1客房部简介
客房部,又称管家部,其工作重点是管理好酒店所有的客房,通过组织接待服务,加快客房周转。客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作,其业务范围涉及整个酒店房间和公共区域的清洁卫生、物资用品消耗的控制、设备的维修保养等。客房服务与管理的水平,不仅影响到酒店的声誉和房间销售,而且直接影响到成本消耗和经济效益。
客房部下辖楼层、会议服务、公共区域和洗衣房。负责客人在酒店住店期间的客房内服务、卫生、安全和酒店公共区域卫生、客人衣物、免织品和员工制服的洗涤管理业务。
2客房部组织结构图
3客房部岗位职责
(1)房务总监
报告上级:总经理
督导下级:客房部经理,前厅部经理
联系部门:餐饮部、总经办、工程部、财务部、营销部 职责范围:
1根据酒店经营管理的有关,负责制定客房部、前厅部的营运计划,并组织实施,确保计划的实现
2每天查阅有关报表和报告,掌握客房预订、销售情况和客人动态
3负责制定本部门各级人员的岗位责任制,明确各岗位的职责范围和具体工作任务 4主持本部门工作例会,听取汇报,组织、安排本部门工作,督促、检查工作进展情况,解决工作中存在的问题,督促本部门员工遵守店纪店规,并严格按服务的规范、标准和程序进行服务
5负责本部门员工的聘用、专业培训,落实员工评估制度,根据评估结果来激励员工,注意培养有潜质的员工,并及时提出员工的晋升、调职意见
6科学地制定房务预算支出,负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗、管理、控制制度,制定各种设备保养措施,努力减少支出,降低成本。
7亲自安排和检查贵宾房,确保不出差错,迎送贵宾,探望患病的宾客和长住客、
8认真对待本店管理层和宾客投诉,及时记录,努力弥补可能产生的不良影响,不断改进工作
9每天巡视检查本部门工作区域内的清洁卫生工作,抽查客房并做好记录,发现问题及时处理
10及时与有关部门做好客人接待的沟通协调工作,协调本部门日常的工作
11会同保安部做好安全防火工作,确保所有消防道路畅通无阻、消防器具完好无缺,保证客房和宾客的安全
12提出客房陈设布置方案,协助工程部做好维修和更新改造
(2)客房部经理
报告上级:房务总监
督导下级:楼层主管、洗衣房主管、公共区域主管
联系部门:财务部、餐饮部、工程部、保安部、营销部、前厅部 职责范围:
1负责计划、监督、指导、协调全部客房活动,为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务
2负责客房清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作
3审查控制客房物品消耗及布草消耗并提出年度消耗计划及采购计划
4建立健全各项规章制度,检查、督促、岗位责任制和操作规程的执行情况。每天巡查本部所属区域,及时发现问题,及时整改,不断提高服务质量。
5制定人员编制员工培训计划,合理分配及调度人力,并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率
6鼓励员工民主参与管理,提高员工的士气和工作积极性,注意和提拔有潜质的员工
7拟定、上报客房部年度工作计划、极度工作安排。提出年度客房各类物品的预算,并提出购置清单,包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期
8写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作联系,不断改进工作,提高效率。建立客房部工作完整档案体系
9考查主管的工作绩效,审核本部员工工资的评定
10按时参加晨会,传达落实会议决议、决定,及时向房务总监和总经理汇报。主持部门例
会和部门业务会议
11监督客人遗留物品的处理,处理宾客投诉,发展同住店客人的友好关系 12检查VIP房,使之达到酒店要求的标准。
(3)楼层主管
报告上级:客房部经理
督导下级;楼层领班
联系部门:前厅、洗衣房、PA组
职责范围:
1贯彻客房部经理的决策、决定和各项指令,实施本部门的年度工作计划、季度工作安排,及时向上级报告完成情况
2实施工作规范和程序,制定劳动定额及质量标准。检查员工的工作态度、仪表礼貌、工作效率,评估下属的工作表现。将检查结果向上级汇报
3按酒店规定标准,抽查所辖客房,巡查楼层、电梯厅、防火通道、工作间,确保责任区内安全与卫生。检查客房设备和各种装置,发现问题,及时与工程部取得联系 4主持召开每日客房例会
5培训服务员,定期考核他们的业务
6负责处理客人投诉
7合理调配人力,编排班次,对所属员工的任免、奖惩提出建议 8检查并确保贵宾房间的完好状态和高效、优质的服务
9搞好经济核算、降低客房成本,控制好客用品和清洁用品的消耗
10做好工作日志,填写各种报表,搞好交,建立有关客房工作的完整档案
(4)楼层领班
报告上级:楼层主管 督导下级:楼层服务员
联系部门:前厅、PA组、收银
职责范围:
1定期检查并报告所负责楼层的各类物品的存储量及消耗量
2检查所属客房、电梯厅、防火通道、卫生间的卫生及服务工作情况,重点检查贵宾和离店客人房间的卫生,及时向服务中心报告房间状态,确保空房及时出租,认真填写检查房间表 3报告住客的特殊行为及患病情况
4检查房间的维修事项,确保房间各项物品及设备完好无损,发现问题,立即向上级及有关部门报告,检查客房酒吧饮品
5将客人的遗留物品及时送到房务中心并报告上级 6填写领班报告表、交表及工作日志
7检查本班组服务员的仪表、礼貌、劳动态度、工作效率。对所属员工的工作表现进行评估,有计划地培训员工 8定期召开班组会议
9参加客房部有关会议,传达落实酒店和部门的各种会议决议 10建立所辖楼层的物品、设备及家具档案 11检查所辖范围内消防、安全工作,并检查贵宾房
(5)公共区域主管
报告上级:客房部经理 督导下级:公共区域领班 联系部门:各部门
职责范围:
1掌握本部门每天的开展情况,并将相关情况汇报给管家部经理,同时执行管家部经理分配的工作任务,合理调配人手及时完成
2熟知酒店的卫生标准与要求,加强业务及管理技巧的学习,全面熟悉管辖范围内的操作规程、清洁用品及机器设备的正确使用方法
3定期对员工进行岗位培训及考核,制定新员工的培训计划
4勤巡查、勤发现问题,勤向部门经理汇报工作并及时听取指导
5仔细观察本部门的实际运作情况,对一些不合理处及时反馈给部门经理,并作出相应的修改、预防
6严格控制清洁用品费用,并尽可能降低部门、酒店的费用开支,培训员工对机器设备的正确使用与保养
7加强与其他部门的联系,共同搞好环境的卫生与整洁
8正确评价本部门的每位员工,熟知每位员工的个性、脾气,多关心员工,处理好员工与管理层之间的关系,营造一个融洽、和谐的工作环境
(6)公共区域领班
报告上级:公共区域主管 督导下级:养护工、清洁工 联系部门;各部门 职责范围:
1向主管负责,在主管的督导下进行工作
2负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休
3做好各项清洁工作的计划
4检查当班员工的仪容仪表及操作是否符合规范,检查所辖区域是否整洁、美观,发现问题及时纠正、处理
5检查所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善,保证能达到酒店原有的标准
6制定合理的清洁用品消耗限额,控制清洁用品的发送,清点每月的物品消耗,做好记录 7对员工进行业务培训
8指导和检查大理石地毯保养,外窗、墙面清洁等专业工作 9掌握所属员工的思想和工作情况 10完成部门经理临时指派的工作
(10)洗衣房主管
报告上级:客房部经理 督导下级:洗衣房领班 联系部门:各部门
职责范围:
洗衣房主管主要负责洗衣房的管理工作,负责酒店所有布草、客衣及员工制服的洗熨管理 1精通业务,熟知各部分操作程序及作业标准 2负责制定洗涤计划、操作规范及工作制度 3负责员工工作安排及人员调度
4控制洗衣房成本开支
5与工程部协作,做好对机器设备的维修保养,督促工程部及时修复 6负责处理洗涤中碰到的损坏问题及客人投诉 7督促并坚持下属员工的工作及其质量 8负责部门内员工的业务技术培训
9负责定期召开洗涤质量研讨会
(11)洗衣房领班
报告上级:洗衣房主管
督导下级:洗涤工、熨烫工、收发工 联系部门:各部门
职责范围:
1全面负责洗衣房各项管理工作。拟定洗衣房预算方案,确定洗涤工作量、质量标准,组织本班组员工为客人及酒店员工提供干、湿洗服务和酒店棉织品洗涤
2负责编制洗衣房工作规范和程序,通过监督操作过程和质量检查,提供高效率的干、湿洗服务
3经常检查所有设备,确保其正确使用,密切与工程部联系,保证机械设备和洗涤工具保持完好、正常运作
4编制和执行员工排班表、分配工作、评估下级,负责员工的技术培训和考核工作,制定当年的培训计划,并组织实施,以保证员工服务技能和个人素质不断提高
5编制洗衣房用品、用料的使用和购置计划,监督用品、用料盘点,控制每月消耗和总生产量的平衡
6负责管理洗衣房及其附属设施的安全、消防、卫生工作
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