理论探讨 电力企业优质服务探析 孙志华张勇周记民 山西省临汾供电分公司山西临汾０４１０００ 【摘要】随着社会的发展，当今社会处处都在使用电力。电力发展的快慢，从客观上反应出一个社会的经济发展状况。长久以来电力企业一直受ｉ，ＪＪ－４Ｊ＇］￣关注，也一直 处于蒸蒸日上的状态。但是，在市场经济Ｅｌ趋上升的形式下雇买卖双方市场相互转换的同时，完善电力企业的服务质量显得尤为重要。本文主要中通过对电力企业良好服务 的重要性进行描述，并且总结了当前电力企业服务方面存在的问题，最后针对这些问题提出相应的改善策略。 【关键词】电力企业优质服务 当今社会在实现社会主义和谐社会的基础上，电网公司为了完善 方面有利于企业节省人力物力财力资源，一方面又可以让客户感觉到 自身就必须做到以下几个方面。在供电服务方面，必须严格遵循国家 电力企业的服务是贴心的。 电网公司员工服务“十个不准”、 “三公”调度的“十项措施”和 ３．２改进工作过程、鼓励全员参与 供电服务“十项承诺”的“三个十条”优质服务工作，开设了全国统 首先。需要对当前工作的状况进行鉴别，这就需要运用到在客户满 一的并且必须把９５５９８客户服务电话全面运作起来，严格按照规范执 意调查后得到的企业质量特征来寻找我们的工作的着重点。第二步 行。当前如何为电力用户提供优质服务已成为电力企业工作的重要 则是根据得到的质量特征运用全面质量管理的方法来不断提高我们 方面。 的服务质量。全员致力于服务质量的持续改进在电力行业中有着得 天独厚的优势。电力商品和服务的不可分割性使用户几乎不可能单纯 １、优质服务在电力企业运营中的重要性 够买电力商品而不需要电力企业的服务，这样，全员的服务持续改进就 在先进技术不断发展的前提下，运用新科技设备促进了其他能源 更为密切的和用户联系起来，每个与用户接触或者不接触的企业成员， 设备（如太阳能、风力、燃煤、燃油、燃气设备）的创 使其性能和电 实际上都在为服务质量的提高做贡献。 气性能相当甚至是已经有所超越。基于以上情况人们在选择能源上 ３．３引入客户满意系统 可以有更多的可选性。在市场竞争日益澈烈的情况下为了避免被社 顾客满意不是企业拿着自己的服务去询问顾客其提供的服务是 会淘汰掉，各行各业也在不停的创新。加强服务．完善自身发展。此外， 否满意？真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的服务的最终表 纵观当前的外部形势和社会舆论．应该说对我们电力行业极其不礼监 现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。这就 管部门反复指出要打破行业垄断，实现公平竞争。而电力更是首当其 是说。客户满意的晶评标准是对客户来说也不是可以具体描述的，只是 冲。而近年”十万年薪抄表员事件”、”电力小区别墅群事律。等个别事 与其期望的标准所重合的程度越高。其满意度也就越高。提高客户满 件。给我们企业的社会形象也造成了不小的负面影响。因为社会在发 意度的基础是以下几方面的研究：①研究客户对服务是否满意：这种研 展使得人们的法制意识也在不断完善。电力体制的改革创新从某种 究调查主要体现在整个Ｃｓ工程中，这样有利于了解顾客需求、从而 程度上改变了电力企业原来那种蒸蒸日上的局面。 得知下一步的工作重点②顾客满意指数：通过对顾客和整个行业状况 的掌握．核实各项目标的考核指标的达成状况对其指数加以核算，对前 ２、当前电力优质服务方面存在的不足 后两阶段的工作作比较，确定其本身的位置并且做至 正确的引向作用： 多年来．供电企业在高度集中的计划经济体制和政企不分的管理 顾客满意测量标准。确定各类信息、数据、资料来源的准确性、客 模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识。虽 观性、合理性及有效性。在得到上述各方面的数据汇总后，我们可以 然电力体制改革的目的是改变以往的电力市场格局．但是改革不可能 得到我们所提供服务的质量特征以及这些质量特征对不同顾客的相 —步至４位，从卖方到买方市场的改变也是循序渐进的，对企业和员工来 对重要性。 说还不能够非常感觉到这种变化。停电不通知、服务态度差目前仍 ３．４健全服务和监督制度 ’ 是绝大多数普通群众对电力企业的印象。而且由于电力职员更多的受 增加和创新服务项目，对客户代表进行回访、售后服务．服务上门 到传统１日体制的影响，不能更全面的理解电力生产的特殊规 使职员 等加强与客户之间的联系。让客户对这方面业务有更多的了解。多多采 一直都幻想在原先电力企业处于社会优势地位的世界里。他们的行 纳客户意见是指能够互动。聘请社会监督员．对供电企业服务工作进 为主要体现在以下几个方面①员工缺乏良好的服务意识，没有责任 行监督，确保不造成不必要的工作上的麻烦。为客户提供方便，设立供 心。在抄表时不认真容易出现抄错表现象。②在经济不发达的地区 电局预存电费网上充值等业务。另外，多组织一些相关的互动。加强客 缺乏供电意识。出现乱收费、多收费等情况，从客观上加大了人民的 户与企业的互动，增加对用户的关心与理解等。以行风建设为标准。采 经济负担。 取以上措施。从文字中、从电话中走向干家万户认真落实各个环节，使 客户与店里单位紧密联系，增强客户对电力企业信任度。 ３、完善电力企业优质服务的路径、方法 ３．１ 按照客户需求来划分服务等级 ４、总结 电力企业拥有广大的客户群体，这就使为所有的群体制定相同的 电力企业要想发展这与其自身的服务质量是密切相关的。它在 服务制度。服务体系显得不合适。电力企业应当从实际出发，通过电力 经济、政治及社会的发展中起到推进作用。现如今，随着人们经济生 市场调查切实了解用户对企业所提供服务的要求，为每个客户制定最 活水平的提高，也加强了人们对电力的需求度。因而．电力企业的良好 适合客户的服务目标和方法。比如：居民用户对电力商品的要求是最 服务及完善的资源配置，从客观上降低了甚至是解决了电力供需矛盾， 低的，但是对服务的要求却是最高的，因为居民用户只要保证电力的正 它对经济的发展和社会的进步都起到了极其重要的作用。 常供应即可，但是很少有人具备专业的电力知识能够处理在用电中遇 参考文献 到的问题。而工业用电、尤其是大工业用电，用户对电力商品的品质 …１陈志波，辛勇．转变发展方式提升电力服务质量Ｕ】．民营科技， 要求高．但；黾－睃都拥有自己的电工队伍能够解决一些普通的故障问 ２０１１，（８）． 题，反而对电力企业所提供的服务依赖性不强。通过划分服务等级一 ［２】陈冉．９５５９８电力服务管理的建议卟大众用电，２０１１，（８）． （上接第２３５页） 投资，２０１１，（ｏ８） 的同时，不应只注重规模的增长，在保障量的同时还得保证质的同步发 ［２】时空．占领“新３６条”制高点看金融市场新向标ｏ１．中小企业 展。 管理与科技（中旬刊），２０１０，（０７） 参考文献 【３】时空．占领“新３６条”制高点看金融市场新向标Ⅱ］．中小企业 …１许江萍．民营资本：中国经济高速增长的源动力叫．中国科技 管理与科技（中旬刊），２０１０，（ｏ７） ２３６ ２Ｏ１ １． １２
