酒店暗访员

酒店暗访员

诞生

“我们一帮朋友想去杭州，要住一家在网上很有口碑的特色宾馆，但又不知它是否货真价实，万一去了实际情况并非网上宣称的那般诱人，到时候不仅令自己失望且浪费了金钱，咋办？ ”以往，碰到这种情况，也许许多人会一筹莫展。如今，针对不少公司和广大旅游爱好者的这项困惑，酒店暗访员的工作应运而生。他们最重要的任务就是帮助雇主体验宾馆的质量，回来向客户如实汇报目标酒店的情况，他们也因此获得应得的报酬。

职业介绍

“职业酒店暗访员”资格证书出现

目前，酒店体验暗访员的职业悄然兴起。前不久，一家旅游搜索网站贴出招聘“酒店暗访员”，打出“上班不打卡，酒店轮着住，旅游当工作，月薪1万元”的宣传语，号称“史上最舒服的工作”。随后，3名佼佼者从7000名应聘者中脱颖而出，成为首批“酒店暗访员”。他们上班自由，做足功课，自己还可以顺便旅游一番。在赚钱的同时，又可以给自己一个游山玩水的好机会。这样的工作无疑让许多渴望金钱与自由兼得的上班族无比羡慕。

为了提高和规范暗访员的工作能力，中国饭店协会日前还推出了“职业酒店暗访员”资格证书，并授权去哪儿网提供“酒店暗访员”在线招聘、培训、报名、考试。

据了解，早在2009年，携程网、到到网、艺龙网等多家在线旅游服务商先后推出

类似的全国招募、免费入住酒店体验活动，不同的是，此次去哪儿网率先为暗访员正式下聘书，聘期为半年，并开出每月税后1万元的高薪。招聘酒店暗访员的该旅游搜索网站表示，之所以招聘“暗访员”，主要考虑到点评分享已成为不可逆转的消费趋势，而点评系统必须有一些意见领袖、专职人员，来带动人们自发形成点评分享机制。就目前看，酒店暗访员的来源大多是旅行社工作人员、白领、背包客等。

不少专家认为，暗访员能提高酒店整体品牌服务意识，酒店暗访员真实、客观的评价都将促进提升国内酒店业整体品牌意识和服务品质。

流程

从几千人中脱颖而出的小张，如今已顺利成为一名酒店暗访员,按照公司规定，她每月有十家左右的入住任务和入住报告，平均每天几百条的微博回复、每天不少于千字向公司反馈工作情况，虽然月薪达到万元，但工作任务也并不轻松。

作为酒店暗访员，这些酒店暗访员要在试住酒店期间，体验酒店的服务、环境、卫生、价格、餐饮等多个方面，根据实际勘察写成报告，交给雇主。这份工作看上去新鲜轻松，其实工作压力也挺大，需要细心、耐心和责任心。他们在入住时，需精神高度集中，观察每一个细节，并用相机或DV记录自己所观所想。

酒店提供的免费饮品是什么牌子、落地灯亮度够不够读书照明、翻身时床垫有没有声音、空调噪音大不大、周边交通是否便利、酒店浴室窗户的密封性好不好，这些都是酒店暗访员考察的内容。有时，他们还故意向前台要这要那，测试服务员的反应速度，关注酒店各具特色的细枝末节。许多暗访员表示，他们人生最大的乐趣就是出游，而寻找这份工作也是为了赚出游的费用。

要求

三大能力不可少

暗访员要具备敏锐的观察力与感受力，热爱旅游、乐于分享所见所闻，勇于冒险、尝试新事物。在入住一家选定的酒店之前，暗访员需要做大量的功课，包括每家潜在考察对象的乘车路线是否方便、去旅游景点有没有直通车、周围有没有银行、医院、餐饮店等。酒店暗访员兼具了记者、酒店咨询师、行业分析师和评论员的工作特点，不仅要有发现问题的能力，还要有调研能力、沟通能力等。

暗访行业需要规范化

自酒店暗访员诞生之日起，质疑之声也开始蜂拥而至，有观点认为一些网站是在制造新概念来吸引媒体关注，提升网站知名度。也有观点指出，这是旅游搜索网站的一种经营手段，无法保证点评公正性。何况，个人体验无法代表整体，而且暗访员的素质目前还没有一个统一、权威的标准。

对此，相关网站回应，“暗访员”发出的点评不会出现情绪化的词语，他们要求工作人员保持公正和客观。针对暗访员的素质提高问题，相关部门也已展开一系列的培训工作。

倒是不少旅游爱好者对酒店暗访员的“暗访式体验”相当欢迎，他们觉得这不仅对消费者，即便对酒店来说也是件好事，可以帮酒店自查自纠，督促酒店改正不足。只是，有少数人担心一些酒店的点评属于商家赞助，目的是为了打广告，而到最后被欺骗的却是消费者。他们希望这个行业可以规模化，让这个平台更加正规化。

关于酒店暗访的一些体会

酒店暗访，即暗访人员以普通客人的身份完成从酒店预定开始到退房为止的入住整个过程，在过程中尽可能全面地了解或者使用酒店产品，接触酒店员工，并且对其提供的服务产品从以下方面做出客观、公正的评价：

1、以专家的角度，去观察酒店对于操作规程、行业规范等标准的执行是否准确到位？

2、以顾客的角度，去观察酒店提供的服务是否安全、舒适、美观……，以及符合酒店产品价格的性价比与星级标准？

3、以员工的角度，去观察酒店提供的工作环境是否安全与满足正常员工的需求？

4、以高级管理者的角度，去观察在酒店的运营过程当中，去发现平时管理者看不到的一些真实的现象，或者已经熟视无睹的现象，从而对服务或管理进行进一步的完善，或者可以更合理地改善流程、节约成本、提高绩效？

5、以综合的角度，去观察酒店经营、管理有哪些方面可以改进，实现酒店的可持续发展。

作为一个合格的暗访者，首先要具有专业知识。不知道规范与标准，如何去判断提供的服务是否符合规范？另外，从性格上，暗访者最好是比较关注细节的人。酒店的服务过程几乎都是由一个个细节堆砌而成。对细节不关注，只能做出一份浮于表面的暗访报告，对酒店来说，也提不出什么建设性的意见。

总之，暗访工作不是仅仅去挑挑刺，指手划脚一番。如果没有足够的业务能力做支持，

暗访者就只能替领班查查房，替值班经理查查岗，而起不到其他作用。所以，为了要写出更高质量的暗访报告，平时的积累非常重要。除掌握酒店各部门操作规范与流程外，与酒店相关的一些规范、常识与能力也应掌握，例如汉字的使用规定（用以检查酒店印刷品文字的正确性），世界时钟的准确表示，中文表达能力（用以检查酒店印刷品的文字表达是否正确），对于色彩等美学方面的知识了解，等等。

暗访前，一般要做的工作分以下几步：

一、了解酒店信息

1、从酒店官网去了解酒店信息，并且从结构合理、思路清晰、图片和网页的美观等方面去观察，并提出建议与意见。

2、以客人的身份浏览网页链接是否便利，是否能够找到详尽的服务信息，所提供的信息是否符合宾客需求，完成网络预订是否方便，等等。

3、检查酒店中英文网页，找出明显文字或其他错误，并记录在案。

4、通过百度等搜索工具去寻找酒店相关信息，也可到携程等订房网站浏览其他宾客对酒店的评价，对酒店有一个概念性的了解，并记录有必要记录的资料。

5、通过以上信息的了解与搜索，制定前往酒店暗访的计划。例如交通工具线路时间的安排，进入酒店后的暗访线路与时间表等。

另外，酒店暗访的时间表和路线安排一般如下（以酒店拥有中／西餐厅／咖啡厅／大堂吧各一为例）：

1）抵达酒店前，一般访查总机服务、预订服务、电话咨询服务，并通过检查酒店官网熟悉酒店各营业场所情况

2）抵达酒店时，访查门卫／保安／行李服务，入住登记服务

3）进入客房时，观察途中所遇到员工礼仪、电梯、楼层地毯、房间外观等路上的情况

4）进入客房后，检查客房清洁服务，视时间安排洗衣服务、订餐服务，检查客房卫生与维保情况

5）视时间安排中餐厅、西餐厅、大堂吧、送餐服务的访查

6）在营业时间刚到或者快结束的时候检查康乐部分

7）回房间检查夜床服务

8）晚上记录当天情况，做叫醒服务访查

9）第二天早晨检查叫醒服务是否准时，夜床遮光帘是否拉到位等

10）访查自助早餐服务

11）视时间访查公共场所和其他服务，例如商务中心等；视时间安排对酒店外围及可见安全设施进行检查（最好是清晨）

12）检查是否基本完成访查内容，最后完成退房服务访查，离店。

星级酒店暗访员的经历

受旅游局***科长的委托，我于2011年7月13日下午15：06分开始至2011 年7月14日上午11：25分结束离店，期间入住酒店815房间，对贵店的整体服务进行了体验式的暗访，现将总体情况汇总如下：

（一)．2011年7月13日

1.下午17:00通过网络了解****酒店的订房信息，了解了相关的网评，反映情况较好。没有找到贵店的网站，后从青岛总店的网站上找到了日照******的相关信息，获得了总机号码。后从网络中多次百度贵店信息，始终没有找到比较全面的介绍，对其他与我店同档次的酒店也进行了搜索，如周边的***、***、以及***大酒店、***大酒店等星级酒店均能第一时间找到。

2.17：45分，我使用办公室电话通过酒店总机*******进行了订房，总机接转人员声音柔美，并使用中英文报店名。前厅人员接受电话预订，没有复单，更没有索要客人的电话号码。

3、19：20分，通过总机转接餐厅了解有无自助餐，接线人员均能使用英文转接，态度热情，道别语，感谢语规范有效。

4.19：31分驱车鲁L*******到达酒店，停车场东西两侧的光线较暗，保安人员主动询问并疏导车辆，指挥车辆动作不够规范，没有提供代客开车门和主动帮助客人提拿行李服务。

5.19:34分，我带着孩子提拿着行李进入大堂，门僮是位实习生，没有问候，没有表情，不停地为进出的客人转着门。大堂副理在岗，但大厅内无人引领。

6.19：36分到达前台办理入住手续，三位员工在岗，均低头在工作，没有主动问候客人，实习生表情冷漠，未化淡妆。办理手续过程中，前厅接待人中没有请客人留下联系方式，没有提醒客人贵重物品寄存事宜，没有用姓氏称呼客人，2人入住，只给了一张早餐卷。期间吧员送上迎客茶，态度热情，彬彬有礼。

7.19：39分前厅部*****带领我们前往815房间，有礼有节，但态度不够热情，没有主动帮助我们提拿行李（我带了四个包），整个行进过程中没有语言交流，到达八楼，楼层服务员梯口迎宾，两个迎宾人员没有交接，没有信息传递。此方面应加强内部的沟通，尽可能用姓来称 呼客人，使之感到亲切，温馨。

8.19：43分到达815房间（单人间）：房间设施虽一般，但在细节服务方面做的较好，如独具个性的烟缸文化，贴心服务项目，防染枕巾，玫瑰转筒（地巾线圈），洗衣粉、持续电源等等。但没有开夜床，床单上有锈迹，卫生间门口的地垫上有污迹，服务指南内的客人意见调查表上已被客人填写了一部分，手提袋坏了一个，管道内的水呈红色，管锈严重，洗手间的面巾盒内没有面巾纸，洗浴的出水笼头不能转换，化妆镜安装的位置太高，房间窗户上没有纱窗；没有电视节目单，贴心服务项目不够健全：如不能熨衣，没有小枕头等。建议增加潮夕时刻表或是迷笛音乐节等内容；针对已预订房间的客人，提供做夜床服务。

9.19:48分致电房务中心要求送达电吹风，调网络，查冰箱。一分钟后房务中心值班人员和工程人员同时到达，三分钟后问题得到全面解决，期间工作人员的服务态度热情，有礼。发现工程部人员未带工号牌，退出房门时背对着客人，未讲普通话。

10．19：58分离开酒店外出购物，未拿房卡，要求前厅帮助换床单，提出管道出锈水的投诉，服务人员真诚道歉，并告之解决办法，但前厅人员忘记我是哪个房间的客人。门僮依然面无表情，没有问候和道别。

11.20：55分回到酒店，按照保安人员的指示将车辆放在后院停车场，保安大爷服务到位，递上停车卡，并提醒前往大堂的方向。在后院中遇到酒店着工装的员工，没有得到问候。

12.21：45分，前往后院车上取东西，保安人员在岗并进行有关询问，前厅人员四人在岗，均在低头工作，无人理会客人从前台前经过。

13.22：10接到骚扰电话。

14.22：15分左右我致电前厅部在明早7：30分提供叫醒服务

(二)．2011年7月14日

1.早7：30分，叫醒服务：机叫，不够温馨，建 议采用人叫的方式，更能体现家外之家的感觉。增加：天气情况，防晒指数和温情提示。

2.8：10前往一楼餐厅用餐，因昨晚入住时只给了一张早餐卷，再次前往前厅索取，当值人员实习生没有化淡妆，精神状态萎靡。

3.8：15分，到达一楼餐厅用早餐：橙汁与桃汁的标签错放，展台上没有放置菜牌，男服务生的仪容及礼仪有待加强。期间有一名着便装的男员工进入餐厅（有待调查证实）与女员工亲密聊天，并带走了一叠餐巾纸。

4.8：35分，用餐完毕到酒店门口散步，门僮依然没有问候和礼让。问起关于机场大巴事宜，不能迅速有效地回答，但递上一张小名片，并指示导引我到售票处询问。售票人员未化淡妆上岗，态度冷漠，没有起身问好，有失酒店形象。

5．11:20告之楼层服务员退房，故将电脑鼠标和洗面奶落在房间内，退房手续办理过程中实习生的业务不够熟练，查房员没有发现洗面奶，后经索要找到，临行时前厅人员没有道别。

第二天上午,我见到了酒店的何总,一位优秀的酒店管理职业经理人,他的敬业与执着,赢得了我们业内人士的无限敬仰,但他对酒店管理仍不满足,仍会不间断地请专业人员来为酒店做暗访,全面提升酒店的管理水平. 我有幸为***酒店做暗访,更加荣幸地是学习体验到了何总的管理真经.我知道酒店在何总的带领下,在当地已有很好的影响力,但作为暗访员我必须要尽职尽责,哪怕是鸡蛋里面挑骨头.

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