅｒｖｉｃｅ ｌｅｖｅｌ，ａｎｄ ｃｏｍｐｌａｉｎｔ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｔｈｅ ｔｈｒｅｅ ｓｐｅｃｔｓａ ｏｆ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｑｕａｌｉｔｙ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ．Ｔｈｅｎ ＡＨＰ ａｎｄ ｆｕｚｚｙ ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｍｅｔｈｏｄ ｒｅ ａｉｎｖｏｋｅｄ ａｎｄ ｔｈｅ ｒｅｓｕｈ ｅｃｌｉｃｉｔｅｄ ｉｎｄｉｃａｔｅｓ ｔｈａｔ ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｉｓ“ｓａｔｉｓｆａｃｔｏｒｙ”．ｗｈｏｓｅ ｉｍｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｉｓ ｔｈｅｎ ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅｌｙ ａｎａｌｙｚｅｄ．Ｆｉｎａｌｌｙ，ｓｕｇｇｅｓ— ｔｉｏｎｓ ｏｆｒ ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ ｒｅ西Ｖｅｎ．ａ Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆｒａｉｌｗａｙ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｐｒｏｄｕｃｔ；ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ；ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ １ 引言 在铁路客运产品的核心产品、形式产品、附加产品 ３个层次中，位移是核心产品，相对抽象；质量、席别、服 务态度等形式产品，是核心产品的载体，具有感知属 性；购票、候车、行包托运、列车上的旅行服务及其他延 伸服务等是附加产品。旅客最关心的是形式产品和附 加产品。对铁路客运产品质量进行客观、综合、科学的 评价能够帮助铁路部门了解旅客对客运产品的接受程 度，改进服务措施；对推出新客运产品具有借鉴意义。 ２评价指标体系构建及调查问卷设计 图１ 铁路客运产品质量综合评价指标体系 结合现有文献的构建方法及当前铁路客运产品突显的问 题，从旅客列车开行方案（设计阶段）、旅行过程服务水平（使 用阶段）、未兑现时服务水平（售后阶段）三方面提出１０个评 价指标，如图１所示。 【收稿日￣］］２０１０—１０—２７ 【收稿日期】国家自然科学基金项目（６０８７００１４） 结合评价指标体系，设计了调查问卷；限于篇幅，本文简 要介绍。问卷共包括１６题：①乘客出行时选择铁路的原因为 （可多选）：安全、经济、舒适、快速、别无选择、其他；②对铁路 提供的客运产品质量的总体印象；③选择铁路出行时第一乘 车站所在地的行政级别：北京、除北京外的直辖市或省会、地 市、县区；④一般情况下选择铁路出行时终到车站所在地的行 【作者简介】乔瑞军（１９８３一），男，山东泰安人，北京交通大学博士研究生，主要研究方向：运输组织现代化；朱晓宁（１９６５－），男，辽宁铁岭人 教授，博士生导师，主要研究方向为集装箱运输与多式联运。 ８５— 技术与方法 政级别：北京、除北京外的直辖市或省会、地市、县区；⑤一般 情况下选择铁路出行时费用承担者：单位、自身、他人；⑥一般 情况下选择铁路出行时乘坐列车的等级为：动车、特快、快速、 普快；⑦选择铁路出行时成功出行次数占总出行次数的比例： ９０％以上、８０—８９％、７０—７９％、６０—６９％、６０％以下；⑧对乘坐的 铁路列车在发站的出发时刻和到站的到达时刻持何态度；⑨ 可供选择的列车票价种类：１０种以上、８—１Ｏ种、５—７种、２－４ 种、１种；⑩选择铁路完成一次旅行需要在铁路内中转的次 数：０次、１次、２次、３次、４次；⑩对乘坐的列车在发站和到站 的服务持何态度；⑩对乘坐列车的列车服务持何态度；⑩乘坐 列车时晚点时间占旅行时间的比例一般是：＜３％、４—１０％、 １１－２０％、２１—２９％、＞３Ｏ％；⑩对铁路部门在列车晚点时的赔偿 措施持何态度；⑩对铁路部门提供的投诉方式的种类持何态 度（若铁路不主动告知则不填）；⑩若有投诉经历，则对投诉的 反馈结果持何态度（若无投诉则不填）。 需要说明的是，对于可以量化的问题，直接提供量化结果 供旅客选择，量化数据的选取依据经验和相关文献决定；对于 定性分析的问题，采取了五级评价标准，即第２、８、１１、１２、１４、 １５、１６题的选项都是非常满意、比较满意、满意、不满意、很不 满意。对于第３、４题的车站所处城市的级别，各直辖市应属同 一级别，但是考虑铁路实际，北京的旅客对于列车的选择在种 类、数量上都要多于其他直辖市的旅客，因此将除北京外的直 辖市与省会城市归为一个级别。问卷中的１－６题为乘客的基 本情况，７—１６题为乘客对客运产品质量的评价，与图１中的 ｌＯ个评价指标对应。 ３调查问卷结果统计及分析 ３．１调查结果统计 调查对象为在车站候车的旅客；车站要分别在北京、省会、 地级、县区级等城市选取；尽量使被调查者的职业、乘坐列车的 等级包括所有的可能，并且尽量均衡。２００９年７月２３—２７日， 在北京铁路局北京西站、石家庄站，郑州铁路局郑州站、商丘 站、民权站等车站进行了问卷调查。共回收问卷１ ０４６份，对问 卷中第７—１６题每题各选项的选择情况进行累加，见表１。 表１调查问卷数据统计结果 等级 指标 求和 Ｉ Ⅱ Ⅲ Ⅳ Ｖ Ｕｘ１ ３４６ ３２４ １ ３６ ｌ５６ ８４ ｌ Ｏ４６ Ｕ１２ ７４ １ ４６ ３６６ ｌ ７８ ２８２ １ ０４６ Ｕ１３ ４２ ２９２ ４１ ８ ２４０ ５２ １ ０４６ Ｕｌ４ ｌＯ ２２０ ４４０ ２８２ ９４ １ ０４６ Ｕ２ｌ ５２ １ ７８ ３３４ ２９２ ｌ８８ １ ０４６ Ｕ２２ ｌ０４ １ ７８ ３３４ ２３Ｏ ｌ９８ １ ０４６ Ｕ２３ ４２ ９４ １ ２６ １ ０４ ６８Ｏ ｌ ０４６ Ｕ３１ ０ Ｏ ０ ３６６ ６８Ｏ ｌ ０４６ Ｕ３ｚ ０ ０ ５６ ２３２ ３４０ ６２８ Ｕ３３ Ｏ ｄ ４８ ｌ ３８ ２０６ ３９６ “求和”一栏表示每题的５个选项被选择总次数，未出现 大于１ ０４６的情况说明对于第１题旅客并未选择多个原因， 若出现小于１ ０４６的情况，说明该题在部分问卷未被选择，主 要出现在第ｌ５、１６题。 对于各个问题，用每个选项被选择的次数除以所有选项 ８６一 物流技术２０１０年１１月刊（总第２２８期） 被选择的总次数，得出各个等级被选择的比例，即相关评价指 标对于５个等级的隶属度，具体结果详见表２。 表２评价指标的隶属度计算结果 指标 等级 Ｉ Ｉ【 Ｉ【Ｉ 【ｖ Ｖ Ｕ１１ ０ ３３ ０ ３ｌ ０ ｌ ３ ０ １ ５ ０ ０８ Ｕ１２ ０ ０７ ０ ｌ ４ Ｏ ３ ５ Ｏ ｌ ７ ０ ２ ７ Ｕ １３ ０ ０４ ０ ２ ８ ０ ４ ０．２ ３ ０ ０ ５ Ｕ １４ ０ ０１ ０ ２１ ０ ４２ ０ ２ ７ Ｏ ０ ’ Ｕ ２１ ０ ０５ ０ ｌ ７ ０ ３２ ０ ２ ８ ０ ｌ ８ Ｕ ２２ ０ ｌ ０ ｌ ７ ０ ３ ２ ０ ２ ２ ０ ｌ ９ Ｕ ２７１ ０ ０４ Ｏ ０９ ０ ｌ ２ ０ ｌ ０ ６ ５ Ｕ ３１ ０ ０ ０ ０ ３ ５ ０ ６５ Ｕ ３２ ０ ０ ０ ０ ９ ０ ３ ７ ０ ５４ Ｕ ３， ０ ０ ０ｌ ０ ｌ ２ ０ ３ ５ ０ ５２ ３．２调查结果分析 （１）成功出行比例８０％以上的问卷有６７０份，占６４％。 ６７０份问卷中仅有６份将“别无选择”作为选择铁路的原因； 没有人对客运产品质量的总体印象“很不满意”；第３题中无 旅客选择“县区”；１９６份问卷选择费用的承担者为自身。 上述调查结果表明，成功出行比例比较高的一般都是主动 选择铁路作为旅行方式，且对铁路客运产品质量较为认可，都处 于地市级别以上的大城市，仅有约３００／０的费用承担者为自身。 （２）对乘坐的铁路列车的发到时刻“不满意”和“很不满 意”的问卷有４６０份，占４４％。４６０份问卷中有１５２份将“别无 选择”作为选择铁路的原因，有３７４份选择列车等级为“普 快”；对铁路客运产品质量持“不满意”及以下观点的有４１０ 份；３８６份选择“县区”作为第３题或第４题的答案；３５６份自 身承担出行费用；仅有１６份对客运产品质量的总体印象“满 意”及以上。 这表明，铁路部门在设计列车开行方案时对于县区一级 的中小城市车站照顾不够，尤其是在这些车站进行客运作业 的普快列车，其发到时刻难以保证合理，而且这些车站工作人 员的素质与大型车站相比较低，很难对旅客提供高质量服务， 致使很多旅客对铁路客运产品质量的总体印象是“不满意”或 “很不满意”。 （３）对于票价种类的调查基本是各选项均等。４种以下有 ２９２份问卷，根据铁路客运实际，该情况表明车站仅有１－２种 不同级别的列车，这种情况大多出现在县区及以下的车站。而 实际调查结果中２７８份问卷第３题选择“县区”，这些问卷同 时又选择了“普快”，且对客运产品质量的总体印象“不满意” 或“很不满意”。 （４）第１４、ｌ５、１６等３个问题对应产品售后阶段。从调查结 果看，绝大多数旅客对铁路客运产品的售后阶段持否定态度。 对于列车晚点后铁路的赔偿举措，所有参与调查的旅客都 选择“不满意”或“很不满意”。列车晚 后铁路部门所做的仅仅 是通过广播表示道歉，而不会对旅客由于晚点造成的损失进行 弥补，这使得被调查者对客运产品的售后持否定态度。 对于铁路提供投诉方式的种类，尽管调查结果好于晚点 时的赔偿，也仅有９％的旅客表示“满意”，但１ ０４６份问卷中 有４１８份认为铁路方面没有主动告知投诉方式，这表明铁路 部门在旅客投诉方面不够重视。在表示“满意”的９％的问卷 中，对于第３题仅有８份选择了“除北京外的直辖市或省会”， 其他均是“北京”，这也说明车站所处城市的发展水平对于铁 路客运产品质量存在影响。 乔瑞军，等：铁路客运产品质量综合评价研究 对于投诉的反馈结果，有１３％的问卷持“满意”或“比较满 意”的态度，但这５２份问卷中，对于第３题有４８份选择了“北 京”。此外，值得注意的是１ ０４６份问卷中有６５０份没有作答， 表明没有投诉经历；本文认为没有进行投诉并不代表对铁路 客运产品质量认可，而是不清楚投诉方式（６５０份中的４１８份 对第１５题没有作答）或由于其他原因放弃投诉等。这６５０份 技术与方法 明产品设计充分考虑了旅客的实际需求；但从调查问卷可以 看出，对旅客列车开行方案评价为Ⅳ或Ｖ的旅客绝大部分来 自县区或地市，表明列车开行方案还不能很好满足这部分旅 客的出行需求，如存在列车到发时刻不合理、中转次数太多、 票价选择范围小等情况；该指标评价结果较好的原因可能是 被调查者中省会和北京等城市的旅客占大部分。 对于铁路客运产品质量的总体印象是“满意”及以下。 ４评价过程及结果分析 运用层次分析法和模糊综合评判方法对铁路客运产品质 量进行评价，前者用于求解指标权重，后者用于产品质量评价。 ４．１指标权重确定 （１）确定一级指标的权重。一级指标是ｕ＝｛ｕ ，Ｕ：，Ｕ ｝，即 ｛旅客列车开行方案，旅行过程服务水平，未兑现时服务水平｝。 根据层次分析法结合专家经验，建立该层的判断矩阵，得出３ 个指标的权重值为 １＝Ｏ．５６、ｏ【ｌ：０．３０、０【１＝０．１４，其中０／．】、Ｏｔ ２、 ｄ 分别是旅客列车开行方案，旅行过程服务水平，未兑现时 服务水平３个指标的权重。 （２）确定二级指标的权重。应对３个一级指标分别确定其 包含的各二级指标的权重，首先考虑旅客列车开行方案指标。 给出该指标包含的４个二级指标的判断矩阵，得出４个二级 指标的权重值分别为０．４０、０．２０、０．２０、０．２０。最终得出这４个 二级指标在整个评价体系的权重分别为 ¨：＝０．５６× ０．４０＝０．２４４、 】２ｌ：０．５６×０．２０＝０．１１２、 １３＝Ｏ．５６×０．２０＝０．１１２、 ｄ ４－０．５６×０．２０＝０．１１２。同理，给出旅行过程服务水平指标包 含的３个二级指标的判断矩阵，得到这３个指标在整个评价 体系中的权重分别为Ｏｔ ２ｌ＝０．１２０、０【 ０．１２０、 ３：０．０６０。给出 未兑现时服务水平指标包含的３个二级指标的判断矩阵，得 出这３个指标在整个评价体系中的权重分别为 ３Ｆ０．０５６、 ３２＝０．０２８、 竹＝０．０５６。由此可得二级指标权重矩阵Ａ＝『０．２２４ ０．１１２ ０．１１２ ０．１ｌ２ ０．１２０ ０．１２０ ０．０６０ ０．０５６ ０．０２８ ０．０５６］。 ４．２评价结果计算 表２中的数值组成了由调查所得的各二级指标的隶属度 矩阵Ｒ。根据Ｒ和Ａ，运用模糊综合评价方法对铁路客运产品 质量进行评价，Ｂ＝Ａ×Ｒ： ．１０８ ０．１８７ ０．２５３ ０．２２４ ０．２２８］。从隶属度上看，铁路客运产品质量属于等级Ⅲ，即“满 意”。但等级Ⅳ和Ｖ隶属度也达到了０．２２４和０．２２８。属于后三 个等级的隶属度为０．７０５，远远大于前两个等级的隶属度，表 明铁路客运产品质量令人担忧。 ４．３评价结果分析 为分析出现这种评价结果的原因，对３个一级指标根据 其包含的各二级指标权重和调查结果分别进行模糊综合评 价，其中旅客列车开行方案的评价结果为『０．１５６ ０．２５０ ０．２８６ ０．１９４ ０．１１４】，旅行过程服务水平的评价结果为『０．０６８ ０．１５４ ０．２８０ ０．２２０ ０．２７８］，未兑现时服务水平的评价结果为『０ ０．００４ ０．０６６ ０．３５４ ０．５７６］。总体上看，评价结果具有以下特点： （１）旅客对３个一级指标的认可程度逐渐减弱，尤其是产 品售后阶段即未兑现承诺时所采取的措施令旅客无法接受， “不满意”和“很不满意”者占９３％。 （２）铁路客运产品质量也有值得肯定的方面，如车站、列 车服务水平的旅客接受程度已达到或接近５０％。 （３）旅客对产品设计阶段即列车开行方案的评价最高，说 ５结语 根据评价结果，为铁路部门提高客运产品质量提出以下 建议： （１）充分认识和理解铁路客运产品质量的内涵与外延，认 识到铁路客运产品质量不仅是车站工作人员和列车乘务员的 服务质量。还包括产品出现问题即承诺无法兑现时如何对旅 客进行补偿等方面。 （２）铁路进行产品设计时应尽可能满足低等级城市旅客 的出行需求，使其享有与省会或北京等城市旅客同等的乘车 权利。由于运力资源使得无法满足所有旅客的出行需求， 但不能忽视这部分旅客的需求，应尽量予以照顾。 （３）尽快制定和完善列车晚点后对旅客的补偿措施。从评 价结果可以看出，旅客对铁路部门的列车晚点处置很不满意。 要对这一问题进行合理解决，以切实提高铁路客运产品质量。 （４）完善旅客投诉机制，如多渠道向旅客告知投诉方式， 对旅客投诉的问题指派专人处理并及时告知处理结果。尽管 现在列车上设有留言簿，也有路风检查人员的突击检查，但由 于铁路部门在投诉方面几乎没有任何主动宣传，致使旅客对 投诉服务的满意度较低。 （５）合理制定施工方案，优化施工进度，合理调度各种列 车，尽可能保证列车运行的正常秩序，保证列车运行正点。 本文建立了铁路客运产品质量评价指标体系，根据问卷 调查结果结合层次分析法和模糊综合评判方法对客运产品质 量进行评价，并对评价结果进行多角度、全方位分析。由分析 可知，评价结果比较符合实际情况，可为铁路部门在推出新客 运产品时提供借鉴。 【参考文献】 ［１】王娃男．旅客运输（第二版）『Ｍ］．北京：中国铁道出版社，２００３． ［２】尹冰．铁路客运服务质量综合评价方法的研究ｌＪ】．铁道运输与经济， ２００７，２９（９）：２２—２４． ［３］金涛，杜文．铁路客运服务质量评价体系研究ｆＪ１．铁道运输与经济， ２００５，２７（５）：７６—７８． ［４］廉文彬，聂磊，李欢．铁路客运服务水平综合评价指标体系的研究【ＪＪ． 中国铁路，２００８，（８）：３３—３６． ［５］张秀敏，姚建明．基于旅客心理需求的铁路客运服务综合评价模型 研究【ＪＪ．铁道运输与经济，２００５，２７（９）：７９—８１． ［６］高贺，刘军．基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ的铁路客运服务质量评价『Ｊ］．大连交 通大学学报，２００８，２９（３）：７０—７３． ［７］ｒＥ海湘．基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ的铁路客运服务质量评价『Ｊｌ＿铁道运输与 经济，２００６，２８（８）：４９—５１． ］８］Ａｎｄｅｒｓｏｎ Ｒｉｂｅｉｒｏ Ｃｏｒｒｅｉａ，Ｓ Ｃ Ｗｉｒａｓｉｎｇｈｅ，Ａｌｅｘａｎｄｒｅ Ｇ ｄｅ Ｂａｒｒｏｓ．Ａ ｇｌｏｂａｌ ｉｎｄｅｘ ｆｏｒ ｌｅｖｅｌ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ａｔ ａｉｒｐｏｒｔ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｔｅｒｍｉ— ｎａｌｓ【Ｊ］．Ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ Ｒｅｓｅａｒｃｈ Ｐａｒｔ Ｅ：Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ａｎｄ Ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ Ｒｅｖｉｅｗ，２００８，４４（４）：６０７－６２０． ］９］Ａｎｄｅｒｓｏｎ Ｒｉｂｅｉｒｏ Ｃｏｒｒｅｉａ，Ｓ Ｃ Ｗｉｒａｓｉｎｇｈｅ，Ａｌｅｘａｎｄｒｅ Ｇ ｄｅ Ｂａｒｒｏｓ． Ｏｖｅｒａｌｌ ｌｅｖｅｌ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍｅａｓｕｒｅｓ ｆｏｒ ａｉｐｒｏｒｔ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｔｅｒｍｉｎａｌｓ［Ｊ］． Ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ Ｒｅｓｅａｒｃｈ Ｐａｒｔ Ａ：Ｐｏｌｉｃｙ ａｎｄ Ｐｒａｃｔｉｃｅ，２００８，４２ ｆ２）： ３３０－３４６．
