迎宾服务流程与规范

流程 迎宾服务流程与规范 名称 服务程序 1．准备工作 （1）行李员根据上岗要求着装整齐，提前到岗 准备工作 （2）与交岗人员进行工作交接并仔细阅读当班工作记录 2．迎接客人 迎接客人 （1）迎接散客 ①车到酒店正门口，行李员应及时走上去举手示意，待车停稳后，上前打开车门，送别客人 左手拉车门，右手护顶（僧人、教徒、佛教徒注意不要护顶），为了方便客人下车，要尽量大幅度地打开车门并保持该状态，直到客人从车中出来 ②对携带小孩的客人或女性客人，要加倍留心，协助其安全下车 ③迎出客人后，要向客人问候，并立即叫行李生 ④如果客人的行李及随身物品较多，应帮助客人从车中把行李卸下来，并请客人确认行李物品的件数 ⑤等客人确认完行李的件数后，应迅速扫视车内，确信没有物品遗忘于车上，然后轻轻关闭车门并示意司机将车开走 ⑥若行李员难以迅速到位提供服务，应为客人拿行李并引客人进大厅，然后交待给接待人员 （2）迎接参加宴会、会议的客人 当迎接因参加宴会、会议等而来酒店的客人时，应特别细心，需快速记住来客姓名及所乘车辆的车牌，尤其要留意泊车及叫车事项，确保不出差错 （3）迎接团队客人 ①当看到载有团队客人的车辆驶过来时，应立即同行李生取得联系，让其做好搬运行李的准备 服务规范 文件管理部门 文件受控状态

②将装载团队客人的大型车辆引导到不妨碍其他车辆出入的位置 3．送别客人 （1）客人离店时，行李员应为客人叫来等候的出租车 （2）如客人行李物品多，应协助客人将行李物品装上车，放入机车行李箱盖内的行李应请客人确认件数 （3）在客人完全进入车内之前，应持门等客人进入车内并确认客人的外套等衣物是否溢在车体外。如有问题则提醒客人整理好，确认后关闭车门 （4）如果是外宾，应事先打听客人所去方向、目的地，然后告知司机，以免司机不懂客人语言而出差错 （5）在送别客人时，要向后撤离车体两步，然后致注目礼 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期