试论酒店前厅管理中存在的问题

试论酒店前厅管理中存在的问题

摘要：酒店前厅，是客⼈到达和离开酒店都必经的⼀个胜地，它深刻影响着客⼈的最初及最终的体验和感受。前随着时代的发展，现代酒店前厅部的功能和业务

范围都有所增加，也就相应的出现了许多问题，如酒店前台的组织结构流程繁杂，酒店前厅部于各部门缺乏沟通等。这些问题都急待解决，需要我们认真分析研究。关键词：酒店前厅；管理；问题

最近在数字电视中热播的⼀部电视剧《巴⽐伦饭店》给很多⼈留下了的深刻印象。⼤家都不禁对剧中奢华的酒店环境，完善顺畅的⼈性化服务，以及剧中俊男美⼥渲染后的超级视觉感受⽽神往。故事背景发⽣在伦敦⼀家五星级的奢华酒店中，饭店经理瑞贝卡带领着⼀个由⾦童⽟⼥组成的⾦牌团队，他们的⼯作是向尊贵的客⼈提供不亚于皇室享受的超级服务。电视剧虽不乏夸张的成份在其中，但却也形象地刻画了酒店、酒店⽣活当中的真实写照，我将向⼤家诠释剧中渲染的以及现实⽣活中的酒店前厅部鲜为⼈知的结构与设置，阐述其中不为⼈知繁杂管理过程和连带产⽣的种种问题。

本课题研究酒店前厅部在整个酒店运营中所发挥的作⽤，主要研究酒店前厅部在经营中存在的问题以及处理⽅法，还有酒店前厅部的发展前景等。主要运⽤理论与实践相结合的⽅法，将书本中科学的理论⽅法运⽤于⼯作中，并从⼯作中总结反思。１.前厅部在酒店体系中的位置

前厅部是客⼈⾸先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。⾸先，前厅部通常位于酒店主要⼊⼝处，是客⼈⼊住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客⼈提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门⾯，从每⼀位客⼈抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的⼯作密切相关，都直接关系到客⼈对酒店的第⼀印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的⽣存与发展，前厅部对此起着⾄关重要的作⽤，前厅部的服务质量以及管理决策⽔平会直接影响到酒店的市场形象及⾏业竞争⼒，从⽽影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作⽤⼗分重要。

酒店服务是有形产品和⽆形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客⼈的满意程度。处于买⽅市场的酒店应把顾客需求作为营销⼯作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满⾜客⼈对酒店服务的各种需求，接受客⼈的投诉，解决客⼈的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作⽤就尤显重要。前厅的管理者必须改变以往经理决策、员⼯执⾏、管理者要改变只监督员⼯执⾏的⼀贯作风，要亲历亲为深⼊到⼀线，进⾏现场管理，在⼯作现场就地收集数据信息，了解客⼈需求，对⼯作任务和服务的知识点进⾏整合。

机构扁平化，服务授权要充分减少组织层次，实现组织结构扁平化是现今酒店管理的⼤势所趋，这样可以使信息传递偏差⼩，信息发出与反馈速度快。客⼈有何要求、意见，可在第⼀线得到较好地处理。领班与当班服务员没有明显界限，基层服务员兼有多种职能，包括⾃查和对⼀般问题的处理权。

酒店不应只对员⼯进⾏过于专业化的教育和培训，尤其是对前厅员⼯，⽽应进⾏多种技

能的综合培训。员⼯必须对⼯作程序中的多个环节有着更多的了解，⽽不只是了解⾃⾝所从事的⼯作，还应⼀岗多能，⾛复合型⼈才的道路。

可见，酒店的前厅是多么重要。当然也不能⼀位强调前厅⽽忽略整体，毕竟只有当⼀个酒店的全部功能都发挥出来的时候，我们才能称之为⼀个好的酒店，否则等待它的只能是淘汰。以下我将阐述现代酒店前厅部在经营中存在的问题。2.现代酒店前厅部在经营中存在的问题2.1前台的组织结构流程冗繁

现代酒店前厅部组织结构⼤多是分级分层管理，从经理、⼤堂、主管、领班到员⼯在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏⽇益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请⽰过程把客⼈等待的耐⼼渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台⼯作中普遍存在的问题。

2.2前厅部⼈员销售客房的技巧尚需进⼀步提⾼

前厅部的主要任务之⼀是销售客房，与前台紧密相关的客房销售⼯作主要有以下⼏种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。

2.2.1在预定销售时，客⼈常常采取电话或直接⾛到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否

成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观⽅⾯的影响。

2.2.2在接待销售时，对于已经预定了客房的客⼈来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，⽽在实际操作中这个环节很薄弱。

2.2.3接待员由于本⾝的知识⽋缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理⼊住，报当⽇房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。2.3前厅部与其他各部门沟通有待进⼀步加强

前厅部在酒店的正常⾼效运作中占有很重要的地位，但酒店服务⼯作是各个部门各个岗位共同努⼒的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的⾼效运作。

⽽在现代酒店实际运作中，造成客⼈投诉的⼀⼤部分原因是各部门之间缺乏沟通。⽐如：已经预定好房间的客⼈在办理好⼊住⼿续后常常被接待员告知要等候⼊住，原因是服务员在打扫客房，这时客⼈肯定会产⽣不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通⼯作。3.现代酒店前厅部建设的对策研究3.1提⾼前厅接待员销售客房的技巧

⾸先，运⽤不同⽅法巧妙地与客⼈商谈价格。通常情况下有三种⽅法可供选择：

3.1.1聊天法：接待员要⽤聊天的⽅式了解客⼈的特点与喜好，分析他们的⼼理，耐⼼地介绍产品，与客⼈商谈价格时，应使客⼈感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值⽽不是价格。

3.2.2任选法：这⼀技巧是前台服务员先向客⼈提供⼏种可供选择的价格，然后再征求客⼈的意见。

3.2.3渗透法：这种⽅法中，接受了第⼀个要求的客⼈会暗中显⽰出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更⼤要求。其次，了解掌握不同客⼈的特点。在酒店住宿的客⼈，国籍、职业、性别、年龄、留宿⽬的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客⼈的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。⼤多数住店客⼈都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同⾏业的情况，帮助客⼈⽐较分析，突出本酒店优势和特⾊，帮助客⼈做出选择。3.2前厅部的组织结构要实⾏扁平化

现代酒店前厅部的组织结构要实⾏扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在⼀定范围内不必汇报，让每个员⼯都能够独⽴⾃主地解决⼀些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少。对于接待员⽽⾔，充分适当的授权能唤起员⼯的⼯作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员⼯这种⾃我负责，对客⼈尽⼼尽责的服务，也会为酒店带来了良好的⼝碑和信誉，使酒店更具有竞争⼒。

3.3实施以⼈为本管理，留住⼈才

酒店前台员⼯流失会给酒店带来⼀定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这⼀状况，从以下⼏⽅⾯着⼿：

3.3.1要提⾼员⼯薪⽔及福利。酒店应重视前台员⼯为加班牺牲个⼈时间的奉献精神，给员⼯提供薪⽔的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制⼈才流失，同时也吸引外部优秀⼈才的加盟。

3.3.2要实施以⼈为本管理。酒店向客⼈出售的产品归根结底就是服务，⽽服务产品质量⾼低取决于前台每⼀位员⼯的服务技能和服务热情的⾼低，酒店应当尊重每⼀位员⼯，维护前台员⼯的权益，增强他们⾃信⼼，激发他们的⼯作热情，提⾼员⼯对酒店的满意度和忠诚度。3 .5 培养接待员的服务感知

⾸先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建⽴基层员⼯的主⼈翁意识。让员⼯积极提供服务，⽽不要把服务看成是任务；其次，实践出真知，⼤量的⼯作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不正确的服务感知会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保留下来。这样在培训时就会把⼯作经验和理论结合得更加紧密；最后，要寻找新的服务思维模式，⽽不是只局限于⼀成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现，如果接待员能够从⼀个眼神，⼀个⼿势和动作之中感知到客⼈需求，设⾝处地的为客⼈提供每个细节服务。这样才能使客⼈在得到充分尊重的前提下对产品和服务感到最⼤程度的满⾜。4..结论

综上所述，酒店管理是⼀个巨⼤的服务⼯程，贯穿以⼈（客户）为本的中⼼思想。重点是服务意识，只有优秀的服务意识才能做到以⼈为本。先做⼈后做事，环环相扣，才能保证酒店管理的良性发展。⽽前厅部是现代酒店管理中的⼀个重要部门，是整个酒店服务⼯作的核⼼，对酒店的市场形象、⾏业竞争⼒和经济效益都产⽣着深远的影响。因此，酒店应针对前厅部问题积极

采取各种有益措施以提⾼顾客的满意度。参考⽂献：

[l]曾⼩⼒,韦⼩良,韦明体编著.前厅服务与管理[M].北京:旅游教育出版社. 2002.[2]吴梅,张炼,崔凯.前厅运⾏与管理[M].北京:旅游教育出版社. 2001.

[3]国家旅游局⼈事劳动教育司.前厅接待与运转[M].北京:旅游教育出版社. 1999.[4]孟庆杰,黄海燕.前厅客房服务与管理[M].沈阳:东北财经⼤学出版社. 1999.[5]⽑讲海主编.前厅服务与管理[M].南京:东南⼤学出版社. 2007.