客服人员绩效考核方案 一、目的 ① 规范公司客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ② 使公司户对客服部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③ 鼓励先进，促进发展。 二、范围 ① 适用范围 客服部。 ② 发布范围 客服部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1. 服务类 电话接通率、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率）、其他类投诉（顾客投诉解决率）。 2. 管理类 报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ① 每日报表。 ②进行抽访。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。 客服人员绩效考核表 权重（%） 考核标准 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 得分 项目 专业技能、接听质量 客户投诉解决率 来电接通率 每日报表发送情况及真实性 问题反馈汇总 奖励 处罚 10 问题反馈的描述情况是否详细,无法表达问题的,每次扣1分, 本项分值扣完为止 10 不及时发送，每次扣2分，本项分值扣完为止 不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止 20 100% 100% 95%以下 95%2 ~80% 95%3 ~80% 5 4 80%~75% 80%~75% 7 8 75%以下 10 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚 0 10 50 0 95%以下 75%以下 10 被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分； 被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分； 总 计 说明： ① 电话抽查以主管抽查为主，原则上每周不低于一次。 ②客户投诉解决率=解决客户投诉数量100% 总投诉数量接听电话数③来电接通率=客户来电总数*100% 客服主管绩效考核表 权重（%） 考核标准 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 9025 100% 0 95%以下 5 95%~90% 8 %~85% 25 100% 100% 0 95%以下 4 95%~80% 95%~80% 7 80%~75% 80%~75% 9 75%以下 12 10 85%以下 12 扣分 比率 扣分 得分 项目 小组工作计划完成率 小组客户投诉解决率 小组来电接通率 小组每日报表发送情况及真实性 说明： 20 30 0 95%以下 7 9 11 75%以下 15 不及时发送，每次扣2分，本项分值扣完为止 不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止 ① 客服工作计划完成率=客服工作计划实际完成量客服工作计划应完成量100% ② 小组客户投诉解决率按组员平均投诉解决率算。 ③ 小组来电接通率按组员平均接通率算。 五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。 考核者 被考核人本人 上级领导 ② 客户服务人员考核实施标准如下表所示。 客服人员考核实施标准 项目 专业技能、接听质量 客户投诉解决率 每日报表的发送及真实性 数据来源 电话抽查 客服部抽查 客服部抽查 抽查途径 客服部抽查 客户投诉/客服部抽查 客服部抽查 标准答案 按公司规定 100%解决并回复 按公司规定 权重 20% 80% 考核重点 工作任务完成情况 工作绩效、工作能力 来电接通率 问题反馈汇总 六、考核结果的运用 客服部抽查 客服部抽查 客服部抽查 客服部抽查 100%接通 描述详尽 客服专员薪资构成：1500元底薪+300元绩效奖金。 客服主管薪资构成：1900元底薪+500元绩效奖金。 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期
