全面质量管理与企业文化关系的探究

全面质量管理与企业文化关系的探究

----经济管理学毕业论文 吴星澎

时光飞逝间我们作为90后即将迈向建设祖国的队伍，在这个科技、经济高速发展的时代，站在某一高度纵观世界的经济发展，我们不禁慨叹：如何让自己所学习的知识到社会去很好的应用，并能够让自己实现自身价值呢？那就是让自己的理论基础更坚实同时在实践中能够将所学的理论灵活运用。无论是看报还是听新闻，如今在经济领域最敏感的话题就是：产品质量。因为它不仅与人们的生活息息相关、更重要的是它还可能“致命”，当一种产品以“假”或“劣”的姿态上市，其后果会无法想象：对于一个企业来说产品质量尤为重要。它决定着一个企业的“生”与“死”。今天我就“全面质量管理”与“企业文化”的关系进行多方面的探究。

（一）、全面质量管理的来源及意义

全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。

在中国，党的十五届四中全会《决定》提出，要“搞好全员全过程的质量管理”。“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理（TQM—Total Quality Management）。自1978年以来，我国推行TQM（当时称为TQC—Total Quality Control）已有20

多年。从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。 全面质量管理内容和特点，概括起来是“三全”、“四一切”。“三全”——是指对全面质量、全部过程和由全体人员参加者的管理。 “四一切”——即一切为用户着想，一切以预防为主，一切以数据说话，一切工作按PDCA循环进行。

全面质量管理(TQM)的定义是指为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。 （二）全面质量管理的重要性

随着我国加入WTO多年，我国的民营企业在很多方面都要跟国际接轨。如果我们质量管理水平不能跟上国际的水平，我们的产业制造将永远停留在初级水平，而不能有质的飞越，也会被产业结构调整所淘汰。另外从企业的成长历程来看我国的民营企业是从家族企业的创建开创事业出来的。不可否认发达国家许多家族企业都带有家族色彩，但是其管理层的革新已经改变了其价值观念，不光在企业管理采用了科学决策程序，在人员任用上更是聘请职业经理人来打理其公司。从以上的现实情况可以看出我国的民营企业必须切实推进全面质量管理应该有强烈的紧迫感及使命感。而且全面质量管理的重要性已经在此次世界金融危机中显现出来。如温州有部分档次低的，没有核心价值，靠价格取胜

的工厂已经陆续关闭工厂。质量要求的提高，也是由于我国居民消费水平的提高使得老百姓更加注重产品的质量及安全。而要做到质量的提高，就必须实行全面质量管理。只有实行了全面质量管理，企业的质量管理水平才可能进一步提高，才可能跟上国际的水平。全面质量管理的运用可以提高产品的质量，质量目标朝着更高的方向发展。全面质量管理种统计手段的运用，改善了产品设计方案，先期降低了失败成本及后续因产品设计问题而引发的一系列成本优化。全成质量管理的运用，加速成了生产流程，使流程加优化简洁。全面质量管理的深入开展，鼓舞员工的士气和增强产品质量。全面质量管理运用，改进了产品售后服务，使得客供关系更加紧密，使客户对于所供产品更加信赖感。全面质量管理的运用，还可以提高市场的接受程度及认知程度，降低经营质量成本和现场维成本，减少经营亏损，从而使企业的效益提升。另外全面质量管理的运用还可以减少责任事故，从而保证企业的和谐与社会的稳定。由此可见全面质量管理对企业的发展起着非常重要的作用。

（三）质量管理是企业文化的核心

一个企业的文化，关键不在说什么，show什么，而在于做什么。比如天天讲质量是生命，但是有一天产品出现了问题，如果报废用损失一大笔钱，或者无法满足客户交付，这时我们就说放行吧，下次注意，于是我们视为生命的质量就不要了，几次以后全公司就知道了，其实质量不是生命，于是质量不重要的企业文

化就形成了。

所以，真正的质量管理，真正的产品质量，在于我们每天做的点点滴滴都围绕质量是生命的要求上，在于我们有一个质量是什么的企业文化。

质量是企业的生命线，没有好的产品和服务质量，就无从提及企业发展。同时，质量又是一个企业综合素质的体现，公司内部管理的最终成效，非常简单，就体现在每个产品的出厂合格率、售后返修率上和客户满意度上。质量管理涉及的面非常广，以产品生命周期为横轴，包括产品策划、研发、生产、销售、售后；以公司管理为纵轴，包括企业使命和愿景的确定、公司发展战略的制定、各部门流程、标准的完善、KPI的考核，以及各种内部审核、外部审核和客户审核等；另外，还有一个很重要的Z轴——企业文化，它决定公司制定的质量方针、和目标能否顺利贯彻、执行。企业文化的形成和稳固，关键在于我们将公司的使命和目标与个人的利益和期望有机的结合在一起，所以，在这个质量体系空间中，企业文化最为重要，因为它使我们“上下同欲”、无往不胜。

（四）产品研发与售后是企业文化的重要环节

在产品生产方面，我们重点抓前期的产品研发，利用几次的研发试生产将产品的缺陷充分暴露出来，进行改进，从而使正式生产过程非常顺利、产线直通率（一次生产的合格率）很高，不仅减少了浪费，还有效地提高了生产效率。

在售后服务方面，我们建立了完善的售后反馈体系，一旦客户处有故障发生，我们会在24小时之内采取措施，如果不能及时解决问题，它会被内部当成优先级最高的任务进行处理，以最快的速度和最好的服务为客户解决问题，之后，我们还会将解决售后问题的经验反作用于研发，要求他们在新的研发中避免。

（五）企业人员的价值观决定产品质量

企业文化是由整个企业成员共同分享、共同尊崇的价值观。市场竞争的焦点是赢得顾客，而顾客最关心的是能激发其购买动机的敏感点，就是以产品为中心的质量问题。而产品质量稳定与否是靠企业的质量管理体系来控制，而该体系是用于需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律、法规的产品，而这些工作的输入输出全靠企业人的主观能动性来实施，而人的工作的张力与企业的文化是紧密联系的。

“企业文化”的核心是“价值观”，这种“价值观”使企业人格化。企业文化是一种以人为本的企业管理理论，是组织在长期的实践中逐渐形成的，其核心的价值观包括企业精神、道德观念、法律法规意识、工作作风、经营理念、品牌管理，以及企业的方针、目标等内容。

企业文化可分为四个层次，由表及里分别为：表层——物质文化，里层——行为文化，深层——制度文化，核心——精神文化。 这四个层次是相互渗透的，但可以予以识别。

“物质文化”立足于“物”，遵循“品质（质量）文化”的原则，强调质量是企业的生命，顾客应成为关注的焦点等。它不仅反映在企业生产经营的结果上，也体现在企业产品（服务）的形成过程中，如设计和开发、生产、服务以及资源的管理和提供方面。从“物质是基础” 的观点看，物质文化是维系企业信誉和品牌的根本保证。

“行为文化”是指企业各层次、各职能人员在各自活动中的素养表现及其所产生的活动性的文化，如生产经营、培训教育、人际关系及文体活动等。这些活动性的文化既受到更深层次的精神文化、制度文化的影响和制约，又反映出企业的精神和价值观。 “制度文化”涉及厂纪厂规、质量手册、程序文件、作业指导书以及职责分配和奖惩考核等内容，在企业精神文化的框架下不断完善与发展。“规范性”是它的显著特点，意在规范企业的每个过程、每项活动，以及每个员工的行为。惟有这样，才能持续、有效地保持企业文化。

“精神文化”是企业在长期的生产经营过程中形成的一种精神之果，是企业意识形态的总和，包括企业精神、经营理念、管理哲学、企业道德、价值观念等内容。

从企业文化的内容及功能不难看出，2000版ISO9000族标准（以下简称标准）与企业文化有着较强的相容性和兼容性。组

织采用这个标准是一项战略决策，意在为自己构筑一个新的管理平台。除有效性以外，该标准特别关注持续改进组织的总体绩效，这与企业文化作为企业持续发展的动力并影响其经营业绩的作用相一致，两者不仅相容，而且具有较强的相互渗透的特征。 从企业文化结构的四个层次看，质量管理体系要求也与之相辅相成，形成互补模式。质量管理所包括的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进无一不是视质量为生命的活动，与企业的“物质文化”和“品质文化”的原则毫无二致。标准中对“职责、权限与沟通”、“人力资源”的规定，以及以人为本的“全员参与”质量管理原则与企业的“行为文化”互相嵌入，甚至融为一体,广东省中山白石猪场的管理理念“脚踏实地，追求完美”就是从行为、物质文化上升到精神文化的一种企业文化建设理念。在质量管理体系文件中，其质量手册、质量计划、规范，以及指南、记录、作业指导文件等所包容的内容则是企业“制度文化“的主要方面。质量管理体系的质量方针和质量目标是服从并服务于组织总方针和总目标的，从一定意义上讲，标准是组织开展国内、国际贸易的“通过语言”，能够使组织持续保持其生存、竞争和发展的能力，不断改进其业绩。这与塑造企业文化、展示企业形象、提高企业在国内外市场的知名度，以及为企业带来经济效益与社会效益是完全一致的。

（一）、企业文化是质量管理体系的基础

企业文化相对比较抽象，而质量不是一个抽象的概念，质量的组成是各项可以量化的指标，它需要通过明确的标准和规范表明它的价值，来不得半点虚假。如果一企业要树品牌创名牌，首先需要思考你的企业在同行业质量达了什么的水平？你排第几？第二你与国际水平的差距在哪儿?第三，其他名牌控制的数量是多少？如胶粘篮球，充气充到标准值以后保证用多少天不再充气，外层所粘的牛皮PU、PVC撞击兰板多少次不开裂，有了明确的标准才能创名牌，有了明确的标准就要严格执行经得住各种通常条件下的考验，使顾客放心。

企业文化使公司员工有长期的稳定的质量观念，质量也是一种信用，员工有了诚信，尤其是观念上的诚信，就会对企业忠诚，对所服务的用户忠诚，所生产的产品质量才能可靠稳定。资本是增值的，在生产产品的基础上，有企业文化观念的凝集，企业的信誉才会越来越高，企业有了信誉，才会有市场和用户，才会有经济价值和企业目标的实现，在服务行业服务质量非常重要，更讲究信誉，企业文化又对人的影响极大，如果该企业文化对公司员工的观念不发生郊力，服务工作质量肯定不会做得太出色。 （二）企业人员的价值观决定产品质量

企业文化是由整个企业成员共同分享、共同尊崇的价值观。市场竞争的焦点是赢得顾客，而顾客最关心的是能激发其购买

动机的敏感点，就是以产品为中心的质量问题。而产品质量稳定与否是靠企业的质量管理体系来控制，而该体系是用于需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律、法规的产品，而这些工作的输入输出全靠企业人的主观能动性来实施，而人的工作的张力与企业的文化是紧密联系的。

（三）、企业文化可以使质量管理创新

在闭塞僵化的企业环境里，讲求的是既定的规则，秩序和行为的整齐统一，违背个体的自由性和求同存异的原则。公司的规章和行为准则被机械遵守，千人一面的机械应酬，没有员工的个性发展和自由，因而也就没有创新人才成长的条件和基础。在国际质量管理体系ISO-9001的认证中，第一节是质量管理原则，其中第二项原则是领导作用，组织实施本原则的主要措施1、考虑所有相关方的需求，即顾客，所有者、员工、供方、当地社区及整个社会。2、为组织勾化一个清晰的远景。3、设定实有挑战性的目标。4、在组织的各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样。5、建立信任，消除忧虑6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。7激发并承认员工的贡献。上面所说的价值观就是企业文化的一部分也应该是塑造员工作为、规范的基础。

企业要发展，管理机制就要改革，改革须先改革观念。质量管理要改进，首先是管理的文化要提升，惟有新理论，才可能带

来新观念，只有新观念，才可能带来新机制。也只有新机制，才可能带来新效益。国内的几家著名企业如“海尔”经济效益成倍增长，它的企业文化及企业精神是发挥了巨大的作用的。 （八）、产品质量能吸引消费者，先进的企业文化是以人为本的，两者相互融合，共同促进企业发展

经济的优秀需要文化的优秀作支撑现代企业制度需要现代企业文化的支撑，离开了现代企业文化的支撑，现化企业制度也不可能真正建立和规范，更不可能成为员工的自觉行为规范，先进的制度中体现先进的文化，先进文化中必然包括制度先进。许多先进企业的经济效益建立在“以人为本”的管理思想基础上。而以人为本是企业文化的核心。在当今社会里“信誉是企业的生灵”的说法似乎相当普遍，可以说是人们形成了相当的共识，在企业观念中“诚信为本”成为共同道德价值追求。企业文化成为一种力量，以创造创新为特征，以智力知识为载体，以道德为途径融入经济，推动经济，发展经济，与经济行为一起共同创造社会财富，从某种意义说企业文化也是实实在在的生产力。 补充：

质量的竞争力，也就是在市场上吸引力，在于它体现出一种特有的品格，显示出一种个性，这种个笥包括两方面：一是具有与其他同类产品不同的特征，而造成强烈的反差，二是这种质量特征具不可替代性。而企业文化在各个企业中是不相同的，不同的企业文化，开发的质量个性是不同的。

作为企业强大的竞争力的产品质量，在于趋过同类产品之上，而且保持着极高的稳定性。造就这样的质量需要从多方面作出努力，是先进的企业管理制度与先进的企业文化整合的结果，造成这样的领先局面，不能仅是局部的而是企业的整个系统的，也就是说也是一个系统工程。

要把产品质量稳定在一定的水平上，应是多方面的优势造就了过硬的质量。这其中包括：技术含量，产品构造，销售服务，销售网络，促销手段等多种因素，才在市场上体现出超越同行的质量。这些固来不是单列，而是有机组合在一起的，是建立起一种结构，各个要素的能力充分发挥出来，产生总体大于局部之和的结果，质量的形成需要经历一定的过程。只有每一个环节都能按照目标质量的标准达到要求最后才能形成过硬的质量。要想有名牌的质量，有名牌质量的个性，需要有先进的企业文化，需要一个使全体员工动员起来，积极参与努力工作实现承诺的良好环境需要有名牌的工人，名牌的技术，名牌的管理，进而才有名牌的产品。产品质量不仅是从产品性能上体现出来 体现在产品的风格上。企业提高质量的目的在开获得社会信誉。要先让社会信任你的员工，才会信任你的产品质量，有了高质量的员工，质量的内涵才能充实起来。企业文化对武装员工的思想是非常重要的，只有好的企业文化，才能培养出高质量的员工。让高质量的精品扩展市场，让诚信赢得用户，让企业文化创造价值。作为员工，应以“诚信为本”让道德价值转化为经济价值，应使自己成

为文化型，习型员工，使每们员工迅速适应我国加入WTO形势对企业管理工作和挑战，让企业文化在创造效益中做自已的贡献。 （四）、不断强化的质量意识形成高端企业文化

经营者绝不以投机心情对待产品质量。不好卖的时候很重视产品质量，好卖的时候就粗制滥造，可能不会影响一时销售量，但损害的却是企业形象。从长远看，必然失去所拥有的市场，失去市场的企业便失去了生存条件。

优秀的经营者能从自己的体验中，将质量与企业的生产力产生联想，并作为一种潜决识存在头脑中。因此质量就成为经营的信仰，主导着企业的一切经营行为，河南新飞电器公司是生产电冰箱的企业，一部分电冰箱的质量出了一些问题，销售部门提出按二等品，等外品处理，可总经理坚持全部销掉。因为他认名牌产品没有二等品、等外品，这种对待质量的态度，可以称之为不是宗教的宗教。当企业的经营者将这种理念渗透给他的员工，这就形成了一种企业文化，赋予企业一种灵魂，对内形成了凝聚力，对外形成了竞争力。当质量真正成为企业的一种信仰，企业的经营便达到了崇高的境界。

质量本质的意义在于向消费者提供某种价值的保障。只有为消费者创造有益的价值，从而才能创造消费者的需求，从而企业提高产品质量，只有以这样的先进文化各经营理念作为指导，质量才能成为一种现实的竞争力。

（五）企业在基础数据收集方面缺乏必要的管理及维护

基础管理好比是大楼的地基。地基打得结实，你的之后管理与研究才会稳扎稳打。我国有些民营企业的管理基础还没有做好，甚至连经理人自身的岗位责任制，要做什么事都说不清楚。企业在制定很多决策时，没有科学的依据，没有真实的市场信息，有的是靠一两个人坐在办公室里，凭借想象力来的。这样的决策，会在今后的工作中造成问题重重，难以解决。一时一个，计划没有变化快，企业朝夕改革，犹如重复建设，这样的企业很难做长久。

企业基础数据管理更是一塌糊涂，没有一个成熟的文件体系去支撑。要得到先前的数据，都因为资料的丢失，而找不到。这样作为经理人只能依靠资历经验凭空制定个决策出来。导致做出的决策，轻者不合符合企业实际状况，遇到执行难，重者，使企业产生很大的内耗，增加失败成本。这就为何现在上规模的民营企业越来越重视导入ERP系统进行基础数据管理的原因。

（四）在质量管理方面的经验论

很多民营企业认为管理主要靠经验和实践，管理是\"无师自通\"或\"存乎一心\"的事，轻视先进管理工具和方法对实践的指导作用。因此，在实际管理过程中既不注重学习新知，也不注意及时将经验升华为理论，造成管理粗放、经营短视，多凭主观决策、靠运气行事。往往导致企业管理效率不高、绩效不佳。我国的民

营企业非常缺少管理的工具和方法。我们企业的制度建设、管理规则非常抽象笼统。很多企业员工手册的第一条是\"热爱××公司\"，剩下的也都是些口号和空话。这是一本没有用的手册，连最基本的做事原则和方法都没有，而企业中这样的薄弱环节不胜枚举。

例：民营企业全面质量管理运行中弊端的解决对策 （一）民营企业正确认识TQM的重要性

在企业家眼里，我们的公司通过ISO认证了，就代表我们的质量是可以信赖的，可以满足客户的要求。做为最高层的领导应该打消这样的理念，要清醒的认识到ISO只是一个企业与其客户合作的门槛。就譬如汽车行业需QS9000认证，这是美国的三大汽车巨头——通用，福特，克莱斯勒公司为其供应链而设计的进入该行业的门槛，规定做为其供应商需要的文件及技术支撑，从深度意义来讲就是规定做为其零部件供应商的规模。

TQM则是企业走向良性发展的良药，需要全员的参与，提高全员的品质意识的，企业才能走向永续经营。质量管理大师戴明曾做过“红珠”实验，得出结论是：管理者要为质量不好承担最主要的责任，质量不好更多是管理系统造成的，而不是由某些“不良员工”造成的。所以质量是企业最高管理者必须要关心的首要大事，做好质量也必须从企业全系统去考虑、去着手，全面质量管理强调的就是全员、全过程、全方位地对质量进行管理。

诚然，我们也不能忽视ISO9001给设定的框架，ISO是标准，是TQM的基石，企业的ISO认证有助于TQM的实施。TQM的能动性加上ISO的框架保证两者相结合才能实现最高的质量、最低的成本，通过持续改进使得企业始终处于最佳实践的前沿，这也是我国民营制造业必由之路

由此可见，从古至今，产品质量管理一定会决定一个企业的命脉，好产品一定会出自好的企业，这样的企业是具有：高端的理念、严格的产品质量管理、高端的企业文化。作为消费者或者经销商都会与这样的企业合作，因为它的产品是信得过的。作为企业更会因为自己有这样的良好管理而生存许久。所以“全面的质量管理决定着企业文化的经营与生存的命脉，将来我们无论成为企业中的任意一份子，都要牢牢记住：全面质量管理对一个企业来说胜似生命般重要。同时我也希望我国的企业都应该走：高端全面质量管理之路，创造中国更多高端品牌。