前台工作流程及工作标准(修)

一、入住登记和结账程序 工作项目 工作流程、标准 （1）当客人到达酒店时，行李员要陪同客人到前台，放下行李后，把客人介绍给前台人员； （2）前台接待员应请客人出示他们的护照或身份证来办理登记手续； （3）前台人员在完成登记后，应请客人刷卡或付现金押金，押金数目应根据客人每日房费乘以入住的天数附加每日500人民币的杂费押金乘以天数； （4）客人可以用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡； （5）前台接待员要为客人填写欢迎卡，并且按照的规定填写登记单，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期，客人人数，在填写完所有资料后请客人在登记单上签字； （6）根据客人的入住期限为客人做相应的钥匙卡，并将做好的钥匙放进钥匙卡套里面。 （7）在填全登记卡后，前台接待员请客人签名，随后前台接待员要把钥匙卡双手递给客检查人 监督人 检查周期 处罚标准 1、登记有预订的客人 前台主管 客房部经理 每日 不达标者罚款5元/项。 人； （8）在客人离开前台时，前台接待员要祝愿客人：____女士/先生祝您居住愉快。 ⑴在客人走近前台要求登记时，前台接待员要以微笑的面容问候客人以表示欢迎并询问客人的名字； ⑵前台接待员要运用销售技巧向客人推销酒店房间； ⑶在给客人办理入住手续期间使用空白登记单，前台员工需要复印客人护照或身份证, 确认客人资料，房价并且让客人在登记单上签名。并检查“黑名单”登记表，当发现客人属于“黑名单”客人时必须马上通知宾客服务经理和当班保安部人员； ⑷登记程序请参照“登记有预订的公司客人”； ⑸前台接待员在回答客人问题时有何疑问应由前台经理来处理。 （1）如果是一般的结帐，客人应在前台由前台接待员协助完成结帐程序; (2)当客人来到前台要求结帐，前台接待员要询问客人是否居住愉快，在居住期间是否遇到什么问题，如果有，前台接待员应把问题报交部门经理作处理； 2、无预定客人的入住登记 前台主管 客房部经理 每日 不达标者罚款5元/项。 3、结账 前台主管 客房部经理 每日 不达标者罚款5元/项。 （3）前台接待员要向客人询问早上有没有新的消费或有没有用过房间中的小酒吧； （4）前台接待员应把客人的帐单清楚，准确地出示给宾客,供查阅； （5）前台接待员要与客人核实帐目并且要回钥匙卡； （6）前台接待员应询问客人的付款方式，在客人付完帐目后，前台接待员开给客人； （7）所有手续办完后，前台员工应该祝愿客人 “ 有个愉快的行程，并希望下次能再入住酒店”。 二、计算机输入程序： 工作项目 工作流程、标准 检查人 监督人 检查周期 处罚标准 ⑴客人登记后,前台员工必须在十分钟之内把客人资料输进电脑系统； ⑵如果有很多客人同时抵店,前台接待员在客人完成登记手续后,应先将电脑中的预订状态Procedures 程序 改为入住状态,无预订客人也应马上在电脑中登记,然后在电脑中更正客人的详细信息。把客人资料输入电脑的员工需在客人登记单上签名； 前台主管 客房部经理 每日 不达标者罚款5元/项。 ⑶前台员工输入资料后，前台领班或主管需再次检查录入的正确性，最后在登记单上也签上自己的名字。 三、延迟退房程序（以下信息应根据住房率灵活安排.）

工作项目 1、中午 12:00-16:00H 退房 工作流程、标准 不加收额外费用(视当时住客情况而定，并且要得到前台经理的允许； ) ⑴公司签订合同价： 加收50%原价, 即半天房费散客价格： 加收实际房价的50%, 即半天房费； ⑵旅行社合同价 ： 加收促销价的50%, 半天房费； 直接付给酒店； ⑴公司签订合同价: 加收100%原价, 即1天房费； ⑵散客价格:加收100%实际房价, 即1天房费； ⑶旅行社合同价： 加收100%的促销价, 即1天房费； 直接付给酒店； 检查人 前台主管 监督人 客房部经理 检查周期 每日 处罚标准 不达标者罚款5元/项。 2、下午 16:00-18:00H 退房 前台主管 客房部经理 每日 不达标者罚款5元/项。 3、18:00H以后退房 前台主管 客房部经理 每日 不达标者罚款10元。 当住房率到达60%或高于60%时,延迟退房且4、当住房率到达不加收额外费用的房间必须得到前台经理或60%或高于60%时 以上的同意。 四、预定未到收费程序 工作项目 工作流程、标准 ⑴如果担保预定客人未能如期抵店，在第二天跟销售部同预订部确认后跟进收取第一晚费用； ⑵客人的预订单和客人未能如期抵店表格一起送给前厅经理以便跟进； ⑶一定不能把未到预订从电脑系统中取消； ⑷财务应收部在接到未能如期抵店的客人收费单后,根据担保的性质将帐单寄至信用卡中心或担保公司/旅行社索要帐目； ⑸前台接待员应在客人的客史内输入客人曾经预订未到，并且注明日期； 检查人 监督人 检查周期 处罚标准 前台主管 客房部经理 每日 不达标者罚款10元。 1、担保订单客人未到店 前台主管 客房部经理 每日 不达标者罚款5元/项。 五、信用卡知识和提现

工作项目 酒店接收的信用工作流程、标准 牡丹卡、龙卡、金穗卡、一卡通 检查人 前台主管 监督人 客房部经理 检查周期 每日 处罚标准 不达标者罚款5元/项。 卡的种类如下： 六、房间升级程序 工作项目 工作流程、标准 ⑴房间升级的情况发生于客人所居住的房间价格高出他实际所付的价钱,实际上酒店由于不能以原价出售房间或套房而减少收入； ⑵房间升级发生于住宿高峰期，当无法提供客人所需的房型时,前台主管将提供高一级别的房间。只有在住宿高峰期才发生房间升级,前台人员必须根据房态情况进行客房销售。 ⑶由于高住房率而被升级的客人,应保证他们在住店期间房间一直为升级的房间以尽量减少客人的不便。如果客人由于高住房率而被升级至套房,而此套房已预订给次日到达客人时,当为此客人登记时就要通知客人,第二天做跟踪服务； ⑷总经理、驻店经理、房务总监、销售总监、前厅经理和前厅副经理在任何时候都可以批准房间的升级； ⑸任何客人如需升级到套间，在升级之前必须与前厅经理，房务总监、销售总监、销售副总监或值班经理商定； ⑹销售部人员无权为客人升级，除非在得到销检查人 监督人 检查周期 处罚标准 程序 前台主管 客房部经理 每日 不达标者罚款5元/项。 售总监或销售副总监的批准，在为客人做房间升级时,要填写适当的表格并上交； ⑺如果酒店客房可供出售的房间较少,前厅经理应与房务部总监商定哪些客人预定的房间应该被升级,主要考虑贵宾和常客； ⑻在为客人升级之前,前台接待员必须得到前厅经理或前厅副经理的同意； ⑼前厅经理多接的一个预订并为客人升级是为了争取更高的住客率； ⑽所有的升级一定要得到管理层的同意和解释升级原因,例如:销售部总监同意为客人升级,由于此客人是**公司副总载； ⑾所有前台员工应注意升级那些常来的客人,目的是赢得客人对酒店的忠诚； 七、延住程序 工作项目 工作流程、标准 检查人 监督人 检查周期 处罚标准 ⑴除非客人是团队价，免费房价或特别 1、客房不满的情 的包价外,所有延住房均应按原房价办 况下： 理延住； ⑵如果现在被占用的房间已被分配给即 前台主管 客房部经理 每日 不达标者罚款5元/项。 将要到抵店的客人,我们应将延住客人 留在原房间而给即将到达的客人分配同 类的客房； ⑶前台主管或前厅副经理必须记录下客 人预定时所提出的特殊要求，并且照这 些特殊的要求安排房间:比如要求不吸 烟房、房间朝向、或连通房等等； ⑷当给已安排好房号的预定换房时,应特别留意在改变已定好的房号之前,前台主管或前厅副经理必须记下客人的要求； ⑸接待员必须在电脑中更新客人的离店日期,并通知客房部有关客人延住的信息； ⑹前台接待员应马上在客人的登记卡上注明新的离店日期； ⑺对任何客人的延住,前台接待员必须通知客人交还房卡钥匙,并根据离店日期设置新的钥匙密码； *如客人在前台，应立即为客人设置新的钥匙密码； *如客人在房间，应派行李生将做好的新钥匙送给客人同时收回旧钥匙卡； ⑻如果需要延住的客人是旅行社或公司预先交付的押金，并且公司或者旅行社不愿意付客人延房的费用，则以下步骤应被采取： 必须提供给旅行社客人当天酒店的房价。如果是公司客人，则需请示前厅部经理或更高级别的经理关于延房的费用事宜； 对于用担保信入住的客人,他们的房帐应被算清和为客人建立新的房价及房帐； ⑴如果暂时不能确认客人的延住,前台主管或前厅副经理会通知客人,我们已把他们列入等候名单中,一有空房立即通知客人； ⑵如果在高住房率时,应先为住等候名单中的2、客房已满的情 住店客人延住； 况下： ⑶如果等候名单在下午12:00时还没明确,前台主管应尽全力协助想延住的客人在其它酒店入住； ⑷离酒店最近同星级的酒店应成为首选酒店。 前台主管 客房部经理 每日 不达标者罚款5元/项。 八、转帐 工作项目 工作流程、标准 1、所有客帐的转移,都必须附有相应的 “换房调价单”，并且有前台主管或更高级别的经理授权签字； 2、当从一个帐户向另一帐户转帐时,前台接待员必须向准备给他人付款的客人出示付款协议书,认同给第三方付费,并取得客人签名； 3、前台员工需要把付账协议书附在客人登记卡上，另一张复印件要附在付费客人的登记单上，并且在电脑中更新信息； 检查人 监督人 检查周期 处罚标准 程序 前台主管 客房部经理 每日 不达标者罚款10元/项。 4、当被他人付费的客人比付费客人先退房时，前台员工应让客人在最后的确认帐单上签字。最后把此账单放在付费客人的资料夹内； 5、当付费客人比被付费客人先离店时，那么前台员工必须收取足够的费用，及时在电脑中更新记录。 九、扣减 工作项目 工作流程、标准 1、所有扣减的请求必须经前台主管的处理和得到客房经理或更高级别的授权和签字。 2、在扣减单上必须写清具体的解释和原因； 3、客人应在扣减单上签字,以示同意对其帐目做相应调整； 4、前台接待员必须在为客人进行扣减之前得到前台主管或客房部经理的授权； 5、扣减单将在第二天送交客房部经理，财务部经理和总经理签字和检查。并在财务应收处的每日扣减概要单上记录在案； 6、所有房费扣减在递交之前都必须经过 客房部经理的同意。 检查人 监督人 检查周期 处罚标准 程序 客房部经理 财务部经理 每日 不达标者罚款20元/项。 十、备份报表 工作项目 工作流程、标准 前台接待员应每3小时从红卫电脑 系统中打印出紧急事故后备报表。如时间03:00, 06:00, 09:00, 12:00以此类推。 。 1、前台接待员应根据上述时间表打印出如下报表: *在住客人报表按姓名/房号排列 *预抵客人报表 *预离客人报表 *客人消费明细表 *分房情况报表 *房态表 2、当班主管应将以上报告存档,如遇紧急情况时应拿出以上报告以作参考。 检查人 监督人 检查周期 处罚标准 程序 前台主管 前台主管 每日 不达标者罚款5元/项。 十一、检查客人资料 工作项目 程序 工作流程、标准 1、前台夜班的接待员应完成客户的信息的检检查人 前台主管 监督人 前台主管 检查周期 每日 处罚标准 不达标者罚款5元/项。 查； 2、前台接待员应按照住店客人名单上的房间号码,依据登记单和电脑中的信息,进行准确地比较； 3、检查以下内容: ⑴客人名字,包括英文名字拼写和中文名字写法； ⑵正确的签证有效期,签证种类,护照号码,地址,公司的名称等； ⑶准确的离店日期； ⑷准确的房价，市场代码，客户来源代码、国籍； ⑸准确的人数,贵宾的级别； ⑹付帐方式,有效的信用担保； 4、如果客人的档案里没有登记单,丢失的登记单一定要找到； 5、如果发现登记单上的房间在电脑中显示是空房,前台员工必须确定这间房的客人是否已经结帐离店。如果是，前台接待员应把登记单拿出来,由早班人员交到财务部； 6、如果登记单与电脑中客人名字出现差异时,前台员工应该确认是否是由于客人换房而需要重放登记单,如因为客人已经结帐登记单拿出来, 由早班人员交到财务部； 7、前台接待员应将每日所有的房间的差异情况,报告给前台主管和客房部经理检查并签署客人信息检查报告； 8、所有房间差异情况一定要报告给客房部经理。 十二、检查 “应退房”房间 工作项目 工作流程、标准 如果客人原订在某天退房但却未退，他们的房间应被称为“应退房”； 1、前台主管每天下午14:00 打印“应退房”名单，查询客人付费方式及房间余额； 2、按照预离报表给客人房间打电话； 3、如果客人接听了电话, 前台主管应先作自我介绍，并抱歉打扰了客人，再询问客人是否仍订于当天退房或是打算延迟离店日期； 4、在名单上的房号旁记下客人的回复； 5、如果客人决定续住，查出此房是否已锁定给下一位住客，如是，给新客人另外安排一间房； 检查人 监督人 检查周期 处罚标准 程序 前台主管 前台主管 每日 不达标者罚款5元/项。 6、如电话无应答，客房部应到房间去检查此房是空房还是住人房； 7、经过检查后，在房态差异表的房号旁注明房态然后记录下所做的措施和结果； VAC –干净无人房 VD-脏的无人房 OCC-住人房 8、当前台主管检查完所有房间，应立即将名单交还给接待处，并通知接待员跟进此事。 9、所有超支房间应根据酒店“超支客房处理程序”给予处理。 十三、前台备用金的交接和控制 工作项目 工作流程、标准 必须小心谨慎的处理现金。不可以将现 金放在登记台上。现金抽屉必须锁好。 接收或给出现金必须清点两遍保证金额准确。交给客人的现金必须当面点清。与客人进行的现金交易必须给客人收据； 1、前台共有RMB500.00的备用金。此备用金将被用于客人结帐或小商品找零； 2、每个班次的接台前待员都应办理备用金的交接手续。交接双方在对备用金进行实际清点时必须有见证人在场，然后交接双方及见证人都应在前台备用金交接本上签字。如备用金出现任何异议，都应马上通知部门经理。如发现检查人 监督人 检查周期 处罚标准 程序 前台主管 客房部经理 每日 不达标者罚款5元/项。 备用金短缺，则当值员工应对短缺的备用金负责。万一备用金长款，前台员工应立即通知前厅部经理，并把长款放进当日班次的钱袋中交给财务部。 3、备用金交接记录应保持清晰、整洁。备用金的数目应书写工整不允许有任何修改，主管签字批准的除外。由于书写不清晰引起的任何争议将由双方共同负责解决； 4、当值主管应每日检查前台员工的备用金情况并在见证人处签名，其检查记录连同备用金交接记录应每天早上交给客房部经理审阅； 5、所有的相关记录都应按日期排序并合理存放以备检查； 6、每笔由提现引起的财务应退款应在备用金交接本上做好记录； 7、酒店的备用金只能用于酒店运作； 8、收银员要确定任何时候放钱的抽屉都是锁着的。 十四、团队入住退房程序 工作项目 1、安排工作 工作流程、标准 团队工作安排必须在团队预抵和退 房30分钟前准备完毕； ⑴前台主管提前一天安排人手做好房间 检查人 前台主管 监督人 前台主管 检查周期 每日 处罚标准 不达标者罚款5元/项。 钥匙卡； ⑵当天前台主管与陪同确认团队到达时间,同时根据客人具体到达时间通知客房部清洁； ⑶如同一时间有几班团到达,且客房部无法在客人预计到达时间将所有房间清洁好,必须提前与团队领队协商变更到店时间； ⑷若团队行李提前到达,给客人和行李 分好房后,前台须马上在电脑里做入住； ⑸若团队房间为脏房,行李就不能送到房间； 2、团队退房 前台员工根据该团行程, 提前准备好帐单，以便即时，快速结账。 前台主管 前台主管 每日 不达标者罚款5元。 十五、旅行社房价 工作项目 工作流程、标准 旅行社同酒店的合同价在任何时候都是 保密的。前台员工不能透露给任何人（包 括住店客人） 1、 当旅行社付费客人退房时，房费帐单 不需要给客人签字确认，只需确认收取客人入住期间的杂项消费。前台员工只需要再次确认订单/凭证上的资料信息是否跟电脑中的一致。前台员工只需凭订单上的资料来退这个房间的帐； 检查人 监督人 检查周期 处罚标准 程序 前台主管 前台主管 每日 不达标者罚款5元/项。 2、 当客人要求延房时一定要非常注意。 前台员工要告诉客人我们酒店没有收到旅行社的延房传真，旅行社的价格我们是不能给的，所以客人有责任在他退房前确定酒店能收到传真。否则在其退房时酒店将会收取客人散客价； 3、 如果客人是通过旅行社订的房间， 一定要仔细检查客人的名字，入住或退房时间和旅行社订单信息/凭证。如果客人的入住或退房时间跟订单上不一致，我们将不能把房费收回； 4、有少数的旅行社是在酒店的信用单上的，意思是说酒店的销售部经理同意这些旅行社不用具备提前预付的要求。客人退房后，交给旅行社的帐单必须附上所有的相关单据。要注意的是每个不同的旅行社需要附上的单据是不同的； 十六、团队费用检查 工作项目 工作流程、标准 确保前台有一个正确的团队账目纪录，并在团队退房之前有充分的准备； 1、团队帐单必须要非常正确以避免做无谓的扣减； 检查人 监督人 检查周期 处罚标准 程序 前台主管 前台主管 每日 不达标者罚款5元/项。 2、当值主管每天必须要检查团队帐单。 3、检查团队预抵报告； 4、打印团队主帐单并核查计算； *校对所有辅助材料： *旅行社凭单 *会议约定保证信 *已交定金 5、检查电脑中的分帐指令确认是否与预订信息一致； 6、提醒指定接待员在团队离店前正确收取团队杂项帐目。 十七、保密 工作项目 工作流程、标准 客人的资料在任何时候是保密的，前 台工不能透露给其他任何人知道； 1、因为各种各样的原因，有些客人出去旅行时喜欢秘密的进行。他们不希望其他人知道他们在我们酒店入住或是有预定。因此接到客人有此类指示的前台员工应该询问客人是否希望酒店为他们做保密服务，这样酒店不能向任何人透露他/她住在本酒店，或者经客人同意个别人例外； 检查人 监督人 检查周期 处罚标准 程序 前台主管 前台主管 每日 不达标者罚款20元/项。 2、前台员工从客人处得到信息后，马上通知相关部门，然后前台员工必须把这些资料输入电脑。 十八、叫醒服务和接电话操作 工作项目 工作流程、标准 为客人提供友好的、精确的和专业的 电话操作服和叫醒服务； 1、所有电话必须在3声内接起； 2、所有电话的问候语应先用英语，后用汉语； 3、接听电话标准如下： 打进电话： 时间性的问候：早上好/下午好/晚上好 地点： 前台 报出自已的姓名：我是XX 问候 ： 我能帮您吗？ 4、保持语音的甜美，清晰，温柔并且自然； 5、在谈话中应尽可能的使用客人的姓名； 6、如果你在接听电话的时候，有客人走近，应先与客人保持目光接触； 7、如果你需要客人等候，应先询问客人并征得客人同意。通常客人只询问一些简单的问题检查人 监督人 检查周期 处罚标准 程序 前台主管 前台主管 每日 不达标者罚款5元/项。 或要求你马上去做一些事情，你不必让客人等候； 8、如果客人不希望等候，告诉客人我们将回电或为客人留言。如客人执意不允，你应尽快结束同客人的电话； 9、感谢在电话中等候的客人，拿起等候的电话并说：“感谢您的等候，我是 ，可以帮您吗？” 10、谈话中，不要打断客人。因为打断客人，不仅粗鲁并且也阻断了客人的谈话； 11、用适当的语言感谢客人致电：“史密斯先生感谢您的来电，祝您拥有一个愉快的夜晚” ； 12、切记，站在你面前的客人可以听的到电话铃声，但打电话的客人却看不到你在帮助其他的客人。不理会电话铃声会激怒你面前的客人，因为他会怀疑在他打电话的时候是否有人会回答他； 13、当客人打电话寻求帮助时，应尽全力帮助客人而不是将客人电话转接到其它部门。例如：如果客人致电要求多一条毛巾，则应答应客人的请求并致电客房部安排有关事宜； 14、当客人打电话要求叫醒服务时，礼貌的询问客人的房号及姓名，问清楚客人要求叫醒服务的日期和时间，把这些信息记录在叫醒服务登记单上。最后跟客人确认以上信息并感谢客人来电。通话完毕后，马上致电总机，告诉总机以上信息，最后相互报出各自的名字，以备查询。 十九、换房程序 工作项目 工作流程、标准 换房必须在了解原因和客人同意的情况下，选择客人方便时进行； 1、 当有必要为客人换房时，必须让客 人了解换房原因以及具体的安排； 2、 为客人换房要选择离现在房间较近 的房间。将房间状态设为“坏房”，在电脑修改房间状态原因栏内输入：换房，客人姓名和现在房间号码； 3、通知客人前台已经预留好房间，保证客人对所选房间满意。询问客人何时方便换房以及是否需要行李员帮助换房。将新房间的钥匙交给客人并把原来的钥匙收回来； 4、通知客房部换房原因并开具换房单； 5、如果客人需要搬运行李，立刻通知服务员协助，并将换房单派送到相关部门； 6、将换房单订到客人登记卡上，并把相应帐单等换到新的帐单夹内； 检查人 监督人 检查周期 处罚标准 程序 前台主管 客房部经理 每日 不达标者罚款5元/项。 7、确保原来房间状态已更改为“脏房”，直到客房部重新打扫。 如果是客人要求换房，则需要了解换房的原因，尽可能满足客人的要求，如果当天的住房率不允给客人换房，应该以温和礼貌的口吻向客人解释，如不能解决，须马上向当班的主管或经理，前台员工不可直接为客人作免费的升级换房。