投资顾问业务指南

第一部分 投资顾问团队日常工作.......................2

第一节晨会.........................................................................2第二节例会制度.....................................................................3

第三节团队管理.....................................................................5
第二部分	投资顾问客户开发 ........................9
第一节	市场营销活动..............................................................9
第二节	潜在客户与目标客户管理 ..................................................12
第三节	投资顾问客户开发 ........................................................14
第四节	新客户的确认与分配 ......................................................17
第三部分	投资顾问客户服务 ........................18
第一节	客户信息管理 ............................................................18

第二节客户日常服务................................................................20第三节投诉及建议管理..............................................................24第四节预警提示服务................................................................25第五节客户退出....................................................................26

第四部分附则...............................................................26

本规范从营业部(或营销网点)投资顾问投资顾问业务运作的角度出发，规范和指导投资顾问成员的各项日常工作，形成代表公司统一形象的投资顾问工作流程。投资顾问团队及成员以公司投资顾问工作平台为基础，完成各项工作计划、业务协调、团队管理、客户服务等任务，以保证公司整体投资顾问投资顾问服务的高效有序进行。

第一章 投资顾问团队日常工作

第一节晨会

营业部各投资顾问团队成员应于每日开盘前举行简短的讨论会，就市场主要热点和观点进行讨论，解决在客户服务过程中出现的问题，对当天客户服务达成共识。

一、 会前准备：
1、 投资顾问成员阅读当天公司资讯平台提供的相应咨询产品、各大证券报刊、各类资讯传真、 邮件、网络信息。

会前准备为10-20分钟。2、
3、各投资顾问团队领队应对当天将要讨论的主题和需要解决的问题做好准备。

4、 投资顾问成员对上一工作日的工作进行总结，提出工作心得、遇到的困难、问题及拟采取的解决措

5、	施。	纪要内容包括:
	晨会时间一般不超过 30 分钟，对于重要事项应安排专人做好每日晨会纪要，

时间、参加人员、讨论主题、主要内容、遇到和解决的问题及讨论结果等。
二、	晨会内容：主要围绕当天的讨论主题进行展开。
1、		会议的主要内容包括：
(1)		投资顾问客户服务、客户开发心得交流。
(2)		公司事项的传达。
(3)		公司信息、市场看法的发布。

第二节例会制度

例会制度是指为发挥团队良好合作精神、顺利高效的完成既定任务，对投资顾问团队工作进行

会议、临时会议和团队会议。

一、定期会议与临时会议的基本要求
1、例会一般由各投资顾问领队负责召集主持，定期会议以每月、季度、年为周期，在每一周期结束后的 五个工作内定期举行，同时，可根据特殊情况召集临时会议。

2、每次会议召开前，投资顾问领队应提前对本期所有投资顾问成员业绩表现进行总结，包括客户服务质量、开发客户数、新增资金量、交易量、客户流失、利润贡献等情况，分析其中存在的问题及解决办法。

3、投资顾问领队通过投资顾问工作平台“日常工作-会议管理”模块起草会议通知，起草并填写会议主要 内容、时间、方式、要求等，并及时通知到全体投资顾问成员。

4、各投资顾问团队成员在接到会议通知后，须对本期名下客户情况进行分析总结，以邮件形成向所属投 资顾问领队汇报当期工作进展情况。

5、例会召开不得影响投资顾问团队的正常工作，如有冲突可临时进行调整。

6、每次例会必须所有投资顾问成员准时参加，并必须要有较为详细的会议纪要，应包括：会议主题、主 要内容、遇到的问题、解决办法及会议成效等。

二、主要内容
1、工作总结：
(1) 投资顾问领队向成员进行近期工作情况通报，总结各投资顾问成员客户服务情况、计划目标完成情 况、客户投诉及满意度情况，对取得的成绩和出现的问题进行讨论分析。

(2) 前期工作中遇到的困难和问题，各项工作、营销活动取得的经验与教训。

(3) 讨论并明确下一期工作重点和主要任务，分配各成员的工作任务。

2、业务交流：
(1) 每位成员轮流发言，交换各自观点和市场信息，并针对自己在客户服务和开发过程中遇到的问题、 得出的经验与其他成员进行交流。

(2) 讨论学习公司研究所总体指导原则，研究下一步操作策略，调整、制订投资顾问工作方案。

(3) 确定投资顾问当前重点客户，对其持仓及操作情况进行讨论分析，制订专门的指导方案和操作计 划。

3、业务协调：
(1)	对投资顾问团队日常工作的进行布置与调整。
(2)	根据会议讨论结果对投资顾问成员安排新的任务，包括客户服务、市场开发、市场营销

成员间的出现的矛盾和误会，调动每位成员的积极性。

(4)对于新投资顾问成员的加入，应主动介绍给其他成员，使其尽快融入到团队中来。

4、会议总结：

(1)会议结束后，各投资顾问领队须对会议各项内容和结果进行总结，通过投资顾问工作平台“会议管

理”功能完成详细会议纪要。

(2)根据会议达成的一致意见，在投资顾问工作平台“日常工作—工作日志”模块中制订完成本投资顾

问团队今后工作计划和管理目标。

(3)将本次会议各项情况向营业部市场总监进行汇报。

三、领队会议，是指营业部市场总监不定期的组织各投资顾问团队领队(包括的所辖技术服务站投

资顾问领队)进行业务交流与座谈，协商规划营业部总体发展目标：

1、会前准备：领队会议每月至少组织一次，由营业部市场总监安排会议的各项工作，行政总监协助进

行，还可邀请其他相关部门人员列席参加。

(1)市场总监在会议前一周通过投资顾问工作平台“会议管理”功能，制订并下发会议通知，召集各投

资顾问领队及其他相关人员参加。

(2)各投资顾问领队应在会议前三天以邮件形式向市场总监汇报近期工作情况，并提交在工作中遇到的

困难和业务需求。

(3)市场总监根据各投资顾问领队反馈，对会议各项议题和主要内容进行合理安排。

2、投资顾问团队前期工作总结： 从团队利益服从营业部整体利益出发，进行营业部整体工作安排，确保

(1) (2) (3) (4)

营业部各项基础工作的顺利进行。 对前期各投资顾问团队的工作进行总结，讨论并明确下一步工作目标。营业部日常工作的分工与安排。 配合非现场市场开发工作的顺利开展。 营业部整体市场营销活动的统筹安排。

3、业务协调：解决各投资顾问团队在客户服务、市场开发过程中出现的问题，对发展不利的团队进行人

(1) (2) (3)

员或任务的调整，提高团队整体实力，保证各投资顾问团队健康稳定发展。 会议讨论，听取、讨论并采纳各投资顾问团队的工作设想和建议。 协调各投资顾问团队间的意见分歧，解决工作中产生的问题的困难。 邀请营业部行政总监参加例会，协调解决前台与后台间的工作配合，现场营销与非现场 营销的工作

配合。

详细会议纪要。

(2) 根据会议达成的一致意见，在投资顾问工作平台“日常工作—工作日志”模块中制订完成营业部(或

营销网点)今后工作计划和目标管理。

(3)将本次会议各项情况向经纪业务总部相关部门进行汇报。

第三节团队管理

投资顾问团队管理是指每个投资顾问领队对所属投资顾问成员进行工作安排、业绩考评、工作监督、学习

培训等，建立内部监控机制，提高投资顾问团队的整体服务质量。

一、目标管理与工作日志

1、下达目标管理任务

(1) 目标管理主要是为投资顾问团队的工作开展明确行动方向，为各级主管提供决策依据和监控指导，

目标管理包括：营业部市场总监对各投资顾问团队(领队)的目标管理，投资顾问领队对所属成员的

(2)	目标管理。	(团队)前期工作表现、任务考核结果和 实际
	各营业部市场总监、各投资顾问领队根据每个成员

能力，向下属成员下达目标任务。

(3)目标任务主要依据《投资顾问(投资顾问)管理办法》中的考核标准而定，任务期分为

月度、季度、年度计划，目标内容包括：客户服务(如拜访客户数量) 、开发客户数量、

客户资产增长量、客户净手续费收入、潜在客户开户、工作重点等其他相关内容。

2、目标管理与执行

(1) 每个任务期结束前3天，各投资顾问团队领队(或投资顾问成员)须对本期工作情况进行总结和分

析，通过投资顾问工作平台填写“工作日志” ，并根据实际条件制订下一期工作计

划，提交上一级负责人审订；

(2) 工作计划中除了上述考核指标外，还应详尽叙述完成该任务的主要依据、条件、步骤、实现途径、

可行性方案、需要哪些业务支持等；

(3) 营业部市场总监在接到各投资顾问团队领队提交的“工作日志”后，结合营业部发展远景，按各投

资顾问团队工作情况和考核业绩，为各投资顾问团队制订下一期目标任务；

(4) 各投资顾问领队根据投资顾问成员上报的“工作日志” ，结合营业部市场总监下达的目标任

务，为各投资顾问成员下达相应任务；

(5) 各投资顾问领队(或成员)根据下一期的目标任务对原有计划进行适当调整；营业部市

二、业绩考核
1、每个任务期结束后，营业部市场总监及各投资顾问领队可通过投资顾问工作平台“业绩与费用”模块 自动查询所属团队（或投资顾问成员）目标任务完成情况，对所属成员的各项指标的完成率或完成效 果进行考核。

2、每个投资顾问成员领队也可通过自己的投资顾问工作平台自动查询本人 （或团队）一定时期 内的业绩完成情况、收入情况及费用使用情况，并根据自己的计划和目标任务对今后工作进 行适当的调整。

3、营业部市场总监应按期对所属投资顾问团队业绩完成情况进行总结，根据本期业绩完成情况，制订下 一期工作计划，下达各投资顾问团队的考核目标。

三、费用管理与核算
1、为提高投资顾问成员客户开发效率，投资顾问工作平台为每个投资顾问成员和团队自动提供了客户开 发费用与成本核算申请与查询功能，各投资顾问成员、市场总监、行政总监可在工
作平台中的“业绩与费用”模块进行查询与管理。

2、客户开发费用管理
（1）投资顾问成员或团队按照公司《投资顾问（投资顾问）管理办法》有关规定可申请的一定额度的 客户开发费用，通过各自的投资顾问工作平台“业绩与费用一费用申请与审批”模块，调出“客 户开发费用申请表”，填写费用申请事由、时间、对象、用途、金额等相关事项，逐级提交流转 到营业部市场总监进行审批。

（2）市场总监在接到相关费用申请后， 对所述使用费用的可行性、有效性和费用额度进行审 核，

核查无误后签署意见，费用表只有经市场总监批准同意后，申请人方可按申请内容

严格进行开支。 （3） 客户开发结束后，申请人须持相关单连同打印好的相应费用表一式二份，报销客户开发费用。财务经办人员和投资顾问分别在费用表上进行签字，案，同时，行政总监在投资顾问工作平台中对该笔费用申请表进行归档，

到财务部各留存一份备以便今后对该

投资顾问成员（或团队）收入与费用统一核算。

3、投资顾问客户成本费用管理
（1）投资顾问客户的经营成本由营业部行政总监负责管理， 投资顾问客户的费用由营业部市 场总监负责管理，其执行标准须严格按公司《投资顾问（投资顾问）管理办法》的有关规定办

理。

进行客观、公正的计算与估值后，通过投资顾问工作平台的“业绩与费用一客户费

用”一栏按不同类别录入到系统中，并根据投资顾问名下客户的变动不断进行添加、 删

(3)	除或更改。	“业绩与费用一客户费
	投资顾问成员、领队和市场总监可通过各自投资顾问工作平台的

用”查询个人和团队所属客户的费用情况。

(4) 当投资顾问成员(或投资顾问团队)所属客户产生新的费用，或客户使用情况发生变动后，须及时

向市场总监申报，准确核实该客户的相关费用。

(5) 每月结束后，营业部行政总监和财务主管须对本营业部资源占用和使用情况进行汇总和核算，完

成本月各项财务报表。同时，投资顾问工作平台将自动计算各投资顾问成员和团队当月的净收入

和奖励，行政总监根据该计算结果核发相应的工资和奖金。

四、工作协作

1、投资顾问团队及成员在业务开展过程中应本着相互协作、共同支持的原则，对工作遇到的问 题和困难

进行协商解决，以实现营业部和公司整体利益最大化为目标。

2、当投资顾问成员(或投资顾问团队)需要进行业务协作时，可通过投资顾问工作平台中的“团

队管理-内部管理”模块，填写《投资顾问业务协作申请书》 ，提交至上级负责人相关主管。

3、《投资顾问业务协作申请书》应详细叙述遇到的实际问题、困难和协作具体需求，并提出较为理想的

解决方案和预期效果。

4、当上级负责人接到相应业务协作申请时，应就问题涉及的主要内容进行调查，寻求最佳解决途径，并

安排相关人员或部门负责完成；如自己不能解决的，应及时将申请流转其它相关部门请示协助完成。

5、相关人员或部门接到上级业务协助安排后，应主动与业务申请人联系， 在第一时间内研究并制订

相应解决方案，上级负责人应对该业务协作的落实情况跟踪到底。

6、对短时期内无法解决的问题，上级负责人应就实际情况进行说明，并提出相对稳妥的方案，反馈给申

请人。

7、申请人根据上级业务安排或反馈意见，负责业务的具体落实，并完成最终《投资顾问业务协作申请

书》，对办理效果进行总结。

五、权限管理

1、为方便投资顾问日常工作管理，投资顾问工作平台对每名投资顾问成员规定了相应的权限，每位投资顾

问成员只能在自己权限范围内行使自己的职责。	营业部电脑部经理为营业部系统管理员，	为营
2、营业部各岗位权限须按照职责进行权限划分

3、营业部员工使用各自的ID和密码进入系统，不得相互借用。

4、客户信息权限管理
（1）每名投资顾问可以记录、查询和修改其管理的客户信息和客户沟通记录；
（2）投资顾问领队可以记录、 查询和修改其管理的客户信息和客户沟通记录， 同时可以查询但不 能修改其管理的其他投资顾问的客户信息；
（3）营业部市场总监可以查询但不能修改营业部的客户信息；
如确实需要删除，需经过营业部市场总监、地区分部（4）营业部客户信息经确认后一般不得删除。

负责人、经纪业务总经理批准后，由经纪业务总部系统管理员完成。

（5）每名投资顾问可以将其管理的客户授权给其他投资顾问代为管理， 在授权期间，被授权的投 资顾问应认真维护客户的基本信息和沟通记录；原投资顾问取消对客户的授权后，
客户信息继续由原投资顾问进行维护；
（6）每名投资顾问可以将其管理的客户转让给其他投资顾问， 由原投资顾问将客户信息提交给营 业部市场总监，经过市场总监分配给其他投资顾问。

5、业绩与费用管理
（1）每名投资顾问可以查询自己的及时业绩和费用情况； 投资顾问领队可以查询自己和其管 理的其他投资顾问的及时业绩和费用情况； 营业部市场总监和行政总监可以查询营业部 每位投资顾问的及时业绩和费用情况；
（2）营业部市场总监负责投资顾问的费用审批。

6、系统设置
（1）营业部市场总监负责客户的返佣设置；返佣比例超过 30%的须经营业部总经理同意。

（2）营业部柜台管理员（只限一名）负责客户开户确认；
（3）营业部行政总监及财务管理员负责营业部的资源配置， 应每月或及时对营业部的各种资 源进行单位成本核算并在系统中进行调整；
（4）每名投资顾问负责其管理的客户的资源占用比例设置；
7、投资顾问工作平台为各投资顾问成员和团队提供了丰富的后台学习与培训资料， 各投资顾问 领队应每季度定期组织队员学习和掌握必要的业务知识、
规章制度和最新业务动态等，提高 投资顾问成员的整体素质。

8、总部培训中心根据不同业务需要对投资顾问成员进行各项业务培训， 通过投资顾问工作平台或公

司公告的方式组织各投资顾问成员完成的各项学习计划。

第一节市场营销活动

一、基本内容与要求
1、投资顾问团队或成员在客户开发过程应经常组织和安排一定的市场营销活动， 以扩大公司投 资顾问服务品牌宣传，加强客户开发力度。

2、所有营销活动宣传资料、展台风格、幻灯片模板及一切对外演示产品都必须以公司统一制定的样式 为准，以体现XXXX投资顾问投资顾问服务的整体对外形象。

3、投资顾问工作人员在产品营销及客户开发过程中，禁止向客户做出不切实际的宣传和承诺， 不得任意夸大产品功能和自身的实际能力。

4、市场营销活动按照组织规模、参与人数、宣传范围、费用支出等分为公司级、地区级、营业部及投资顾问团队四个级别，各级别市场营销活动的组织者即为项目负责人，以确保整个活动的顺利实施，并报上一级负责人进行审批。

5、市场营销活动举办前，项目负责人应根据业务发展需要和调查分析的结果， 对市场营销活动 进行策划，并通过投资顾问工作平台“日常工作-市场活动”模块填写《市场活动记录表》

：
内容应包括活动名称、时间、目的、参与对象(分为客户和员工) 、需要使用的资源、宣传计划、活动安排、预算等，报上一级负责人审批。

6、审批过程通过投资顾问工作平台完成，根据活动级别分级审批；审批后将返回至项目负责人，由其转发给相关工作负责人落实具体安排，各工作负责人应就活动进行展情况在《市场活动
记录表》中进行跟踪记录，填写相关意见。

7、每次活动结束后，项目负责人应对此次活动的开展情况进行总结，记录有关反馈信息，包括 客户开发效果、费用与收入、分析报告等，“分析报告”在市场活动完成后由项目负责人填 写，“费用与收入”由财务管理员根据实际情况审核填写。对于比较有意义的活动，项目负责人将 其加入典型案例知识库中，供日后其它活动参考。

二、现场演示	由各投资顾问成员根据实际情况灵活进行，	通过各自“日
现场演示作为最基本的市场营销活动，

常工作-市场活动”模块，报所属领队同意即可，无须专门进行审批，演示分为大众演示和专门演

示。

1、演示程序：
(1) 演示人应根据不同客户、不同情形、不同目的，确定相应的演示主题和内容，准备演示

备。

(3) 演示人应着装正式，言谈举止得体。演示时应首先向客户做自我介绍，并概括说明本次演示的

主要内容、目的和用途；演讲时应吐字清楚，声音宏亮。

(4) 演示人应主动将自己的联系方式留给客户，以便随时提供服务。

(5) 演示时间不宜太长，注意对关键细节进行强调，将最有印象的信息和演讲结论留给听众，让客

户更容易想起这些而积极采取行动。

(6) 演示结束后，向客户致谢，并主动与客户进行交流，挖掘潜在客户，进行客户信息记录。

2、大众演示：是指针对服务网点所有客户进行现场演示，介绍自己的产品或新服务内容。演讲材料一

般花30-45分钟，再用15-30分钟回答客户提问。

3、专门演示：投资顾问成员登门拜访客户时，需要进行专门演示。
(1)	演示前应首先向客户介绍此次拜访的目的，并对将要演示的内容向客户作以简要介绍。
(2)	积极向客户介绍公司产品及各项服务。
(3)	在取得客户同意
时，打开手提电脑开始演示，演示时间一般不应超过		15 分钟。
(4)	登门演示时，需准备客户意见反馈表，在与客户交流的过程时，随时记录客户的各种需 求、想

法及各种客户信息。

4、每次演示结束后，演示人应在其“市场活动”中记录整个演示情况，总结客户提出的问题和需求，

对本次演示取得的效果进行评估分析。同时，将获取到的潜在客户信息记录到投资顾问工作平台

“客户管理”相应资料中。

三、研究报告会或专家讲座

营业部(或投资顾问团队)为了促销，专门针对一个专题，为广大客户(主要针对外界客户)组织专家在本

证券部或租用大型场地举行大型报告会，并利用当地有影响的传媒进行广告宣传，以达到促销的目的。

1、策划：

(1)根据市场调查分析情况和客户需求，确定报告会的主题，准备报告会的主讲内容和各项资

(2)	料。	邀
	根据预算费用标准确定报告会的规模，联系报告会举办的场地、确定报告会主讲人、

(3)	请嘉宾及接待，起草《市场活动记录表》。 经公司相关负责人审批同意后，上报当地证券主管部门审批，确认最后地点、人员及时 间。

（1）根据本次报告会的目的、主题及规模，拟定广告的具体内容，包括：广告词、主持人、举办单 位名称、时间、地址、咨询电话及注意事项。

（2）根据费用预算选定在当地有影响力的传媒（如电台、电视台或报纸） ，确定版面大小或 播出（刊登）次数，并印制宣传资料和入场券。

（3）市场活动的各细节事项应至少提前三天通知目标客户，赠送、派发入场券。

3、报告会前的准备工作：报告会正式开始 1小时前完成。

（1）入口门前挂横幅，台悬挂横幅。

（2）主讲台、接待服务台、嘉宾坐席和名牌布置，服务人员的安排。

（3）投资顾问成员向客户发送宣传资料， 主动介绍公司投资顾问服务内容，联系与开发潜在 客 户。

（4）场内维持秩序人员到位，做好应急事件的处理准备。

4、报告会开始：
（1）主持人发表开场白，进行嘉宾及演讲人介绍。

（2）演讲人依次开讲，首先介绍各自演讲主题，演讲内容要有条理，吐字清楚，语速适中，演讲人之间的话题衔接要迅速、自然。演讲人应遵纪守法，不得泄露公司机密，不得诋毁他人，不得散布各种传言。

（3）每场报告必须留有至少半个小时的时间回答观众的提问。场内工作人员应走到听众中间，将客 户写好问题的纸条收集起来，传递到台上，演讲人根据提问内容轮流解答。

（4）每一个问题的回答应观点明显、简单明了，解答时间应控制在 5分钟以内。对于一时无 法解答的问题，应向客户作以解释，并告知客户如何获得解答的途径（电话告知、信函、 上 门告知、撰文发表）。

（5）报告会结束，主持人对报告会的内容作总结；最后，所有演讲人向嘉宾和客户致谢，客户离 场。

5、报告会结束与总结：
（1）公司投资顾问成员根据当时情况与客户反响， 积极与客户进行当面交流，掌握客户相关 需 求和信息，作为潜在开发客户在投资顾问工作平台中进行资料记录。

（2）营业部行政总监与场地管理人员做好交接，做好外请人员的安顿工作。

（3）项目负责人根据前款基本要求完成市场营销活动总结。

四、产品促销活动

针对公司新产品的推广、业务介绍等，公司（或地区总部）将组织所属营业网点或投资顾问团

司知名度，提高投资顾问服务在客户中的影响力。

1、产品促销活动的项目负责人事先须根据业务需要填写《市场活动记录表》 ，向上级部门提交产 品营销活动申请，待审批通过后，通过投资顾问工作平台将活动安排事项转发给具体工作实施负责 人。

2、各工作负责人在接到《市场活动记录表》后，根据具体安排内容，设计各自的促销宣传活动实施细则，安排活动分工与落实，还可根据实际情况进行适当的改进和建议，最后上报项目负责人审核。

3、项目负责人根据各级人员上报的活动安排，进行整体协调与规划，确定最终促销活动时间表以及各

投资顾问团队（或成员）的目标任务。

4、各级投资顾问团队（或成员）在投资顾问工作平台“待办事宜”中收到《市场活动记录表》中相关

任务安排后，应严格按照促销时间及目标完成各项促销活动。

5、一般情况下，促销活动是在各销售网点或当地选定小区中进行，促销人员在活动开展过程中应 以介绍产品、吸引客户为促销目的，尽可能多的接触顾客、了解客户，搜集客户各方面信
息，并留下我方的咨询和联系电话。

6、促销产品大致可分为宣传型和演示型二类产品：宣传型产品主要是以公司简介、投资顾问服 务及网点宣传为内容的传单式产品，以扩大公司或投资顾问团队的知名度和影响力为目的，可供顾 客任意领取；演示型产品则是以突出公司或投资顾问实力为主要目的，一些产品为非赠品，促销人 员应侧重此类产品的推销，促使顾客停留一段时间进行询问、 资料及听取讲解。7、促销活动举行完毕，各营销网点负责人应对本次活动进行总结，完成上述《市场活动登记表》 小结内容，汇报此次活动的效果、成绩及不足等，提交上一级部门的汇总考评。最后，由项 目负责人对整体促销活动进行总结。

8、各投资顾问成员将获取到的潜在客户信息记录到投资顾问工作平台 “客户管理”相应资料中＜

第二节潜在客户与目标客户管理

潜在客户储备与管理

1、潜在客户来源：

（1）营业部市场营销活动中接触的客户对象；

（2）投资顾问团队举办各类活动中接触的客户对象；

（3）投资顾问团队经调查研究，根据分析结果确定的待开发客户;

（4）陌生电话、咨询服务及营业部接待时遇到的服务对象；

2、潜在客户管理：

(1) 投资顾问团队或成员在各项活动及业务开展中， 随时记录客户的有关信息资料，并在任 务结束

后，通过投资顾问工作平台的“客户管理一客户信息” 模块，增加新的客户信息，同时选定客户

状态为“潜在客户”，设定可供查询的投资顾问成员级别与范围，对于本人联系的客户可加入到本

(2)	人的“工作日志”中。	“客户管理一联系人信息” 模 块，
	投资顾问成员可根据自己的权限通过投资顾问工作平台的

选定“潜在客户”类型、级别、范围等关键词进行浏览，决定自己准备开发的客户

(3)	对象。	对长期未能有效开发或开发失败的客 户信息
	营业部市场总监负责对名下所属潜在客户的管理，

进行整理，定期清理这些潜在客户或转介绍给有条件开发的其他投资顾问团队。

(4) 当其他部门(如Call-Center、网络公司、研究所等)遇到潜在客户时，根据客户不同地域、不同需

求等情况，通过投资顾问工作平台的“团队管理一内部管理”模块，将该客户转介绍到相应投资顾

问团队，同时对客户的基本情况、事由作以简要概述。

确定目标客户

1、客户分析

(1) 投资顾问成员可通过投资顾问工作平台 “客户管理”模块对的所有记录的客户按不同分类、不

同要求对客户信息进行查询和分析，划定目标客户群与范围。

(2) 被动式分析：投资顾问成员根据潜在客户提出的需求、投诉、建议等选择目标客户，分析客户最感

兴趣的内容，找到与客户进行初步接触的最佳主题与切入点。

(3)主动式分析：投资顾问成员根据公司提供、开发、制作的最新产品，以及各投资顾问团

队自有研究报告、分析报告等，寻求最适合该产品或研究成果的潜在客户群体。

2、明确目标客户		投 资顾
(1)	投资顾问成员本身自有的客户资源；
(2)	投资顾问成员根据自己的工作计划和分析结果确定的目标客户；
(3)	投资顾问领队根据近期工作计划，对所属本团队整体负责的潜在客户进行任务分配，

问成员根据自己分配的任务，确定开发目标。

第三节投资顾问客户开发

开发前的准备

（1）投资顾问宣传彩页和公司介绍；
（2）投资顾问服务内容介绍及本投资顾问团队的特点和优势；
（3）根据客户需求制定的产品；
（4）针对客户投诉意见制订的解决方案。

2、产品的选取与制作：
（1）投资顾问成员对外提供的一切代表公司投资顾问服务的资料、 产品及宣传必须由公司统一设 计、制订，包括：宣传资料、资讯产品格式、幻灯片模板等。

（2）对外提供的产品一般分为二类，一类是留给客户的公品；另一类是当时给客户传阅，阅毕收回保存，禁止对外散发。一般这类产品都会专门注明是“内部资料”或“注意保密”的标识。

（3）后台提取：投资顾问成员登录公司投资顾问工作平台“资讯信息”模块智能查询功能，根据自己的 需求直接查询、浏览、打印各类公司提供的研究产品、投资组合、操作策略等。

（4）提出业务需求：如当时无法满足客户需求时，投资顾问成员应通过投资顾问工作平台 “团队 管理一内部管理”模块向机构客户服务部填写 《投资顾问业务协作申请书》寻求业务支持。

3、选取开发方式：投资顾问成员根据自己的任务，决定采用不同的开发方式，电话沟通、登门拜访、设点 服务等。

客户开发任务书
1、制订客户开发计划：每位投资顾问成员应定期制定客户开发计划（每月一次） ，通过投资顾 问工作平台“团队管理一内部管理一计划与目标管理”模块制订“客户开发计划” ，计划主 要包括拟开发客户的数量及资金，重点开发客户、拟采用的开发方式等。

2、每月的最后三个工作日开始，投资顾问工作系统会自动提醒投资顾问制定下一个阶段的客户开发计划，投资顾问成员填写完毕后系统将自己提交所属投资顾问领队，供其制订整个投资顾问团队的工作计划、工作准备、业务分工等事宜。

3、投资顾问成员在每次客户开发前，都必须通过投资顾问工作平台“日常工作-客户开发”模块，填写“客 户开发任务书”，包括：开发目标、开发期限、开发方式、业务需求等，提交投资顾问领队审批。4、投资顾问领队对团队共同的客户进行分配时，按照每名投资顾问成员各自的特点合理分派，通过“团队

管理一内部沟通”一栏下达给指定负责人。投资顾问成员在接到分配客户后，对

员名下，客户状态记为“开发”标志，由该投资顾问成员完成客户今后的跟踪、开发工作，投资顾问成员每次对该客户的开发活动只需在原有任务书上进行补充即可，以便日
后完成新客户的确认。

4、多个投资顾问成员可以相互协作共同开发同一个客户，由各投资顾问领队负责协调安排。

5、对于外出开发客户的，投资顾问成员“客户开发任务书”还须注明开发起止时间，作为日常考核的依据。对于临时发生的客户开发任务（如客户临时邀请）来不及填写任务书的，投资顾问成员应事先向领队请示获准后，在开发任务结束后，补填相关内容。

初步接触
1、电话沟通：
对于短时间内能够进行解答，不用立即接触的客户；或由于地域、时间、工作性质等原因不方便接触的客户，可采用电话沟通的方式初步进行了解。

（1）准备为客户提供的资料和谈话主题，并在交流中随时对客户信息及谈话内容进行记录。

（2）根据客户工作、生活情况，选择适当时机进行电话拜访。

（3）首先向客户进行自我介绍，并简要说明此次的主要意图，在征得客户许可后，步入正题。如当时 客户不方便，则与客户约定其它拜访时间，并对客户进行致歉。

（4）谈话时应时刻面带笑容，主要围绕客户关心的主题展开，在客户没有特意要求情况下，电话时间一

般不应超过五分钟。

（5）第一次谈话不以调查客户信息为主要目的， 不得刻意打探客户的隐私，让客户有不愉快 感觉； 而主要以解答客户的疑问、满足客户的需求、让客户了解我公司投资顾问及各项服务为主要目的。

（6）谈话结束后，应礼貌地向客户道别，并主动向客户询问有无其他需求，并将自己的联系方式告知客

户，争取与客户进行更深一步了解。

2、陌生客户登门拜访：
（1）客户亲自前来营业部时，现场投资顾问成员应起身站立迎接客户，为客户让座、倒水，并向客户递 交名片，进行自我介绍；
（2）投资顾问成员应主动向客户询问，了解客户的主要意图、基本情况、客户投资基本情况，同时向

（3）	客户介绍公司投资顾问服务，向客户递送投资顾问宣传彩页； 与客户进行攀谈，对客户进行一般性咨询，并解答客户提出的疑问；对于有希望的客户

来深入的接触做准备。

（4）谈话时间一般不宜超过半个小时，投资顾问成员可视不同情况与客户约定再谈的时间，争取将 其变成自有客户。

（5）客户得到满意答复后，投资顾问成员与客户道别，亲自送客户到电梯处或门外。

3、外出拜访：对投资顾问团队的重要客户或某一客户群体，应采用亲自上门拜访的方式开发。 （1）电话预约：对于选定的拜访客户，投资顾问成员在登门前应事先与其进行电话预约， 并 留下自己的联系方式，争取客户够安排充足的时间专门接待，引起客户的重视，达到最佳开发 效果。

（2）拜访前应提前准备充分的服务产品与宣传资料、 幻灯等，制订详细的客户开发计划与交谈 步骤。外出前应再次与客户进行电话确认，以防客户计划发生临时变动。

（3）与客户见面后，应首先感谢客户对投资顾问服务的信赖，主动自我介绍， 与客户交换名 片。向客户说明此次前来拜访的主要目的，强调投资顾问服务对客户的现实需要有哪些 帮助，引起客户的兴趣。

（4）按预先制订方案对客户进行交流与开发，语气要平和、自信，面带微笑，给客户以信赖感，即使客户不认同自己的观点，也应认真听取客户的想法，不要打断客户的谈话。要真心为客户着想，从解决客户的实际问题出发，使客户从投资顾问的服务中有所收获。

（5）拜访结束后，投资顾问成员应起身收好电脑和资料，并赠送客户有关宣传资料和产品；与客户 握手道别，如有可能，向客户约定下次联系的时间、方式和谈话内容。

4、开发总结与跟踪：
完成《客户开发任务（1）投资顾问成员每次开发任务结束后，应对本次开发情况进行总结，
书》，并将此次开发的得到的信息、经验、反馈、客户感受进行分析，记录备案，以供 日后或其他投资顾问成员借鉴。

（2）对于已经取得正常联系的客户， 应在初次接触后二天之内再次与客户进行电话联系， 并 根据客户需求每周定期向其发送邮件或传真资讯产品，对客户的疑问要及时进行解答，必要时 进行客户回访，直到完成最终的开发任务。

“客（3）投资顾问成员每次对客户的跟踪开发的信息与反馈应实时记录在投资顾问工作平台
户资料”有关的客户资料中。

（4）对开发感到困难或失败的客户， 投资顾问成员应分析并记录主要原因，寻求公司其他部 门业务支持和帮助，或将该客户继续记为“潜在客户”状态，并将所有客户信息开放，交由其他投

资顾问成员再次开发。

客户，如连续三个月内没有实质性进展的，应交由其他投资顾问成员继续开发，或寻找原因，制订新的开发方案和策略。

四、深入座谈
对初次开发效果良好，客户反应较为积极，并有意需要公司提供投资顾问投资顾问服务的客户，所属投资顾问成员应重点对这些客户进行分析，需要与客户进行深入座谈，量体裁衣，为客户制订个性化的产品和服务内容。

1、基本要求
投资顾问成员（1）与潜在客户的深入交谈， 是说服客户正式加入投资顾问服务的关键步骤。

在接待和拜访服务中应格外正式，给客户一种亲情、受重视感觉。

（2）深入交谈可能需要进行反复多次，但一般不宜超过三次。

（3）深入交谈的目的是详细了解客户的需求，并可初步提供一些试用的顾问服务与产品。

（4）深入交谈由指定人员（一般为投资顾问）负责，在指定人员未在时，由替补人员接待，特殊情

况下由投资顾问领队接待。

2、详细了解客户需求并做出客户意向判断

（1）详细了解：了解客户投资经历、投资思路、及其持仓结构等；

（2）初步判断：判断客户的收益/风险承受能力；

（3）初步建议：为客户提出关于投资的初步建议；

（4）判断客户前景：确定客户继续交流的可能性，对客户接受投资顾问服务后的前景进行分 析。

（5）进行产品推销：对投资顾问提供的个性化产品进行介绍，并对相关收费作以介绍和说明。

第四节新客户的确认与分配

客户分配:
1、投资顾问队员经过（或合作）开发的客户即将成为公司现有客户后，需要对该客户进行确认， 明确专门的投资顾问成员为其提供个性化服务。

2、客户开发结束后，参与开发的投资顾问成员完成最终“客户开发任务书” ，点击“新客户确 认”，提交投资顾问领队审核。

3、投资顾问领队根据各投资顾问成员的工作计划、分配任务，在与相关开发人员进行充分沟通后，对提交上来的“客户开发任务书”出具确认意见，明确客户所属投资顾问成员，并提交市场总监签署

最后意见，如所属投资顾问成员对客户确认结果提出的疑问，应负责协调解决

队后，交由该投资顾问团队领队经办，由投资顾问领队负责确认客户所属投资顾问成员。

二、客户签约。

1、投资顾问成员向客户出具《XXXX证券有限责任公司投资顾问投资顾问服务协议》 ，在客户 仔细阅读相关服务承诺和条款后，签署双方协议，一份交客户留存，另一份由所属投资顾问 领队统一保管。

2、投资顾问成员向客户介绍投资顾问团队各项服务，赠送客户服务手册，由客户根据个人喜好，选 择所需要的服务项目，由投资顾问成员将服务信息添加到“客户信息”中。

三、办理开户与确认：
1、投资顾问成员打印审批完毕的“客户开发任务书”，带领客户亲自前来柜台办理开户手续。 2、投资顾问成员指导客户填写开户文件后， 由客户签名后交由柜台人员按经纪业务流程办理开户手 续。办理完毕，打印确认凭单一式二份，柜员与投资顾问成员各自签名后，其中一份连同“客户开 发任务书”由柜员保存，另一份交由投资顾问成员所属团队统一保管。

3、行政总监根据柜台开户确认凭单，通过投资顾问工作平台“团队管理一内部管理一新客户确认”完成新客户的确认和分配，投资顾问成员开发的客户确认在本人名下；市场总监开发的客户确认在本人名下，但由指定投资顾问成员负责管理。

4、每月结束后，柜台人员制作投资顾问客户开发汇总表， 包括客户名称、资金帐号、资产总额、 确认日期、所属投资顾问团体及成员等内容，与投资顾问平台提供的当月营业部客户开发汇总进行 核对，审核无误后留存备案。如不一致，则须行政总监说明情况，负责调查原因。

第三部分投资顾问客户服务

第一节客户信息管理

投资顾问成员从开发客户到提供服务的过程中，都需要对所服务客户的信进行管理与维护，全面反映客

户所有真实信息，并通过对这些信息的汇总、加工与分析，为客户提供更加优质贴身的服务。一、 客户信息的管理与维护

1、基本要求
(1)	每名投资顾问成员都有义务对所有客户的信息进行不断完善与补充。
(2)	录入客户的信息必须力求准确、真实、 详尽。凡是对客户的服务有指导意义的信息都可

资顾问成员可以通过各自权限随时对相关客户的信息进行添加、维护、查询和分析等。

(4) 投资顾问成员对客户信息负有完全保密责任， 每名投资顾问都有使用客户信息的不同权

限，未经客户允许，不得擅自将客户的信息泄露给任何人。

2、客户信息内容

(1) 基本信息：主要包括基本情况、帐户情况、职业状况、联系方式、个人喜好、家庭信息、投资

(2)	经历、特别服务要求及其它信息。	、客
	动态信息：主要包括客户投诉情况、客户状态(潜在客户、目标客户、现有客户)

户级别(初级、中级、高级)等信息。

3、客户信息管理与维护

(1) 添加新客户信息：投资顾问成员确定新的潜在客户后，进入其投资顾问工作平台“客户信息一

新增客户”一栏，为其建立新的客户信息档案，初步录入客户基本信息。

(2) 客户信息维护：当原有客户信息出现新的内容需要补充，或对客户信息、状态、级别等进行修

改时，投资顾问成员须进入投资顾问工作平台对当前客户信息的补充和完善。

(3) 市场总监和各投资顾问领队负责设置下属客户信息管理权限， 以及对客户状态和客户级

别的设置与更改。

二、 客户信息查询与分析

每名投资顾问成员应每月定期对所属客户进行分析，形成客户分析报告和工作研究报告，为今后工作的

计划与安排提供依据。

1、客户信息的查询：

投资顾问成员可通过其投资顾问工作平台的“客户管理”模块，按日期、姓名、股票、资金帐户等

关键词进行查询、浏览、统计、打印，还可对自己名下客户进行批注，以便日后形成客户分析报告和工

作研究报告。

2、客户分析：

(1)客户分类：投资顾问成员根据不同目的，需要对客户进行分类与管理， 分类标准主要有：

A投资期限：长期、中期、短期

B投资经历：风险偏好、预期收益水平、资金规模、资金稳定性

C帐户情况：盈亏状况、交易频度、持仓股票、投资集中度

D个人特征：交易手段、年龄范围、知识结构、收入水平

E 其他：所属行业、所属区域等其他所需要内容

台系统自动生成、制作相关表格和图形。

（3）客户分析报告与工作研究报告： 投资顾问成员根据上述客户分类及报表结果， 在自己的 工作日志中制订客户分析报告或工作研究报告， 提交所属投资顾问领队及市场总监进行 分析管理。

（4）投资顾问根据分析报告得出的结论、效果和信息，对现有客户信息进行实时完善与补充。3、分析管理：投资顾问领队及市场总监每月将投资顾问成员提交的分析报告进行汇总分析， 对 前期工作实施情况进行总结，制订相应的工作计划和工作目标，并对所属投资顾问成员下一期工作 进行安排布置，下达各自任务。总结分析报告上报机构客户服务部。

第二节客户日常服务

信息搜集发送
1、服务产品的订制
（1）每位投资顾问成员根据客户开户时选择的服务项目，通过投资顾问工作平台“客户信息 —信息订制”模块（或通过网站、 CallCenter等渠道），按不同级别为客户订制各类 资讯产品：
最新信息（包括所有最新的研究及资讯信息，日常公共信息等）
公告信息（每日特别提示，投资顾问通知公告，客户活动安排等）
股票评级（给出每种股票的评级指标，每种投资组合）
交易信息（客户股票信息、对帐单、配股提示等）
特定产品（专门为客户定做的产品，特别服务信息等）
（2）对于公司提供的咨讯产品或信息，一般分为“普通” 、“重要”、“秘密”三个级别，投资 顾问成员应严格按公司统一规定的要求分发，未经允许不得擅自向其他客户公开。

（3）信息发送方式包括：电子邮件、手机短信息、传真、邮寄。

2、服务产品的分发与通知
（1）每天开盘前，投资顾问成员完成自己名下客户所需资讯信息进行有选择的发送。 对于投 资顾问平台中已经设定好的信息， 由各投资顾问成员在自己的“日常工作”模块中通过

查看、增减功能进行修改后发出。 （2） 对于公司或部门举办的各类座谈、

例会、报告会等活动，投资顾问成员根据活动内容和

邀请客户出席；投资顾问成员还可将有关研究成

3、跟踪与反馈：是指客户选择投资顾问推荐的产品后，投资顾问成员对客户交易情况、产品 使用情况、客户满意度以及客户建议和意见进行跟踪、反馈。

（1）产品跟踪：包括客户接受公司产品的交易情况、使用程度与范围、客户意见和建议；
（2）客户跟踪：投资顾问成员通过投资顾问工作平台查询系统，每月对客户的交易量、交易成 本、持仓结构、换手率、赢亏状况进行统计，与其以前交易情况进行比较分析，找出变化原因 和客户交易特征，将总结信息加入到客户信息中。