警务新媒体政务公开与服务研究

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警务新媒体政务公开与服务研究

□　孙梦心

【摘　要】当前在新时期，机关实施政务服务与政务公开的新手段就是警务新媒体的采用，由此，也带来了一系列新的挑战和机遇。本文对警务新媒体的政务公开与服务功能进行SWOT分析，从优势、劣势、机遇、威胁四个方面切入，并提出了相应策略，期待为警务新媒体政务公开与服务功能的提升起到一定的科学指导作用。

【关键词】警务新媒体；政务公开；政务服务

一、警务新媒体概述（一）警务新媒体的定义立足于网络技术、数字技术、其他现代信息技术，由机关主办的，以传播警务信息、提供警务服务为主的网络新媒体平台就是警务新媒体。警务是机关依法履职所开展的工作②，而警务新媒体的内容，笔者认为应该包括政务公开、政务服务两个方面。当前，警务新媒体一般涉及三大类别：首先由机关主办的官方微博，如@打四黑除四害这一官方微博由治安管理局主办，其位于政务微博榜的第一位，该微博已拥有粉丝2926万，发布的每一条微博都会有近百次

转发和评论。第二类是微信公众号，涉及微信服务号和微信订阅号，也是由机关创办的。订阅号每天推送消息，消息内容以警务公开、信息提示、案情通报、法制宣传为主，而服务号则为群众提供警务服务，例如户籍管理、违章处理、出入境服务预约等。第三类是其他类型的警务新媒体，较有代表性的就是百度的百家号、今日头条的头条号等。相对来说，使用这类平台的人数不多，由此，机关会在这些新媒体平台上将微信公众号的内容进行转发，以实现引流。可以说，警务新媒体平台已经深入到了机关日常的管理工作中。由于机关与人民群众的生活

密切相关，警务新媒体从出现开始就受到了社会各界的广泛关注，在各类政务新媒体中表现突出且发展迅速，在提升机关政务公开能力、创新警务服务方式等方面发挥着重要作用。

（二）警务新媒体的特点1. 即时性

警务新媒体作为机关的信息发布平台，可以在第一时间发布权威消息。新媒体具有信息传播迅速的特征，既可为警务信息的传播提供更加方便的途径，又可为不实信息的扩散进行有效干预。面对公众突发事件，警务新媒体也有得天独厚的优势，通过一系列的调查和取证，及时发布官

【作者简介】孙梦心，西北大学新闻传播学院。

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方权威解读，以主动出击取代传统的被动接受，将信息发布的制高点牢牢占据，而且，事实能在第一时间被广大公众所知晓。

2. 权威性

在网络面前，借助不断发展和完善的警务新媒体，机关原来的被动地位得到了转变，更为重要的是，网络的主动权能够被机关所掌握。在传统媒体时代，如果遇到了一些社会公共事件为网民所热议，那么，机关向媒体通报信息的主要方式就是举办新闻发布会。但是在当前的网络信息环境下，传统的方式已经不再适用。警务新媒体的出现使机关主动掌握了话语权，从正面发声，与网民进行互动，积极引导公众。

3. 互动性

对于机关和群众来说，两者之间进行互动的重要平台就是警务新媒体。机关在阳光下进行办公，政务公开，广泛而友好地接受群众的监督，虚心听取群众的意见。通过警务新媒体，网民充分表达自我诉求，机关可以及时了解民众的想法并及时做出反应，使得警民之间形成良好的互动模式。

4. 服务性

警务新媒体在服务上也为公众提供了十分便捷的条件。借助多种技术手段，机关推出的微信公众平台能够更好地为人民服务，而且为人民群众服务的手段、方式也在不断地创新和完善。例如微信公众号“西安”就设有掌上户籍室、出入境预约等多项业务。各个警务新媒体，也都在不断完善，期待在新媒体平台上为广大人民群众解决更多问题，提供更

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多方便。

（三）警务新媒体的功能分析警务新媒体可知，其突出的功能主要有五个方面：一是实现信息的传播，借助新媒体平台，机关需要将信息有效、及时地传播出去。例如在举行重大活动需要进行交通管制时，将信息在警务新媒体平台发布，可以让群众提前分流绕行。二是进行监督、提升执法透明度，为民众参与决策提供平台。机关在施行新的前可以利用警务新媒体平台征集意见，倾听群众声音。三是实现文明的倡导和良好形象的树立。分析官微“平安北京”可知，由于宣传的主要方式就是卡通图片，由此，北京警方的形象更为亲切。四是进行普法宣传，利用警务新媒体平台进行普法宣传是有效预防违法犯罪的手段。五是坚持为人民服务的工作原则，深化警务互联网+服务。河南“互联网+”便民服务平台2.0版于2016年10月正式上线，其网上办理的业务共2项，涉及消防、治安、户政、交管等诸多方面。警务互联网+服务为老百姓提供了足不出户办业务的便利条件，得到了广泛好评。

（四）我国警务新媒体现状在《2017年中国“互联网+服务”平台综合影响力评估报告》所评选出的2017年度中国优秀新媒体的名单中，系统新媒体数量为32个，在各个系统的数量中排名第一。警务新媒体作为一种特殊的政务新媒体，利用自身独特的优势，通过发布与警务相关的内容、搭建网上服务平台等方式得到了公众的认可。《2017年城市政务新媒体指数

报告》由人民网舆情监测室发布，通过分析2017年副省级城市政务新媒体账号的排行榜可知，深圳交警（微博：@深圳交警、微信：深圳交警、深圳交警权威发布）是较为典型的警务新媒体，其以总分82.63的成绩排名第一，见表1。在总体的政务新媒体运营中，警务新媒体有着良好的表现。随着《中华人民共和国网络安全法》的生效以及《关于进一步推进“互联网+政务服务”工作的意见》的出台，警务新媒体的发展与运营受到了相关部门的高度重视。各层级的警务新媒体积极向公众提供信息发布、警务公开、行政公共服务等相关内容，并且紧跟时代潮流，以漫画、短视频等多种形式对公众进行普法宣传。

一方面，“两微”成为了警务新媒体的运营常态，即微信公众号、微博公众号各一个。分析微博可知，《中国互联网络发展状况统计报告》于2018年1月由中国互联息中心（CNNIC）发布，相关数据显示，到2017年12月，共有134827个政务微博在新浪平台上得到认证，其中20863个属于门。在微信城市服务上，9930 项服务均可实现查询和办理，共涉及30个类别，涵盖民政、交通、税务、、司法、教育、公积金、人社等。其中，交通违法类累计用户数为各类服务中最多，达到 5236 万个，这也大大体现了警务新媒体的服务作用。通过“两微”，警务新媒体平台开展了行政在线服务，发布警务资讯，扩大了警务信息的传播，大大增强了用户体验。

另一方面，服务意识在警务新媒体的运营过程中显得尤为重要。

表1　2017年副省级城市政务新媒体账号排行总榜

名次微博微信传播力

服务力

互动力

总分

深圳交警/1深圳交警深圳交警81.14

96.53

74.18

82.63

权威发布2成都发布成都发布80.0997.0773.6680.923成都共青团青春成都79.9596.8172.6680.404成都地铁成都地铁78.63.2972.6279.185武汉发布武汉发布81.25.1288.8579.086南京发布南京发布79.92.9170.3278.537平安武汉平安武汉/武汉77.9997.3388.2377.958深圳天气深圳天气80.3092.2687.77.639深圳深圳77.7295.6185.2076.2910

杭州发布

杭州发布

81.88

86.38

85.32

76.15

机关在“以人民为中心”的理念和务新媒体为主要研究对象，探讨其提“互联网+政务”的战略指引下，基升服务、公开政务的具体策略。

于多年的新媒体管理经验，已初步（一）警务新媒体政务公开与服形成了警务新媒体矩阵。在警务新务的优势

媒体的管理中，既有垂直行政层级1. 服务受众

的统筹调度，又有同级不同警种的智警务新媒体是机关发布业能合作。当前已基本形成“部—厅—务信息，提供业务办理的平台，通市—县”的四级政务微信、微博体系过警务新媒体，机关与群众积建设，而就横向智能合作而言，部极互动，达到为人民服务的目的。分警务新媒体建设有本级的“出入分析相关数据可知，我国网民规模境”“户籍室”“车管所”等重点警在2017年12月就达到了7.72亿，普务服务领域的政务新媒体矩阵。警务及率为55.8%，而全球平均水平为新媒体正在由集群化向矩阵式发展的51.7%，超过了4.1个百分点，超过亚运营机制转型。

洲平均水平（46.7%）9.1个百分点。二、警务新媒体政务公开与服务全年，新增网民为4074万人，增长的SWOT分析

率为5.6%，我国的网民数量呈现出SWOT分析法的本质就是态势平稳增长的态势。分析微信公众号分析，借助分析主体自身的threat可知，警务新媒体平台所提供的服务（威胁）、opportunity（机会）、内容也多种多样，如“南京微weakness（劣势）strength（优警务”的微服务里涵盖的板块有5个势），主体可以获得良好的未来发展类别，主要是“监管服务”“治安潜力。借助SWOT分析法，本文以警

消”“户政服”“出入境”“交管

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服”，共43项具体业务，基本囊括了日常所需服务。

2. 接受监督

警务新媒体的出现对受众了解机关的日常工作以及对警务人员的工作态度、工作效率、工作方法的监督提供了一个方便直观的平台。既保证了受众对公开信息的知情权，也对机关的政务服务工作起到了监督作用。

（二）警务新媒体政务公开与服务的劣势

1. “互联网+”意识薄弱就目前我国警务新媒体的发展状况来看，大部分的警务新媒体并未实现真正的“互联网+”政务服务。很多警务新媒体仍旧是单一作战，缺乏

上下联动，或者有联无动，导致部分警务新媒体服务效率低，难以适应受众需求。

2. 缺乏技术支撑，运营人员非专业化

警务新媒体需要强大的技术支撑，才能发挥其重要的价值。目前，警务新媒体所提供的多是查询和预约功能，或是将服务功能通过链接延伸到，并不能直接办理业务。因此，警务新媒体应当引进专业的运营人才，在技术开发方的支持下进行功能开发，真正实现让群众“少跑腿”。

（三）警务新媒体政务公开与服务面临的机遇

1. 支持

《关于进一步推进“互联网+政务服务”工作的实施意见》于2016年出台，此意见规定，在2017年底前，需要将各警种和各部门的互联网政务服务平台、系统、网

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站等进行有机整合，实现机关一体化网上政务服务平台的构建，并提升政务服务的网络化水平和标准化水平。截至2020年底，“互联网+政务服务”体系基本构建起来，这一体系能实现一网办理、省级统筹、整体联动，由此，大幅度提升政务服务的智慧化水平，对于企业和群众来说，能更为有效、更为快捷、更为方便地办成事情。要充分利用互联网办理行政管理业务，如户政、治安等，而且，治安管理便民宣传服务等也需要借助短信、微视、微博、微信等方式。

2. 警务信息化发展的需要根据国家对警务信息化所提出的要求，机关必须从实际工作出发，探索警务信息化办公的新模式。警务信息化的根本目的就是利用已有的各种现代化的信息化的手段，不断改革和创新警务工作的管理模式、运行机制、发展理念以及组织结构等。在互联网时代，警务新媒体平台要以自身的服务来完善现代警务运行机制，提高警务工作效率，实现科技强警。

（四）警务新媒体政务公开与服务面临的威胁

1. 存在泄密风险，对账号安全性要求较高

警务新媒体平台在对案件进行通告时一定要对案情的进程等信息进行保密处理，要对当事者的隐私进行保护。犯罪嫌疑人如果具备一定的反侦查能力，就会从所发布的案情信息中对机关的侦查进行分析，很有可能会对案件的侦办产生负面影响。另外，对于案件的知情者、犯罪嫌疑人以及受害者的隐私也要进行保护，以免对当事人的安全等方面带来威胁。

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因此，警务新媒体在发布信息时需要2. 打造“警务新媒体O2O”模对发布的内容进行反复的斟酌，避免式

泄露涉密的信息。

网上网下的互动是警务新媒体需2. 政务一体化程度低

要关注的另一大问题。现实社会的缩警务新媒体是部门政务服务影就是网络，为此，解决矛盾的最为中的一个组成部分，但目前的联动效关键的举措就是将现实社会中的各项果和数据共享情况并不乐观，警务新矛盾和问题进行有效处理。在网上，媒体与政务新媒体的一体化还需进一机关要与群众保持积极的沟通，步深化，从而更好地实现警务新媒体将网上的进行正确地引导；在网的服务功能，真正做到方便群众。

下，实际问题的解决更为重要，由此借助上述分析，警务新媒体形成才能真正实现为人民服务。现阶段，的SWOT矩阵如表2所示。

“警务新媒体O2O”模式的步伐还需三、警务新媒体政务公开与服务加快，新媒体运用的最终目的是要在提升策略

现实中解决问题。

（一）SO对策：增长型策略（二）WO对策：扭转型策略1. 加强警务新媒体建设1. 提高传播力、影响力在互联网时代，新媒体的传播力机关想要增强警务新媒体的是巨大的，网上办事已经成为公众日建设力度，必须在警务新媒体的运营常生活的一种习惯，机关也应该过程中运用互联网的思维和运营方适应时代的发展，做好自身的警务新式。新媒体运作规律可总结为：基础媒体建设。另一方面，机关的自是平台、驱动是技术、导向是用户和身宣传也离不开警务新媒体。如今，市场。首先，新媒体平台应向群众不少机关除微信、微博外还开设提供一个服务和接收信息的平台，需了抖音账号，趣味化的传播大大增强要了解群众的需求，针对群众的需求了受众对机关的好感度。

对平台的搭建不断改善。其次，新媒

表2　警务新媒体政务公开与服务提升的SWOT矩阵

内部因素：优势因素（S）劣势因素（W）优势因素（S）劣势因素（W）外部因素：1. 特征优势1. “互联网+”意识薄弱机会因素（O）2. 群众监督优势

2. 缺乏技术支撑，运营人员非专业化

威胁因素（T）机会因素（O）SO对策（增长型策略）WO对策（扭转型策略）1. 支持

1. 加强警务新媒体建设1. 提高传播力、影响力2. 警务信息化发展的需要2. 打造“警务新媒体O2O2. 注重人才培养，专业运

模式”

营

威胁因素（T）

1. 存在泄密风险，对账号ST对策（多元化策略）WT对策（防御型策略）安全性要求较高1. 丰富政务大数据资源1. 做强官方场2. 政务一体化程度低

2. 深化行政管理改革

2. 强化网络监管

体平台需要重视新技术和新方法，大数据的共享可以将各种信息接入到警务新媒体的平台中，为的工作以及群众办事提供方便。最后，用户和市场是警务新媒体发展的导向，警务新媒体作为服务大众的一个平台，更需要不断地根据用户和市场的需求改善自身的模式和方法。

2. 注重人才培养，专业运营新媒体的运营需要专业的人员和新技术的支持，资金的投入是警务新媒体持续运营和发展的保障。第一，机关可以根据自身情况选择专业的第三方公司进行技术支持，为警务新媒体的服务功能提供有力的技术支撑。第二，加强专业技术培训，机关应对警务新媒体的运营人员进行专业的技能培训。第三，紧跟互联网发展的规律，利用互联网的新兴技术提高信息的传播速度、传播效果，并且强化警务新媒体的服务职能。最后，要不断加强警务新媒体的运营人员的思想培训，加强警务新媒体运营人员的政治敏感性、责任意识以及服务意识，以确保警务新媒体的平稳发展和不断创新。

（三）ST对策：多元化策略1. 丰富政务大数据资源如今，政务大数据资源还未能形成良好的共享机制。如果能将政务大数据、社会资源大数据与警务新媒体进行有效对接，会给警务工作的高效开展提供更好的平台。例如警务新媒体和保险公司的数据信息互通、警务新媒体和的数据信息互通等等，为群众提供更多方便。

2. 深化行政管理改革互联网时代的到来给警务工作带来了翻天覆地的变化，顺应时代的潮

流，就必须要改革传统的管理方式，进行“互联网+政务服务”体系的完善和构建，打破传统的思维定式。警务新媒体为“互联网+警务服务”提供了一个良好的平台，也为警务工作的公开透明，办事程序的不断简化提供了一条有效路径。

（四）WT对策：防御型策略1. 做强官方场

掌握话语权是新媒体时代对各个工作部门提出的新要求，作为为机关发声的警务新媒体，一定要勤发声、会发声、早发声。警务新媒体对于警务信息的公开要实现常态化，对于人民群众的关切要及时主动的回应。在内容方面，警务新媒体也应力求更加亲民化，要提高内容的吸引力和亲和力，多发布关于民生民情的内容，更好地为群众服务。在舆情应对方面，警务新媒体要更加专业化。警务工作与法律密切相关，警务新媒体对舆情的回应一定要合理合法，专业的舆情应对可以在第一时间化解矛盾和澄清事实，这也是新媒体时代赋予警务工作的新路径。利用好警务新媒体，机关就可以掌握话语权，得到公众更多的理解和支持。

2. 强化网络监管

互联网在给警务工作带来便利的同时也带来了全新的挑战。警务新媒体在做好警务公开与服务的同时，必须建立好信息安全保障措施。建立和健全保密制度，加强信息保护及信息网络建设，不断提高警务新媒体的风险防范能力。

人民永远是我党各项工作的中心，我党最为重要的奋斗目标就是实现人民对美好生活的向往，警务新媒体的建设在服务人民中发挥着

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关键性作用。随着互联网时代的到来，运用新媒体做好警务服务成为常态，警务新媒体的建设与发展刻不容缓。本文对警务新媒体的政务公开与服务功能进行SWOT分析，并提出了相应策略，对机关利用新媒体平台提升政务公开与服务能力具有借鉴意义。■

注释：

彭兰.“新媒体”概念界定的三条线索[J].新闻与传播研究,2016(3)

②赵旭辉.中外警务比较研究[M].中国人民大学出版社,2016

张超.警务法治化建设进路研究[M].中国人民大学出版社,2013

郑晓均.现代公共关系的理论与实战研究[M].知识产权出版社,2017

谷成.媒体融合背景下对“警务融媒体”的若干思考[J].教育,2016(3)

第41次《中国互联网络发展状况统计报告》[EB/OL].http://www.cac.gov.cn/2018-01/31/c_1122347026.htm

.出台推进“互联网+政务服务”工作实施意见[N].北京:人民报,2016-11-4

刘雨春,尹立岩.浅议信息化对警务运行机制改革的助推作用[J].神州,2013(2):241

郭全中.传统媒体的新媒体转型：误区、问题与可能的路径[J].新闻记者,2012(7):14-19

决胜全面建成小康社会夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利——在中国党十九次全国代表大会上的报告[N].人民日报,2017-10-28

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