客运岗位作业指导书 客运员（检票口）
一、前言
严格落实客运作业标准化是实现客运车站安全生产的基础保障，也是进一步提升运输服务质量、展现铁路对外服务窗口形象、提高运输生产组织效率的前提。为实现作业标准化的总体目标，依照铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）等相关标准，制定了《车务段客运专业作业指导书》（以下简称作业指导书），作为进一步规范全段客运组织作业标准的指导。
此次《作业指导书》是对新时期规章制度、管理办法、长期实践经验积累的综合概括和集中体现。通过《作业指导书》的印发，希望对各客运站执行标准化作业上起到更好的指导和规范作用，促进作业标准执行和落实，达到作业规范化、执行标准化、服务常态化。不断提高作业控制水平和作业标准化程度，为广大旅客提供优质服务。
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二、主体内容
㈠从业资格………………………………………………………… ㈡公共标准………………………………………………………… ㈢岗位职责………………………………………………………… ㈣岗位红线………………………………………………………… ㈤作业标准………………………………………………………… ㈥作业流程………………………………………………………… ㈦主要安全风险提示……………………………………………… ㈧应急预案流程图………………………………………………… ㈨岗位主要作业设备及备品………………………………………
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㈠从业资格
1.有获取、领会和理解外界信息以及对事物进行分析和判断的能力；有较好的语言（普通话）表达和计算能力；掌握常用英语会话，具备良好的语言和文字表达能力;有较强的事物反应和组织指挥能力；心理及身体素质较好；手指、手臂灵活，动作协调性好；听力及辨色力正常，双眼矫正视力不低于5.0。
2.具备高中（职高、中专）及以上文化程度，并按照《铁路职业技能培训规范》本工种规定的培训时间、培训层次、培训形式进行实作技能、理论知识培训（一次性培训人数不足10人，可以采用师带徒方式进行培训），经职业技能鉴定和考试合格，取得相应职业资格证书和岗位培训合格证书。
3.勤奋学习，钻研业务，有较高的文化素养和较全面的专业 知识。
4.了解旅客的不同需求及心理特点，掌握相应的服务技巧;熟知本岗位业务知识和职责，熟练使用服务设备设施，能为旅客提供及时、准确的服务;熟悉本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件的能力。
㈡公共标准
见岗位指导书公共标准部分
㈢岗位职责
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1.负责做好旅客候车巡视、引导、检票工作，执行标准化作业和各项规章制度，遵守劳动纪律。
2.掌握本岗位应知应会及非正常情况下应急处置流程，正确处理本岗位的突发情况。
3.执行候车室巡视制度，检查候车区域各类客运设施设备和备品以及卫生保洁情况，主要查看电茶炉是否加锁，照明灯具和空调是否正常，厕所是否有异味、水阀是否开关正常，并制止旅客吸烟并引导至吸烟室（区），将电梯出入口、玻璃栏杆等危险处所的旅客引导至安全区域，引导旅客饮水、如厕，提醒躺椅睡觉旅客以免耽误乘车。
4.组织旅客检票进站，引导天桥旅客准确乘车。
5.值守电梯出入口，引导旅客安全乘梯，发生异常情况及时处理汇报。
6.解答旅客问讯，听取旅客诉求，帮助旅客解困。 7.爱护设备及办公用品，落实定置管理。 8.完成上级布置的各项临时任务。 ㈣岗位红线
1.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。
2.当班中打架斗殴。
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3.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。 4.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机动车等设备中使用手机。
5.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。 6.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。 7.客运工作人员在行包仓库等禁烟场所吸烟。 8.客运场所违规使用大功率电器。
9.钻车、攀爬车顶、飞乘飞降等违反劳动安全行为但未造成人员伤亡的。
10组织不当，造成旅客踩踏、追车、扒车、跳车、掉下站台或严重拥堵等。
㈤作业标准 接班作业
1.按规定的时间、地点参加班组点名会，听取值班站长传达上级指示、命令，接受任务，班前抽问回答正确，掌握当日重点
事项。熟知本岗位安全风险点及防控措施，做好班前预想。
2.列队上岗，清点备品，检查对讲机、票剪、扩音器、清点车次牌、车厢牌等备品等，与交班客运员办理对岗交接。
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班中作业
1.对旅客候车区域通道、自动扶梯进行巡视检查。检查本岗位消防设施设备状态，有无丢失、过期、损坏。
2.对饮水处开水炉、卫生间洗手池龙头、蹲位水阀进行巡视，发现故障及时报修。
3.对负责保洁区域进行巡视，做好巡视签认，督促保洁员做好卫生清理；及时制止旅客吸烟行为并引导至吸烟室（区）。
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4.巡视检查中，注意观察旅客候车秩序，遇有重点、特殊旅客应主动询问困难和需求，并做好重点服务；遇有小孩候车，应提醒并告知监护人有关安全注意事项，防止发生意外情况；遇旅客躺椅睡觉，要及时提醒以免耽误乘车。发现有旅客遗失物品及时上交客运值班员。
5.检票放行。根据列车运行情况，及时更换候车车次牌，按有座、无座、卧铺等安排检票通道，组织旅客预排队等候，在广播通知后开始检票，认真核对票面信息，确认后加剪，将车票递交旅客，对铁路内部工作人员乘车要严格核对票、证、人信息相符。对进站口未加盖验讫章的补盖验讫章。
6.遇客流较大时提前预检，对预检完后的队伍首尾卡控安全。检票后按站台接车负责人通知组织引导旅客有序进站，并坚
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守在检票口。加强对后续到达旅客的引导。
7.停止检票。在接到广播停检通知后，立即停止放行，锁闭检票通道。留有1名工作人员值守检票口，确认列车开出后，方可离岗。
交班作业
1.交班准备，填写日志。检查设施设备，物品定置摆放，整理台账资料，填写交接班簿。
2.向值班站长汇报班中本岗位存在的问题及设备设施状况。 3.交清事项，对岗交接。卫生符合标准，设备设施良好，资料备品齐全，物品定位摆放，与接班客运员对岗交接。
㈥基本作业流程 1.正常检票作业流程
准备 按列车运行情况和售票情况，及时挂车次牌、车厢号牌，安排检票通道，做好各项准备工作 开启 按接车负责人和广播室通知，开启检票通道开始检票 检票 按取旅客车票，确认车票是否加盖实名制验讫章，车票是否有交，日期、车次、到站是否相符，核对无误后下剪，将已剪车票交还旅客 坚守检票口，对后续到达旅客做好引导，加强厅内宣传，防止漏乘，直至接到停检通知对晚到旅客做好解释，防止旅客翻越栏杆，劝导并指引到售票厅改签值守 劝导
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2.旅客持无效车票，未加盖实名制验讫，车票日期、车次、到站不符作业流程
报告 对不听劝解的旅客报告值班站长，必要时通知值班公安协助处理 宣传 宣传解释车票实名制规定 发现 发现车票无效，未加盖实名制验讫章，日期、车次、到站不符 3.候车室客运员巡视作业流程 七
㈦主要安全风险提示
1.客运组织风险：⑴漏检误剪；⑵未按规定停止检票和放客。 2.旅伤安全风险：⑴候车厅巡视不到位，未劝离电梯口、玻
报告 检查 检查责任区域内照明、消防、保洁、开水、客服系统设备、厕所除臭等 勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察，做到“三要”、“四心”、“五主动”，对重点旅客做到“三知”、“三有”，对需要帮助的旅客提供帮扶 对巡检发现问题及时向值班站长汇报 巡视 在无检票作业时，对责任区域进行巡视 服务 签认 在巡检记录薄上填记巡检情况，发现问题及处置结果 - 11 -
璃栏杆处旅客；⑵保洁监管不到位，未督促及时清理积水和烘干湿滑地面；⑶大客流时检票通道开设不足造成拥堵。
3.劳动安全风险：⑴作业场所环境不良造成客运员滑到、摔伤；⑵大客流进站检票旅客起哄拥堵造成客运员挤伤、踩伤、行李砸伤；⑶与旅客发生肢体冲突。
㈧应急处置流程
1.候车厅发生火灾、爆炸应急处置流程
发现 发现候车厅内火灾爆炸 报告 立即向值班站长报告 疏散 立即宣传禁止旅客进入候车厅，同时立即打开候车厅进口大门 扑救 就近拿身边灭火器具扑救，遇电器火灾立即切断附近电源 救治 协助抢救伤员，送医救治 保护 协助公安保护现场，禁止无关人员进入，同时收集证据
2.候车室临时停电应急处置流程
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报告 及时报告值班站长和现场公安 值守 坚守岗位，加强巡视，加强信息沟通 宣传解释 利用小喇叭、扩音器等设备，做好旅客宣传解释和安抚，稳定旅客情绪 应急 为旅客提供应急照明
3.旅客列车晚点、停运应急处置流程
受令 接到广播室通知列车晚点、停运 宣传 按统一口径做好宣传解释和安抚，解答旅客问询，主动了解需求 检查 巡视检查电子显示屏晚点、停运信息公告情况，遇显示不对及时通知广播室修改 服务 检查厅内饮水设施，督促保洁，加强厅内服务，做好重点旅客帮扶 引导 引导旅客到售票厅退票、改签 检票 组织晚点列车检票
4.突发行为异常旅客（有同行人）应急处置流程
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发现 发现有同行人的疑似行为异常旅客 报告 立即报告值班站长和现场公安 宣讲 向同行人宣讲铁路旅行注意事项 帮助 帮助同行人将旅客安置到相对安静、对其他旅客影响较小的地方，协助同行人做好看护和预防 交接 与站台接车负责人办理交接
5.突发行为异常旅客（无同行人）应急处置流程
发现有突发疑似行为异常旅客且无同行人 发现 立即报告值班站长和现场公安 报告 将旅客安置到相对安静、对其他旅客影响较小的地方，做好看护和预防 看护 联系 通过各种渠道了解旅客信息，尽力联系旅客家属，通知家属到站，办理退票，将旅客带回或送医 送医 联系不到家属，为旅客办理退票，与公安一道将旅客护送至医院
6.旅客突发疾病（死亡）、受伤应急处置流程
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发现 发现旅客突发疾病（受伤） 报告 立即报告值班站长和现场公安 联系 通知广播室拨打120急救电话；通过各种渠道了解旅客信息，尽力联系旅客家属看守 协助保护现场，加强看守，等待救护车到达 经过医生诊断，对受伤旅客，与医院救护人员办理交接送医，对已死亡旅客，依据医生开具死亡证明，联系殡仪馆 联系和配合防疫站对死亡旅客所在区域清洁消毒 送医 消毒 ㈨岗位主要设备及备品
票剪
对讲机
扩音器 检票通道钥匙
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车次牌柜
消防栓
车次牌架 车次牌
车厢号牌
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