员工行为准则-1

一、员工行为的总体原则

1.员工的良好行为，是保障公司正常运转、良性发展的必要条件，每位员工都必须具有良好的个人素质，良好的酒店服务意识。 2. 公司要求每位员工均应具有忠诚守信、尊重他人、高效保质、细致入微、敬业爱岗，进取向上的品质，成为公司的中流砥柱。 二、员工仪表 1.服装

A. 各员工着本岗位员工服装上岗，服装干净整洁。 B. 员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓明显。

C. 工服必须完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣，尺寸适中。 D. 工服纽扣要全部扣好，穿西装时，无论男女不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖等。

E. 工服的外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物。制服外部不可显有个人物品。 2.仪表仪容

A. 上班必须面容整洁，大方，舒适，精神饱满。

B. 男员工不得留长发，前发不过耳，后发不遮领；不留胡须，大鬓角。女性员工不留怪发型，不染彩色头发，如是长发的必须盘起。男性员工头发必须保持美观，大方舒适之发型。禁止男员工剃光头。 C. 精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 3.化妆

A. 女性员工上岗必须化淡妆，容貌自然美观，有青春活力。男员工不得化妆。

B. 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻，不娇艳而引起客人反感。 4.饰物

A .员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链，戒指等。

B .员工可戴饰物如：手表，胸花，发卡等，选择要适当，与面容、发型、服饰相协调，美观大方。 5.形体动作

A .当值员工坚持站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑 B. 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。 C. 双手自然交叉于体前（女性）或背后（男性），两脚呈“V”字型（女性）或于肩同宽（男性）。

D. 精神饱满，自然大方，随时准备为顾客提供服务。

E. 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄，自然、面带微笑。

F. 两脚平齐，双手垂于体侧并放于双腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。

G .坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精神集中。

H. 行走姿态美观，动作文雅，面带微笑，自然大方，随时问候客人、上司或同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地。男员工足迹在前方一条直线的两侧，女员工足迹在前方一条直线上，略用脚尖着地，落地中心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

I. 行走速度适中，不可跑步，注意前方客户，与客户会面应主动问好。 J. 为客户指示方向时，拇指弯曲紧贴食指，另外四指并拢伸直，指尖朝所指方向。男员工出手刚健有力，女员工出手温柔优雅。不可用一个手指为客人指示方向，或用头部动作指示方向。

K. 与客户迎面相遇，应主动让路，靠右侧站立，身体左传向客户致鞠躬礼或点头礼，问候客人。

L. 客户从后面过来需让路时，应主动停下，身体转向客户，向旁边稍退半步，致点头礼问候客户。 6.个人卫生

A. 员工上岗前不喝酒，不吃有异味的食品,保持牙齿清洁和口腔清新.用餐后要刷牙或漱口.

B. 员工须常修指甲,指甲不可过长,保持指甲的清洁.女员工不允许涂抹有色的指甲油.

C. 勤洗澡、勤理发洗发、勤换工作服，保持头发梳理整齐. D. 上班时不吸烟,不吃零食,不在岗位上用餐. E .不在客户面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等. F. 员工上岗前用洗手间后必须洗手,

G. 男员工每天要剃胡须,双手清洁,无污染. 7.其他

A .男性员工上班要穿黑色袜子,女性员工上班要穿肉色袜子,不可有破洞 B. 按规定穿工鞋.在公共场所不允许穿拖鞋乱跑.

C. 工号牌佩带在左胸前,男性员工戴在小口袋的上方,女员工也戴在相应的位置.端正统一,保持佩带的直线水平不得歪斜.

D. 上岗前应检查员工的仪表仪容是否符合标准要求,对不合格的应要求即时更正,否则不允许上岗. 三、礼节礼貌 1.礼节类别

A .问候礼节：应主动问候客户，要根据时间、场所、情况、接待对象的不同，准确运用问候礼节。

B. 称呼礼节：应根据客户的身份、年龄、性别、职业，运用不同的称呼，

亲切和蔼。

C. 应答礼节：应根据不同的场景、说话内容等具体情况准确回答客户，反应灵敏，应答得体。

D. 迎送礼节：能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、形式、语言亲切正确，关照、示意得体。

E. 操作礼节：服务操作规范，不打扰客户，礼貌大方。 2.日常礼貌服务

A. 对待客户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。 B. 应尊重客户的风俗习惯和宗教信仰，对客户的服饰、形象、不同习惯动作，不允许评头论足，按照客户的要求和习惯提供服务。 C .同客户见面握手时，能正确运用礼貌形式，动作规范。

D. 上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客户。 E. 爱护客户的行李物品，服务时轻拿轻放。

F. 同客户交谈时注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客户的谈话和插话，不同客户争论，时刻表示尊重。

G. 不做客户忌讳的不礼貌的动作，不说对客户不礼貌的话。 四、服务态度

1.主动热情宾客至上

A. 宾客至上，服务第一。以主人翁的态度和责任感对待本职工作。 B. 坚守岗位，遵守纪律。具有整体观念和团结协作精神。

C. 做到眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客户之所想，急客户之所急，服务于客户开口之前。

D. 对待客户要面带笑容，热情饱满，和蔼可亲，精力旺盛，待客诚恳。 2.耐心周到体贴入微

A .对客户服务要耐心，不急噪，不厌烦，操作要快捷，顺序要准确。 B .对客户服务始终如一，具有忍耐精神、不和客户争吵。 C. 服务细致周到，表里如一。 3.服务礼貌举止文雅

A.注重仪表，外表形象给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。 B.应掌握各国、各民族的风俗习惯，礼仪知识，礼貌修养良好。 C.对客户说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。 D.服务操作和日常的坐、立、行、说，举止大方，动作规范，文明优雅。 4.助人为乐照顾周详

A.对老弱病残客户用主动照顾，服务细致。 B.对有困难的客户积极提供帮助，准确及时。 五、服务语言

1.语言水平星级销售团队要求接待、收银、经理等相关人员至少掌握一种

外语。 2.语言运用

A. 服务语言运用亲切、准确、简明扼要，表达清楚。

B. 能根据不同的场景和服务对象正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗话，使用藐视或侮辱性的语言。

C .对客户用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿客户语言语调和谈话，不开过分的玩笑。 3.语言技艺

A. 词选句准确，语言通顺，重点明确，简明扼要，表情自然。 B. 话清晰，声调柔和。声音不过高，也不过低。 C. 普通话和准确流利的外语为客户提供服务。 D 谈话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。

E 注意称呼客户的姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 F. 第三者宾客时，不能称呼“他”，应称：“那位先生”或“那位女士”。 G. 人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 H. 客户抵达销售处时要问好，做到来有迎声，去有送语。 I. 面对的客户时，一律讲“请稍候”，如离开的时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始工作。 J. 任何时候任何人都不准讲：“喂”或“不知道”。 4.日常礼貌用语

a. 早上好！下午好！!晚上好！晚安！ b. 欢迎光临山水兰亭！

c. 请问您有何吩咐？我能帮您吗？请问您需要帮助吗？ d. 很高兴能为您服务（效劳）！ e. 对不起，打扰了！

f. 对不起，这都是我的错。请多多包含。 g. 对不起，让您久等了。 h. 谢谢您的夸奖（称赞），这是我应该做的。 i. 祝您旅途愉快！欢迎下次光临！ j. 祝您节日愉快！ 六、工作效率 1.接受任务

a. 位员工应主动接受工作任务，服从分配和指挥，不推托不挑剔。

b. 任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。 2.工作及服务效率

a. 定的时间标准完成接待服务，委托代办服务。

b. 均按照客户要求的时间和内容，按时提供服务。

c. 观原因不能按时完成或提供服务的，要耐心向客户解释清楚，并向客户诚挚道歉。

d. 服务都必须做到有始有终，不得半途随意终止。 七、职业道德

a. 员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。

b. 员工良好的道德观念、道德情操和道德风范，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，作好服务工作。

c. 对待客户一视同仁，不分种族、民族、国地区、、亲疏，不以貌取人。

d. 诚信无欺，对所有客户诚实、公道，买卖公平，坚持质量第一，信誉第一。

e. 尊重客户的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。 f. 遵守国家法律法规，保护客户的合法权益。

g. 遵守公司的规章制度，不私自和客户做任何交易，不索要小费，不私收回扣。

h. 坚持原则。维护国家和公司的利益和声誉，不做有损国格、人格的事情。

八、工作纪律

a. 按规定的上下班时间提前10分钟上班，换好工作服装，整理好个人的仪表仪容，准时上岗。

b. 准备好上岗所需要的工具、用品、物品和表格等，做到无任何疏漏。 c. 准时参加班前会，明确当班的工作内容、要求和注意事项。

d. 准时交，对事项、工作内容、票据、先进、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。

e. 坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退和旷工。 f. 保持良好的工作状态，不准依靠墙或斜靠吧台休息。 g. 在岗位上不准扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不做与工作无关的事。 h. 不大声呼叫，不哼唱，对客人服务中无不良行为。

i. 爱护公司设施设备和一切工具，不乱拿乱放，无随意损坏的现象。 j. 爱护客户的行李物品，不丢失，不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客户的物品。

k. 要做到拾金不昧，拣到物品、钱财要及时上缴，并作好登记，不私自隐藏，或据为己有。 九、投诉处理

1. 投诉处理由经理负责处理，重大投诉由总经理办负责处理。 2. 对客户的投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。

3. 对客户的投诉不推卸，不同客户争吵。

4. 对客户的投诉应礼貌接待，作好记录，及时拿出处理意见。 5. 处理客人投诉时应单独处理，不应在公共场所受理。

6. 对已经离开公司的客户的投诉应在24小时内解决处理好。并和客户取得联系或发送信息告之客户处理结果。 十、环境卫生

各部门都必须制定出详细的卫生标准，和奖罚办法。并按区域进行详细的划分，做到责任分明，无死角，无交叉区，无遗漏区。所有管理人员都必须把卫生工作放在首位，作为头项工作来抓。 十一、行为规范

1. 强制推行普通话和规范礼貌用语。 2. 遇到客户和领导必须主动问好，让路。 3. 下班后严禁在工作区域内逗留。

4. 禁止在岗位上看与工作无关的书籍、报刊、杂志，禁止摆弄玩手机。 5. 对顾客服务必须热情、周到、细心、文明。 6. 不准大声喧哗，乱串岗位，无故脱岗。

7. 站立规范，面带微笑，正确使用礼貌用语，规范服务程序。

8. 同事之间友好合作，相互帮助，不得互相扯皮，推委，影响工作。 9. 禁止进入房间休息或看电视。

10. 服从指挥，听从工作安排，不讲条件。 11. 爱护公物，损坏赔偿。

12. 积极阻止、举报坏人坏事，不隐瞒，不包庇。

13. 拾金不昧，拾获任何物品都必须上缴，不得据为己有。 14. 厉行节约，杜绝浪费，及时关闭各类电器开关和水开关。 15. 禁止使用一切为客户提供之物品。

16. 进入业主家或办公室必须按规定先敲门，经允许后方可进入，不得擅自闯入。

17. 工作时间的就餐，原则上规定不超过30分钟，听从安排，留下值班人员。

18. 上下班走指定的员工通道。

19. 保证区域内的卫生干净整洁，符合要求。 20. 保证区域内的卫生干净整洁，符合要求。

21. 监督各技工人员的服务质量和时间，对不合乎公司要求的拒绝签字。 22. 非因工作需要，员工不得乘坐电梯。

23. 在工作区域，禁止接打私人电话。所携带的手机必须处于静音或震动状态，不得有铃声。 十二、其他规范

1.接打电话

A 接听电话时，动作要迅速，不让电话铃声响过三声。拿起听筒首先问好，并自报家门（所在部门、岗位），认真聆听电话内容，必要时要做好记录或将对方的要求问题加以复述。结束通话时应等对方先挂断电话之后，再放下听筒，轻拿轻放，不可猛然挂断。 B. 拨打电话时，首先问好，并问候所要部门或人员，然后客气的陈述内容。通话完毕说再见或谢谢。注意语调和语气，不可大喊大叫。 C. 非因工作需要，禁止随意拨打电话或使用电话聊天。 2.工服管理

A. 公司为不同岗位的员工配发不同的工服，要求上班时必须穿着工服。 B. 每个员工都有使用和妥善保管的义务，如不慎损坏或丢失，要照价赔偿。 C. 为加强管理，所有上岗人员需交纳工服保证金200元，前厅收银300元。可从薪资中扣除，每次扣工资的15%直到扣满为止。

D. 员工离岗时，根据工作时间不同收取折旧费用。满一年的离岗员工，不收任何费用。满6个月不满一年的按半价收取。不满半年的按成本价收取。 3.越级和服从

A. 上级可越级检查下属的工作，但不可越级指挥；下级可越级上诉，但不可越级汇报工作。

B. 员工要服从工作时间、工作范围内合理的工作安排，确实服从其主管领导的安排和调度，按时完成工作任务，符合工作要求、程序、标准，不准无故拖延、拒绝和终止。 4.外出或来访

A. 员工当班期间，未经部门经理批准，不得离开工作岗位及公司。否则按脱岗论处。

B. 员工不经允许不准带亲友进入营业区域。 C. 员工亲友来访，不得带入工作岗位，经部门经理批准后可在大厅做短暂交谈。 5.安全检查

A. 员工带入或带出公司的任何物品都必须接受保安人员的检查，登记。 B .任何属于公司的物品不经批准不得带出公司，否则按盗窃论处。 C. 员工应主动接受保安人员的检查。 6.对外活动及申请证明

A. 无论是公司内或公司外。每位员工的一言一行均代表着公司的水准，代表着公司的形象。因此员工必须时刻注意自己的行为。

B. 任何员工未经批准，均无权以公司的名义在外从事任何活动。

C. 员工要申请各类证明，首先应提出书面申请，报部门经理批准，必要时须由总经理批准。

7.拾遗及丢失

A. 员工在公司内拾到的任何财物均应立即上缴，并做好详细的拾遗记录。任何拾遗不上报，将被作为盗窃。

B .员工个人物品在公司丢失，需立即上本部门、保安部或人事部报告，以便及时查找。不允许擅自利用外界人员或警方寻找，需报警的由保安部协助报案。 8.员工人事记录

A. 公司为每位员工建立人事档案，员工自入职以来诸如《职位申请表》，奖惩，调职，直到离职等的一切人事方面的记录，均存放其内备查。 B. 员工人事档案是评估员工的重要依据，属公司机密文件。除人事部专职人员外，其他任何员工不经总经理、副总经理或人事经理授权批准，不准随意查阅。

C 员工有义务向公司提供真实的个人资料信息，若有变更须及时通知人事部。如因员工提供的资料不真实而导致员工利益的丧失，由本人负责。 9.爱护公物

公司所有的设施设备物品等，均是业主以高昂的投资购置的，是公司及员工赖以营业、获取效益，赚取报酬，回报业主，服务社会的先决条件，所有员工均要极为爱护。过失损坏，照价赔偿，故意损坏，加倍赔偿。 10.客户投诉

A. 客户是我们的衣食父母，所有员工均必须高度重视客户投诉，要细心聆听，让客户畅所欲言，把客户的投诉作为公司改进工作的珍贵教材。 B. 如果客户的投诉事项不能或不需立即解决的，应书面记下投诉细节，勿忘多谢客户，并对时间致歉，态度要诚恳。

C .对客户的投诉，事无巨细，处理如何，都必须事先向主观领导汇报，事后向客户交代。

D. 遇有客户投诉，要勇于承担责任，应积极补救，减少损失，尽量让客户满意。

E. 投诉事件中，无论有无涉及本人记录，均不得随意涂改，销毁，更不能造假。

F. 投诉事项一经查实，可作为奖惩依据。 11.员工投诉

A. 员工若投诉本部门同事，可直接向本部门主管或经理投诉。 B .员工若投诉上司或其他部门同事，领导，可向人事部或部门经理投诉，直到总经理或董事长。

C. 员工的投诉须在得到所投诉事项后三日内提出，逾期将可能延误或不予受理。

D .投诉必须是书面形式的，并签署真实的部门和姓名。

E .投诉者要求保密的，则公司有义务为其予以保密处理。 12.保密义务

员工在义务时时维护公司利益，不准将公司的人事、经营、设施、财务方面的秘密提供给他人或信口泄露。如有查询，可请查询者到有关部门或总办查询。

公司的计算机网络，是我公司管理服务并与许多网络相连接的，公司禁止员工复制，修改计算机软件，禁止使用公司的计算机用于非工作之用，禁止在公司计算机上使用非法软件或私人软件。员工有义务为公司计算机软件承担保密义务。 13.政治活动

A. 公司严禁员工参与允许以外的政治、宗教活动，禁止在公司内未经允许散发印刷品，出售物品，募捐，演讲等。员工参加任何工作以外的合法政治、宗教活动均须由部门经理批准。

B. 任何参与非法政治活动，参加非法政治、宗教组织等的员工将受到即刻解雇或开除之处分。