岗位名称门店行政疑点一:是否频繁换工作疑点二：是否学历有问题疑点三：是否存在职业空档期拉近距离，表示关心的同时，增进候选人对公司的好印象。同时考察候选人的基本信息。评估标准（定位到场景，明确到行为）所属部门应聘者姓名应聘者回答记录：简历中的疑点问题开场寒暄问题评估维度(岗位的核心胜任能力)家里离这边远吗？来到公司大概需要多应聘者回答记录：久？外面天气好热/好冷啊？到这边一定很辛苦吧？面试问题应聘者回答记录（基于胜任能力项设计和提问，行为式问（请记录关键行为事例）题发问）评级（1-5级）5项等级定义：5=好 充分展现并部分超越该项能力被期待的所有行为标准；4=较好 展现该层级绝大部分行为标准，但仍可能发现少许细微的缺点；3=一般 符合该被期待的主要行为标准，存在缺点但在可接受范围；2=差 仅展现部分行为标准，且缺乏持续性，不予考虑；1=较差 几乎未展现该层级行为标准，不予考虑。隐门槛1个即可可接受排班打字速度接受倒班、轮休；接受晚班每分钟40字以上，准确率达到98%以上如果不能接受，原因是什么？打字测试2分钟专业知识办公软件操作会基本的word、excel操作，灵活使用快捷键与技能服务技能有半年以上客服/前台服务经验遇到工作量大或疑难客户时，能够及时调整心态，保持乐观、向上；1.请问您之前的工作，你主要是做哪方面的？2.能详细介绍下你的工作内容吗？在之前工作中你经历过的最大困难的一次事情是什么？后来你是怎么处理的？你工作中的减压方式哪些？介绍下你以前工作中，遇到印象比较深刻的投诉案件是哪方面，能否举个当时的例子详细说一下？请举一个你之前工作中印象最深的成功处理客户投诉的案例？在案例中详细挖掘其他的信息。你最不能容忍客户的哪些抱怨行为？之前工作中是否有出现过，你当时是怎么处理的？如：通过刚才的交谈，我认为你在客户投诉处理方面经验还是欠缺的。说一些他不好的表现，看看他如何反应？请列举3个由于你的努力帮助到客户的案例。你在当中做了什么让客户很满意？情绪管理能力在经受客户抱怨、投诉时，能够从容、冷静的面对，不出现过激或情绪极度变化的反应。采用压力面试，观察其行为表现专业素质&胜任素质要有服务意识，以服务客户为乐，把客户作为一切工作的根本，帮助和服务客户，满足客户的需求，通过服务，让客户感到身心愉悦。&胜任素质满足客户需求：对客户充满耐心，善于换位思考，乐于倾听，准确了解客户的需求，并客户服务意识快速响应客户的需求，以真诚、负责的态度及时解决客户提出的问题，并为客户提供满意的产品和服务。引领客户需求：积极主动的收集客户的信息，并利用客户的信息，从专业的角度，帮客户挖掘潜在的需求或推荐合适的产品，并促使客户购买。结合客户的需求情况，采用有效的表达方式，帮客户去理解产品。沟通表达能力请讲一个在之前工作中，客户对你表示肯定或者赞扬的一件事情？你当时做了什么才收到客户称赞？在之前的客服工作中，你是否有引导客户购买公司产品的经历？当时是什么情况？是是什么促使那你进行引导的？后来成功了吗？面谈后，采用电话测试给他一个常见的客户投诉情景，看看他怎么处理？考察处理方法与思路的同时考察其沟通表达能力。多肯定和赞赏客户，让客户乐于和我们沟通。在什么时候你会赞美你的客户，举个之前工作中的例子说明一下？例如：说说你的优缺点/性格（你认为你之前的上级会如何评价你的优缺点/性格？）其他补充例如：你上家公司离职的主要原因是什么？性问题例如：你希望通过这份工作获得什么？综合评级 5级 好 4级 较好 3级 一般 2级 差 1级 较差评价书写指引：岗位刚性基本要求的符合度，岗位知识与技能方面存在的优势和劣势，岗位专业素质和胜任素质方面存在的优势和劣势，疑虑的地方以及胜任岗位需要继续提升的技能等。请按照上述指引，在下方书写你的评价。注意：无论候选人可用与否，都请如实记录面试评价意见；供以后录用决策时参考。用人部门面试官评价面试官评定确认 合格，可进入下一轮面试（综合评级≧4级） 暂不合格，可储备入公司人才库 不合格 面试官(签名)： 日期：
