1、 总则
加强对保修阶段的服务管理,对竣工工程提供周到的服务,收集、整理、分析和处理顾客反映的质量信息,满足顾客需要。
2、 职责
2.1 工程部是服务程序的归口管理部门,负责组织对工程保护的实施。
3、 程序概要
3.1 为确保工程的服务质量,满足顾客对工程的全面要求, 特制定《服务控制程序》并组织实施。
3.2 公司工程部是工程回访保修服务的主管部门,技质部负责配合工程部制定和实施回访计划。
3.3 工程回访保修的原则依据:
a. 国家颁布的有关建筑装饰工程回访保修的法规。
a. 公司与顾客签订的工程合同和服务顾客的宗旨。
3.4 工程回访保修的实施
3.4 .1工程部负责制定重点工程回访计划,本着谁施工、谁保修的原则实施工程回访保修服务。
3.4 .2工程回访以走访、信访、电访或邀请座谈等形式,听取顾客意见,并作好保修回访记录。
3.4 .3顾客对工程的投诉,工程部及时组织有关部门/人员对顾客投诉进行处理。并填写顾客投诉记录。
3.4 .4工程保修期按"北京市建筑工程保修合同"规定期限执行。
3.4 .5对保修后的工程质量应进行质量检查和验收。
3.4 .6工程部负责建立"顾客档案",并负责保存与服务有关的各项记录。
4.支持性程序文件
Q/CS02-
4.1 9- 《服务控制程序》。