导游业务教案8(8导游领队引导文明旅游规范)

学院教案

课程名称： 导游业务

课题（项目） 周次 班级 导游领队引导文明旅游规范 4周 2次 2019级旅游管理 授课时间 授课地点 授课教师 2019-2020 第二学期 网络课程 雷艳 教学目的和要求 能力目标 教学目的 1、掌握引导文明旅游的基本要求与主要内容。 2、掌握引导文明旅游的具体规范与总结反馈 教学要求 能掌握导游引导文明旅游的规范内容,正确引导游客文明旅游。 1、掌握引导文明旅游的基本要求与能掌握导游引导文明旅游的主要内容。 规范内容,正确引导游客文明知识目标 2、掌握引导文明旅游的具体规范与旅游。 总结反馈 【时间安排】 组织教学 准备及考勤 5分钟 课程导入 案例导入 10分钟 讲授新课 65分钟 课堂小测与小结 10分钟 【教学方法】 讲授、提问、讨论 【教学过程】 85分钟 【问题导入】 课程设计： 第一节 引导文明旅游的基本要求与主要内容 内容提要与时间安排，教 学方法（讲【案例导入】 授、提问、讨泰国人头部不能乱摸 论、实验等） 一次，恰逢旅游旺季，XX旅行社英语导游短缺，于是从XX外语学院请来一名口语不错的在校生充当临时导游，接待一个泰国团，该导游服务热情周到，在带团初期一切状况良好，但后来却发生了一件不愉快的事而招致客人投诉。原因是团内有一对年轻夫妇的小孩长得十分可爱，导游忍不住在男孩的头上摸了一下，这种在中国看来最平常不过的举动，却触犯了泰国人“重头轻脚”的禁忌，男孩的父母当即脸就沉下来，只是没有当场发作，但导游却不懂得察言观色，后来又忍不住摸了一下小孩的头，这下男孩的父母再也控制不住当场与导游吵了起来，导致最后的投诉。 思考： 1.你知道为什么导游遭到投诉吗？ 2.如果你是领队，如何避免类似的投诉？ [案例分析] 导游处于接待工作的最前线，在各种文化的差异中工作，应尽可能的了解中外文化之间的差异，以适应各种旅游者的需求，而不要像案例中的导游一样触犯到游客的一些基本的禁忌。 一、基本要求 思考：导游领队人员“一岗双责”是什么？ 1.一岗双责 导游领队人员应兼具为游客提供服务与引导游客文明旅游两项职责。 2.掌握知识 导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。 3.率先垂范 言行规范、举止文明,为游客做出良好示范。 4.合理引导 5.正确沟通 6.分类引导 （1）针对不同游客的引导 （2）针对不文明行为的处理 二、主要内容 1.法律法规 2.风俗禁忌 3.绿色环保 4.礼仪规范 5.诚信善意 第二节 引导文明旅游的具体规范与总结反馈 一、具体规范 1.出行前 导游领队应在出行前将旅游文明需要注意的事项以适当方式告知游客。 2.登机(车、船)与出入口岸 导游领队应提醒游客提前办理检票、安检、托运行李等手续,不携带违禁物品。 3.乘坐公共交通工具 导游领队宜利用乘坐交通工具的时间,将文明旅游的规范要求向游客进行说明和提醒。4.住宿 5.餐饮 6.游览 7.娱乐 8.购物 9.如厕 二、特殊/突发情况处理 旅游过程中遭遇特殊/突发情况,如财物被抢被盗、感染重大传染性疾病、遭受自然灾害、交通工具延误等,导游领队应沉着应对,冷静处理。 三、总结反馈 旅程全部结束后,导游领队向旅行社递交的《带团报告》或《团队日志》中,宜有总结和反馈文明旅游引导工作的内容,以便积累经验并在导游领队人员中进行培训、分享。旅程结束后,导游领队宜与游客继续保持友好交流,并妥善处理遗留问题。 重点、难点及解决方法 教学重点  引导文明旅游的基本要求与主要内容。  引导文明旅游的具体规范与总结反馈 教学难点 ❖ 引导文明旅游的具体规范与总结反馈 1、简述引导文明旅游的基本要求与主要内容； 2、简述引导文明旅游的具体规范与总结反馈 复习思考题 课后小结(实施情况，发现问题及改进意见) 备注：每次课一份，可以自已加页，重点是课程设计要求内容完整全面。