银行服务10案例

1 案例：细心才能了解客户具体情况

一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前。 柜员“先生，请问您要办理什么业务？” 说：客户

“开户。”

说：

柜员“请您在说一下！ ” 说：

他说话的声音很低， 柜员几乎都没有听见， 就不假思索地说：“请 你大声点。”

顾客很生气，并向行长进行了投诉。 在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。

案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一 遍后，柜员还没有听见，可以问： “请您大声一点好吗？是不是 哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的 痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。 ”并在他重复 的同时凑到跟前仔细倾听， 然后快速地为他办好业

务， 并关切地 说：“先生， 请慢走。”只要我们心中重视客户， 把客户放在首位， 我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。

2 案例：接待老年客户

一天一位 70 多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询 一下业务， 他已去过好多网点都没弄明白， 虽然经过讲解但他还 是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙， 于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时， 才为这位老人弄明白，使老人深受感动。

案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他 们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把 儿女的存款都放在我们行里。 及时发现有服务需求的顾客， 为之 提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。

3 案例：凭证填写不规范

某企业出纳员来我行用现金支票支取现金， 柜员审核票面时发现 支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六” ，所以柜员对

企业 出纳员说明情况后， 要求企业重填一张现金支票， 企业出纳员回 到企业后拿回一张填制好的现金支票， 柜员再一次审核票面时发

现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳 非常生气，认为柜员有意难，柜员说： “我这是按制度办事， 不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。

案例分析：柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将 票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据， 应该说：“对不起，你的 XX 有误（全面指明错误之处） ，麻烦您 重新填写一下” ，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安 慰，并提供帮助和指导。

4 案例：大额取款未预约

一个周六的上午， 吴先生办理一笔 10 万元的定期到期取款业务。 吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧！ ” 柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。 ” 吴先生：“你们正常营业为什么办不了？” 柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。 ” 吴先生生气的说： “没钱你们开门干什么？”

随即进行了投诉。

案例分析：柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办理业务， 没有想办法帮助客户解决出现的问题，应该说： “取款五万元以 上必须提前和我们预约， 我们这没有那么大库存， 你看这样行不 行，我先给你少取一点钱， 我再给您联系其他营业网点看看有没 有资金。”详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于周末库存 少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。

5 案例：假币收缴

某日，张先生来银行存款，存款金额 10 万元，存入活期存折， 存折户名为李小姐， 当前台柜员在点钱时， 发现第三把中有一张 面额 100 元的假钞。

柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我们要没收。 ” 张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。 ” 柜员：“一看就知是假的，假钞没收后就不能再给客户了。 ” 张先生：“你把

10 万元钱给我，我不存了。 ” 柜员：“您不存了，发现了假

币我们还是要没收。 ” 张先生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理会， “按章”办 事。

案例分析：客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是否是假币，同 时对客户说：“对不起，人民银行规定，假币必须没收，我会给 你开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。 ”在客户坚持要

拿 回的时候，安抚客户情绪，应该说： “很抱歉，真的不能给您。

今天，你是假币的受害者， 但您一定不想让其他人再受这张假币 的危害吧。 我可以告诉你识别假币的几种方法， 可以帮助你避免 再收到假币。

6 案例：温馨提示

李先生来到 XX 行，取走现金 10 万元，离开约 20 分钟后， 怒气 冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。 李先生：“我刚才取走的 10 万元钱，里面有一张 100 元假币， 到底怎么回事，你给我解释清楚。 ” 柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点 就视同认可正确。 ” 李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。 ”这时营业大厅内的 客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。

案例分析：由于当时的客户比较多，柜员解释工作做的不到位， 使客户情绪越来越激动， 对其他客户造成了不良影响， 使银行的 信誉和形象受到了损失。

在向客户付款的时候，帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪， 提示客户点准核清， 客户离开时站立服务， 留意槽内现金是否全 部取走。当事情发生时，应当及时做好解释工作，将客户请到接

待室核实事情的经过，最终让客户满意，维护好银行的形象

7 案例：等待取款

客户：“我要取三万元钱。 ” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8： 30 以后再来吧。”

客户：“你们上班怎么这么晚啊？” 柜员：“那我们平时都是

7 点多才下班，你怎么没看见呢？” 客户很生气，拨打了客户

投诉电话。

案例分析： 前台柜员没有用到文明服务用语， 客户不熟悉我行的 工作时间，柜员应耐心细致为客户进行解答。柜员（站立服务） “您好，先生请问您办理什么业务？”客户： “我取三万元钱。 柜员：“不好意思，先生，我们现在款包还没有到，您能稍等一 下吗？这样您先做到那边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。 ” 款包来了，柜员： “先生您可以办理了，不好意思让你久等了。

8 案例：密码挂失（本人来不了）

某周日， 76 岁高龄的低保户王某不能行走，让他女儿来领低保 金，试了几遍密码都不对。于是询问柜员该怎么办。

柜员说：“办理密码挂失吧。 ” 王某的女儿问： “怎么办理挂失？” 柜员回答说：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。 ” 王某的女儿说：“不可以代理？” 柜员说：“不可以代理。 ” 王某的女儿说：“她来不了怎么办？” 柜员说：“用车接来吧，否则我也没办法！ ” 王某的女儿马上火了： “你这是出难题，不是在解决问题。 ” 争执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉。

案例分析：柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的 实际难处，也没有采取有效的措施予以解决。

当柜员发现低保金的密码不对， 并知道其本人不能前来办理密码 挂失时，在第一时间向行长报告，寻求解决途径。可以马上安排 人上门审核， 现场办理了密码挂失填单手续， 并由户主出具委托 XX 办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。

9 案例：兑换零钱

接近年末， 各营业网点都异常忙碌， 前台柜员也想尽办法满足客 户的一切需求， 很多客户需要兑换零钱， 小面额零钱的需求比较 大。

一位客户来到营业大厅 3 号窗口，询问：“能给我换二百元钱一 元的零钱吗？” 3 号窗口柜员回答： “没有了。”他又去问了 4 号 和 1 号柜员， 得到的答案也是没有， 因为隔着防弹玻璃， 外面的 客户听不到里面柜员之间的对话。 三位柜员的相互问话让这位顾 客错误地以为，三个人是互相商量好的，就是不想给他换零钱。 他对此进行了投诉。

案例分析：柜员完全按章办事，但事情的处理的欠妥之处在于： 向客户解释工作不到位， 没有站在客户的角度考虑问题， 无法兑 换零钱应向客户致歉，并说明原因。柜员说： “对不起，现在年 末换零钱的人太多了，现在实在没有零钱换给你。 ”客户：“我就 换 200 块钱，帮帮忙吧。 ”柜员：“这样吧，我明天早上给您从 库里出，请您留个电话，你看行不行？”客户： “这是我的电话， 明天我再来吧！”

十案例：接待无理取闹的人

一日下午，客户李先生因在银行输入密码次数过多，无法取现。 李先生在营业大厅大声诉说自己的不满： “你们这家银行就会骗 人，密码是我的，钱也是我的，我想输几次就几次，你们凭啥不 让我取钱，你们这里是不是想把我的钱给骗走。 ” 柜员：“我们没有骗你，这时银行系统规定，目的是保护储户合 法权利。” 李先生：“你说这话啥意思，你是说我是骗子呗，不是户主呗， 你出来我们好好理论理论！

保安过来礼貌劝说， 李先生喊道：“保安打人来了， 保安打人了！ 营业厅秩序混乱。

案例分析：此案例中，李先生明显是无礼取闹的一类人。对于这 样情绪容易激动， 而且不讲事理的客户， 关键是要稳住他的情绪。 如果客户的情绪一直保持如此激动状态， 那么无论如何也解决不 了实际问题， 而且会给银行带来极大地负面影响。 应该及时将客 户请到接待室，安抚客户的情绪，协调解决客户的问题，最终让 客户满意，维护好我行的形象。