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迎宾服务流程与规范

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 7.3.1.1 迎宾服务流程与规范

流程 迎宾服务流程与规范 名称 服务程序 1.准备工作 (1)行李员根据上岗要求着装整齐,提前到岗 准备工作 (2)与交岗人员进行工作交接并仔细阅读当班工作记录 2.迎接客人 迎接客人 (1)迎接散客 ①车到酒店正门口,行李员应及时走上去举手示意,待车停稳后,上前打开车门,送别客人 左手拉车门,右手护顶(僧人、教徒、佛教徒注意不要护顶),为了方便客人下车,要尽量大幅度地打开车门并保持该状态,直到客人从车中出来 ②对携带小孩的客人或女性客人,要加倍留心,协助其安全下车 ③迎出客人后,要向客人问候,并立即叫行李生 ④如果客人的行李及随身物品较多,应帮助客人从车中把行李卸下来,并请客人确认行李物品的件数 ⑤等客人确认完行李的件数后,应迅速扫视车内,确信没有物品遗忘于车上,然后轻轻关闭车门并示意司机将车开走 ⑥若行李员难以迅速到位提供服务,应为客人拿行李并引客人进大厅,然后交待给接待人员 (2)迎接参加宴会、会议的客人 当迎接因参加宴会、会议等而来酒店的客人时,应特别细心,需快速记住来客姓名及所乘车辆的车牌,尤其要留意泊车及叫车事项,确保不出差错 (3)迎接团队客人 ①当看到载有团队客人的车辆驶过来时,应立即同行李生取得联系,让其做好搬运行李的准备 服务规范 文件管理部门 文件受控状态

②将装载团队客人的大型车辆引导到不妨碍其他车辆出入的位置 3.送别客人 (1)客人离店时,行李员应为客人叫来等候的出租车 (2)如客人行李物品多,应协助客人将行李物品装上车,放入机车行李箱盖内的行李应请客人确认件数 (3)在客人完全进入车内之前,应持门等客人进入车内并确认客人的外套等衣物是否溢在车体外。如有问题则提醒客人整理好,确认后关闭车门 (4)如果是外宾,应事先打听客人所去方向、目的地,然后告知司机,以免司机不懂客人语言而出差错 (5)在送别客人时,要向后撤离车体两步,然后致注目礼 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期

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