护理服务规范
一,仪表规范:
1.仪表端庄,着装规范,不携带与工作无关的物品上岗(如手机等).
2.淡妆上岗,佩戴服务牌,发不过肩,刘海不过眉。
3.工作期间不得佩戴戒指 耳环 手链 手镯 脚链等饰物,不留长指甲,不涂指甲油,不穿工作服外出。
二,服务行为规范:
1. 态度和蔼,礼貌待人,热情,主动服务,尊重病人人格,保护病人隐私。
2. 实行首问,首接负责制,实行站立式主动应答服务,来有迎声,走有送声。
3. 进入病房前先敲门,做到四轻(走路轻,关门轻,说话轻,操作轻)
4. 工作场所不大声喧哗,不围坐在护士站内,不扎堆聊天。
5. 各项操作实行推车化。
6. 看到非病区人员进入病区,主动上前询问并提供帮助。
7. 通知缴费避开病人,当面告知家属。
三,语言规范:
1. 提倡普通话,语言亲切得体。
2. 使用文明礼貌用语,不大声喧哗。
3. 根据病人的职业,年龄等选择恰当的称呼。
4. 耐心答询,声音轻柔,语调,语速适中。
5. 需病人配合用“请”,完毕用“谢谢”。
6. 电话礼仪规范。
四,病人入院接待规范:
1. 采用站立式微笑服务迎接新入院病人。
2. 护送病人至床边,并安置病人于舒适体位。
3. 主动向病人作自我介绍,介绍环境,制度,同室病友及主诊医生和护士长。
4. 送开水到床头,为新病人订餐,安排当天饮食。
5. 发放护患联系卡和住院指南并作指导。
6. 及时发放一次性盆,橱柜钥匙等。
五,护理操作时服务规范:
1. 各项操作实行推车化。
2. 严格执行护理操作规程,使用规范交流用语,解释操作的母的,意义,注意事项。
3. 操作熟练,轻柔,体现人性化服务理念。
4. 操作前,中,后与病人亲切交流,操作失误时真诚道歉,请求病人谅解。
5. 暴露性操作使用围帘或屏风。
六,床边交接规范:
1. 先敲门,后进门。
2. 交接者共同问候病人。
3. 者恰当问候病人,告知其自己已下班,感谢病人对自己工作的配合。
4. 者主动向病人介绍自己。
5. 晚夜班交时使用手电筒或者地灯。
6. 离开病房时随手关门。
7. 注意保暖,必要时遮挡病人。
七,健康教育规范:
1. 将健康教育贯穿于病人住院治疗和护理全过程,使病人
(1) 了解所用药物的作用,注意事项
(2) 了解与疾病康复有关饮食知识
(3) 了解各种检查的注意事项
(4) 了解术前术中术后的注意事项
(5) 掌握康复技巧及注意事项,了解不利于疾病康复的行为
2. 发放书面,个性化的健康宣教材料和健教处方
3. 及时填写健康教育宣传卡,并对健康教育效果予以评估
八,病人出院处理规范:
1. 出示出院程序,必要时协助病人办理结帐手续
2. 为出院病人提供方便袋
3. 提供书面出院指导,讲解出院带药的用法及出院后的注意事项
4. 发放并回收住院病人满意度调查表
5. 提供病区号码,复诊时间及主任门诊时间
6. 协助病人整理用品,送病人至病区门口
7. 做好床单位的终末消毒工作
8. 提供出院电话随访服务
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