酒店各岗位职责说明

酒店各岗位工作职责

一、酒店店总

职位编号 所在部门 上级 岗位职责：

在总公司的领导下，全面负责酒店的筹建运营管理。制定并完成酒店营业预算；做好对客服务，做好部卫生质量、服务质量控制；人员定岗定编定薪，定期培训考核，做好团队建设；做好酒店的安全管理、成本管理，保持酒店设施设备的正常运转，维护好与相关职能部门的关系。 工作容：

1. 负责主持酒店的全面工作， 贯彻执行公司下达的经营管理指令， 对公司总经理负责并向其报告工作。

2. 负责制定本店各项业务计划， 并组织、 协调、 指挥、 控制各部门准确贯彻实施。 3. 组织本店工作例会， 听取汇报， 督促工作进度， 解决工作中的问题。 4. 负责本店的日常经营管理， 加强对前厅、 客房工作的巡查督促。 定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。

5. 负责本店的安全和日常的质量管理工作， 检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作， 实行规作业。

6. 负责本店员工的岗位业务培训， 督促部门有计划地抓好培训工作， 提高全员业务素质。

7. 负责督促有关人员搞好卫生、 成本核算等工作。

8. 负责酒店财产的管理, 拟定酒店各项设备的添置， 更新和改造计划， 不断完善服务项目。

9. 认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩， 倡导管理气氛， 激发员工的士气和积极性， 不断提高管理效能。

10. 保持与其他部门的联系， 协调配合， 搞好工作。

11. 采取有效方法， 建立良好的公共关系， 广泛听取和搜集宾客与酒店各部门的意见， 处理投诉， 不断改进工作。

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店总 酒店 管理公司 职位名称 级别 下属 酒店店总 酒店店总 经理、主管、领班 . .

12. 审阅每天的业务报表， 掌握当日预定、 货源供应等工作情况。 了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求， 认真组织做好一切准备工作。

13. 做好本店员工的工资、 奖金、福利等发放工作。

14. 做好团队建设工作， 抓好本店的精神文明建设， 关心员工生活。

二、前厅经理/主管

职位编号 所在部门 上级 前厅经理/主管 酒店 前厅经理/主管 职位名称 级别 下属 酒店前厅经理/主管 酒店前厅经理/主管 前台接待、保安员 岗位职责：

负责酒店前台日常经营、对客服务、质量控制、培训考核、部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台接待的全部工作容，确保酒店对客服务质量。做好前厅管理工作。

工作容:

1. 包含前台接待的全部工作容。

2、督导前台接待和保安员按标准完成各项工作任务。

3. 随时关注酒店流量，确保收益最大化，合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜。

4. 熟悉酒店应急预案，关注酒店安全动态，发生安全和意外事件时，立即报告店总，负责保护好现场，组织临时救护。

5. 主动征询和收集宾客意见和建议，负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉。超过职责权限，与时请示店总。

6. 负责宾客遗留物品的登记、保管和领取工作。 7. 按规做好交，并与时落实交接工作。

8. 负责前台印刷品、客用物品，小礼品、钥匙的盘点查验工作， 并将相关报表交店总审核。

9. 负责按时限要求对各种表单表单完整地归类、装订、保管。 10. 做好酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作。

11. 负责酒店灯光(招牌、门头、大堂、走道)和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用。

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12. 对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。

13. 负责前台员工与保安员的排班与培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录。 14. 完成上级指派的各项工作。

三、前台接待

职位编号 所在部门 上级 前台接待 酒店 前厅经理/主管 职位名称 级别 下属 酒店前台接待 酒店前台接待 岗位职责：

1. 负责当班时的宾客接待工作， 按酒店品牌标准提供主动、 热情的服务; 2. 保持良好规的岗位形象， 时刻保持工作环境的整洁， 维护店面形象的美观; 3. 执行店总和部门经理/主管下达的指令， 并服从上级的工作安排; 4. 做好岗位服务， 保证岗位服务质量达到酒店品牌标准;

5. 负责做好当班账务管理， 做好当班结账工作， 确保当班营收无误， 收银准确; 6. 严格执行班班交接， 交接容做到全面、 准确， 无遗漏; 7. 做好当班结账工作， 保证当班账务无差错;

8. 做好夜审工作， 处理好夜审房费不足的在住客房间， 并能与时上报; 9. 负责做好当班房态控制， 确保预订安排准确无误， 排房合理; 10. 做好当班客房、 会员卡、 小商品等销售工作， 为酒店创造最大利润; 11. 负责管理好寄存物品、 小商品， 按要求做好登记、 保管、交接、 签收和发放工作;

12. 负责为宾客提供酒店标准的问询与商务服务; 13. 按要求参加培训与相关业务考核，考试合格。 工作容：

1. 掌握《员工手册》 的各类规章制度， 并严格遵守;

2. 不断学习《前台操作手册》 与各期业务执行文件， 并通过上级考核; 3. 随时掌握市场销售活动规则;

4. 熟知当地住宿登记管理规定， 严格按标准流程为入住宾客办理登记手续， 保证入住宾客身份信息准确、 真实， 无遗漏， 并得到宾客签字确认;

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5. 按标准与时准确的将入住宾客信息输入电脑， 执行中外宾信息传送要求; 6. 随时准确了解房态、 房价等信息， 积极有效地推销客房;

7. 积极按标准流程有技巧地发展酒店会会员， 不断扩大酒店品牌的知名度; 8. 按标准流程为宾客办理客房的换房手续; 9. 按标准流程为宾客提供留言与信件转交服务; 10. 负责酒店接听、 转接业务;

11. 按标准流程为住店宾客提供各项商务服务;

12. 按标准流程为宾客提供使用保险箱、叫醒、会员等服务; 13. 按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续;

14. 负责门卡的保管， 按标准做好宾客的房卡寄存、 补办手续; 15. 按标准流程提供开门服务; 16. 按标准流程开展催账工作;

17. 按标准流程为宾客办理离店结账手续;

18. 按规定程序核对房态和房账， 发现差异与时更正并上报; 19. 随时准确了解当班预订状况， 并负责提供相关的预订服务;

20. 按标准提供问询服务， 准确的向宾客介绍酒店的各项设施、 服务与市外交通、 旅游景点、 娱乐、 餐饮、 购物等各类信息;

21. 随时为宾客提供力所能与的帮助， 随时记录宾客问题， 不断总结完善《宾客常问问题手册》;

22. 负责前台的卫生保洁工作与设备设施的维护， 确保前台设施设备能正常运转， 若有问题， 与时报修;

23. 协助客房做好大堂卫生的维护工作;

24. 负责酒店小商品的销售统计工作， 为自动售货机或小商品柜与时补货， 小商品库存不足时，与时上报申购;

25. 听取宾客意见并受理宾客投诉，与时安抚宾客。 投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并做交;

26. 负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作; 27. 参加酒店组织的各类业务培训; 28. 参加消防安全学习和演练;

29. 严格执行交制度， 准确填写《前台交本》， 做到容全面、 准确，无遗

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漏， 交双方签字确认;

30. 做好当班结账工作， 发现账目问题， 与时改正， 确保账目正确无差错; 31. 当班结账完成后， 做好营业款封包， 并将封包投入专用保险箱;

32. 负责夜审前在店客账务审核， 打印报表， 并将出现的问题做出相应补救措施，做好记录， 完整的填写好《审核日志》;

33. 负责酒店电脑 PMS 夜审，和夜审后的报表打印; 34. 报表、 单据等整理并归档， 按规定装订存放好账务凭证;

35. 夜班妥善做好现金、 有价券证和设施设备的安全管理工作， 做到大额现金晚上 22: 00 锁入客用保险箱， 早上 7: 00 取出;

36. 当遇到独自一人当班， 且要离开前台时， 须做到钱物入收银柜上锁保管， 收银柜钥匙随身携带， 并保证在离开的时间段有保安员 (或其它岗位) 人员在大堂，同时在前台对客台面上放置“请稍等” 提示牌。 离岗 15 分钟， 必须返回工作岗位;

37. 人未到， 当班人不得擅自离岗， 应继续服务好每一位宾客; 38. 完成上级指派的其他工作。

四、客房经理/主管

职位编号 所在部门 上级 客房经理/主管 酒店 管理公司 职位名称 级别 下属 酒店客房经理/主管 酒店客房经理/主管 客房服务员、公共区域服务员、维修工 岗位职责：

负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作， 督导、 培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作， 确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理， 协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。

工作容:

1、每天安排客房服务员的工作， 合理调配好人员使用。 检查仪表仪容。

2、每天仔细检查每十间走客房， 抽查住客房保证清洁质量与物品补充、 摆放达到要求、 设施情况良好。

3、客房经理/主管每天早上召开客房人员例会。

4、巡视公共区域， 保持清洁、 整齐、 畅通与设施完好， 排除安全隐患。

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5、发现客房或公共区域设施设备有故障， 与时联系工程人员维修， 检查维修质量。 6、妥善处理客人的投诉， 努力满足客人的要求。

7、制定客房设施设备保养计划、 公共区域大清洁计划、 客房计划卫生和安排灭虫除害工作。

8、负责客房服务用品、 库房管理工作， 物品按运营标准保证使用、 消耗控制得当。 9、做好棉织品的收发、 送洗、 交接等工作。

10、按要求管理好酒店制服， 做好保管、 发放、 洗涤、 申领等工作。

11、做好每月盘点与编制预算, 制定用品申购计划。 完成盘点明细表和物品申购表。 12、督导服务员按操作标准实施卫生工作， 检查质量， 做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。

13、 每天准确地填写房态表。

14、负责楼层总钥匙和对讲机的收发与保管。

15、负责清洁用品、 用剂的发放和回收工作。 指导客房服务员、 安全使用和稀释。 16、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。

17、关心员工， 与时将员工的要求和想法反映给店总。 18、写好每天的工作报告与做好交接工作。

19、做好每月的培训计划和实施， 完成员工的每月质量考核评估， 并做好记录。 20、完成上级指派的其它任务。

五、客房服务员

职位编号 所在部门 上级 客房服务员 酒店 客房经理/主管 职位名称 级别 下属 酒店客房服务员 酒店客房服务员 岗位职责：

按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域， 为客人提供干净安全的客房和环 境， 满足客人正当合理的服务需求， 负责本区域安全工作。

工作容:

1、规着装， 保持良好的仪容仪表， 做到“三轻” : 说话轻、 动作轻、 走路轻。 2、遇见客人微笑和问候， 礼貌待客， 提供温馨的服务。

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3、按照规流程和质量标准， 完成每天所规定的工作。

4、真实填写工作报表， 发现特殊情况与时反映给主管， 并在报表备注上注明。 5、按照操作标准和消毒要求， 清洁消毒、 杯具、 恭桶等需消毒的物品和设施。 6、 检查退房， 按规处理客人的遗留物品， 与时报告上级和前台。 7、做好每天大清洁项目和单项清洁项目。

8、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏， 立即报修。 9、做好楼层客房钥匙的领用、 保管和交接工作。

10、中班按要求提供夜间服务， 做好楼层和公共区域的清洁工作。 11、与时执行前台的服务指令， 满足客人要求， 并与时反馈结果。

12、做好布草的收发、 盘点、 运送与补充， 正确使用和保管工作车、 保洁工具、通讯工具和客用品。

13、熟悉酒店医疗服务规定， 遇生病客人给予关心和帮助， 并立即报告上级。 14、与时满足客人提出的需求， 超出职权围与时报告。 15、树立安全防意识， 发现可疑的人和事， 立即报告上级。 16、完成上级指派的其它任务。

六、保安员

职位编号 所在部门 上级 保安员 酒店 前厅经理/主管 职位名称 级别 下属 酒店保安员 酒店保安员 岗位职责：

负责维护酒店和宾客安全; 维持酒店停车场和正门秩序; 随时为宾客提供力所能与的帮助， 通过服务为客人留下深刻美好的印象;

工作容:

1、上班前自查仪表仪容， 做到仪表规， 精神饱满，准时到岗。 2、阅读班组簿、车辆停放记录， 有不明之处与时人询问清楚。 3、负责饭店安全保卫工作; 4、负责保持院和正门环境清洁，

5、为来宾提供车辆引领服务， 保持车辆停放有序、记录停车;

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6、随时向每一位进入酒店院的宾客微笑， 并致以问候“先生/女士/小姐， 您好!” 7、随时为客人提供车辆引领服务， 将客人的车辆引导到指定位置， 为客人拉车门， 并协助需帮助的客人下车;

8、随时帮助客人搬运行、提供行寄存服务; 9、为住店客人提供叫车服务;

10、参加由部门经理/主管主持的班前会; 11、了解当日预订， 做好预留车位;

12、查看车辆外观;晚班宾客车辆掸灰， 并安放迷路卡。 13、完成上级指派的其它任务。

七、公共区域服务员

职位编号 所在部门 上级 公共区域服务员 酒店 客房经理/主管 职位名称 级别 下属 酒店公共区域服务员 酒店公共区域服务员 岗位职责：

负责酒店公共区域的清洁， 为客人提供干净、 温馨、 安全的环境。 满足客人的服务 需求。

工作容:

1、规着装， 保持良好的仪容仪表， 做到“三轻” : 说话轻、 动作轻、 走路轻。营造良 好环境。

2、遇见客人微笑和问候， 礼貌待客， 提供温馨的服务。

3、每天按规流程和质量标准完成酒店院、门庭、 大堂、 客厕、 客梯、 员工区域等公共区域的清洁工作。

4、做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。 5、按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。 6、打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏与时报修。

7、工作中遇到困难或不能解决的问题， 与时报告客房经理或主管。 8、正确使用、 保管和保养清洁工具、 通讯工具。

9、与时解决客人提出的需求， 安抚和处理客人的投诉， 超出职权围， 与时报告。

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10、树立安全防意识， 发现可疑的人和事， 立即报告上级。 11、完成上级指派的其它任务。

八、维修工

职位编号 所在部门 上级 维修工 酒店 客房经理/主管 职位名称 级别 下属 酒店维修工 酒店维修工 岗位职责：

负责酒店日常维修， 负责设备保养和维护， 定期检查客房、 餐厅和公共区域设施， 保持酒店设备完好;负责为宾客提供上网和长途技术咨询和协助; 负责保证酒店设备安全; 负责酒店消防设施的维护和检修; 负责管理酒店设备供应商资料， 协调与设备供应商的关系; 负责按时抄水电煤表， 编制能源报告。

工作容： 日常工作：

1、按店总批准的计划， 完成每日 2~3 间保养客房;(填客房检修记录），

2、完成每日报修项目;(每项维修项目需填报修单， 并由部门经理/主管签字验收， 写清维修用料情况)

3、每日抄表, 完成能源报告， 入指定文件夹存档; 4、 完成当日计划保养， 并在计划保养本中做记录;

5、 巡视重要设备区域， 并填写设备区巡视检查记录; (电梯机房运、锅炉、给排水、配电、交换机)

6、完成每日计划卫生， 并填写设备区巡视检查记录， 在进入原因中写明“计划卫生”; (电梯机房、 配电间、 水泵房、 工具零件仓库)

7、全店公共区域和后场巡视一次;

8、随时迅速处理紧急维修和宾客的维修项目;

9、将当日报修单整理装订成册， 将未完成报修项目的报修单复印至总经理， 说明原因;

10、 下班前向部门经理/主管交当日报告， 归还工具间设备间钥匙; (工具间钥匙、 对讲机、 未完成保养、 未完成维修、 当日特殊事件)

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11、随时应上级要求完成其他工作任务; 每月工作：

1、完成每月计划保养项目;

2、参加部门经理/主管和安保参加的每月安全检查； 3、每月 5 日完成能源报告交总经理 4、参加岗位培训;

5、每月全面检查公共区域设施一次， 填写酒店公共区域维护保养检查表， 抄总经理， 并落实有关维修工作。

每季工作 ：

1、 完成季度计划保养项目; 2、 汛期完成防汛防台检查; 3、 冬季防火防冻检查; 4、 完成消防设备测试; 5、 参加酒店组织的消防演习;

九、出纳

职位编号 出纳 所在部门 酒店 上级

岗位职责：

店总、酒店会计 职位名称 级别 下属 酒店出纳 酒店出纳 完成店日常的现金报销和银行付款业务，完成店各项物品的验收和监盘工作，审核各类报销和付款凭证，在完成好本职工作的同时，积极配合店总和酒店会计完成店其他工作。详细如下： 工作容： 1、现金管理

1) 负责日常备用金的申请和提现工作；

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2) 负责每天库存现金的盘点，编制现金盘点表，做到现金账日清月结；

3) 每日将营业款核对无误后解存到银行的中，并与时拿取回单。双休日和节假日顺延，不得“坐支”现金，坚持收支两条线原则； 4) 与时到银行兑换零钱备用金，以方便前台的找换。

2、酒店银行业务的管理

1) 办理银行的开设、注销和变更工作，并归档保存银行开设、注销和变更信息； 2) 办理网上银行的开设，并归档保存网上银行相关资料； 3) 负责支票、贷记凭证、电汇等登记和管理工作；

4) 负责酒店银行信息的管理工作，整理酒店供应商银行的相关信息（包括、联系人、地址等），并将相关信息归档保存；

5) 负责办理柜面兑换零钞与各类银行相关业务； 6) 保存银行余额调节表、银行对账单复印件。

3、报销支付业务

1) 负责酒店的现金报销业务；

2) 负责对已稽核过的单据进行付款，开具支票或网上银行支付； 3) 每月对已审批过的工资进行支付； 4) 确保酒店店总支付正常的经营款项。

4、帐务处理

1) 负责酒店收付款凭证录入；

2) 月初根据上月银行对帐单，编制银行余额调节表； 3) 月初盘点出纳备用金编制库存现金盘点表。

5、收入与日审管理

1) 审核现金、信用卡、支票与《报表》是否一致，确保酒店营业款与PMS 一致，并与时将营业款解入银行；

2) 进行信用卡的审核与核销工作，编制《信用卡统计明细表》上报会计审核；对信用卡未达部分与时追收；

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3) 根据杂项收入转帐单登记《前台小商品明细表》、《早餐明细表》、《会员卡销售记录表》等; 确保销售金额与当日PMS“记账平衡表”的销售金额一致； 4) 根据《日审流程和夜审流程》审核封包； 5) 对前台账单与报表进行装订归档。

6、存货和资产管理

1) 负责酒店早餐原料、小商品等物资验收工作；

2) 每月进行小商品、会员卡与客用品的监盘工作，确保小商品、会员卡与客用品帐实相符； 3) 酒店自购物资，月末配合将供应商送货单和酒店申购单交会计，会计进行暂估入账； 4) 每月与时进行棉织品的监盘工作。

7、酒店人事工作

1) 负责酒店新进员的录用、退工手续的办理；

2) 负责住养老金、住房公积金、待业保险金的缴纳、领取、咨询、转移； 3) 负责人事合同、劳务手册、人员挡案的整理、归档 。

十、会计

职位编号 会计 所在部门 酒店 上级 店总、业主、财务经理/总监 职位名称 级别 下属 酒店会计 酒店会计 酒店出纳 岗位职责：

完成店各项财务工作，监督店各项财务制度的实施，审核出纳各项工作的完成情况，积极配合店总的工作。 工作容：

1、开业筹备阶段工作

1) 协助对非采购的开业物品采购与开业后采购制度的建立； 2) 酒店资产管理-建立资产备查薄电子档案，并对其维护； 3) 物品到货验收工作安排； 4) 酒店仓库制度建立；

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5) PMS的撑握； 6) 财务软件的初始化。

2、酒店财务管理和资金安全管理

1) 酒店设立经营，并对该账户进行监管，确保该资金安全；确保店总支付正常的经营款项；

2) 保证营业收入与时、足额解缴；会计通过网银/银行与时查询出纳解款情况；会计监督出纳做到坚持收支两条线，不得坐支现金；

3) 按照公司审批制度和相关会计核算制度，对出纳制作的各项报销和付款凭证进行审核；网上银行由出纳经办、会计授权。

4) 每月对出纳库存备用金进行盘点，不得少于2次，并在盘点表上签字确认； 5) 每月至少4次对前台备用金进行盘点，并在盘点表上签字确认；

6) 每月末会计对出纳保管的空白支票、有价票据等进行监盘，在《支票登记簿》中记录盘点结果；

7) 酒店会计每月初必须对出纳编制的银行余额调节表进行账实核对，打印签名，再交由业主或业主指定人员审核签名。为了酒店资金安全，酒店每月银行对帐单需交于业主最终审核签字，正本存档。

3、 帐务处理

1) 酒店所有经营费用（包括月末预提与暂估）都需要店总签字确认，确认后会计进行帐务处理、录入管理平台； 2) 维修费用，

3) 酒店棉织品更新费用计提；

4) 月末根据《预提费用表》收集数据；月末数据预提包含：洗涤费、水、电、煤气（蒸汽）、纯净水、销售佣金、有线电视费等，确保酒店费用准确、与时、完整的入帐； 5) 每月工资表、存货和需暂估的费用准确、与时、完整的入帐。

4、固定资产管理

1) 新店固定资产的盘点：开业后3个月完成第一次全面监盘工作； 2) 抽查酒店每月存货盘点，定期检查店物品的盘点情况;

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3) 成熟酒店固定资产的盘点：每年的6 月30 日和12 月31 日对酒店固定资产进行监盘，并将酒店店总、盘点人、监盘人签字的盘点表保存归档。

5、 报表编制与上报管理

1) 酒店会计每月前5个工作日完成对与对外的财务报表；

2) 每月第6个工作日酒店会计上报财务报表中的《营业收入表》、《营业费用表》、《GOP表》，发送店总审核；会计上报《资产负债表》、《利润表》、附表（现金盘点表、银行余额调节表、银行对帐单、银行明细帐），发送业主审核签字存档；

6、酒店收入审核工作

1) 检查酒店运营进行对公司的执行情况，如：房价、优惠； 2) 复核出纳每日前台账单与报表的日审工作；

3) 根据系统对酒店房态实际情况抽查，对飞单情况进行监控；

4) 负责酒店营业上的应收帐款事宜，定期向公司报告应收帐款过期帐与催帐情况。

7、／税务工作

1) 负责的申购、领用、核销、管理和检查工作；

2) 负责各项对外报税与税务协调工作:主要是月度（营业税与附加、、个人所得税）、季度（企业所得税）的申报； 3) 负责年度所得税清算、财务年度审计。

8、酒店人事工作

1) 核对员工基本薪酬资料（如：员工入职资料、人事调动、薪酬记录、考勤记录、扣薪等）； 2) 依据核定批准的资料，准确计算员工工资、加班工资与其他费用； 3) 员工社会保险的办理、核算、缴纳等。

9、其他相关管理工作

1) 负责保管、使用和管理酒店财务专用章， 2) 协助业主进行酒店的证照年检工作； 3) 完成酒店下年度经营预算编制；

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4) 完成公司财务部安排的各项工作, 包括但不限于收入审计、资金管理、财产盘点、总经理审批权限的执行；落实店整改事项；定期向公司汇报店财务工作碰到的问题，并提出自己的建议。

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