如何提高客户满意度

如何提高客户满意度

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客户是企业的命脉，而一个企业要长期稳定的发展，必须要达到内部客户、外部客户 双满意。公司应主动了解客户需求，站在客户角度规划服务工作。要认识到服务工作实际 上是一个市场运营规范的问题。由于服务工作是个系统工程，涉及前台服务、后台支撑、 网络质量、新业务和人力资源等方方面面，因此要求各部门积极协作，发挥团队效应。

网络质量的改进 。要保证我们的网络的畅通，因为在网络条件不好的情况下，我们在给客户去电的时候客户会听不清楚我们说的什么，会给客户一个很不好的接听体验。

要想获得客户的认同和满意度，必须找到一个突破口，这就是“我们所做的和所说的一切都是为了提高客户工作效率，去帮客户解决问题为出发点的。

第四，尊重客户：客户没有好坏之分，即使客户是通过钱咖试客应用这样的刷流量软件下载的，在沟通中也不能表现出不耐烦的语气，或者客户直接在电话里面骂你，你也要受着，不能和客户对骂。

第五，关怀客户：爱人者人恒爱之，所以市场代表要善于用感情的关怀和实际的行动 让客户感动，对客户多一点人情关怀，如： 1）利用周末、节假日等时机经常问候客户，增加彼此的感情联络，拉近心的距离。 2）实实在在地协助客户解决一些哪怕是芝麻大的小事。 3）有意识地改进一下自己的工作方式和沟通技巧，让客户更满意。 4）在公司与客户之间寻找平衡点，既不损害公司利益，又是能帮助客户解决问题7）利用邮件、电话、手机短信等方式增加与代办商的感情维系。

第六，重视行业发展和变化：各个企业的变化会引起行业的变化，因此市场代表要有 意识地随时了解公司变化，如公司有无新产品即将上市、公司增加了哪些营销物料和广告 品、公司又获得了哪些荣誉、公司与相关联公司有何动向。再就是行业的变化，如国家相 关政策有无变化、竞争对手又有哪些动作、市场消费发生了什么微妙的变化，只有充分主 动了解这些，我们才能把握市场脉搏，及时为客户出谋划策，协助客户出奇制胜。

1. 从内部客户处发现工作目标和工作内容。要根据其他部门的工作目标和工作计划， 相应地制定出自己的相关工作目标和工作计划。工作不仅仅来自于上司的指示，更多地来 自于内部客户（上司、下属，特别是其它部门负责人）的需求。也就是说，工作目标和工 作计划是以配合和支持其它部门的工作目标和工作计划为前提的。

2.建立定期的、有效的沟通机制，帮助各部门互相了解对方的需求。良好的沟通机制是建立内部客户关系的基础。我们希望拥有一个非常完善的执行系统，但是在具体工作 中，却发现总有这样那样的问题，最为严重的就是有了问题管理者就会推脱责任，特别是 一些跨部门的问题。这很大程度上也是沟通机制出了问题。要做到有效沟通也并不是一件 简单的事，这方面有许多技巧，其中最重要的有两点：一是要知己知彼，求同存异。必须 了解沟通的对象，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地利用时间和寻找 共同话题，使沟通过程更加融洽。二是要坦诚相待、礼貌先行。人与人之间都是平等的、 是相互的，只要您事先尊敬别人，您才能得到别人的尊敬，也只有这样才能获得与他人沟 通、交流的机会，也是他人以礼相待的基础。要多尊重别人的意见，多用征求性的话语， 如： “好吗？您看行吗？您觉得呢？”等语气，让客户觉得您是一个非常有礼貌的人，这样 他们才会愿意与您交往， 乐意合作。 坦诚相待也是关键。 我们的客户为什么会与我们合作？ 为什么要接受我们的服务？其实这里不外乎于两个原因：客户对我们的信任、客户从中获 得利益，这也是相互之间合作的目的所在，内部客户也是这样。

客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。 企业需要站在客户的角度不断 地通过内部和外部的客户满意度来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客 户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。