客房部组织结构

1客房部简介

客房部，又称管家部，其工作重点是管理好酒店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转。客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，其业务范围涉及整个酒店房间和公共区域的清洁卫生、物资用品消耗的控制、设备的维修保养等。客房服务与管理的水平，不仅影响到酒店的声誉和房间销售，而且直接影响到成本消耗和经济效益。

客房部下辖楼层、会议服务、公共区域和洗衣房。负责客人在酒店住店期间的客房内服务、卫生、安全和酒店公共区域卫生、客人衣物、免织品和员工制服的洗涤管理业务。

2客房部组织结构图

3客房部岗位职责

（1）房务总监

报告上级：总经理

督导下级：客房部经理，前厅部经理

联系部门：餐饮部、总经办、工程部、财务部、营销部 职责范围：

1根据酒店经营管理的有关，负责制定客房部、前厅部的营运计划，并组织实施，确保计划的实现

2每天查阅有关报表和报告，掌握客房预订、销售情况和客人动态

3负责制定本部门各级人员的岗位责任制，明确各岗位的职责范围和具体工作任务 4主持本部门工作例会，听取汇报，组织、安排本部门工作，督促、检查工作进展情况，解决工作中存在的问题，督促本部门员工遵守店纪店规，并严格按服务的规范、标准和程序进行服务

5负责本部门员工的聘用、专业培训，落实员工评估制度，根据评估结果来激励员工，注意培养有潜质的员工，并及时提出员工的晋升、调职意见

6科学地制定房务预算支出，负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗、管理、控制制度，制定各种设备保养措施，努力减少支出，降低成本。

7亲自安排和检查贵宾房，确保不出差错，迎送贵宾，探望患病的宾客和长住客、

8认真对待本店管理层和宾客投诉，及时记录，努力弥补可能产生的不良影响，不断改进工作

9每天巡视检查本部门工作区域内的清洁卫生工作，抽查客房并做好记录，发现问题及时处理

10及时与有关部门做好客人接待的沟通协调工作，协调本部门日常的工作

11会同保安部做好安全防火工作，确保所有消防道路畅通无阻、消防器具完好无缺，保证客房和宾客的安全

12提出客房陈设布置方案，协助工程部做好维修和更新改造

（2）客房部经理

报告上级：房务总监

督导下级：楼层主管、洗衣房主管、公共区域主管

联系部门：财务部、餐饮部、工程部、保安部、营销部、前厅部 职责范围：

1负责计划、监督、指导、协调全部客房活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务

2负责客房清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作

3审查控制客房物品消耗及布草消耗并提出年度消耗计划及采购计划

4建立健全各项规章制度，检查、督促、岗位责任制和操作规程的执行情况。每天巡查本部所属区域，及时发现问题，及时整改，不断提高服务质量。

5制定人员编制员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率

6鼓励员工民主参与管理，提高员工的士气和工作积极性，注意和提拔有潜质的员工

7拟定、上报客房部年度工作计划、极度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期

8写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。建立客房部工作完整档案体系

9考查主管的工作绩效，审核本部员工工资的评定

10按时参加晨会，传达落实会议决议、决定，及时向房务总监和总经理汇报。主持部门例

会和部门业务会议

11监督客人遗留物品的处理，处理宾客投诉，发展同住店客人的友好关系 12检查VIP房，使之达到酒店要求的标准。

（3）楼层主管

报告上级：客房部经理

督导下级；楼层领班

联系部门：前厅、洗衣房、PA组

职责范围：

1贯彻客房部经理的决策、决定和各项指令，实施本部门的年度工作计划、季度工作安排，及时向上级报告完成情况

2实施工作规范和程序，制定劳动定额及质量标准。检查员工的工作态度、仪表礼貌、工作效率，评估下属的工作表现。将检查结果向上级汇报

3按酒店规定标准，抽查所辖客房，巡查楼层、电梯厅、防火通道、工作间，确保责任区内安全与卫生。检查客房设备和各种装置，发现问题，及时与工程部取得联系 4主持召开每日客房例会

5培训服务员，定期考核他们的业务

6负责处理客人投诉

7合理调配人力，编排班次，对所属员工的任免、奖惩提出建议 8检查并确保贵宾房间的完好状态和高效、优质的服务

9搞好经济核算、降低客房成本，控制好客用品和清洁用品的消耗

10做好工作日志，填写各种报表，搞好交，建立有关客房工作的完整档案

（4）楼层领班

报告上级：楼层主管 督导下级：楼层服务员

联系部门：前厅、PA组、收银

职责范围：

1定期检查并报告所负责楼层的各类物品的存储量及消耗量

2检查所属客房、电梯厅、防火通道、卫生间的卫生及服务工作情况，重点检查贵宾和离店客人房间的卫生，及时向服务中心报告房间状态，确保空房及时出租，认真填写检查房间表 3报告住客的特殊行为及患病情况

4检查房间的维修事项，确保房间各项物品及设备完好无损，发现问题，立即向上级及有关部门报告，检查客房酒吧饮品

5将客人的遗留物品及时送到房务中心并报告上级 6填写领班报告表、交表及工作日志

7检查本班组服务员的仪表、礼貌、劳动态度、工作效率。对所属员工的工作表现进行评估，有计划地培训员工 8定期召开班组会议

9参加客房部有关会议，传达落实酒店和部门的各种会议决议 10建立所辖楼层的物品、设备及家具档案 11检查所辖范围内消防、安全工作，并检查贵宾房

（5）公共区域主管

报告上级：客房部经理 督导下级：公共区域领班 联系部门：各部门

职责范围：

1掌握本部门每天的开展情况，并将相关情况汇报给管家部经理，同时执行管家部经理分配的工作任务，合理调配人手及时完成

2熟知酒店的卫生标准与要求，加强业务及管理技巧的学习，全面熟悉管辖范围内的操作规程、清洁用品及机器设备的正确使用方法

3定期对员工进行岗位培训及考核，制定新员工的培训计划

4勤巡查、勤发现问题，勤向部门经理汇报工作并及时听取指导

5仔细观察本部门的实际运作情况，对一些不合理处及时反馈给部门经理，并作出相应的修改、预防

6严格控制清洁用品费用，并尽可能降低部门、酒店的费用开支，培训员工对机器设备的正确使用与保养

7加强与其他部门的联系，共同搞好环境的卫生与整洁

8正确评价本部门的每位员工，熟知每位员工的个性、脾气，多关心员工，处理好员工与管理层之间的关系，营造一个融洽、和谐的工作环境

（6）公共区域领班

报告上级：公共区域主管 督导下级：养护工、清洁工 联系部门；各部门 职责范围：

1向主管负责，在主管的督导下进行工作

2负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休

3做好各项清洁工作的计划

4检查当班员工的仪容仪表及操作是否符合规范，检查所辖区域是否整洁、美观，发现问题及时纠正、处理

5检查所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善，保证能达到酒店原有的标准

6制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发送，清点每月的物品消耗，做好记录 7对员工进行业务培训

8指导和检查大理石地毯保养，外窗、墙面清洁等专业工作 9掌握所属员工的思想和工作情况 10完成部门经理临时指派的工作

（10）洗衣房主管

报告上级：客房部经理 督导下级：洗衣房领班 联系部门：各部门

职责范围：

洗衣房主管主要负责洗衣房的管理工作，负责酒店所有布草、客衣及员工制服的洗熨管理 1精通业务，熟知各部分操作程序及作业标准 2负责制定洗涤计划、操作规范及工作制度 3负责员工工作安排及人员调度

4控制洗衣房成本开支

5与工程部协作，做好对机器设备的维修保养，督促工程部及时修复 6负责处理洗涤中碰到的损坏问题及客人投诉 7督促并坚持下属员工的工作及其质量 8负责部门内员工的业务技术培训

9负责定期召开洗涤质量研讨会

（11）洗衣房领班

报告上级：洗衣房主管

督导下级：洗涤工、熨烫工、收发工 联系部门：各部门

职责范围：

1全面负责洗衣房各项管理工作。拟定洗衣房预算方案，确定洗涤工作量、质量标准，组织本班组员工为客人及酒店员工提供干、湿洗服务和酒店棉织品洗涤

2负责编制洗衣房工作规范和程序，通过监督操作过程和质量检查，提供高效率的干、湿洗服务

3经常检查所有设备，确保其正确使用，密切与工程部联系，保证机械设备和洗涤工具保持完好、正常运作

4编制和执行员工排班表、分配工作、评估下级，负责员工的技术培训和考核工作，制定当年的培训计划，并组织实施，以保证员工服务技能和个人素质不断提高

5编制洗衣房用品、用料的使用和购置计划，监督用品、用料盘点，控制每月消耗和总生产量的平衡

6负责管理洗衣房及其附属设施的安全、消防、卫生工作