客户服务部职责

第一章 部门概述

客户服务部门是公司联系客户的纽

带。维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品后继服务。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。

1、 及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系，急客

户之所急、

想客户之所想 ；

2、 维护客户资源，防止客户流失； 3、 为客户提供产品后继服务；

4、 了解客户市场需求，为其他部门提供反馈信息，以

便改进服务；

5、 利用客户资源优势，开发新客户； 6、 向客户推广新产品、新项目；

7、 了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理； 8、 为客户提供其他可能性服务。 第一节 客服部组织机构图

客户服务经理 前台接待主管 售后服务主管 呼叫中心主管

第二节 客服部岗位设置

客服经理1名； 前台接待主管1名； 售后服务主管1名； 呼叫中心主管1名； 其他服务人员若干；

姓名 陈 磊 岗位名称 客服经理 所属部门 客户服务部 岗位职责： 1、负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维系工作流程规范。 2、负责管理客户服务部各服务项目的运作。 3、负责对客户服务部进行培训、激励、评价和考核。 4、负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。 5、负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。 6、负责按客户服务部有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。 7、负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈。 8、负责大客户接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系。 9、负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。 10、负责前厅接待管理。 11、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善; 12、负责创造企业间高层领导交流的机会。 13、完成领导交办的其他工作。 （一）客户服务经理岗位职责（陈磊） 1、

负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维系工

作流程规范。 2、 3、 4、 5、 6、 7、

负责管理客户服务部各服务项目的运作。 负责对客户服务部进行培训、激励、评价和考核。 负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。 负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。

负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。 负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的

反馈。 8、 9、

负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系。 负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。

10、 负责前厅接待管理。

11、 及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善; 12、 负责创造企业间高层领导交流的机会。 13、 完成领导交办的其他工作。

姓名 陈仕荣 岗位名称 前台接待主管 所属部门 客户服务部 岗位职责： 1、协助客户服务部经理制定前台服务原则与标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。 2、负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和服务享受资格验证、协调各种款项激纳、来客分流和引导。 3、负责用户的信息确认。 4、负责受理其他增项服务。 5、负责对前台服务人员进行培训激励、评价和考核。 6、完成领导交办的其他工作。 （二）前台接待主管岗位职责（陈仕荣）

1、协助客户服务部经理制定前台服务原则与标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。

2、负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和服务享受资格验证、协调各种款项激纳、来客分流和引导。 3、负责用户的信息确认。 4、负责受理其他增项服务。

5、负责对前台服务人员进行培训激励、评价和考核。 6、完成领导交办的其他工作。

姓名 苏言洪 岗位名称 志愿、商家服务主管 所属部门 岗位职责： 1、协助客户服务部经理制定安装后志愿、商家服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。 2、负责协调客户安装后服务协议履行情况。 3、负责不定时的对志愿、商家服务进行检查和监督，服务质量异常反应的调查处理、客户满意度调查等工作。 4、负责受理各种客户意见和投诉，并对投诉处理过程进行督办和处理结果客户服务部 的反馈。 5、负责客户信息档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案管理保管使用及档案保密工作提出合理意见。 6、负责协助制定、修改和实施相关志愿服务标准、计划与。 7、负责安排对大客户的定期跟踪与回访工作。 8、负责对售后服务人员进行培训、激励、评价、考核。 9、完成领导交办的其他工作。 （三）志愿、商家服务主管岗位职责（苏言洪）

1、协助客户服务部经理制定安装后志愿、商家服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。

2、负责协调客户安装后服务协议履行情况。

3、负责不定时的对志愿、商家服务进行检查和监督，服务质量异常反应的调查处理、客户满意度调查等工作。

4、负责受理各种客户意见和投诉，并对投诉处理过程进行督办和处理结果的反馈。

5、负责客户信息档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案管理保管使用及档案保密工作提出合理意见。

6、负责协助制定、修改和实施相关志愿服务标准、计划与。 7、负责安排对大客户的定期跟踪与回访工作。 8、负责对售后服务人员进行培训、激励、评价、考核。 9、完成领导交办的其他工作。 姓名 岗位名称 呼叫中心主管 所属部门 客户服务部 岗位职责： 1、协助客户服务经理制定呼叫中心服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。 2、负责协调和受理客户预订、客户查询等工作。 3、负责转接客户咨询热线、投诉热线。 4、负责电话调查、收集市场信息及服务满意度回访。 5、负责协助营销部进行电话营销、客户信息资料确认更新、服务升级、优惠推介等服务。 6、负责对呼叫中心服务人员进行培训、激励、评价和考核。 7、完成领导交办的其他工作。 （四）呼叫中心主管岗位职责（xxx）

1、协助客户服务经理制定呼叫中心服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。

2、负责协调和受理客户预订、客户查询等工作。 3、负责转接客户咨询热线、投诉热线。

4、负责电话调查、收集市场信息及服务满意度回访。

5、负责协助营销部进行电话营销、客户信息资料确认更新、服务升级、优惠推介等服务。

6、负责对呼叫中心服务人员进行培训、激励、评价和考核。 7、完成领导交办的其他工作。

三、各岗位人员岗位职责

（一）客户关系管理人员的岗位职责

姓名 岗位职责： 岗位名称 客户关系管理人员 所属部门 客户服务部 1、负责维护客户关系，包括拜访客户、客户关系平价和提案管理等。 2、负责与客户日常交往管理，包括客户拜访工作、客户接地工作，协助巩固企业与客户的关系。 3、完成领导交办的其他工作。 1、负责维护客户关系，包括拜访客户、客户关系平价和提案管理等。 2、负责与客户日常交往管理，包括客户拜访工作、客户接地工作，协助巩固企业与客户的关系。 3、完成领导交办的其他工作。 (二)客户服务质量管理人员的岗位职责 姓名 岗位职责： 1、负责客户服务部每日部定期地对服务项目进行检查和监督。 2、负责服务质量异常反应的调查处理工作。 3、负责依据每日服务质量记录结果，定期编制《质量异常分析日报表》，并汇总编制后上报主管领导。 4、负责召集相关人员针对主要发生异常的服务项目、发生原因及措施检查进行讨论。 5、负责在主管领导经理的指示下，拟定改善措施。 6、完成领导交办的其他工作。 1、负责客户服务部每日部定期地对服务项目进行检查和监督。

岗位名称 客户服务质量管理人员 所属部门 客户服务部 2、负责服务质量异常反应的调查处理工作。

3、负责依据每日服务质量记录结果，定期编制《质量异常分析日报表》，并汇总编制后上报主管领导。

4、负责召集相关人员针对主要发生异常的服务项目、发生原因及措施检查进行讨论。

5、负责在主管领导经理的指示下，拟定改善措施。 6、完成领导交办的其他工作。

（三）客户信息档案管理人员的岗位职责 姓名 岗位职责： 1、负责协助制定客户信息调查计划，明确调查目的、对象及调查数量，统一调查方法，做到事情充分模拟，有效完成收集资料工作。 2、负责客户信息分析工作，对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，得出结果后提交上级有关部门，作为决策依据。 3、负责客户档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案保管使用及档案保密工作提出合理意见。 4、负责客户信用调查、客户信用度评估，并对客户信用进行分级管理。 5、完成领导交办的其他工作。 1、负责协助制定客户信息调查计划，明确调查目的、对象及调查数量，统一调查方法，做到事情充分模拟，有效完成收集资料工作。

2、负责客户信息分析工作，对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，得出结果后提交上级有关部门，作为决策依据。

岗位名称 客户信息档案管理人员 所属部门 客户服务部 3、负责客户档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案保管使用及档案保密工作提出合理意见。

4、负责客户信用调查、客户信用度评估，并对客户信用进行分级管理。 5、完成领导交办的其他工作。 （四）大客户服务人员岗位职责 姓名 岗位职责： 1、负责安排对大客户的定期回访工作。 2、负责保证企业与大客户之间信息传递的及时、准确、把握市场脉搏。 3、负责经常性地征求大客户对客户服务人员的意见，及时调整客户服务人员，保证沟通渠道畅通。 4、负责根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计服务方案以满足客户需求。 5、负责提议对大客户制定适当的服务优惠和激励。 6、完成领导交办的其他工作。 1、负责安排对大客户的定期回访工作。

2、负责保证企业与大客户之间信息传递的及时、准确、把握市场脉搏。 3、负责经常性地征求大客户对客户服务人员的意见，及时调整客户服务人员，保证沟通渠道畅通。

4、负责根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计服务方案以满足客户需求。

5、负责提议对大客户制定适当的服务优惠和激励。

岗位名称 大客户服务人员 所属部门 客户服务部 6、完成领导交办的其他工作。 （五）售后服务人员的岗位职责 姓名 岗位职责： 1、负责协助制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与。 2、负责协助制定售后服务人员的规范用语、岗位职责、服务流程的制定与培训等工作，不断提高客户服务人员售后服务水平和工作效率。 3、负责售后服务资源的统一规划和配置，对售后服务工作进行指导和监督。 4、负责收集客户意见和建议，整理、分析和收集反馈数据和信息，分别转送相关部门。 5、负责对企业服务的最终解释，加强与客户的沟通，协助制定和调解售后服务中的纠纷事宜。 6、完成领导交办的其他工作。 1、负责协助制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与。 2、负责协助制定售后服务人员的规范用语、岗位职责、服务流程的制定与培训等工作，不断提高客户服务人员售后服务水平和工作效率。

3、负责售后服务资源的统一规划和配置，对售后服务工作进行指导和监督。 4、负责收集客户意见和建议，整理、分析和收集反馈数据和信息，分别转送相关部门。

5、负责对企业服务的最终解释，加强与客户的沟通，协助制定和调解售后服务中的纠纷事宜。 6、完成领导交办的其他工作。

岗位名称 售后服务人员 所属部门 客户服务部 （六）客户投诉管理人员的岗位职责 姓名 岗位职责： 1、负责协助制定统一的投诉案件处理程序和方法。 2、负责对客户投诉案件进行登记、移交和督办并协助检查和审核投诉处理通知。 3、负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查，协助开展对客户投诉案件的分析和处理工作，负责填制投诉统计报表。 4、负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门。 5、负责协助客户办理退换手续。 6、负责提交投诉处理中客户反映的意见和跟踪处理结构提交相关部门。 7、定期向主管领导汇报客户投诉管理工作情况。 8、负责受理客户投诉，跟踪投诉处理过程，及时回馈客户，并协助做好客户回访工作。 9、完成领导交办的其他工作。 1、负责协助制定统一的投诉案件处理程序和方法。

2、负责对客户投诉案件进行登记、移交和督办并协助检查和审核投诉处理通知。

3、负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查，协助开展对客户投诉案件的分析和处理工作，负责填制投诉统计报表。

4、负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门。 5、负责协助客户办理退换手续。

岗位名称 售后服务人员 所属部门 客户服务部 6、负责提交投诉处理中客户反映的意见和跟踪处理结构提交相关部门。 7、定期向主管领导汇报客户投诉管理工作情况。

8、负责受理客户投诉，跟踪投诉处理过程，及时回馈客户，并协助做好客户回访工作。

9、完成领导交办的其他工作。

（七）客户预定服务管理人员的岗位职责 姓名 岗位职责： 1、负责受理客户现场预订、电话预订、并协助制定其排流程与规范，并按其执行。 2、负责及时核实各部门服务接待量情况，以便合理受理预约服务。 3、负责核实客户预订服务内容和客户性质，并做好客户服务咨询解答。 4、负责填写客户服务预订单和下发各部门预订服务任务。 5、完成领导交办的其他工作。 1、负责受理客户现场预订、电话预订、并协助制定其排流程与规范，并按其执行。

2、负责及时核实各部门服务接待量情况，以便合理受理预约服务。 3、负责核实客户预订服务内容和客户性质，并做好客户服务咨询解答。 4、负责填写客户服务预订单和下发各部门预订服务任务。 5、完成领导交办的其他工作。

岗位名称 售后服务人员 所属部门 客户服务部