开展优质护理服务存在的问题与对策

开展优质护理服务存在的问题与对策

（广西隆安县妇幼保健院广西隆安532799）【摘要】目的 为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医疗卫生体制改革的各项重点任务，加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务。方法 2010年，我院在创建二级甲等妇幼保健院的同时，在妇产科开展了优质护理服务示范岗位。在开展优质护理服务活动的过程中我们针对存在的问题采取了相应的对策。结果 提高了护理质量，护士更加注重细节服务，满足了病人的需求，护理管理水平与护理质量、安全得到持续改进，受到等级医院评审专家的一致好评，病人满意度明显提高，由原来的90.2%－93.6%上升为98.3%～99.1%，同时也得到了社会各界的广泛赞扬，取得了良好的社会效益和经济效益。结论 通过开展优质护理服务，制订有效的应对措施，做好细节管理，提高了护理质量和住院患者满意度，保障了医疗护理安全。【关键词】优质护理服务；问题与对策【中图分类号】r741.3【文献标识码】a【文章编号】1004-5511（2012）04-0322-02 为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，提高护理服务质量，为人民群众提供优质的护理服务。我院根据卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》及《广西壮族自治区“优质服务示范工程”活动方案》等有关文件精神要求，对 开展优质护理服务提出了更新、更高层次的要求。笔者对开展“优质护理服务”后存在

的问题进行分析，并提出应对的措施和对策。 1 存在的问题1.1 医院因素 由于基层医院环境条件有限、设备配置不能一一到位、人员编制存在一定的缺口，人们的观念普遍存在重医疗轻护理，后勤支持无保障，因后勤人员分配不完全合理和后勤人员缺乏为临床服务的意识，以致许多杂务性的工作也要由护士完成，护士超负荷的工作，已没有精力为病人提供优质护理，部分基础护理不得不由病人或其家属代为完成，由此产生了护理不到位的现象。1.2 护理人员因素：（1） 护理人员认识不足 长期以来，护理人员严重缺编，造成大多数基础护理由陪护完成，开展优质护理服务试点病区，护理人员对开展基础护理服务工作态度不够重视，病房护士整体年龄偏低，大多是80、90后，他们喜欢做技术性强的工作，虽然没有直接表示不愿意做基础护理，但是，一旦遇到个别患者或家属的语言或行为使护士受到心理伤害时，他们的积极性大大减弱［1］。护理人员观念（重治疗，轻护理），认为生活护理属于家属（或陪护）干的，认为读几年书，辛辛苦苦考执照，给病人喂饭、洗脸、洗脚等不值得；年轻护士多，大多属于独生子女，从小在家中娇生惯养。（2）护士业务能力有限 基层医院护士除忙于常规治疗、护理外，外出进修学习机会很少，无法更新观念，更新知识，提高业务水平；长时间在基层医院工作的护士，很多安于现状，缺乏进取和竞争意识，对高标准，严要求的护理服务质量管理不能适应。（3） 护理队伍不稳定 我院合同护士比例大，而且比例逐年

增加。但是，由于护士待遇普遍较低、个人发展受限、工作压力大等，导致护士跳槽到上级医院或离开护理岗位，临床一线护理人员长期短缺，严重影响了护理队伍的稳定性。离职率高说明护士对护理工作的满意度低，导致护士对工作持消极的态度，造成护理质量下降［2］。1.3 病人因素 由于当地经济水平较低，认为医院开展优质护理是增加收入的一些手段，不愿配合；认为没有自已家里人做的贴心，缺乏信任。1.4 社会因素 由于人们“看病贵、看病难”的观念形成已久，政府的投入不足，医疗收费远远不能跟上飞速猛涨的物价；病人的有意欠费、逃费给医务人员带来的无赖；人们对护理工作的认识不足，认为开展优质护理，减少陪伴，那么病人在住院期间拿了钱的，就该护士做，不配合、不理解，一旦有病情变化或稍有不妥之处，就发生医疗纠纷，有理无理，为了和谐、保护弱者，先赔了钱再说，造成护理人员在护理工作中束手束脚，顾虑重重。1.5 护理服务与收费不符 我国护理成本研究起步晚，核算方法单一，护理成本意识薄弱，在现行体制下护理人员的劳动不会给医院带来直接的、更多的效益。广西现行物价收费标准中，二级医院一级护理每天7元，二级护理5元，三级护理3元。卫生部公布的住院患者分级护理项目中，整理床单位、面部清洁、梳头、足部清洁等无收费标准。由于收费标准未改变，认为做那么多事，费用和以前差不多，那啥都是该护士做。开展优质护理服务后，需要护士完成的基础护理工作量大，长期大范围开展容易降低护士和

管理者积极性［3］。2 对策 2.1 我们召开了全院护士动员大会。首先进行了宣传动员，组织全体护理人员认真学习卫生部医政司下发的《关于开展基础护理试点工作的通知》、《关于加强医院临床护理工作的通知》、《关于印发“2010年‘优质护理服务示范工程’活动方案”的通知》以及《住院患者基础护理服务项目（试行）》等文件。加大宣传和动员力度，使“优质护理服务示范工程”这项活动深入人心，人人知晓，实现由单纯治疗型护理向综合治疗服务型护理的转变。另一方面将基础护理服务项目进行上墙公示，接受社会与患者的监督。要求护士要认识到：无论自身学历多高，作为护士都要把基本的护理工作做好；医院业务的发展离不开最基础的护理工作；医院未来的发展要依靠病人，医院的职责是为病人服务，护理专业的发展，就要做好对病人的服务。2.2 成立了以院长为组长的《“优质护理服务示范工程”活动领导小组》，明确了职责及分工，制定了实施方案，并严格按照“方案”进行工作。为了学习先进经验，医院专门安排试点科室护士长与护理部主任到上级医院参观学习，了解他们的先进方法和措施。2.3 为了保证护理工作需要，医院增聘了护士16人，对她们进行了严格的培训，组织学习相关要求，提高了示范病房的床护比例，使各项护理工作得到落实，质量得到保证。 2.4 为提高工作效率，医院安装了电子病历系统，缩短了医务人员书写病历的时间，同时利用医院创等的机会，对医院环境、住院条件等进行了进一步改善，给患者提供了良好的

就医环境。2.5 在制定医疗收费标准时，应重新审视护士的劳动价值及医疗收费中一切手工劳动价值［1］，完善收费项目，合理调整收费标准。护理管理者要加强护理成本管理，通过科学统计和分析，做好等级护理费成本的预算，为护理经济政策的制定提供有力的依据［4］。2.6 完善后勤系统，成立了医院服务队，合理安排后勤人员，分工明确，每天要求后勤人员下收下送，形成一种后勤人员围绕临床人员转的良好氛围，使护士从大量非护理工作中解脱出来，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人。使护士能认真观察病情，做好病人心理护理及基础护理。2.7 医院在政策、职业培训、晋升、工资福利待遇等方面给予护理人员更多的倾斜［4］，建立健全护理薪酬和激励机制，实行同工同酬，增加临床一线护理人员的待遇（如增加夜餐费、特殊岗位津帖等），解决护士的岗位编制，减少护理人员的流失，确保护理队伍的稳定。以提高护士地位，增加护士收入，来稳定护理队伍，加强护士职业道德和职业素质的培养。医院根据实际情况对不同岗位，不同层次的人员进行有针对地教育，树立护理人员爱岗、敬业的精神，同时，建议医院提高护士奖金比例，重视护士劳动强度与风险，使护士待遇真正提高，激发护士主动服务的意识。

2.8 加强护士在职教育，提高队伍整体素质,。医院根据发展需要和培养目标制定切实可行的护理继续教育计划，并根据不同学历，不同岗位进行教育。要求基本功训练与专科技术训练相结合，

目前与长远需要相结合，重点培养与一般教育相结合。以院内培养教育为重点，加强“三基”、“三严”训练，科室定期进行小讲课、不定时床旁提问、护理查房，并鼓励她们参加各种成人大学的学习及院内外各种学术活动。有条件的参加短期脱产班学习或到上级医院参观学习、进修。对业务骨干可以脱产到省级医院深造。重点熟练掌握专科知识和相关基础理论知识。努力缩小基层医院与上级医院护理上的差距，弥补因学历、职称等不足在护理能力上的缺陷。2.9 加强护患沟通，我们利用工休座谈会、满意度调查、各种形式的健康指导，给患者及其家属讲解分级护理的重要性、内容、实施有效的方法、费用等，便于病人了解分级护理、对优质护理服务进行监督，提高病人的知晓度。2.10 严格执行各项规章制度及操作规程，特别是护理核心制度的执行，根据卫生部相关要求，简化护理文件书写，取消一般护理记录和医生重复记录的内容，采用表格式记录，强调护理记录贴近病人，保证急危重症、手术病人、特殊检查、特殊治疗、特殊用药等病人的准确记录，做好基础护理工作安排，使各项基础护理落到实处。

总之，在开展优质护理活动中，我们不断总结经验，不断完善、持续改进，夯实基础护理，推进护理工作贴近患者、贴进临床、贴进社会，为患者提供安全、有效、方便、优质、满意的护理服务，构建和谐医患关系，让更多的患者得到更好的医疗护理服务。